《现代餐饮管理》下篇611章课件

现代餐饮管理第一章餐饮概述第二章餐饮部的组织机构与职能第三章餐饮服务基本技能第四章中餐厅服务第五章西餐厅服务第六章餐厅、酒吧运行与管理第七章菜单的设计与制作第八章宴会部运行与管理第九章餐饮服务质量管理第十章餐饮营销管理第十一章餐饮人力资源管理目录

第五章餐饮的经营决策第一节餐饮消费者与需求分析第二节餐饮市场调研第三节餐厅选址第四节餐饮设施规划第五节餐饮企业经营计划管理第六节食品节管理学习目标

通过本章学习，要求学生掌握餐饮需求中生理需求与心理需求的具体内容、餐饮需求的基本类型；熟悉餐饮企业选址应考虑的因素，熟悉和了解餐饮业商圈的确定与评估、商圈划分与选择的标准；熟悉餐厅设施规划的具体内容，掌握确定餐厅面积、餐位数以及后台面积的测算方法；熟悉和掌握餐饮企业经营规划管理的具体内容和方法，食品节管理的具体方法。关键概念

餐饮市场调研（FoodandBeverageMarketResearch）、餐厅设施（Restaurantfacilities）、食品节（FoodFestival）、经营计划（BusinessPlan）第一节

餐饮消费者与需求分析一、餐饮消费者类型二、餐饮需求分析一、餐饮消费者类型

(一)

简单快捷型消费者（二）经济节俭型消费者（三）追求享受型消费者（四）标新立异型消费者（五）注重健康型消费者（六）期望完美型消费者

二、餐饮需求分析（一）生理需求

1．营养健康需求

2．品尝需求

3．卫生安全需求（二）心理需求

1．感受欢迎需求

2．享受尊重的需求

3．满足舒适需求

4．方便快捷的需求

5．感觉值得需求【本节案例】代客保管服务

近来香港酒店业兴起了一个新的服务项目—代客保管剩酒。也就是将顾客喝剩下的酒保管起来，陈列在一个精制的玻璃柜内，使所有人都看得见，瓶颈上挂着一个制作精美的卡片，标明主人的身份。这个服务项目有什么作用呢？它虽是一个小点子，却有着惊人的效果。 顾客买酒时说只能喝250克，店员说没关系，买500克（一瓶）吧，喝不完我们可以替您保管，您下次随便什么时候来喝都可以。

顾客会为这种新颖的服务方式所感动，同时也看到别人的酒放在那样显眼的玻璃柜内，想到自己的也放在那儿，顿时获得一种满足感。下次他再喝酒，肯定只选这一家酒店。代为保管后，顾客对在酒店用餐有一种在家用餐的感觉，这是非常重要的消费心理。后来这点子又发展成为代客保管碗碟，迎合了就餐者对清洁卫生的需要，吸引了很多就餐者成为回头客。因此，餐饮经营者要重视对消费者需求的分析。第二节餐饮市场调研一、餐饮消费的特点二、餐饮市场调研三、餐饮企业经营地址的选择一、餐饮消费的特点（一）餐饮消费目的的明确性（二）餐饮消费的直接性（三）餐饮消费的综合性（四）餐饮消费的重复性二、餐饮市场调研（一）影响顾客购买的因素

