某咨询中国电信客户生命周期管理

客户生命周期管理理论讨论文件Thisreportissolelyfortheuseofclientpersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheclientorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfromMcKinsey&Company.ThismaterialwasusedbyMcKinsey&Companyduringanoralpresentation;itisnotacompleterecordofthediscussion.目录CLM的概念和杠杆介绍CLM对中国电信公客流程的启示1客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念CLM是什么？包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理包含客户关系管理（CRM）但范围更大为什么现在提CLM?各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做CLM?这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施CLM理念具体的四个关键内容客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E)客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点21汤.规客铸户附生捕命僵周勇期选的缎五塘个瞒阶亩段旬(A份,脊B财,场C歌,结D倍,耻E凝)对县中摇国超电押信毫的厌启支示公蛇众欧客咏户析处葡于扶不色同坛生摩命悦周柏期械阶聪段聋对锁电凡信含的刚价吴值舅及某其瞒需靠求撇均械有调所峡不屠同驳，园也散意研味贸着令电惨信骨对锤其施管糟理尼与绒服需务队方削式园的钱不岂同对串公孟众良客吗户狱的植标笛准域化俘管朴理兽与摊服痰务敬应娃基础于构不种同鬼的察生撒命会周朽期少阶蕉段客由户灵生佣命阶周宏期在贩不句同叶生稠命跳周菌期滑阶防段蕉需剩考弓虑毛不恒同镰问爽题如醋何起发衰现亭并鞋获邮取市潜纵在胀客状户忆？阶运段A渔（潜A肯c浩q纹u甩i谷s涌i悔t疏i哄o漠n甚）类：客丧户驱获驻取如毁何绵把周客凑户倡培亭养帐成拢高厚价关值宪客遍户果？阶厦段B删：（B傍u罩i汪l网d盗-象u叶p应）客缎户汉提趋升如栽何慨使派客董户律使岩用插新家电么信挥产剪品锐?如姐何艘培婶养肢顾器客挡忠怕诚换度渠？阶倍段C蹈：(孟C错l笨i俩m合a斑x敞)客梅户此成恨熟如棍何对延冠长亚客雹户比“买生铺命盲周往期界”柿？阶乓段D并：(辟D坟e掩c骗l域i俗n稿e纲)客易户缩慧衰燃退如晃何蜻赢变回匪客华户冈？阶故段E迎：(拦E左x京i扰t咽)客功户谢离武网客窝户评价研值多劲种柄价摔值丽创苗造预杠通杆据在罗不艇同繁时辨期恋应瓶用发语现恼尚摊未歉使姿用灯电紧信镜产粥品胡或矮正搏使青用馋竞煌争金对铁手炉产桑品隶的伪客朗户通哨过狂有唇效扯渠展道陡提嗓供翁合冰适哭价问值奖定若位判获升取叹客槽户刺符激坏需蚂求禾的酸产幸品协组扩合价/醒服搞务交域叉捕销讽售针全对捉性滩营粥销高果价叹值宫客差户筹的壁差傍异睁化箩服源务高角危诵客说户迷预网警弄机翠制高栋危启客础户麦挽绞留则举链措高联价梢值须客牙户肺赢取回其方卫法3向阔上永销块售岁/厘交篮叉槽销近售信膏息甩反沈馈信础息沃采膏集渠牵道悼组助合快经速韵反己应友行好冠的梦客拔户声界凤面不仔同工渠盈道作间其的造一肆致升性营怪业犯厅到内五的戚流浅程徐高型效肿、盲友棉好箱性呼送叫槽中楚心专克业蚊化接剃通下快渗速产哑品壤介观绍蓬、按咨裳询泰有衡针柳对帐悬单阁传级递务/起收速费“绵新讯闻为”搞函客牵户营反六馈了兰解进客银户求离翻网采原亩因建蔑立宋离身网锹预著警闲机捷制在凶营曾业夜厅屿内幅（睁或秤呼窜叫堆中馅心港）蔬向荷有绿离疾网映倾校向慌客忘户五推槽出纺优格惠使产猾品命组费合叫/灰套论餐主乞动擦外劫呼情挽圣留槽客挑户设紧计互忠免诚捕度露计忘划况：俭如储提毛供去礼昼品毫、逃话间费正优念惠蒜、索免女费灾使岂用恰新俩产茧品裙等客搅户扛获乒取挽乘留洁，其赢颜回服秘务选，矩保雅留V铁i快s验i调t组o感u屈r蒸s收h啄o群p训!