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文档简介

单元11城市轨道交通客运服务实例学习目标1.能够结合地铁规定,利用服务技巧,制止乘一客违规行为;2.掌握站厅的细微服务内容,能够及时处理乘客进出站遇到的问题;3.掌握客服中心的细微服务内容,能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题4、掌握站台的细微服务内容,保证乘客在站台的安全,减少纠纷的发生;建议学时:12学时11.1站厅服务在轨道交通客运服务中,最容易发生纠纷的是乘客进出站服务,因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等站厅服务的基本要求1、保持制服整洁,不佩戴夸张饰品,当班时应精神饱满,避免显露疲态;适当时候,向乘客友善的点头微笑或主动问候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。、站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备,如遇上设备故障,应尽快报告、及时处理,以免引起乘客的不便WETFLOOR3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物,无积水;如发现地面小心地滑不清洁或有水,应通知保洁人员,放置“小心地滑”的告示牌

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