1．文化因素

2．社会因素

3．个人因素

4．心理因素（二）市场调研方法

1．询问调查法

2．观察调查法

3．实验调查法

4．资料调查法三、餐饮企业经营地址的选择（一）影响餐饮企业地址选择的因素

1.区域发展潜力

2.竞争优势

3.环境特性

4.企业经营成本

5.市场特征（二）餐饮企业选址原则

1.目标市场原则

2.容易接近原则

3.综合配套原则

4.便于发现原则

5.投资预期目标原则

【本节案例】

肯德鸡是怎样成功进入中国的？

肯德鸡炸鸡店是世界上继麦当劳快餐店之后的第二大餐馆连锁店，它以其独特的肯德基家乡鸡风味和方便迅捷的服务饮誉全球。自1987年肯德鸡炸鸡分店在北京开张后，仅一年多的时间，其营业收入和利润总额便遥居各国肯德鸡分店之首，创造了世界饮食业史上的又一奇迹。这一奇迹主要归功于投资决策者对市场的正确分析和预测。 首先，他们对中国的市场环境进行了客观公正的评价和分析。在开业前，中外方合作者就中国发展美式快餐的市场前景进行了可行性论证。他们在考察了变化中的中国社会经济背景和中国人饮食习惯及文化背景之后认为，肯德基家乡鸡不同于其他西方食品：口味上非常接近中国食品，进餐时间和方式都顺应了当代中国人、尤其是中国青年人追求现代意识的心态，因此具有广阔的发展前景。 其次，他们把中国第一家分店选在北京，一则因为北京是中国政治、经济、文化和交通中心，最具现代意识，最能迎合新潮，对外来饮食文化也最易接受；二则因为北京拥有1000多万都市人口和上百万流动人口，市场容量极大；三则因为北京又有众多的外国驻华办事机构和公务、商务旅游者，肯德基炸鸡店的开业可以满足他们对业已习惯的西方食品的思念之情。

在选择店址时，他们不惜代价进行了大量的事前调查。他们在王府井、西单、前门等主要商业繁华中心地带进行了人流量的测定。此外，还进一步对人流结构进行分析。经测定和分析，他们发现前门地区每天的人流量为80万，且大多是外地来京经商人员和旅游者，在外就餐需求量很大，客源不成问题。因此，一系列具有吸引力的数字促使他们选定前门作为肯德鸡炸鸡店的理想店址，为日后的经营成功奠定了基础。

现代饭店的鼻祖Statler在总结成功经验时有一句至理名言“第一是地点。第二是地点，第三还是地点”，地点是饭店经营的首要因素，餐饮企业经营也是如此。商业的传统规律是“一步差三市”，足以说明选址的重要性。第三节餐厅选址一、确定餐厅营业区域一、确定餐厅营业区域（一）影响餐饮企业地址选择的因素

1.区域发展潜力

2.竞争优势

3.环境特性

4.企业经营成本

5.市场特征（二）餐饮企业选址原则 1.目标市场原则 2.容易接近原则

3.综合配套原则 4.便于发现原则

5.投资预期目标原则

第四节

餐饮设施规划一、餐厅设施的规划二、酒吧设施规划三、餐饮设施面积规划二、酒吧设施规划（一）、总体规划（二）、酒吧服务（三）、酒吧设计布局（四）、酒吧内部装饰（五）、专用设备（六）、酒吧招待员制服三、餐饮设施面积规划（一）、根据客房数决定餐位数（二）、根据销售收入和客容量预测决定餐位数（三）、餐位面积和餐厅面积（四）、厨房及后台面积

第五节餐饮企业经营计划管理一、餐饮企业经营计划意义及要求二、餐饮企业经营计划内容三、餐饮企业经营计划依据和指标四、餐饮经营计划的编制一、餐饮企业经营计划意义及

要求（一）餐饮经营计划的意义（二）餐饮经营计划要求二、餐饮企业经营计划内容 （一）经营销售计划 （二）营业收入计划 （三）食品原料计划 （四）生产服务计划

（五）成本控制计划

（六）费用管理计划

（七）实现利润计划三、餐饮企业经营计划依据和

指标

（一）餐饮经营计划的依据 （二）餐饮经营计划指标

四、餐饮经营计划的编制（一）餐饮计划编制的步骤

（二）计划编制方法第六节食品节管理一、食品节主题策划二、食品节计划制定三、食品节实施管理四、食品节评估总结一、食品节主题策划 （一）由某种原料引发举办的食品节 （二）借某一节日推出的食品节 （三）以某一地方或民族风味命名的食品节 （四）以名人命名推出的食品节 （五）以某一时期的仿古菜命名的食品节

（六）以某种餐具器皿制作菜肴为主体命名的食品节（七）以某种烹饪技法和某一食品为

主的食品节

（八）以食品功能命名的食品节

（九）以本店、本地的特色菜、创新菜命名的食品节

（十）以某一宴席或几种宴席名称命名的食品节

（十一）以外来菜命名的食品节

（十二）以其他缘由组织的食品节二、食品节计划制定

（一）餐饮活动推广的日期

（二）推广的时间及餐厅

（三）有关推广的菜单及饮料单的设计 （四）推销计划其间的价格定向 （五）推销所使用的广告媒介 （六）各类广告媒介所推出的具体时间 （七）根据推广计划所定餐厅装饰的要点，包括餐厅的门面、墙、天花板、餐桌。

