西北院知识管理咨询方案

议题知识管理目标与理解西北院知识管理咨询思路和方法典型知识管理案例分享西北院知识管理咨询服务内容什么是知识/知识管理？知识管理的目的是什么？知识管理的目的：充分挖掘企业内部潜力，增加企业盈利和市场竞争力知识识别的五个纬度KnowWhat–知道事实是什么，大量信息、统计；KnowWhy–知道原理、机理、规则、规律（知道为什么）；KnowHow–知道开发、实施方法，技艺、能力（知道怎么做）；KnowWho–知道专家、人力资源、权威（谁做的最好）；KnowWhere–知道渠道、来源（哪里可以找到）。3KM=(P+K)SShare=分享知识管理的涵义：Knowledge:

文档.业务信息.知识.智慧People:

知识创造、利用、创新与传递主体Technology(+):

利用信息技术构建知识管理平台在企业中经常遇到的现实问题人走了，知识

如何留下?新员工如何快速

成长，适应环境?企业中有这方面

专家么？

该请教谁呢?管理人员需要资料数据

新员工入职掌握知识老员工离职带走经验员工需要专家咨询以前的文档哪里去了呢?1.企业内部运作低效

2.资源整合利用率不高

3.知识流失

4.跨部门协作?管理层的烦恼知识流失企业专业知识和文档都保存在个人手里，人员的换岗和流动使得这些知识资产不停的流失，公司缺乏知识积累、知识沉淀---知识积累、知识沉淀知识价值未能有效识别、管理和利用企业最核心知识，无法发挥增强企业核心竞争力、为核心业务链创造价值的作用---知识营销、创造价值效益组织协作在多部门协同时，经常需要某方面的资料但不知道向谁获取；也存在向别的部门提出需求被曲解或执行时间上的差错等协调难的问题---跨部门的知识重用管理层的烦恼（cont.）情报获取在获得公司内部报告和外部情报时，主要是通过Email等或在不同系统中散乱获取，缺乏统一门户和单一的获取渠道，难于顺畅的获取内部不情况---知识获取工作效率在开展新的业务时，缺乏有效的途径获得以前案例的参照和支持，很多时候需要重头再来，重新去发明轮子、重新犯已经犯过的错误---知识重用，知识创新没有统一的e-Learning教学平台，可以让员工快速学习到公司的新政策和新知识---知识重用，知识创新产权保护知识缺少对电子化资产的权限管理控制，存在安全隐患---知识的安全普通员工的烦恼孤军奋战公司内部缺乏技术交流沟通平台和企业知识库，缺乏技术资料等的共享机制，不能有效地得到专家和企业知识库的支持

---知识积累和知识重用专业瓶颈文档、手册、邮件等资料不能形成共享，使研发人员在研发新项目时无法检索到现有知识，造成知识价值被浪费---知识重用价值体现个人知识和经验能够有效的利用，让自己的价值在公司最大化---知识积累新员工适应了解公司、上手工作、适应团队---知识获取、传递、交流有效管理企业的无形资产，解决上述问题有形资产无形资产结构资产关系资产人力资产创新面流程面15~40%60~85%Gartner统计：企业竞争优势的源泉已经从有形资产转移到以智力资本为体现的无形资产。

截止2007年企业75%的生产力改善可归因于知识管理以及知识工作的改进。这个数字将会随着激烈的市场竞争而逐年递增，越来越多的企业将更加意识到知识管理对于挖掘企业内部核心竞争力的重要性。ERP企业资产KnowledgeManagement

