罗森便利店QSC标准课件讲义

中国统一版（３个彻底）QSC评分标准商品篇共计32分中国统一版「盒饭」观察项目①观察盒饭畅销商品第１位的陈列量。

②观察盒饭总陈列量。①最畅销的盒饭（咖喱唐阳鸡块饭）有3个以上陈列，记[1]分。②盒饭、调理面总陈列量在11～15个之间，记[1]分。16个以上、记[2]分。「盒饭」观察项目①最畅销的盒饭（咖喱唐阳鸡块饭）有3个以上陈观察项目

①观察寿司畅销商品第１位的陈列量｡

②

观察寿司总陈列量。

「寿司」①最畅销的寿司有3个以上陈列，记[1]分。②寿司总陈列量在6个以上，记[1]分。观察项目

①观察寿司畅销商品第１位的陈列量｡

②观察寿司「饭团」①最畅销的饭团有3个以上陈列，记[1]分。②饭团陈列总量在10个以上，记[1]分。9个以下、记[0]分。观察项目

①观察饭团畅销商品第１位的陈列数

②观察饭团总陈列量「饭团」①最畅销的饭团有3个以上陈列，记[1]分。观察项目

「风幕冷柜自产日配商品的陈列」观察项目

观察米饭货架内（米饭、调理面、调理面包）的陈列摆放情况。因为没有进行集中陈列，所以不予以加分做到了易看，易拿，易选，看起来饱满的商品陈列，并且畅销商品第1位商品放2个排面的，记[1]分做到了集中陈列，予以加分「风幕冷柜自产日配商品的陈列」观察项目

观察米饭货架「FF快餐食品」观察项目

①观察油炸食品的陈列量②观察蒸食的陈列量。③观察熬点畅销排行1位-3位商品的陈列量。④观察熬点的总陈列量和陈列状况。①油炸食品第一名畅销品4个以上，记[1]分，总陈列量在15个以上，记[2]分。②蒸食第一畅销4个以上，记[1]分，4月-9月总陈列量在50个以上（10月-3月总陈列量在60个以上），记[2」分。③熬点畅销排行1位-3位商品的陈列量各有5个以上，记[1]分。④熬点4月-9月总陈列量在50个以上（10月-3月总陈列量在60个以上）(9:00-12:00陈列在40个以上），且熬点汤到锅的顶部距离不超出3厘米，记[2]分。3厘米以内没有FF的店铺作加分处理「FF快餐食品」观察项目

①观察油炸食品的陈列量①油炸食品第「甜品」观察项目

①观察甜品/酸奶货架的陈列摆放情况①甜品/酸奶货架整体（90%）做到了易看，易拿，易选，饱满的商品陈列（集中陈列、前陈、面陈），记[1]分。有缺货（3个排面），或排列不整齐的话不加分。「甜品」观察项目

①观察甜品/酸奶货架的陈列摆放情况①甜品/「面包」观察项目

①观察面包畅销商品第１位的陈列量②观察面包总陈列量①面包第１位「红豆小土司」畅销商品的陈列量4个以上，并且陈列在第2层或第3层，记[1]分。②面包陈列量30个以上，记[２]分。「面包」观察项目

①观察面包畅销商品第１位的陈列量①面包第１「饮料」观察项目①观察商品的陈列情况②观察商品的欠货情况缺货有空隙（未前陈）①大部分商品（90%以上）都能看到正面商标。新商品，畅销商品中陈列3列以上的商品有6种以上，记[1]分。②整体（90%以上）陈列上没有空缺（3个面缺货）和空隙记[1]分「饮料」观察项目缺货有空隙（未前陈）①大部分商品（90%以上「卖场货架陈列」卖场陈列的确认项目

①日用品②零食・方便面

整体90%陈列有充实感、易选、易看，易拿。

且商品陈列高度不超出货架5CM，没有凹凸不平排列不整齐现象，店内视线良好。

※墙面货架的话，按照货架的顶部调整高度。即商品陈列高度不得超过货架顶部。

观察项目

观察卖场陈列的情况。做到了立体前陈，且遵守了公司关于商品陈列高度的相关规定，各记1分「卖场货架陈列」卖场陈列的确认项目

①日用品卖场货架陈列（加分的例子）卖场的整体感觉井然，有充实感。卖场货架陈列（加分的例子）卖场的整体感觉井然，有充实感。卖场货架陈列（不能加分的例子）薯片的陈列方法：

因为每个商品所占的面积较大，所以一旦商品摆放杂乱会非常显眼。观察卖场是否充实和商品的整理情况。◆客人购买后没有及时整理，货架凌乱。◆没有及时补货，造成货架空空卖场货架陈列（不能加分的例子）薯片的陈列方法：