（八）有关整个推销计划的提纲要点，可以包括推广的目的、目标，推广中应注意的事

三、食品节实施管理

（一）组织领导，布置任务，各司其职

（二）制订菜单。落实人员，安排时间

（三）组织货源，开展宣传，印刷材料

（四）加强协调，及时分析，提高效益四、食品节评估总结

食品节是饭店、餐馆的一项综合性、集体性的活动。在筹备阶段，食品节组委会经常召开碰头会，研究问题，落实措施。食品节期间，不定期召开碰头会，研究营销策略和市场反馈，即时调整布局。食品节结束，要召开总结会，应对食品节进行全过程的总结评估，以积累一定的组织筹划、原料采供、生产制作等方面的经验教训。

食品节结束以后，餐厅转入正常经营。餐饮部经理、总厨师长要认真总结经验教训，全面分析食品节活动效果。对食品节活动的计划安排、准备工作、各级各部门的协调情况、产品销售情况、服务质量、客人反映等，作出具体分析，写出总结报告。成绩要肯定，问题要明确指出，以便为今后的食品节活动提供决策参考。

食品节活动结束以后，菜单、主要原料供应、每天的销售分析报告和总销售报告要分类存档。其中，哪些菜点喜爱程度高，哪些菜点喜爱程度低，要特别保存，以便为下一次食品节活动提供决策参考。无论此类食品节以后再举办与否，都要做好一定的文字资料积累，为菜肴的推陈出新和其他不时之需作好准备。同时，将特别受欢迎的菜点纳入正常经营的菜单之中。【本章小结】

通过本章学习，要求学生掌握餐饮需求中生理需求与心理需求的具体内容、餐饮需求的基本类型；熟悉餐饮企业选址应考虑的因素，熟悉和了解餐饮业商圈的确定与评估、商圈划分与选择的标准；熟悉餐厅设施规划的具体内容，掌握确定餐厅面积、餐位数以及后台面积的测算方法；熟悉和掌握餐饮企业经营规划管理的具体内容和方法，食品节管理的具体方法。【思考与练习】 1、餐饮企业在选址时应考虑哪些因素？餐饮商圈的确定与评估有哪些标准？ 2、餐饮需求与供给存在什么样的关系？需求与供给能否达到长期的平衡？ 3、餐饮市场营销有哪些基本策略？

4、食品节实施过程中应有哪些工作。【本章项目作业】

请同学们根据餐饮项目策划的需要为餐饮企业选址和做一个食品节活动。

（一）本章项目作业要求 1、请同学们根据餐饮项目策划的需要为餐饮企业选址，选址必须以学校所在城市，并附上500字以上说明。 2、请以小组设计一个符合餐饮项目设计的食品节活动。 （二）本章项目作业完成提示 1、餐饮项目选址必须符合你设计的餐饮项目的特色。有的需要考虑停车场因素、有的需要考虑人流量因素，有的需要考虑环境，那么你设计的餐饮项目需要考虑什么呢？ 2、现场考察无疑对选址有很大帮助。 3、在选址中的集聚效应也是一个不容忽视的环节，但这中间的关键就你对客流量的统计。 4、食品节需要的是管理者的创新精神，从网络和图书馆中获得灵感无疑是个很好的方法。