销!胖!屠G颈r嗽e词a角t正d仪e邮a巴l沙o向n严M等M构S呼失叫仿中瓦心挂咨宫询封时呆产耀品碑推鸭荐营娱业毒厅桥内刚产悔品塔推贤荐艳/桥演袄示帐踩单萄上区宣搏传父活狸动主勾动躲外谢呼赵告稳知悔新材产铜品妈/赵功肥能汗信盟息2木.清“皆客小户缠生吹命用周互期中”量需尖要裤贯许穿浇各弄渠秃道听及图各众业村务胞流随程鱼的每全狱方镜位售管垫理示烧意资众料绸来强源：M娇c汇K稳i胜n枕s冬e付y防a寺n敞a银l睬y软s适i敏s向;仔M众c孤K尤i幼n评s呀e锣y专m咸a屋r复k养e捧t堵r郑e壤s挽e壤a累r蚂c包h孝"厉C难L烧M亭"裙2抄0渴0怎343的.灵客嫌户却生县命陶周咬期庭管值理食杠猴杆潜却在砖用轰户冬认椒知岗度享提办升经昆常阁性疤收小入服但务尺现犹金泻成斤本话骨务欺量岸流徒失交茫叉串销斯售谁/筝向裂上杰销伏售坏巩帐折刑扣挣调拔整优减惠狠计自划太更决新客宴户止赢填回用虽户漆获圾取德成叶本静（S良A针C愁）客福户口离翅网客蜂户旱入掩网府（梅再傲入饭网册）划载疯体客孙户闪离厦网极载铜体概劲念茶性捷图粗例M杀t厅h确1M流t帅h预2M号t注h日3M丘t叼h唱4M估t生h碍1炊0M斧t驼h尘1制1M坏t欧h船1活2M剪t梨h妄1境3M咽t拉h弱1去411运1234568791薯05同屠时终必讨须中关杯注皱杠纸杆扭间些的变相键互初作偷用只或关疲注书单蔬一葱杠典杆洞…露…通型过恒主众动例优伙化建方巡寿案伶来垄减侧少离搭网通腿过莫向倒市歉场抬推盖广警新童数英据业服消务观来阳提短高经姥常堪性傅收涂入通棒过量将灭多兵数旦电尝话新转宏入默自叫动榨应声答查系立统四，在来衫减但少费服暑务绑现竞金反成原本…拐…产导贞致寄无响意麦识汇的敌后胆果减正少岩经菊常候性满收攻入保腾留指了柄低窗价同值径和勺破看坏败价辫值废客咐户复纹杂使的文程爬序凯导酿致澡呼推叫在客浑户芬服物务停中哑心待的昆次虹数础增杜多铜，疫继图而勒增氏加服沸务将项撕目域的与现袖金蕉成童本增阿加学了静追云求跪服枪务匙的脉高诉价临值的框离灿网减朽少苗了向劳上哥销材售的绣机识会指眨定屠目略标无块意堵识狱后认果64根.晓实盼现蛾客倘户幼生盟命傅周群期淹管愚理哨价摸值嚼杠棵杆躁的被一茎般败方防法弱和街要冲点数款据孤收冈集刺和摩分际析可览运射作覆客劈燕户祖关道系剃管院理组粗织叮机争构客户生命周期管理流程:是个确定增值机会、制定产品和服务方案、测试活动进展的系统过程，可实现客户全价值的最大化对每个业务驱动因素而言，此流程是反复的运用的(根据标准价值，诊断全部价值杠杆的运作）组织机构必须发展这套机构性能，从而以反复持久的方式从事跨业务驱动因素的客户生命周期管理活动然而客户生命周期管理可以在短期内产生价值，并支持客户生命周期管理流程的改善。从客户和市场资料中推断主要发展趋势分析价值驱动因素利润组成和消费者行为开展相关假定，提出新举措、新政策、新产品和服务以实现客户价值最大化试点，追踪，改进，推广7对献价拢值原杠蛾杆兵进键行残优幸先更排迈序执娃行薯难厅易到度对锈客杏户倚层敏面E果B充I朽T估D常A的钢影境响快速攻击战略必须无悔方案低优先级大慎多贞数劫运匀营霸者柱均咳参叙与黎多代个涉破督坏蹈价伸值脖行燃为饲，泉这临些辉行秤为尝一谦旦节终艺止献，阀就减会觉立垄刻选产浩生冻底冷线尚影耕响客碍户赠生越命恰周棋期隶价似值反的歌增岔长浊源败于愉不撒间麦断浑的剥促锡销历活骨动雅，惭这殊些蚂活赌动污本拳身饭也共需吼要鼻内孕在另能握力本去握开阴展且并筛维耽持大樱多变数嫁的奇操孝作喘者宪会淡采拐用盈的欧各咏种俱“绳无观悔辰”酸步话骤蚕，炎以挤实昆现教小捐投载资外产揭出听大秆利馒润低高易难概念性图例诊吃断树和秧优枝先萄排据序行活夸动及将福各须项骨举拦措角分辈为连四辛类流，狮以渣改唱善导客愤户妨利展润功组摸合未并摆驱被动E乳B题I董T陆D采A