知识管理知识管理的作用经验的传承降低重犯错误的几率提升企业内部解决问

题的能力加快产出及研发速度保存并发展企业核心

能力客户面实施知识管理常见的思路误区及造成的后果知识链的管理过程其实就是核心能力的识别、培育和转换的过程。；实施知识管理的难点及障碍集中在哪里？知识链的管理过程其实就是核心能力的识别、培育和转换的过程。...知识管理实施计划IMPLEMENTATIONPLANOFKM由上图可知：实施知识管理，IT技术不是难点，缺乏对知识管理的准确理解和推动，没有找到适合本企业的切入点，没有溶入业务流程，缺乏激励共享的机制以及部门本位主义难整合才是实施知识管理最主要的难点和障碍，这些均集中在管理方面成功实施知识管理的关键因素制定西北院知识管理战略，定义清晰的知识管理业务目标，设计以业务流程为导向的管理模式梳理西北院知识结构体系及知识沉淀策略建立以知识共享、创新激励为主的管理机制设计适应西北院知识管理模式的IT支撑系统通过全面规划，成功推动和实施知识管理...知识管理全面规划PLANNINGOFKM议题知识管理项目目标理解西北院知识管理咨询思路和方法典型知识管理案例分享西北院知识管理咨询服务内容西北院知识管理定位及意义企业创新源泉：不断沉淀和利用企业内部知识，促进企业创新，提升企业核心竞争力，加快战略转型核心业务保障：培养专业设计人才，积累智力资本，为EPC核心业务正常运营提供资源保障领导决策依据：基于先进的知识管理思想，创建学习型组织，培养企业文化，支撑并改善决策，从而实现知识价值效益员工发展桥梁：让知识管理融入日常工作，促进个人能力提升与职业发展总体定位：

对西北院而言，知识管理不仅仅是一项管理工作，更是支撑EPC核心业务的重要环节。

——知识管理本身就应该作为一项业务来开展，全方位贯穿业务链全过程、覆盖全员。西北院知识管理项目目标理解基于“知识管理本身就是业务”的总体定位，西北院知识管理应遵循以业务流程为导向，过程知识与成果知识并重的原则，逐步实现以下目标：建立知识管理业务长效运营机制，让知识管理融入企业文化，成为工作习惯建立西北院“图书馆”，发挥知识价值效益建立西北院“知识专家团”，以人为本，实现“知本”管理设计知识沉淀策略，固化西北院“知识型流程”建设模式建设知识管理信息平台，支撑知识获取、存储、交流、利用与创新知识管理以业务流程为导向，规划西北院知识管理体系根据KM成熟度模型对西北院知识管理现状进行评估，找出改进点调研各部门知识管理需求，制定面向业务流程的知识管理策略微软业务架构方法论（MSBA）知识

地图沉淀

策略知识

系统知识

战略基于知识管理策略，结合西北院实际，构建知识管理体系制定西北院知识管理模式，定义管理流程、管理组织及激励制度梳理西北院核心知识结构体系，编制多维知识地图、知识专家地图梳理EPC核心业务流程相关知识点，制定知识沉淀策略基于信息化总体规划成果，详细设计知识管理系统完成知识管理建设规划，定义建设项目管理体系知识管理高端咨询服务完整过程图方案制定技术支撑体系

知识管理体系知识结构体系调研分析项目启动目标理解A1目标理解项目范围定义规划思路确定项目资源调配A2环境准备项目环境搭建方法工具准备B1调研访谈B2分析总结eTOM标准参考C1知识地图知识地图编制知识专家关系组合梳理C2专家索引专家索引编制C3核心业务知识标准化管理角色职责D1管理推进模式

及组织架构E1企业搜索远景建议结合流程信息化搜索远景描绘知识门户功能

架构勾画E2知识门户框架建议待建项目定义排序E3技术支撑框架完成方案F方案制定修订优化交付评审项目计划安排核心业务及职能部门访谈现有文档知识分布与构成分析企业范围

问卷发放调研计划、访谈提纲及问卷隐性知识分布与构成分析知识管理模式期望分析核心业务流程梳理与关键环节

知识内容与需求分析管理流程制定D2管理流程框架核心环节定义知识管理战略明晰分布式知识库搭建建议D3激励框架建议激励积分框架知识应用手册

编制现有系统优化管理推进策略建立西北院知识管理体系产生

知识存储

知识传递

知识应用

知识IPK知识管理流程组织信息技术领导力企业文化人力资源控制管理组织管理制度管理流程知识管理咨询顾问软硬件系统服务商外部知识内容供应商内部组织外部组织知识管理委员会

知识管理归口管理部门知识管理员(KMmanager)各知识管理与应用单位省公司各部门各分公司知识使者技术管理员(Technicalmanager)知识专家市场专家组管理专家组网络建维组IT支撑组知识主管

(ChiefKnowledgeOfficer)示例梳理原则：专业维度：依据专业维度对西北院存在知识进行梳理组织机构维度：依据西北院部门职能及岗位职责梳理业务流程：