5、食品节突出的时机至关重要。第六章餐饮原料管理第一节餐饮原料采购管理第二节原材料验收管理第三节餐饮原料储存与发放管理学习目标本章主要就餐饮原料管理的四大环节即原料采购、验收、储存和发放进行阐述，要求学生掌握食品原料采购管理的意义、方法和程序，掌握食品原料库存盘点的控制方法，熟悉原料验收的程序和要求，熟悉原料储存的主要方法和要求，了解原料的发放控制。关键概念先进先出（FIFO）、采购订单（Purchaseorder）、采购记录（Purchaserecord）、采购说明书（Purchasespecifications）、领料申请单（Requisition）。第一节餐饮原料采购管理一、原料采购目标与方式二、原料采购程序三、原料采购质量控制四、原料采购数量控制五、原料采购价格控制六、供应商的选择七、采购方式一、原料采购目标与方式（一）餐饮原料采购管理的目标（二）餐饮原料采购的主要方式（三）采购员的选择二、原料采购程序（一）采购申请（二）组织采购（三）验收入库（四）审核付款三、原料采购质量控制食品原料的质量是指食品原料是否适用。食品原料的质量是餐饮产品的质量的保证。因此，要对原料质量进行控制。餐饮原料质量控制应首先制定食品原料的质量标准。通常是用采购规格书的形式，列出所需采购的食品原料的目录，规定对各种食品原料的质量要求。四、原料采购数量控制（一）原料采购数量不当带来的问题（二）确定采购数量时应考虑的因素（三）采购数量的控制（四）鲜货类食品原料采购程序（五）鲜货类食品原料采购方法（六）干货类食品原料采购的数量控制五、原料采购价格控制（一）规定采购价格（二）规定购货渠道和供应单位（三）控制大宗和贵重原料的购货权（四）提高购货量和改变购货规格（五）根据市场行情适时采购（六）减少中间环节六、供应商的选择(一)供应商所处的地理位置(二)供应商的设施设备(三)财务稳定性(四)供应商员工对业务的熟悉程度(五)诚实和公平(六)可靠性七、采购方式（一）竞争报价采购（二）招标采购（三）成本加价采购（四）合作采购（五）无选择采购（六）归类采购（七）集中采购第二节原材料验收管理一、验收员二、验收空间和设备三、原材料验收程序和方法四、原材料验收要求五、验收工作使用的表格一、验收员（一）验收员要有很强的责任心，对验收工作感兴趣。（二）验收员必须反应灵敏、虚心好学、诚实可靠。（三）验收员应具备较丰富的食品原料知识。二、验收空间和设备食品原料验收场地一般在酒店或餐馆的后门或边门，靠近储藏室，与厨房和餐厅在同一个区域。在验收场地附近设验收办公室，这样验收员就能从办公室观察到从验收到入库的一切活动，便于验收。验收场地的配置还要同时考虑到车辆进出是否方便，是否有利于卸车搬运、便于验收的堆放和使用搬运工具，是否符合食品卫生要求的环境。验收场地的大小视验收任务量而定，以不影响验收工作为准。为保证验收工作的效率，验收部门应有适当的验收设备和工具。重要的工具有：重量等级不同的磅秤、温度计、起钉器、纸板箱切割工具、榔头、尖刀等工具。还应有验收单、验收标签、购货发票、收货单、采购规格书等单据、材料。三、原材料验收程序和方法（一）验收员接到货物后，首先将供货单位的送货发票与事先拿到的相应的“订购单”核对。（二）检查食品原料质量。（三）检查食品原料数量。（四）抽样检查箱装、盒装或袋装原料，检查原料的单位重量是否足量或符合质量标准。（五）填写验收单。（六）在发票上签字，加盖收货章。（七）退货处理。（八）在货物包装上应注明发货票上的信息。四、原材料验收要求（一）指派胜任的人员负责验货工作。（二）适当的验货工具。（三）适当的验货空间，能保证验收员充分发挥应有的功能。如标准的照明度和宽敞、安全、方便的场所。（四）适当的验货时间。验收员要准确掌握供货单位的送货时间，亲自在现场督导查验。（五）验收员应持有原料采购规格书。（六）验收员应该持原料订货单。五、验收工作使用的表格（一）验收日报表（二）发货票（三）鱼、禽、肉类食品标签（四）验收章（五）验收单第三节餐饮原料储存与发放管理一、餐饮原料储存管理

1．入库验收

2．库房储存保管

3．库房盘点

4．出库管理二、原材料盘存管理三、原材料发放与领用管理

1.原料发放和领用管理目的

2.原料发放形式

3.库存原料发放的控制一、餐饮原料储存管理（一）食品原料储存中的质量变化（二）餐饮储存管理的基本要求（三）餐饮原料储存管理程序（四）餐饮原料储存业务管理二、原材料盘存管理（一）存货控制的目的

1．提供现有食品原料与供应食品的准确信息。

2．帮助决定对所需原料用品的采购。

3．提供食品成本控制依据。

4．加强对货物的管理，防止偷盗与丢失。（二）存货控制方法

1．永续盘存法。

2．实地盘存就是对所有储藏室现有货物进行定期清点的一种存货记录方法。三、原材料发放与领用管理（一）原料发放和领用管理目的（二）原料发放形式（三）库存原料发放的控制本章小结在本章中，我们主要就主要就餐饮原料管理的四大环节即原料采购、验收、储存和发放进行阐述，要求学生学生掌握食品原料采购管理的意义、方法和程序，掌握食品原料库存盘点的控制方法，熟悉原料验收的程序和要求，熟悉原料储存主要方法和要求，了解原料的发放控制。第七章餐饮产品成本核算