因为每个商品卖场货架陈列

(例)商品的陈列没有超出货架5CM5ｃｍ卖场货架陈列(例)商品的陈列没有超出货架5CM5ｃｍ商品陈列线

(例)

所有货架商品的陈列高度都是统一的，井井有条，不显得杂乱。能站在货架前，看清店铺的全貌。商品陈列线(例)所有货架商品的陈列高度都「卫生管理」销售ＦＦ时用酒精消毒或洗了手或者使用手套，但没有戴口罩，或是相反情况。加[2]分熬点油炸食品包子观察项目

销售ＦＦ时使用酒精消毒或者是洗手，并正确佩戴口罩时，加[3]分。「卫生管理」销售ＦＦ时用酒精消毒或洗了手或者使用手套，但没有「PC管理」开放式冷柜9成以上的商品左端有PC卡的话，加「2」分。观察项目・开放式冷柜（不包括米饭货架，便当寿司饭团，三明治除外）没有PC卡！「PC管理」开放式冷柜9成以上的商品左端有PC卡的话，加「2「安全管理」观察项目・观察开放式冷柜商品的保质期有超过保质期的商品的话不加分。没有的话加分「2」分。保质期不要紧？「安全管理」观察项目保质期不要紧？中国统一版(3个彻底)QSC评分标准待客篇

共计39分中国统一版5分：「感觉很好」・「给人好感」

1分：「感觉普通」

0分：「感到不快」「入店时的寒暄语」＜观察的要点＞例如：・多人同时喊。・面带笑容的看着客人。・能听到洪亮、有朝气的问候声音。・即使在接客的高峰期也能注意到进店的客人并打招呼。・不可使用方言进行问候。＜感觉不好＞例如：寒暄语声音小，听不见。卖场有多人，但只有一个人喊欢迎光临！5分：「感觉很好」・「给人好感」

1分：「感觉普通」2分：「感觉很好」

0分：「感到不快」「收银机前无等待」＜观察要点＞・收银机前没有3名以上顾客等候，或者虽然有3名以上等候，但所有收银机都开放了，并有人帮忙装袋，在为缩短顾客的等待时间而努力。（包括正在结帐的客人在内3名）・收银机前有3名以上的客人在等待，但是其他店员没有看到或者注意到时，记0分。（包括正在结帐的客人在内3名）・有多名店员，但没有开放收银机的情况下不给分。以做清洁为借口而不开放收银机的情况下，不予以加分。2分：「感觉很好」

0分：「感到不快」「收银机前无等「收银前的寒暄语」＜观察的要点＞例如・看着客人的脸，面带笑容的打招呼。・能够听到明亮的声音喊欢迎光临。・不可使用方言。4分：「感觉很好」１分：「感觉普通」

０分：「感到不快」

（例）打招呼的声音较小，听不清楚、没有看客人的脸、听不到打招呼的声音等欢迎光临！「收银前的寒暄语」＜观察的要点＞4分：「感觉很好」欢「商品登录」＜观察要点＞・恭敬的拿着商品，看着客人，用清晰的声音向客人传达了商品的件数和合计的金额。（一件商品也要报）3分：清楚的向客人传达了客人购买的商品件数和合计金额。

0分：没能听到购买件数或合计金额。

只要有一个店员没有做到就不予给分一共○○件○○元「商品登录」＜观察要点＞3分：清楚的向客人传达了客人购买「罗享卡」2分：

标准：收银的时候，向顾客确认是否持有罗享卡，结账后，需要告知顾客余额是多少，做到的话，加2分；0分：没有做到的话则为0分「罗享卡」2分：

标准：收银的时候，向顾客确认是否持有罗享卡「收付款」＜观察要点＞例如看着客人的脸说「收您○○元」「找您○○元」，并用双手恭敬的递给客人。3分：「感觉很好」「给人好感」

0分：「感到不快」「收您○○元」、「找您○○元」「收付款」＜观察要点＞3分：「感觉很好」「给人好感」

0分：4分：向所有客人双手递交了收银条。

※刷银联卡的店铺，向客人确认了签名，并将收银明细

（客人保存的那一张）递交给了客人。０分：没有递交收银条（只要有一个人没有递交收银条，不予给分）。

※刷银联卡的店铺，没有向顾客确认签名，或没有将收银明细

（客人保存的那一张）递交给客人。「递交收银条」微笑，用双手递交。4分：向所有客人双手递交了收银条。「递交收银条」微笑，用双手2分：对顾客大声询问是否需要袋子（购买了需要袋子的物品），

