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卓越绩效顾客与市场目录顾客与市场二、顾客与市场的了解顾客关系与顾客满意、顾客与市场顾客的重要性:顾客是上帝、顾客是组织生存的根本、顾客是衣食父母几乎所有的企业都认识到了顾客的重要性,特别是在充分竞争性的行我们应该如何做才能羸了顾客的芳心?我们应该如何做才能更好?克企业的目的是创造顾客——彼得德鲁克、顾客与市场以顾客为中心”的经营理念具有以下特征(1)企业将关注的重点由产品转向客户;(4P-4C)(2)企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务—顾客关系的管理;(3)在处理顾客关系方面,从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期(customerlife-ime)的关系管理;(瓦锡兰在整个安装周期内,通过为船舶机械和电厂捉供服务、维修和翻新解决方来支持客户)(4)企业开始将顾客价值(customervalue)作为绩效衡量和评价的标准;、顾客与市场现代战略营销的核心—STP理论S:segmenting市场细分T:targeting选择目标市场P:positioning产品定位确定竞争对手市场绀分市场定位、顾客与市场基本理念顾客驱动:将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量、提高管理水平及不断创新的动力,以提高顾客的满意和忠诚程度顾客的需求、期望和偏好:偏好不言而喻的需求要求期望、顾客与市场标准对“顾客与市场”的要求用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力,以推动组织追求卓越。组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上,建立顾客关系,增强顾客的满意和忠诚,提高市场占有率。、顾客与市场标准条款目录4.3顾客与市场4.3.1总则4.3.2顾客和市场的了解43.2.1顾客和市场的细分4.32.2顾客需求和期望的了解4.3.3顾客关系与顾客满意43.3.1提要43.3.2顾客关系的建立4.3.3.3顾客满意的测量、顾客与市场我公司始终把关注顾客需求放在首位。通过市场硏究确定企业顾客群,按照顾客对产品和服务的不冋需求进行市场细分,进而确定目标市场。日标追求;百分之百满满意行为准则:客户引领,技术先进,服务超值●理解客户诉求,满足客户期望,引领客户需求客户满意是我们的宗●立足人无我有,确保人有我优,追求国

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