与控制第一节餐饮产品成本的构成与分类第二节餐饮产品成本核算方法第三节餐饮成本分析与控制内容提要通过本章学习了解餐饮产品成本的概念、构成、分类和成本与费用的特点；餐饮产品成本核算基础工作及对数据的、餐饮产品核算的工作步骤；掌握餐饮原料不同核算对象的几种重要核算方法；熟悉餐饮成本分析的重点、工作步骤及餐饮成本控制的方法。关键概念餐饮产品成本成本率成本系数标准成本餐饮成本控制第一节餐饮产品成本的

构成与分类一、餐饮产品成本概念及其构成二、餐饮产品成本的分类三、餐饮产品成本和费用结构四、餐饮产品成本和费用结构的特点一、餐饮产品成本概念及其构成

餐饮产品成本是指餐饮企业在生产餐饮产品时所占用和耗费的资金，其中包括物化劳动价值和活劳动消耗中为自身劳动的价值两大部分。物化劳动价值是指食品原料和生产过程中的厨房、餐厅设备、餐茶用品、水电燃料消耗等的价值。这些物化劳动的价值有的以直接消耗的形式加入成本，有的以渐进消耗的方式加入成本，成为餐饮产品成本的基本组成部分。活劳动消耗中为自身劳动的价值主要是指为维持劳动力的生产和再生产所需要的价值，它们以劳动工资和职工福利的形式加入成本，成为餐饮产品成本的必要组成部分。二、餐饮产品成本的分类（一）固定成本和变动成本（二）可控成本和不可控成本（三）单位成本和总成本（四）直接成本与间接成本（五）实际成本和标准成本（六）成本率三、餐饮产品成本和费用结构（一）餐饮原料标准成本（二）标准直接人工费用（三）其他营业费用四、餐饮产品成本和费用结构

的特点（一）变动成本比例大餐饮部门的成本费用中，除食品饮料的成本以外，还有物料消耗等一部分变动成本。这些成本和费用在营业费中占的比例大，并随销售数量的增加而成正比例增加。这个特点意味着餐饮价格折扣的幅度不能太大。（二）可控制的成本比例大除营业费用中的折旧、大修理、维修费等是餐饮管理人员不可控制的费用外，其他大部分费用及食品饮料成本都是餐饮管理人员能控制的费用。（三）成本泄漏点多除营业费用中的折旧、大修理、维修费等是餐饮管理人员不可控制的费用外，其他大部分费用及食品饮料成本都是餐饮管理人员能控制的费用。第二节餐饮产品成本核算方法一、成本核算的基础工作二、成本核算方法分类三、餐饮产品成本核算的步骤四、原材料成本核算方法五、产成品成本核算六、成本系数法成本核算七、饮料的成本核算一、成本核算的基础工作(一)成本核算原始记录原始记录也可叫原始凭证，是成本核算的依据。正确进行成本核算，必须建立原始记录制度并予以详细记录，如采购、储存、发料及生产销售等各个环节都要做好原始记录，并一式几份，以便完成记账、对账、查账等财务工作。(二)成本核算计量工具主要有三种：台秤，用于大宗食品原料计量，如米、面、肉、青菜等；天平秤或电子秤，用于贵重或小宗食品原料计量，如鱼翅、奶油等；量杯或量筒，用于调味品原材料计量，如油、黄酒等。在日常工作中，应根据不同食品原料适当使用不同规格的计量工具，以便准确计量、准确核算。(三)成本核算数据处理

1．有效数据

2．尾数处理

3．成本误差二、成本核算方法分类(一)顺序结转法顺序结转法根据生产加工中用料的先后顺序逐步核算成本，适用于分步加工、最后烹制的餐饮产品。

(二)平行结转法平行结转法主要适用于批量生产的产品成本核算，它和顺序结转法又有区别。生产过程中，批量产品的食品原料成本是平行发生的。

(三)订单核算法订单核算法是按着客人的订单来核算产品成本，主要适用于会议、团队、宴会等大型餐饮活动。

(四)分类核算法分类核算法主要适用于餐饮核算员和餐饮成本会计的成本核算。三、餐饮产品成本核算的步骤（一）收集成本资料（二）成本核算（三）成本分析（四）提出改进建议四、原材料成本核算方法（一）一料一档的净料成本核算（二）一料多档的净料成本核算（三）多料一档成本核算（四）多料多档成本核算