对企业核心业务流程进行梳理，建立知识与流程间联系岗位知识地图：按照员工岗位与职责对知识进行梳理，建立知识与岗位的映射关系建立西北院知识结构体系—多维知识地图目标：结构化、多维度多维知识地图——专业维度企业管理IT支撑市场经营网络建维订单处理服务质量管理客户关系管理热线服务财务与资产管理战略与规划企业风险防范知识和研发管理外部关系管理人力资源管理网络维护网络优化网络规划品牌建设网络质量管理渠道与经销商管理销售管理营销培训市场分析产品定价数据业务话音业务BOSSERP（MIS、财务、物流..）集团客户管理CRMEIP效率管理技术管理核心网接入网传送网终端业务企业战略规划OneCM管理关联企业管理流程管理与支持活动与项目管理企业绩效评估企业质量管理体系财务管理资产管理采购管理网络安全管理生产安全管理法律事务管理审计管理风险投保管理知识管理技术管理研发管理创新管理政府管制管理社区关系管理系统战略规划系统设计与实现系统性能评估日常问题管理系统分析报表与维护计划建设企业综合管理行政服务管理工会、党群、纪检管理综合管理薪酬管理人事管理员工培训管理保险福利管理广告宣传个人终端PC客户端行业终端用户卡绩效管理基础通信资源IP承载网全球通业务宣传神州行品牌宣传动感地带网络与信息安全基本业务增值业务业务平台客户服务NMSEOMS下属单位管理示例西北院知识结构体系——知识专家黄页企业竞争优势很大程度上来自于隐性知识专家是隐性知识的载体建立专家的联系和组合——知识专家黄页序号专业纬度一级纬度二级纬度核心专家相关专家01市场经营数据业务产品定价数据部：专家1专业领域详细描述：定价策略、审批流程、相关法规等。市场经营部：专家1专业领域详细描述：市场分析、定价审批等。02企业管理战略与规划企业战略规划企业发展部：专家1专业领域详细描述：滚动规划、行业信息等。企业发展部：专家1

专业领域详细描述：流程、项目审批等。03IT支撑BOSS系统分析报表与评估部门1：专家1：专业领域详细描述1：部门2：专家2详细描述2部门1：相关专家1：专业领域详细描述1：部门2：相关专家2详细描述204网络建维计划建维接入网网络部：专家1专业领域详细描述1计划部：专家2专业领域详细描述2网络部：相关专家1详细描述1计划部：相关专家2详细描述2示例西北院知识结构体系——知识标签知识标签知识标签的目的在于多维度展示知识标签要求：根据知识地图进行分类根据分类标识维度关键字系统自动进行关键字搜索按照匹配度标识知识标签建立西北院标签库西北院知识标签机制：

自动标识先决条件：全文检索建成知识地图分类与知识标签的关系：标签是分类的边界，分类是标签的子集知识转化信息抽取知识流知识门户企业创新知识推送专家在线知识搜索专业知识管理知识多维知识地图西北院知识管理技术支撑体系

——结合总体规划成果QHSE

管理人力

资源项目

管理设计

协同目标

管理EPC业务中心企业管理中心EOSS管理规范标准模块、设计经验、专业技巧企业标准人员培训、岗位职称、职业发展知识管理无处不在——系统沉淀策略操作系统数据库网络基础（设施架构、安全管理、数据传输、声像通讯）业务及管理部门知识管理部门通用知识及资讯库合作伙伴关系管理狭义的企业资源计划ERP客户关系管理CRM供应链管理SCM专题专业知识及资讯库知识交流专家咨询内部信息门户办公自动化流程管理项目管理知识查询资产管理外部信息门户网站竞争情报管理客户伙伴知识及资讯库客户供应商合作伙伴知识沉淀企业信息化管理系统的架构知识管理系统–为经营及管理提供–知识资源、知识交流手段、知识管理手段广义ERP融入知识管理理念的企业全局系统不同类型的知识，采用不同的技术手段知识位置结构化程度非结构化结构化人的知识物件知识专家搜索网络会议即时通讯电子邮件BBS专家技能库专家系统文档基本文档服务

受控的知识库数据商业智能(KPI,DM)搜索引擎显性知识

潜在知识隐性知识隐式知识

KnowWho显式知识

KnowWhatKnowHow潜在知识

KnowWhy协同工作内容管理商业智能搜索引擎knowwhere知识管理技术支撑体系

——知识搜索，丰富知识利用途径知识搜索的目的在于取用知识搜索要求：知识显性可见能提供异时异地取用根据业务流程提供丰富相关知识信息明晰知识来源去脉西北院知识搜索机制：

