店长培训教程讲义课件1

SalesManagerSeminar

店长培训店长工作心得分享店长是粘合剂：把大家团结在一起，从思想到行动，保持高度的统一，为了共同的目标，齐心合力，共享成功的喜悦。店长是润滑剂：

与商场/品牌公司沟通，与顾客沟通，与员工沟通。店长更是一种榜样：自身要有一种精神，在苦、在累、在难都要顶住，给员工加油，给员工信心。

TrainingObjectives

培训目标更多地了解店长的职责。更好地认知店长的角色。如何更好地发展团队。店长培训结论：事事亲力亲为不是店长的职责，事事亲力亲为也不代表尽职尽责。举例：我们经常能见到这样的场景…….

店长的工作职责.主要职责：

发扬团队精神提供卓越的顾客服务努力为公司争取最佳的营业额

店长的主要工作内容对顾客的服务管理对货品的管理人事管理专柜运作专柜管理专柜经营中应关注的信息

店长的主要工作内容——对顾客的服务管理1指导专柜员工以专业化的水准销售货品，并且提供优质的服务妥善处理售后顾客投诉以及满足顾客的合理要求与客户建立良好的关系客户的概念是宽泛的：外部：所有和组织生存发展有关的而又不在组织的花名册上的人.内部：1、组织里的每一个员工。

2、A每一个下一道工序都是上一道工序的内部顾客。

B对于企业的任意人而言，所有与他工作有关系的且在企业花名册上的都是内部顾客，这也是通常意义上的同事。

店长的主要工作内容——对顾客的服务管理2货品的安全。店内存货合理。督导（督促、指导）商品展示。监管收货、返货和调货事宜，准确无误。留意市场趋势，分析客户反应及竞争对手的变化，并提供积极的建议。对手自己客户

店长的主要工作内容——对货品的管理监管员工的纪律和考勤。班次安排，确保人手充足。人员调动的建议。负责执行公司的仪容仪表及制服标准.员工培训。

店长的主要工作内容——人事管理1问：为什么在销售同样的产品时，有些员工做的好，有些员工却很差？店长的FAB的培训F：指商品的特征和特性A：指商品的优点B:指商品给顾客带来的好处

店长的主要工作内容——人事管理2

店长的主要工作内容——人事管理3FAB经典案例

店长的主要工作内容——人事管理3FAB经典案例例：某件全棉的衣服F（特性）A（作用）B（好处）纯棉质地吸水性强、无静电产生柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神小翻领款式简单自然、大方长短脚配合人体设计，手伸高弯腰不会露背保持仪态、穿着舒适十字线钉纽不易掉扣子耐用肩位网底双针不变形、坚固保持衣形、耐用人字布包边不易散口舒服、耐穿标志电脑绣花，做工精细醒目、有型中文洗涤标识方便参考提供方法、方便备用纽配套纽扣不怕掉纽

店长的主要工作内容——人事管理3FAB表格1、商品知识的了解是全面的，真实的，准确的2、销售过程中，推荐商品时，描述是一致标准的。3、将重点的信息传递给顾客。店长有责任将商品的FAB告诉店员，或者辅导店员了解产品的FAB。

店长的主要工作内容——人事管理4制作商品FAB的好处监管专柜的销售保持正常的运作。维持卖场和货仓整齐清洁，确保良好的现场纪律。处理专柜的维修工作。负责店内货品、财物安全。调整卖场灯光和陈列。

店长的主要工作内容——专柜的运作1确保所需的各类营业表单及时准确的报至所属上级。在客流大/高峰时间巡视货场。防范和处理突发事件。主持专柜的会议，做员工与公司沟通的桥梁。

店长的主要工作内容——专柜的运作2骨干员工管理者组织中的位置执行者监督管理者职责范围专项事务/工作团队工作对象事人和事工作技能作业技能人际管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现技术专家管理专家店员中的业务骨干和管理着的区别

店长的主要工作内容——前四节的总结专柜管理的流程专柜管理的六项内容

店长的主要工作内容——专柜管理1、营业前开店准备

1)提前上岗，更换工服，正确佩戴工牌，修饰仪容仪表

2）早会。

3）打扫卫生、整理货品。

店长的主要工作内容——专柜管理1专柜管理的流程12、营业中的销售管理

1）销售货品，提供优质服务。

2）随时保持货场整洁干净。

3）整齐美观和货品陈列。

4）收货、返货、补货等。

5）顾客投诉。

6）随时关注店内灯光、陈列、卫生及店员士气。

店长的主要工作内容——专柜管理2专柜管理的流程2顾客接待1、微笑。2、问候语。3、请随便看看。1、自用\礼品\团购.2、聆听意见。3、回应并提供意见了解需求

店长的主要工作内容——专柜管理2货品销售的五个阶段介绍商品1、介绍特点。2、强调好处。3、提供各种搭配。1、提议试穿。2、解答和强调优点。3、表现专业和自信。说服顾客