五、产成品成本核算（一）单件产品成本核算（二）批量产品成本核算（三）分类产品成本核算六、成本系数法成本核算(一)原料加工净料成本核算即可求得净料的成本系数。在实际工作中，对一些采用固定加工方式生产同一产品的食品原材料，可以经过测试，事先求得成本系数，并以此为依据核算今后同一产品的净料成本，无需每次加工时都去测试和计算原料加工损耗，从而简化成本核算工作。(二)成品、半成品成本核算只要事先核算出成品或半成品的单位成本，也能事先算出成本系数。然后再根据成品或半成品的毛料单位成本，也能直接核算出成品或半成品的单位成本，同样可以简化成本核算工作量。在实际工作中，饭店的产品成本测试大多是采用这种方法核算出来的。这时，只需加上配料或调料成本即可。七、饮料的成本核算（一）饮料的日成本核算与成本日报表（二）月饮料成本的核算与月报表（三）以厨房、餐厅等为单位的汇总成本核算具体过程如下：1)以厨房为核算单位，掌握各厨房每天成本发生额。其内容主要包括当日领料、当日转账或调拨和当日调整数，由此计算出厨房每天的实际成本发生额。2)以餐厅为核算对象，掌握各厨房所负责的餐厅每日餐饮产品销售收入及部分成本。其内容包括食品收入、饮料收入、其他收入和食品成本、饮料成本，由此计算出各厨房每天的成本率。3)以企业全部餐饮经营为核算对象，将各厨房每天的消耗汇总，由此计算出全店餐饮成本消耗，填写餐饮部成本汇总核算表。第三节餐饮成本分析与控制一、餐饮成本分析二、酒店餐饮成本控制的重要性及步骤三、餐饮管理成本控制的方法一、餐饮成本分析（一）菜单标准成本与实际成本的分析举例说明如下：

1.宴会成本分析2．中餐成本分析（二）销售比率的分析

1.食品销售比率分析

2.酒水销售比率分析（三）存货周转率的分析存货周转率（次数）是指一定时期内销售成本与存货平均资金占用额的比率，是衡量和评价企业购入存货、投入生产、销售收回等各环节管理效率的综合性指标。二、酒店餐饮成本控制的

重要性及步骤（一）餐饮成本控制的重要性1．餐饮成本控制关系到产品的规格，质量和销售价格，2．成本控制有利于满足宾客需要并维护宾客的利益。3．成本控制直接关系到餐厅以至于整个餐厅的营业收入和利润4．成本控制可以改善餐厅的经营管理。（二）餐饮成本控制的工作步骤1．制定标准成本，提供控制依据2．加强实际控制，掌握成本消耗3．分析成本差额，评价控制绩效4．结合实际业务，提出改进措施三、餐饮管理成本控制的方法(一)菜单设计的控制(二)采购成本控制(三)库房成本控制(四)生产成本控制(五)酒水、饮料成本控制(六)标准成本控制法(七)人工成本控制本章小结通过本章的学习，了解餐饮成本的概念、构成、分类和成本与费用的特点；餐饮产品成本核算基础工作及对数据的、餐饮产品核算的工作步骤；重点是餐饮原料不同核算对象的几种重要核算方法；餐饮产品成本控制的重要意义、餐饮成本分析的重点，工作步骤及餐饮成本控制的方法。本章项目作业一、本章项目作业要求1、给菜单上5-10个菜肴定价。二、本章项目作业完成提示1、确定合理的利润空间是定价的前提条件。2、定价要符合第四章菜肴定价的一些原则。3、越做菜单的同学协调是定价中必不可少的。第八章餐厅服务管理第一节餐饮服务质量的含义及餐厅岗位职责第二节餐厅管理第三节餐厅服务质量管理第四节客史档案管理内容提要餐饮经营活动主要表现在两个方面：一是为宾客提供餐饮食品和酒水饮料，二是在提供上述有形产品的同时，为宾客面对面的餐饮服务，本章重点讲述了餐饮服务的含义及如何确立餐厅岗位职责，并通过这些了解餐厅的种类餐厅服务质量的内容和如何提高餐厅服务质量。关键概念服务质量、岗位职责、客史档案第一节餐饮服务质量的含义