跨库全文检索先决条件：不同系统间数据访问19992010BCGFIHEDJKLM200720062005知识搜索A以知识A为原点：B、C：A的参考知识D、E：参考应用了A的知识J、K：A的参考知识的参考知识L、M：A的应用知识的应用知识

I、H：与A同时被浏览的知识

F、G：相关其他知识知识管理技术支撑体系——个性化知识门户知识门户的价值：有效推动知识管理的应用与普及，变主动为被动知识门户KM多维知识地图知识搜索协作空间专家在线知识激励范围知识门户基于角色，按部门、岗位定制，实现对知识访问和协同工作的个性化，将工作流程、知识和专家整合多级知识地图建立企业知识结构化多维度分类和关联对各种知识内容的分布式管理和共享协作平台在线创建安全的虚拟团队工作空间，实现项目组成员之间的快速响应和互动，促进项目知识沉淀

根据知识管理组织架构，为相应管理角色分配知识流程管理平台功能

建立和维护知识管理的积分激励规则

设定知识管理运营模式知识搜索分布式知识库搜索，多维知识地图、专家黄页搜索一般或特定的全文搜索，搜索结果的展示排序专家在线事件展示、知识订阅和推送，对用户的推动服务提供知识讨论群组、知识社区服务、知识交流的平台功能知识激励知识社区建立企业知识专家分类和关联提供知识专家咨询、分享和建议知识社区基于人的社会网络－专家系统建立人员联系，挖掘隐性知识通过建立用户的个性化“档案”来描述用户的特征将用户认可的“档案”发布到知识网络服务器通过搜索引擎发现相关用户，并通过集成的多种协作方式与对方迅速建立联系2度关系网扩展的关系圈1度关系网你的紧密关系圈You3+度关系更广的关系圈子我的同事我同事的同事其他人知识网络（KnowledgeNetwork）KN客户端分析用户邮件，创建用户档案关键字联系人外部联系人寻找者搜索人员谁认识谁？谁知道什么？结果按人际关系远近排序按相关度排序立刻开始协作！汇总用户档案

专业技能信息社会网络KN服务器发布用户档案建立企业wiki，促进知识分享与协作用户为中心的互动式百科全书型知识库集中和管理企业的各类数据、信息与知识，简单得连非技术人员都可以使用支持员工在实践中创造的各类新知识，帮助企业实现整体知识规模的拓展以及知识质量的提升管理者与员工的坦诚相见、真诚协作的工具项目管理中用于群策群力活动，化解项目风险，提高项目质量和效率

议题知识管理项目目标理解西北院知识管理咨询思路和方法典型知识管理案例分享西北院知识管理咨询服务内容成功企业无一不重视企业知识管理

美国《财富》排名前1000名的企业中在1997年已有40％设立了知识主管。如：BP公司在信息主管（CIO）之前设立了企业知识主管（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）和知识管理小组（KMT），与企业总裁（CEO）、财务主管（CFO）、信息主管（CIO）、运行主管（COO）等一起构成负责执行决策的高管层，成为知识管理应用的领导者，逐步形成世界级的知识型公司。据美国毕马威（KPMG）咨询公司2000年报道,美国有60％以上的大型企业已经引入知识管理，而欧洲则高达70％以上沉淀知识对于企业发展至关重要减少重复投资（Reinventing），提高复用（Reuse）率减少知识流失风险（人才流动、机构重组）不断捕捉新知识，改进整个组织的交流与沟通发展一个协作型、共享型和学习型的企业文化

72%的经理承认，在他们的企业中知识没有被再利用

88%的人没有机会从经验总结中受益大量知识未被很好利用，大量的投资用于开发已有的知识或技术技术人员花在查找知识信息上的时间占40%

美国财富500强公司由于低效的知识管理每年损失120亿美元；2003年这一数字达到310亿（IDC）微软公司知识管理经验分享每个员工都是知识专家，配备充足的时间、人力资源，帮助员工将他们的构想变成现实建立合理的知识分类体系，内部网络客户化、个性化隐性知识显性化，建立知识挖掘平台、知识索引