的狐执甘行优刃先确排感序绍并椒非铸设未计掉用地以个滤脖掉葛所煎需峡投驱入介时狼间芽和区资握金凤措却施钻，边而斜是励为越了脸在浊有重限阵的伍时碗间止和汪资烈金如资寄源歪内打最贼有功效峰地巾实战施伤用秋户桐生甘命晨周均期府杠好杆8成阻功郑实湿现C母L蜓M价拔值羡的述几源个尼要负点跨越生命周期的评估活动了洒解各每咏一童客据户火按乖照国全房诚部裕生腥命演周谨期饲杠冒杆末，腐分断析斑每妙位蚂客天户芦的牵利建润习组朽成伸，独并绍了狐解刷牵创动澡每棉项悟杠邀杆右所届带考来严的励全进部述经饲济题价寻值配套的经营方法同嗽组汗织肚机通构绩各纹部啦门敏合躲作楚，弊运检用户各舒种凳驱谣动史因姓素猛，考优兰化真总宪体礼客直户头生大命观周捕期荒价蝴值缓，夏并巾理刚智辛权盈衡爷业愿务幅量休和浆价籍值牧的意关莫系严格的运作流程从绕分厘析脾到昨试氧点根，火均倚遵妇循池经毫证此实拢的随步战骤飘顺套序坝，艳以无确钥认主导症致锣失倾败鲁的概根历本韵原仙因园，终并武策燃划木其铲解肿决库方滑案最优化的组织机构实柄现摇结导构俘、掀价避值耗、像角拾色居和方考珍核沾标势准屯的至指传标帝变捐化拢，定以睬确榨保恳在类执什行架客泉户邻生度命样周赖期辟管众理谷项乱目梁时喂广早泛虏、杂持赖久耳的腿能披力适当规模的IT用讯简呀便奸的I例T方建案雄填翻补香短喜期堵缺霸口袖，扣以怨快使速歪控全制美客置户尿周升期努管陡理糊活巡寿动奶，嫌并佳开诞发禽长其期牵系净统心结湖构编，炕以乏支泳持啄杠膜杆笑使星用严格的执行情况不损满粘足困于栽逗柱留布在立个腊别鸡的宪成逆功舟或养强巡寿大佣举祸措多上衰，粒而这是抽同枯步腿进谎行吼多见项呆平闻行泥测趟试叔，缴并详实络施检跨垃渠驼道橡的鸭完氏美已执叔行9目掘录C忘L户M的裁概边念株和盘杠聚杆膏介辜绍C黄L住M对货公坊客魂流离程滥的袭启法示*S怨o些u陷r说c怪e充:1供0客点户山生关命稀周振期筒管过理陡(C锋L渐M域)贯群穿吐于灶公盘众购客赏户岔流役程菊的膀各幕个顿方球面营哑销肌五腹要搭素主撞体则功寸能沟流厦程营楚销各降渠逼道济的净售出前围、技售属中本流碑程售西前售真中售舌后朱服老务完流拌程售错后公万众娘客杯户崖生来命栽周则期胀管弟理忙(C备L奶M捧)的题四称个昂关陷键维内德容申：客自户死生负命毫周粥期柳的削五饭个休阶同段：获给取宁、诞提尊升擦、纷成森熟罪、狮衰抢退证、萝离蜻网迟(A着/桃B折/羞C尺/余D胳/椒E罩)客灵户讯生垮命株周岔期骑的讽全劈燕方晶位千管城理客惯户岛生脑命榨周津期倚管掩理罗的专价勒值变杠顶杆实观现陪客扁户辱生叔命探周璃期另管柔理勒价闻值跪杠珠杆笛的径一编般和方瓣法杀和嫌要兆点流篇程圈的孕核搏心舱理宁念市韵场败细下分病与许分歪析渠笑道区组诱合钞与阳优嘉化产岂品流组搞合哭与裁定帐价针贷对逮性剥广旋告聋促茫销客喇户欢保纪留背及窝忠揉诚桌度营微业色厅社刺区逃经俱理1燃0轧0遮0凝0取号社凑会轮代嚷理故撇障斧受杂理帐尝务暗管中理质鸽量竭管贼理C腊L袍M阶选段ABCDE10561第0供谋讨觉论1怠1市片场断细扯分电是钩公划众企客沙户伶营堆销眉的垮起蔽点存、深基兰础传顶统讽的陕细世分翼维补度客煎户乔价屑值晶（A镰R旁P痕U搁)地框域新巴的厅细析分雨维洒度客晶户贝生芝命艳周腥期伙的要五驶个统阶凉段市土场1胸2在袭客早户铁价旱值查及鼻地物域钟为行市藏场倍细球分拜维凉度锯的耳基微础导上罚，橡客张户本生晴命瘦周惭期甘的搁五钓个沉阶滤段脑可鹿以侦是浑进萍一主步曾的续市狠场公细加分斯维沿度每任一删阶巩段腰（民“壶市早场告细扬分鞋”慎）近的速基此本的特拥征难，喝细缩慧分懂市华场液规耀模决、殊发久展厕趋碰势脱、皂关挽键鼠驱签动中因页素可苍能熊适胡用鄙于识每唉一拿阶粥段弦（坦“益市超场赏细拾分您”恶）候的吩价脑值犁杠旷杆市加场沟数熔据贞收错集挠及间分戒析傅的寸工灿具桃、佩方宿法模及妻与路内追部硬数拳据先的甲分财析隆结孩合邮方灰法必；答对I狮T系葵统哄的捞要侍求五毫个兄阶典段主边要袜分介析毛工禁作梳（演举原例脱）工悟作姑成困果A获姜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