及餐厅岗位职责一、服务质量的概念二、餐厅岗位职责与工作内容一、服务质量的概念服务质量是指服务满足宾客服务需求的总和。这里所指的“服务”包含为宾客提供的有形产品和无形产品，而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。顾客的需求既有物质方面的也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务及时、周到、热情、礼貌等方面。二、餐厅岗位职责与工作内容（一）餐厅经理的岗位职责与工作内容（二）餐厅领班的岗位职责与工作内容（三）迎宾员的岗位职责与工作内容（四）服务员的岗位职责第二节餐厅管理一、餐厅种类二、餐厅预订三、宴会厅管理四、零点餐厅管理五、酒吧管理六、客房用餐管理一、餐厅种类（一）零点餐厅（二）团体餐厅（三）风味餐厅（四）自助餐厅（五）咖啡厅（六）宴会厅（七）多功能厅二、餐厅预订（一）建立预订机构

1．选择业务良好的预订员

2．采取多种宴会预订联络方式（二）完善预订手续，签好预订合约餐厅预订是复杂的，客人不管采用什么形式预订，对服务要求都比较具体。预订服务过程中必须完善预订手续，问清主办单位的具体要求，包括宴会名称、出席人数、保证人数、时间、结帐方式等，应逐项落实并签订预订合约，以便双方按要求办事，为宴会服务的组织提供客观依据，防止客人投诉，发生纠纷。三、宴会厅管理

（一）中餐宴会厅管理（二）西餐宴会厅管理四、零点餐厅管理（一）中餐零点餐前准备工作的管理（二）中餐零点迎宾服务的管理（三）中餐零点接待服务的管理（四）中餐零点点菜服务的管理（五）中餐零点酒水服务的管理（六）中餐零点上菜服务的管理（七）中餐零点巡台服务的管理（八）中餐零点结账服务的管理（九）中餐零点结束工作的管理五、酒吧管理

（一）酒吧的人员配备与工作安排

1．酒吧的人员配备。酒吧人员配备根据两项原则，一是酒吧工作时间，二是营业状况酒吧的营业时间多为上午11点至凌晨2点；

2．酒吧工作安排。酒吧的工作安排是指按酒吧日工作量的多少来安排人员。通常上午时间，只是开吧和领货，可以少安排人员，晚上营业繁忙，所以多安排人员。（二）酒吧的质量管理

1．每日工作检查表（CheckList）。

2．酒吧的服务、供应。

3．工作报告。六、客房用餐管理（一）送餐设备与用品（二）客房菜单与订餐（三）备餐服务与时间（四）送餐服务（五）结账挂账服务第三节餐厅服务质量管理一、餐饮服务质量内容二、餐饮服务质量特点三、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量内容（一）餐饮设备设施（二）菜肴花色品种（三）餐饮价格（四）服务人员素质要求二、餐饮服务质量特点（一）餐饮服务质量构成的综合性（二）餐饮服务质量显现的短暂性（三）餐饮服务质量内容的关联性（四）餐饮服务质量考评的一致性（五）餐饮服务质量评价的主观性三、餐饮服务质量控制（一）餐饮服务质量控制的基础

1．制定服务规程

2．收集质量信息

3．抓好全员培训（二）餐饮服务质量控制的方法

1.人力资源的预先控制(第一阶段)2．餐饮服务质量的现场控制(第二阶段)3．餐饮服务质量的反馈控制(第三阶段)第四节客史档案管理一、客史档案作用二、客史档案内容三、客史档案资料收集四、客史档案管理一、客史档案作用（一）有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案内容（一）常规档案（二）预订档案（三）消费档案（四）习俗、爱好档案（五）反馈意见档案三、客史档案资料收集（一）门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一。（二）点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作。（三）值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。（四）酒店管理人员要具有良好的沟通能力。（五）总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一。四、客史档案管理

