浅谈企业危机公关案例分析论文

浅谈企业危机公关案例分析论文浅谈企业危机公关案例分析论文对于当代企业来讲，危机变得越来越不可避免了，因而企业的危机公关就越来越重要了。下面是学习啦我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。企业危机公关论文范文篇一：（浅析危机公关中的传统美德因素）论文关键词：危机公关诚信仁义论文摘要：在当代市场经济条件下，社会组织无时无刻不遭到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的经过中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、拯救和恢复的措施。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目的是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，十分是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展时机。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的亲身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的讲到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。由于导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因而，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要合适对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通以为法人即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也好像为人。在处理和公众的关系经过中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥宏大的积极作用。一、诚信是解决危机的根本原则诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织假如能以诚待人，就能博得公众的心。在危机公关的经过中，社会组织的态度是很重要的。由于危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，能否能勇于承当责任，能否尊重事实，提出切实解决问题的措施和方法，履行承诺。因而，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。固然可能一时能免于承当经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。南京冠生园月饼陈馅事件的处理违犯了诚信这一传统美德。2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，遭到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反响：不是主动与媒体和公众进行好心沟通、坦承错误、博得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称使用陈馅做月饼是行业普遍的做法。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内非常普遍。这种讲法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还讲中央电视台的报道是刻意扭曲、误导消费者，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者愈加寒心，也进一步将本身信誉丧失殆尽。为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?外表看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，能够在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因而一夜间毁于一旦。相比拟而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供给商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明能够讲是肯德基诚信态度的表现。诚，和本人的思想相符合;信，和本人的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件固然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改良是不可同日而语的。自己发现，自己改正，能够讲是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改良结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正本人的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。二、仁义是解决危机的基本出发点孔子的思想核心为仁，仁的核心就是爱人。仁是一种符合礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是互相之爱，而互相之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它详细表如今五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是知足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联络。儒家的情感教育始于家族，孔子讲：君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!孝敬父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家明仁伦是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子讲：弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。孟子发展了孔子的思想，他提出：仁之实，事亲是也。进而到达老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关心的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。亲亲而仁民，仁民而爱物。如今，仁爱之心仍然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。己欲立而立人，己欲达而达人。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，本人的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注本身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争论。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开场关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常愤慨，立即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐厅经理能知足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打向（南昌晚报）和（江西都市报）两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持本人的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是以为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起诸多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被以为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识特别重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，舍本逐末，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的宏大价值。同样，在中华民族传统文化中，有亲亲而仁民，仁民而爱物，莫以善小而不为，万事德为先的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座经过中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位罢了，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其听任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即便从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到群众传播层面，进一步使本人立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的仁要求社会组织把公众利益置于本身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因而，仁义是解决危机的基本出发点。中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在当代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只要以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。企业危机公关论文范文篇二：（浅析体育企业的公关危机处理）摘要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。文章以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件2021年8月7日下午5?45，伦敦奥运会110m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达可惜和敬意。15min后，耐克官方微博JustDoIt快速作出反响，果断出手启动危机公关，发出谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢，让13亿人都用单脚陪你跳到终点的人文关心广告语，表达了对飞人的问候，表示将来将坚定不移的与中国最伟大的运发动之一继续展开合作，成功并及时拯救了飞人的再摔事故可能造成的巨额损失。刘翔摔倒是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对飞人带来的危机，运用人性化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多渠道营销覆盖，是值得借鉴和学习的。1从危机公关看刘翔事件的成功处理危机公关在处理危机的经过中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其本身特点，照搬危机公关原则并不完全合适体育企业。1.1主动责任承当原则(Shoulder)主动承当责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承当责任和至拒不成认责任。相反响该勇于承当本人该负的责任，以挽回信誉。众所周知，早在2020年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2020年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的飞人并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔摔倒真相，通过更改广告词，走励志道路，传递正能量，得到观众的支持与同情，以真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒的人文关心广告语粉碎了刘翔假摔的传言。进而淡化赛场表现，躲避商业风险，树立了飞人正面形象，博得公众的理解和信任。在漫长的发展历程中，都会碰到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是英勇面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。1.2速度第一原则(Speed)危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24h内应做出反响，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，把握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间博得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。2020年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反响，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了QQ爱墙――祝福刘翔，一经推出立即遭到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。1.3真诚沟通原则(Sinceritv)真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指三诚，即诚意、诚恳、诚实。假如做到了这三诚，则一切问题都可迎刃而解。2021年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该讲还是比拟理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。这些场景，亿万观众开场为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解群众内心的疑惑矛盾。从刘翔摔倒画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证明伤情，组办方、广告商都是在以诚意、诚恳、诚实的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关心与支持。危机是危险+时机。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展时机。透过刘翔脚伤事件，我们能够看到，在处理危机事件经过中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。2从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否比照赛中出现的危机事件施行有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面怎样运用和把握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。2.1重视合作伙伴的利益体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨本人的过失、争取合作伙伴的理解和配合。假如合作伙伴不原谅，应该尽量知足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的施行。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。2.2建立危机系统预案体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调，体育运动的剧烈性与对抗性的特点，以及上万的观众介入，危机发生的风险都远高于其他行业。只要制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。2.3注重时效――第一时间采取行动危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反响越迅速越有利于危机的解决，因而，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出如今公众面前，解决问题、消除疑虑。2.4协调与媒体之间的良好合作关系建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，擅长同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通太多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体如今下面几方面：①拥有更为丰富的媒介资源。②新闻的敏感度较为明显。③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。④公众对媒体依靠程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。2.5妥善处理好危机后的形象修复美国传播学者Benoit以为，形象修复无论对于个人还是组织来讲都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的