店长的主要工作内容——专柜管理2货品销售的五个阶段借机推销其它货品1、提议。2、提醒顾客把握促销机会。3、确认付款

店长的主要工作内容——专柜管理2货品销售的五个阶段3、营业后的总结和整理1）整理销售小票，提凭等。2）做好进、销、存等账目管理。

店长的主要工作内容——专柜管理3专柜管理的流程31、店员管理2、货品管理3、店面陈列4、商品陈列5、服务规范6、资讯管理

店长的主要工作内容——专柜管理4专柜管理的六项内容1、相关的政策法令。2、经济状况。3、社会/自然环境的变化。4、社会时尚潮流。5、科技更新。6、竞争对手状况。市场环境

店长的主要工作内容——专柜经营中应关注的信息1顾客行为：1、顾客的需求。2、顾客的习惯。3、顾客的购物场所选择。4、顾客的抱怨。

店长的主要工作内容——专柜经营中应关注的信息1店铺/专柜销售：1、销售额2、销售量3、货品销售结构4、销售方式5、价格变化的趋势

店长的主要工作内容——专柜经营中应关注的信息2人员：1、考勤状况2、情绪表现3、业绩变化4、小团队

店长的主要工作内容——专柜经营中应关注的信息2敬业专业不可轻易被取代以此为职、以此为生

店长的职业化要求休息一会儿专柜员工的有效管理和激励专柜员工的有效管理和激励11、沟通是可以达成共识的。2、信任是合作的基础，猜疑会使工作受挫，形成障碍。3、对工作中的偏差的修正。4、目标的正确性，目标是在不断修正的，不是一成不变的。5、不应把简单的问题复杂化，分析问题应该是全面的。6、自信坚持。7、外界的信息应该是有选择的用，分析使用不能是片面的，要学会和别人沟通。8、换位思考。专柜员工的有效管理和激励19、一个人的决定会收到团队的影响，但不能盲从。10、从众心理的影响，决策前应谨慎。11、管理者应能把握事情发展的方向，其判断和行为起决定作用。专柜员工的有效管理和激励212、面对外部强大压力时，能否应该有理性的思考，保持清醒的头脑。13、一团和气，其乐融融的环境下的组织，更需要发现问题。14、创新，过程中一条路走不通，应尝试不同的方法。15、要有时间概念。专柜员工的有效管理和激励21、双向沟通。2、表述清楚。3、沟通的主动性。4、谈行为不谈个性。专柜员工的有效管理和激励3有效沟通15、积极聆听。6、同理心，换位思考。7、宽容。8、运用赞美，对员工工作的漠视，是管理中最大的问题。9、保持理性。专柜员工的有效管理和激励3有效沟通2判断一下陈述是行为陈述句还是个性陈述句，如是个性的句子用行为句子改过来：专柜员工的有效管理和激励3行为个性的练习1、你们的陈列做的很标准。——行为。2、你真够慢的。——个性。改：你这件事做的真够慢的。专柜员工的有效管理和激励4行为个性的练习——个性。——个性。——行为。3、你对客人的态度缺少礼貌。改：这件事情的处理上，你对某某客人缺少礼貌。4、别总盯住别人的缺点。改：别盯着别人的缺点。5、小吴，请将出库单填好，谢谢！听到什么？通常我们听到的是我们认为对的，我们愿意听的。聆听的最大障碍：“误导”专柜员工的有效管理和激励4积极聆听1聆听的五种行为模式：置之不理假装在听选择性听全神贯注同理倾听真正的聆听，需要用心倾听。如何积极的倾听与回应，创造更良好的沟通结果。专柜员工的有效管理和激励4积极聆听2当有顾客或员工向你投诉时，你首先应该做的事:聆听专柜员工的有效管理和激励4积极聆听3如何做一位好的聆听者：积极地倾听，找出兴趣点。避免打断别人，不要过早做出评价。边听边想，把握话题背后的重点。勇于发问，检查自己的理解力，并给对方一个补充的机会。做笔记。敞开心胸，有所回应，表明兴趣，并作出建议性的回答。专柜员工的有效管理和激励4积极聆听3我们需要不断的训练，来提升听力：注意力理解力记忆力辨析力灵敏力

让聆听成为一种习惯！专柜员工的有效管理和激励4积极聆听4你在同事的眼中是怎样风格的人？你认为自己属于哪种沟通风格?