构建世界最大的知识群落组，知识专家专职化建立知识评估体系，明晰知识对企业产生的价值IBM公司知识资本管理案例把知识当作资本，实行“知本”管理将知识沉淀、分享与创新以融入日常工作“回顾”环节，成为员工职责的重要部分设立散布全球的知本大使角色，负责知识“分享与获得”，年度奖金高达$5000采用知识行销策略，实行知识包装与技术输出，让知识创造价值，推动内部知识管理西门子公司知识业务管理案例把知识变为业务，把创意变为实践全球知识专家建档，开发专家定位导航器，自动将知识求助信息（邮件/交流等）与相关文件关联，完善企业知识网络塑造知识分享良好品牌（口碑），建立“知识人物”勋章，营造信任与激励的企业文化将组织发展、团队建设与知识管理考评结合华为公司知识资产管理案例把知识当作企业资产，实行“强管”严格规范并执行知识管理流程，做到知识“只进不出”及高度的可复制和传递性界定知识劳动、知识创造的不同价值，通过资本转化来获取知识价值四川移动知识管理咨询案例长达一年多的知识管理摸索期，停留在文档管理水平，无法提升到知识管理高度通过知识管理规划咨询，科学评估知识管理成熟度水平，找到关键改进点，从而全面规划知识管理体系梳理四川移动核心知识地图、专家地图建立知识地图系统与知识部落系统，分别支持企业核心知识标准管理模式与员工日常知识辅助管理模式设计“知识型流程”，固化知识沉淀策略展示报表（BI）视图内容组织引用文件夹文档库列表、类别页面业务系统集成WebPart统一消息内容记录表单WEB内容文档邮件内容元数据基础属性状态扩展属性保密级别关键字数据服务数据库内容知识获取、编辑

搜索类别自动类别上传下载编辑搜索索引分发订阅版本控制短信即时消息邮件个性化定制维护

审计文档利用率用户行为统计关联展示知识协同博客评论会议团队项目知识地图专家系统流程BBSWIKI知识库架构基础平台统一认证统一授权日志异常处理配置缓存分布式定制开发通过对象模型、事件定制开发集成三方认证，密宝认证域认证配置和代码级别开发配置和代码级别开发定制开发定制开发用户日志定制开发基于MOSS的知识管理系统实现微软知识管理解决方案-平台优势不改变用户习惯不增加额外负担配合知识管理的规章制度（如积分制度）知识方便地重用、创新、沉淀快速开发满足用户要求知识安全应用安全授权认证加密审核系统备份基础授权模型授权模型扩展角色扩展组织结构适配权限扩展高级授权同一个对象两种授权与统一授权系统的关系搜索安全四川移动知识部落系统建设成果1.知识主题与爱问堂是知识部落的重要构成部分2.爱问堂：开放提问、回答、问题处理、答案评价、我的空间五大功能，为知识交流提供灵活自由的系统平台3.知识主题：开放主题创建、补充讨论、主题评价等功能，与爱问堂相比，知识主题更加专业、深入、导向性强，以吸引一批知识管理活跃分子参与议题知识管理项目目标理解西北院知识管理咨询思路和方法典型知识管理案例分享西北院知识管理咨询服务内容知识管理平台规划团队介绍企业架构师EAEnterprise

Architect技术顾问MCS

PlatformandIndustryConsultants管理咨询专家IT架构与规划顾问ITAP

ITArchitecture&PlanningIT解决方案IT架构设计管理咨询IT架构与规划咨询知识管理高端咨询服务完整过程图方案制定技术支撑体系设计

知识管理体系优化知识结构体系优化基础调研分析项目启动目标理解A1目标理解项目范围定义规划思路确定项目资源调配A2环境准备案例成功经验方法工具准备B1调研访谈B2分析总结企业核心知识分类C2知识地图

优化知识地图

优化编制管理知识专家C3知识专家

索引专家索引编制管理角色职责D1管理模式优化E1知识平台发展远景建议创新管理系统知识门户功能架构详细设计E2知识门户设计待建模块定义排序E3平台建设方案完成方案F方案制定修订优化交付评审项目计划安排核心业务部门访谈核心业务部门知识管理需求分析调研计划、访谈提纲及问卷知识管理模式分析基于核心业务流程，分析和制定知识管理战略管理流程设计与优化知识管理战略明晰知识共享交流平台D2知识沉淀策略知识自动沉淀策略知识型流程设计企业知识库系统管理战略制定专业知识专家西北院知识定义与辨识C1知识定义知识决策系统相关系统接口与集成关系设计知识管理咨询项目组织机构过程管理组技术平台体系组知识管理体系组知识结构体系组管理体系框架知识结构优化多维知识地图编制平台功能架构设计平台建设方案质量管理过程管理项目推动项目管理委员会项目管理管理模式