按照顾客购买的物品给与给与勺子，筷子，吸管等。０分：把商品放到柜台时发出很大的响声，或抛掷物品，

粗暴的对待商品。不给顾客勺子，筷子，吸管等，或忘记给顾客。「装袋」一定要确认是否需要袋子，勺子，筷子，吸管！2分：对顾客大声询问是否需要袋子（购买了需要袋子的物品）3分：「感觉很好」

０分：「感到不快」「递交商品」＜观察要点＞例如：恭敬地将商品递交给客人，没有购物袋时，将商品放置在接近顾客的位置没有把商品放到柜台时发出很大的响声，没有抛掷物品，或粗暴的对待商品。恭敬地将商品递交给客人。3分：「感觉很好」

０分：「感到不快」「递交商品5分：「感觉很好」

１分：「感觉普通」

０分：「感到不快」「收银后的寒暄语」＜观察要点＞例如看着顾客的脸用明亮的声音说「谢谢您，欢迎再来」等寒暄语。・不可使用方言。谢谢您，欢迎再来！5分：「感觉很好」

１分：「感觉普通」

０分：「４点：向店内用明亮的声音进行促销语。或者向顾客进行面对面推销。

０点：完全没有听见推销语。「促销」＜观察要点＞例如、「○○商品是刚刚炸出来的很好吃哦！」、「新商品要不要试试呀！」、「现在○○商品便宜××钱哦」等促销语。店里只要有一个人进行了促销，就予以加分。○○很好吃哦！４点：向店内用明亮的声音进行促销语。或者向顾客进行面对面穿在制服里面的衣服没有露出。穿在制服里面的衣服袖子没有露在半袖制服的袖口外。穿着长裤。（不可以穿中裤・灯笼裤）没有佩戴戒指、手表、手镯、比耳垂大的耳饰。没有留长指甲，指甲里没有污垢。没有涂指甲油。头发长度超过肩部的时候，把头发束起来了。袖口的扣子全都扣上了。头发没有染夸张的颜色。没有留胡子。没有穿拖鞋或凉鞋

※

以上观察标准适用于所有季节。

「仪容仪表和名牌」２分：「感觉很好」

１分：「感觉普通」

０分：「感到不快」

例如：穿着干净的制服、遵守了仪容的规定，所有员工在左胸佩戴着带照片

的名牌，加「2」分

制服干净，但仪容有一部分不符合要求，加「1

」分

制服无损或明显违反仪容要求或没有佩戴名牌（佩戴没有照片的名牌）「0

」分

穿在制服里面的衣服没有露出。「仪容仪表和名牌」２分：「感觉很「找一找什么地方有错？」・显眼的染发

×・超过耳垂的耳环

×・拉链没有拉到最上面

×・卷袖管

×・没有名牌

×「找一找什么地方有错？」・显眼的染发×仪容仪表标准示范

男性①头发：不留长发、不留让顾客感到不舒服的发型。②胡子每天刮干净。③衬衫制服内不得穿带有帽子的上衣，（里面的衣服不露出制服外，不可卷袖子）④制服穿着干净、整洁的制服。拉链拉到最上面。⑤铭牌

将贴有照片（照片面向顾客）的铭牌佩戴在制服的左胸。

⑥手・指甲手洗干净。不留长指甲。⑦裤子穿着干净整洁、方便工作的单色长裤（裤脚要遮住脚踝）。⑧鞋子・袜子穿着干净的便于工作的鞋子

不能穿拖鞋、破旧的布鞋和凉鞋。⑨不佩戴任何饰品。⑩气味身上不得有刺激性气味（烟味、酒味等）

仪容仪表标准示范男性①头发：标准示范

女性

①头发：不染夸张的颜色、不留夸张的发型。头发长度超过肩部的时候束起来。②化妆不化浓妆。③饰品不佩戴首饰，可以戴不显眼的耳钉,不戴耳环，

(一只耳朵可带一只耳钉)④衬衫制服内不得穿带有帽子的上衣，（里面的衣服不露出制服外，不可卷袖子）⑤制服穿着干净、整洁的制服。拉链拉到最上面。

⑥铭牌将贴有照片（照片面向顾客）的铭牌佩戴在制服的左胸。⑦手・指甲手洗干净。不留长指甲，不涂指甲油。⑧裤子

穿着干净整洁、方便工作的单色长裤（裤脚要遮住脚踝）。⑨鞋子・袜子

穿着干净的便于工作的鞋子不能穿拖鞋、破旧的布鞋和凉鞋、靴子、高跟鞋。

⑩气味身上不得有刺激性气味（烟味、酒味、刺鼻的香水味等）

标准示范女性

制服

(不能加分的例子)这种程度的污迹需要立即清洗。多处黑色污迹如果长时间不洗，就会洗不掉！！制服(不能加分的例子)这种程度的污迹需要立即清洗。染发例・男性不可染发・女性只可染到左图的程度。染发例・男性不可染发中国统一版(3个彻底)QSC评分标准清洁篇