店铺/专柜员工的有效管理和激励5——人际风格分析及应对技巧1分析型支配型和蔼型表达型

店铺/专柜员工的有效管理和激励5——人际风格分析及应对技巧2分析型:1、天生喜欢分析。2、会问许多具体细节方面的问题。3、敏感，喜欢较大的个人空间。4、事事喜欢准确完美。5、喜欢条理、框框。6、守时精确。7、更喜欢书写表达。8、对于决策，非常谨慎，过分的依赖材料、数据，工作起来很慢。

店铺/专柜员工的有效管理和激励6——人际风格分析及应对技巧3与分析型人的交往：1、尊重他们对个人空间的需求。2、不要过于随便，公事公办，着装正统。3、摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善。4、做好准备，语速放慢。5、不要过于友好。6、集中精力在事实上。

店铺/专柜员工的有效管理和激励7——人际风格分析及应对技巧5支配型：1、发表讲话，发号使令，喜欢控制局面。2、坦率、直接。不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议。3、决策者，冒险家，喜欢挑战，具有竞争性。4、有目的的听众，一切为了赢，冷静、独立、顽固，以个人为中心。

店铺/专柜员工的有效管理和激励8——人际风格分析及应对技巧5与支配型的人的交往：1、充分准备，直接陈述，实话实说。2、高效、果断，语速快一点，语调自信而坚定。3、要强有力，但不要挑战他的权威地位。4、喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做。5、从结果的角度谈，给他提供两到三个方案共其选择。6、指出你的建议是如何帮助他达成目标。

店铺/专柜员工的有效管理和激励9——人际风格分析及应对技巧6和蔼型：1、善于保持人际关系。2、忠诚、关心别人，喜欢与人打交道，待人热心。3、周全细腻、可靠。4、耐心、能够帮激动的人冷静下来。5、不喜欢采取主动，喜欢停留在一个地方6、出色的听众，迟缓的决策人。7、不喜欢人际矛盾，喜欢人际关系的平衡。

店铺/专柜员工的有效管理和激励10——人际风格分析及应对技巧7与和蔼型人的交往：1、诚实、尊重。2、放慢语速，以友好但非正式的方式。3、避免批评，挑战或催促。4、提供个人帮助，建立信任关系。5、从对方角度给与理解，多一些人性化的关心。

店铺/专柜员工的有效管理和激励11——人际风格分析及应对技巧8表达型：1、充满激情，有创造力、理想化、重感情、乐观。2、凡事喜欢参与，不喜欢孤独。3、追求乐趣，愿意让别人开心，善于与人交往。4、说服力和感染力强。5、通常没有条理，一会儿东一会儿西。6、嗓门大，话多，做事有节奏，情绪化，耐心不足。7、越表扬越好，遇挫折会受打击，移情快，耐力不够。

店铺/专柜员工的有效管理和激励12——人际风格分析及应对技巧9与表达型人的交往：1、回应时，表现出充满活力，精力充沛。2、提出新的独特的观点。3、给出例子和佐证。4、给他们时间说话。5、口语化，灵活，创造轻松氛围。6、要准备他们不一定能说到做到。7、使用个性话的赞扬。8、重要的事情，以书面形式与其确认。9、注意自己要明确的目的，讲话直率（要随时往回拽话题）

店铺/专柜员工的有效管理和激励13——人际风格分析及应对技巧10四个类型各有优势，这些分析是指个人在一个阶段的倾向性。

店铺/专柜员工的有效管理和激励14——人际风格分析及应对技巧111、达成共识的目标。(上下同欲者胜）2、了解员工的需求。3、解释工作意义和重要性。4、积极聆听，聆听员工的心声。5、订立标准和树立榜样。

店铺/专柜员工的有效管理和激励14——如何有效的激励员工16、工作进行中及时给予反馈。7、让员工接受挑战。8、职业生涯规划。9、在任何时间表现关怀。10、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神。

店铺/专柜员工的有效管理和激励15——如何有效的激励员工2店长的角色认知

领导者

督导者

执行者

沟通者

培训者店长管理中切忌：

“醒得早，起得晚”

想法一大堆，就是不执行，眼高手低

店长是一名导演，他（她）可以在专柜这个舞台上，导演出喜剧，也可以导演出悲剧。祝你成功1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式