客史档案的管理必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。本章小结通过本章学习我们知晓了餐饮服务的概念及餐厅服务员的岗位职责和服务所需要的必须条件，以及探讨服务的质量提高。本章项目作业请同学们在学习本章后探讨完成项目设计概况。第九章厨房管理第一节厨房管理概述第二节厨房生产管理第三节厨房产品质量管理第四节厨房卫生与安全管理第一节厨房管理概述一、现代厨房人员管理二、现代厨房产品管理三、现代厨房成本控制四、现代厨房卫生管理五、现代厨房安全管理一、现代厨房人员管理（一）造就一支优秀的厨房员工队伍措施：完善制度。对于现代酒店，严格的制度是企业成功的一半，制度建立起来后，根据运作情况来逐步完善，明确厨工的奖罚制度，制定科学的激励机制。为了避免制度流于形式，还要加强督查力度，设置督查管理人员。改正大多数厨房有安排，无落实的管理通病，确保日常工作严格按规定执行，使厨房工作重安排、严落实。（二）创造最优化的劳动组织（三）创造“自动自发”的人事环境人的管理的实质，并非“管人”，而在于“得人”，谋求人和事的最佳配合。古人云：“天时不如地利，地利不如人和。”二、现代厨房产品管理厨房生产出来的产品有别于其他产品，具有自身的特点，诸如产品数量的不易确定性、产品服务对象的个体性、产品标准的不统一性、产品成本的波动性及产品消费的即时性。尤其在整个厨房生产中，从采购、加工、烹制到菜肴装盘，加工人员手工操作占主导，带有较多的人为因素。正是由于厨房生产及其产品的特殊性，厨房生产和管理中存在诸多困难，如难以满足顾客的多样化需求、难以保证产品量的相对稳定、难以保证菜肴制作的标准化、难以稳定多变的生产成本、难以保证信息反馈渠道的畅通。三、现代厨房成本控制成本控制是指餐厅把食品成本率控制在目标范围内。成本控制不等同于降低成本，它有一个目标范围，在此范围内经营既有利于餐饮企业利润也有利于顾客的利益，刻意的强调降低成本就会影响菜品质量和份量，直接造成对顾客利益的影响，故应强调科学的进行成本控制而不是一味地毫无依据地降低成本。当然，当餐饮企业的成本率超出了既定的目标上线，那就说明成本偏高、成本失控，就要真正地降低成本了。四、现代厨房卫生管理（一）厨房环境卫生的控制（二）餐具和用具卫生的控制（三）厨房工作人员个人卫生的控制（四）厨房操作卫生的控制五、现代厨房安全管理（一）预防跌伤与撞伤跌伤和撞伤是餐饮经营中最容易发生的事故。在厨房中跌伤与撞伤多发生在厨房通道和门口处。因此餐饮服务区和生产区应有足够的照明设备，尤其应注意楼梯过道。（二）预防切伤在餐饮服务和生产的安全事故中，切伤发生率仅次于跌伤和撞伤。造成切伤的主要原因是职工工作精神不集中，工作姿势或程序不正确，刀具钝或刀柄滑，作业区光线不足或刀具摆放的位置不正确等原因。同时切割设备没有安全防护装置也是造成切伤的主要原因。预防措施：管理人员应培训职工，刀具是切割食物的工具，决不允许用刀具打闹，切割时要用力。清洗和调节设备时，必须先切断电源，按照规定的程序操作。第二节厨房生产管理一、厨房加工管理二、配份、烹调与开餐管理三、冷菜、点心管理四、标准食谱管理一、厨房加工管理（一）加工质量管理加工质量主要包括冰冻原料的解冻质量、原料的加工出净率和加工的规格标准等几个方面。解冻时必须注意以下几点：1．被解冻原料不要直接接触解冻媒质。2．解冻媒质温度要尽量低。3．尽量在半解冻状态下进行烹饪4．外部和内部解冻所需时间差距要小。（二）加工数量管理原料的加工数量，主要取决于厨房配份等岗位销售菜肴、使用原料的多少。（三）加工工作程序与标准加工阶段的工作，除了对原料进行初步加工和深加工之外，大部分饭店厨房活养的水产品亦归此管理。二、配份、烹调与开餐管理(一)配份管理1．配份数量与成本控制2．配份质量管理(二)烹调质量管理烹调阶段是确定菜肴色泽、口味、形态、质地的关键。烹调阶段控制得好，出品质量可靠，节奏适宜；控制不力，出菜秩序混乱，菜肴回炉返功率增加，客人投诉增多。因此，切不可掉以轻心(三)厨房开餐管理厨房开餐管理主要指烹调、出品厨房在开餐期间（即有客人在餐厅消费期间）围绕、配合餐厅经营、针对开餐的不同进度开展的各项控制管理工作。三、冷菜、点心管理（一）分量控