网络客户关系管理

...v.关系管理关系营销的定义企业经由与顾客之间各式各样的关系，打响品牌及商品的知名度，让顾客建立良好的印象；或通过持续改良对顾客的效劳水平，让顾客满意，以此来留住顾客。关系营销的核心议题：留住现有顾客，提高顾客对品牌的忠诚度。小案例：美国实证研究显示：与现有的客户做生意，本钱只有开发新客户的五分之一至八分之一，争取一位新顾客的本钱约为留住一位现有顾客的五倍，且顾客的忠诚度降低，顾客流失率不断上升。关系营销与群众营销群众营销关系营销连续交易注重短期行为单向沟通注重开发新客户注重市场占有率注重产品细分持续交易注重长期行为双向沟通和协作注重维系老客户注重荷包占有率注重客户细分荷包占有率：一个公司能从一个客户身上获取的销售量，反映了企业对客户维系的关注，而不是获取客户〔市场份额〕关系营销的三个层次〔图〕财务性营销人员主要利用价格诱因鼓励消费者采购、多使用他们的产品和效劳。例如：航空公司提供应经常飞航的常客里程累积与免费机票、超市提供折价券给经常性的消费者。社会性社会性的关系营销强调个人化效劳，把陌生的顾客转变成关系密切的朋友。构造性构造性关系提供客户有价值而又不容易从其他来源取得的效劳。这些效劳通常是具有专业的知识与技术，让顾客产生依赖与专业感，以协助顾客解决问题。〔构造性的相互依存关系〕顾客关系管理1、顾客关系管理的概念顾客关系管理〔CustomerRelationshipManagement〕:整合业务、营销与效劳策略，藉由了解与改变顾客的行为，到达吸引新顾客、稳固旧顾客的目标。客户关系营销〔CustomerRelationshipMarketing〕:通过客户关系营销提升顾客价值，增加企业营收。2、顾客关系管理的内容与目标提高顾客让渡价值提高顾客让渡价值理念：客户中心、客户忠诚、客户识别、个性化技术：解决方案、软件硬件理念：客户中心、客户忠诚、客户识别、个性化技术：解决方案、软件硬件机制：设立部门、管理制度、流程优化、信息共享客户终身价值客户终身价值提高忠诚度提高忠诚度增加新客户减少客户流失降低客户本钱3、网络营销中客户关系管理的新特点要大量收集消费者的各方面信息要方便地提供非常丰富的商品信息网络为双方带来了方便的互动渠道和方式，故网络客户关系强调互动2、互联网上的顾客关系开展历程4、与顾客间关系的开展历程认识〔awareness〕探索(exploration)承诺(mitment)解散(dissolution)社区经营策略事前向用户清楚勾勒社群提供的利益与好处；事先备妥的Q&A，使其快速建立信赖感；创造对于探索社区的迫切需求通过良好的导航与架构，使网友对社群的探索更容易；展示对社群成员个别关注〔如运用顾客关系管理工具去量身订做的功能〕；进展社群成员权益的建构〔如，红利积点与忠诚度方案〕加强社群成员权益的建构〔如，通过更严密的忠诚度方案与酬宾方案〕；认可与表扬个人对社群的奉献与参与；培养社群成员〔如，给予培养领导能力的时机，设置社群的角色扮演——指导员〕及早发现可能离开的顾客并提出挽回的解决方案；提出一个有效而且公平的处理顾客离开的方法；倾听消费者意见；提供曾离开的顾客再次回流的方法消费者体验层次顾客体验层次顾客期望的浏览经历美国eBay的做法阶段一：体验功能稳定性高可靠性高易于浏览清楚的版面下载速度快易找到所需商品易上传拍卖的商品信息提供有效拍卖互动界面容易了解拍卖的规那么与操作界面阶段二：体验亲密性信赖度共同经历实时有效沟通个人化独特价值共同信念与价值让使用者能一直知道拍卖的状态快速有效的个人化电子提供MyeBay作为进入的入口让eBay拍卖社群成为极具价值的拍卖环境企业也可将eBay当成一种通路提供深度使用者的论坛阶段三：传播经历口耳相传保卫价值描述eBay提供值得信赖的绝佳拍卖经历无需再造访同类型的以寻求更好与更多样化的拍卖网络客户关系管理的具体实施针对互联网工具，顾客关系管理的具体实施确认顾客、了解顾客、建立顾客知识库cookies文件：cookies是效劳器经由浏览器写入用户硬盘的一些简短信息，用以确认用户的身份。效劳器日志文件〔WebLogAnalysis〕：根据效劳器的记录文件，收集上原始的访客数据并适时地加以转换成访客活动报表。这些报表可以协助优化，以建立公司与客户之间的有益关系。电子：与网友互动的最正确工具，是中小企业与个人工作室理想的营销工具。网络社区：虚拟社区经过长期的网上互动，累积了丰富的会员数据，通过信息技术的分析归纳，主动为会员推荐适宜的产品，进展有效的关系营销区隔顾客、确认黄金顾客数据挖掘〔DataMining〕:从数据库中发现知识，将隐含的、先前并不知道的、潜在有用的信息从数据库中粹取出来的过程。最常使用在直效营销购物穿插营销、客户关系营销、客户流失分析等的应用上。数据仓库：将信息系统中的数据，经整合、系统化、构造化，转换成为有用的策略信息。按价值区隔客制化产品推荐引擎推荐〔Remendation〕:从顾客情报及购置履历的分析结果掌握顾客的嗜好及兴趣，根据其嗜好及兴趣将适合的商品及效劳推荐给顾客。代理程序：以Anazon.为例，一旦虚拟书店以数字方式架构起来后，智能型软件便会针对书店经营者以顾客的兴趣分别处理新书信息，而数以千计的活动和销售通报。4〕顾客忠诚度忠诚度能否转换成网络忠诚度的关键在于,网络经营者能否适当地将信息技术和消费者建立关系。新特点：A消费者之间相互推荐