共计29分中国统一版「垃圾箱」２分：「感觉清洁，干净」

０分：「感到不快，不干净」＜观察要点＞垃圾箱内的垃圾不满80%。垃圾箱没有污损。「垃圾箱」２分：「感觉清洁，干净」

０分：「感到不快垃圾箱

不能加分的例子垃圾箱有污迹垃圾溢出垃圾箱不能加分的例子垃圾箱有污迹垃圾溢出2分

:「感觉清洁、干净」

1分

：除了一些小地方外，整体干净。

０分

:「感到不快，不干净」「屋檐」＜观察要点＞・屋檐下没有污迹。・没有蜘蛛网。・墙面瓷砖干净。・没有蚊虫的尸骸。・招牌没有污迹。2分:「感觉清洁、干净」

1分：除了一些小地方外，整屋檐

给1分的例子有灰尘有水印有白色污渍1分：除了一些小地方外，整体干净。屋檐给1分的例子有灰尘有水印有白色污渍1分：除了一些屋檐

不能给分的例子有蜘蛛网壁面瓷砖有污迹有很多蚊虫的尸骸招牌有污迹屋檐不能给分的例子有蜘蛛网壁面瓷砖有污迹有很多蚊虫的尸骸「入口与店铺周边」

＜观察要点＞・周围没有掉落的垃圾。・没有杂草。・入口的地毯没有污迹（每天都有清洁、更换地毯）・天晴时有将伞框收起。・清洁用具没有放在外面或卖场顾客可以看的见的地方。※店铺的清扫范围指的是纵向（店铺的入口开始，到马路为止的人行道），横向（店铺两边建筑的入口为止）4分：「感觉清洁，干净」

２分：「整体干净，有一些影响

美观的地方」

０分：「感到不快、不干净」「入口与店铺周边」＜观察要点＞4分：「感觉清洁，干净」

入口及周围

给2分的例子２分：「整体干净，有一些影响美观的地方」整体干净但有一个小垃圾没有垃圾但有污渍入口及周围给2分的例子２分：「整体干净，有一些影响美观的「玻璃的透明度」＜观察要点＞从店内向外看时有很好的透明感。没有明显的透明胶的印迹，没有蚊虫的尸骸没有明显的水迹。没有发现污迹。2分：「感到明亮、干净」

1分：「感觉好」（虽然部分玻璃有污迹，但总体保持了

干净、美观）

0分：「感到不快」「玻璃的透明度」＜观察要点＞2分：「感到明亮、干净」

1分：「店内清扫」２分・店内没有垃圾・尘沙・树叶等。

０分・店内散落有垃圾・尘沙・树叶等。＜观察要点＞※观察有店内用餐空间的店铺，餐桌上没有垃圾，保持清洁。※客人用热水壶或微波炉内部很干净。「店内清扫」２分・店内没有垃圾・尘沙・树叶等。

０「地面光泽」＜观察要点＞①收银台前②开放式冷藏柜前③杂志柜台前④闭式冷藏柜前（店铺外圈）观察以上4个地方的地板是否能够反射日光灯的光线。地面没有掉落有收银小票，垃圾，灰尘和污迹。保持了美观。３分：「感到干净、明亮」

２分：１～２处地板光泽度不够，但没有垃圾、灰尘、斑点、污迹。１分：地坂明显没有光泽度，没有垃圾、灰尘、斑点、污迹。

０分：地坂明显没有光泽度，且地板上散落有垃圾、灰尘、斑点、污迹。

「地面光泽」＜观察要点＞３分：「感到干净、明亮」

２分：１～观察地面光泽的示意图开放式冷藏柜前收银机前距离２～３ｍ观察地面的光泽度杂志货架前闭式冷藏柜观察地面光泽的示意图开放式冷藏柜前收银机前距离２～３ｍ观察地地面光泽能够清晰看到荧光灯地面光泽能够清晰看到荧光灯「快餐食品等的设备」＜观察要点＞玻璃表面没有雾，没有灰尘，没有胶带印迹。机器周围也没有灰尘和污迹。容器，POP等没有污迹没有褪色。４分：「感觉干净、卫生」

１分：有不明显的污迹或者缺陷，整体感觉良好。

０分：「感到不干净、不卫生」没有FF的店铺作加分处理「快餐食品等的设备」４分：「感觉干净、卫生」

１分：有不快餐食品等的设备

不能给分的例子豆浆机蒸包机恒温箱小面机快餐食品等的设备不能给分的例子豆浆机蒸包机恒温箱小面机「货架的清洁」＜观察要点＞观