公共关系失败案例

公共关系失败案例【篇一：公共关系失败案例】对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的协助处理的。7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。声音及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家gb5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅抛开虚假宣传不提康师傅抱歉“没解释清楚”从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。新瓶标删除“优质水源”9月2日，康师傅在天津举行了面向知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。当天，康师傅饮品事业群总经理在活动现场表示，及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家gb5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。天然矿泉水提价五成康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上保持稳定。此外，康师傅还引用主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时这是某航空公司（以下简称c航空公司）6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。（这是c公司的解释。）错误一：登机时间延误没有进行通知这班航班的原定登机时间为下午1时10分，（提前30分钟登机），有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。1时35分左右，旅客开始登机。这并没有引发旅客的不满情绪。错误二：解释的对象没有对准所有旅客2时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请大家耐心等待。2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。为了安抚旅客情绪，可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的效果。2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职任何一个企业出事之后，很多公众都会在网上评议该企业的公关反应。其实，公众要的不是“被公关”，而是在等待企业的姿态、态度和解决方案。5.28日案发，5.30日才在社交网络引爆，随后官方渠道才给予发文。在这一天多近两天多的时间里，麦当劳居然没有做任何有效的应对方案。我们从案件被爆出大半天后麦当劳才在5.30晚上七点过才草草发一行微博了事。微博内容为：“对于山东招远事件，我们深感痛心。此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。”，真是惜字如金啊。这说明，麦当劳反应迟钝而且心存侥幸心理。作为公关市场方面曾经的甲方和乙方，我太熟悉这种侥幸心态了——“这是一件严重的刑事案件，我们配合好官方的处理就好了，很多事情不是我们能够控制的。而且，这件事情一天多都没有曝出，估计也能够‘捂住’。反正，现在每天都有各种命案出现，我们这个也不会是什么大事。”可是，谁知道这就是一件大事呢？六人搭讪女子围殴致死、邪教分子——这件事情早已经具备了在全国范围内轰动的效应，一是强势与弱势的反差，二是当下全国反恐草木皆兵。出了人命，当地麦当劳一定会上报其中国总部，但麦当劳似乎并没有针对各种可能出现的情况作出预案。我们再看麦当劳5.31日的微博：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时，餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。”一看内容就知道，这是明显的“公关痕迹”，是麦当劳被动顺着网民情绪走的公关选择——因为有人在骂麦当劳为什么不出手相救，也有人在骂麦当劳应该公布监控视频，命案发生在你的营业场所。麦当劳的微博只交代了两件事情：1、我们当时报警了，员工阻止了，还受伤了，我们也挺委屈的；2、我们把监控录像给警方了，没我们事了。5.31日晚稍晚时候，麦当劳官方微博就点了一只蜡！这个让人真看不出来是给自己点得还是给受害者点的。反正端午节已经放假了，我们麦当劳的微博小编还辛勤的点蜡呢。我们从反应速度、态度和解决方案上来讲，我个人武断的判断：麦当劳可以拿到2014年最失败公关案例奖了。反应龟速、态度一般、没有实质解决方案，最失败案例没有之一。二、“感觉”是品牌最大的资产我们不评论麦当劳员工该不该救人和该承担何种责任的问题。但从一个品牌经营的角度讲，麦当劳犯下了不可弥补的错误：麦当劳让顾客留下了不可磨灭的痛苦的、恐怖的、愤怒的、不吉利的记忆。受害人是年轻妈妈，受伤很大的也包括这位年轻妈妈的孩子——这个孩子还不知道妈妈受害了，只知道妈妈再也不会回来了。更准确一点是：麦当劳给自己最广大的顾客群体妈妈和孩子留下了最坏的噩梦般的记忆。我们很多时候都会谈一个品牌资产的问题，很多理论都解释为品牌资产包括品牌名称、标志、专利、知名度、顾客忠诚度、品牌联想等。但在我看来，用一个词就可以解释：感觉！那感觉是什么？以前，我们看到某品牌在央视打广告了，我们会说这个东西应该不错，因为它牛逼它有实力在央视都打广告——感觉它牛逼；我们有时候，看到某个公司获得了投资，获得了某个大佬的站台——感觉它值得相信；我们有时候看到某个企业做了意见是好事——我们感觉它有爱。我们从海底捞吃饭出来，服务员伺候得太好了——感觉不好意思，感觉暗爽。我认为，在品牌资产的所有项目中，很多都是冷冰冰的，只有“感觉”是完全从顾客（用户）角度来说的，它是发生在用户身上实实在在的互动和口碑效应。从这个角度看，麦当劳的错误难道不是致命性的错误吗？显然，麦当劳并没有这样的意识。也因为对“感觉”的重视，作为我这样的创业者，但凡产品和生意的任何事情，我们都会首先从顾客（用户）角度考虑——他们是否觉得我们是靠谱的，是否觉得我是大方的，是否会有点惊喜，是否会感觉不便利。我某个地方确实做的不够好，但他们是否知道我们正在积极改善——这样的感觉，决定了产品在市场上能否有持续的扩张力。显然，麦当劳低估了这种感觉。三、麦当劳你可以做点什么？除了前文提到的那些废话外，麦当劳应该：1、在事发的5.28日当晚，就应该第一时间上报，由麦当劳中国总部做出n种解决预案：如果事件影响仅在当地该怎么处理，如果在全国掀起轩然大波该怎么处理？如果事情闹大，在被法律允许的范围内，该怎么向公众解释整个过程以免引起不必要的误解？该怎么配合警方的工作？该怎么安抚受害人家属？可能的赔偿方案？如何加强麦当劳本店对此类事件的应对能力，如何提升对顾客生命财产安全的保护能力？2、拿出你最真诚的态度！当出现命案的时候，所有的价值都不如生命的价值。在这一点上，麦当劳不能有任何应付、不够真诚、努力不够的感觉。前文提到的一句话回应、一根蜡烛在生命面前，又算得了什么呢？3、拿出最切实的解决方案：是不是该表明麦当劳愿意承担相关部门处理后的一切应有责任？是不是可以对受害者家属提供应有的关怀？是不是可以在全国范围内的麦当劳门店推出针对顾客财产和人身安全的保护措施。也许有人会讲，麦当劳中国也许不能在这么大的市场快速做出这样的决策，需要报美国总部批准。这个时候，如果还讲这样的话，那我也无话可说了。但当我们想想，假如麦当劳在第二天就开始，在全国范围内所有门店专门增派两名男性员工作为餐厅安保人员（着装都可以不变，也不需要专门请保