电子商务物流售后服务课件

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任务1电子商务物流售后规则任务2电子商务物流售后常见问题及处理任务3电子商务物流售后客服Contents目—1—任务1电子商务物流售后规ContentsPage目录页—2

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任务1电子商务物流售后规则5.1.1电子商务物流售后的法律法规依据5.1.2阿里巴巴的物流售后规则5.1.3淘宝网的物流售后规则5.1.4京东商城的物流售后规则5.1.5速卖通的物流售后规则任务2电子商务物流售后常见问题及处理5.2.1电子商务物流配送常见问题及处理5.2.2电子商务中换货常见问题及处理5.2.3电子商务中退货常见问题及处理任务3电子商务物流售后客服5.3.1物流售后客服重要性5.3.2物流售后客服工作内容5.3.3物流售后客服沟通技巧Contents目—2—任务1电子商务物流售后规则2014年3月15日新《消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）实施，新修改的《消保法》创设了“七日内无理由退货”制度。2017年1月6日，国家工商总局公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，旨在落实《消保法》规定，保障消费者网络购物七日无理由退货权益。《暂行办法》自2017年3月15日起施行，明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序，并对网络商品销售者违反本办法规定，作出了明确的处罚细则。1.1电子商务物流售后的法律法规依据2014年3月15日新《消费者权益保护法》（以下简称《消保法1.法律法规背景新《消保法》实施以来，电商行业在落实七日无理由退货有关规定上普遍存在三个方面的问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。1.1电子商务物流售后的法律法规依据1.法律法规背景1.1电子商务物流售后的法律法规依据1.法律法规背景

2014年7月10日，国家工商总局、中国消费者协会在北京联合召开约谈会，就落实新《消保法》无理由退货规定约谈阿里巴巴集团、京东商城、苏宁易购等10家电商企业，就电商企业落实七日无理由退货规定约法三章，提出明确要求，督促电商企业自觉履行经营者义务，随后在全国范围内部署开展专项执法检查。1.1电子商务物流售后的法律法规依据1.法律法规背景1.1电子商务物流售后的法律法规依据1.法律法规背景

2015年11月，第十二届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议讨论通过了全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告。无理由退货产生的争议主要集中在两个方面。首先，退货范围不明确。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。其次，经营者和消费者对于商品完好的理解不同。有的商家不仅要求商品本身完好，而且要求包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延、拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。1.1电子商务物流售后的法律法规依据1.法律法规背景1.1电子商务物流售后的法律法规依据2．法律法规内容

新《消保法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。1.1电子商务物流售后的法律法规依据2．法律法规内容1.1电子商务物流售后的法律法规依据2．法律法规内容

新《消保法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。1.1电子商务物流售后的法律法规依据2．法律法规内容1.1电子商务物流售后的法律法规依据2．法律法规内容

《暂行办法》第二十条要求网络商品销售者对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，并且应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。1.1电子商务物流售后的法律法规依据2．法律法规内容1.1电子商务物流售后的法律法规依据2．法律法规内容

《暂行办法》详细规定了七日无理由退货的环节、程序和具体要求。其中第十条规定，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知，七日期间自消费者签收商品的次日开始起算；第十一条规定，网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息；第十三条明确了网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款；第十四条规定退款方式比照购买商品的支付方式；第十五条、第十六条细化了使用积分、代金券、优惠券、信用卡等情形的退款方式。1.1电子商务物流售后的法律法规依据2．法律法规内容1.1电子商务物流售后的法律法规依据1．阿里巴巴物流售后的流程买家未确认收货（1）买家点击“已买到货品”，进入阿里后台。1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程买家未确认收货（2）买家选择相应的订单，点击“申请退款”。1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程买家未确认收货（3）买家在订单中选择商品，确定自己所需要退货的商品。1.2阿里巴巴的物流售后规则若同一商品购买了1件以上，可以根据实际退货需要，填写需要退货的商品数量。1．阿里巴巴物流售后的流程1.2阿里巴巴的物流售后规则若同一1．阿里巴巴物流售后的流程买家未确认收货（4）买家勾选是否已收到货品。已收到的情况下根据与卖家的沟通协商，选择需要退货或不需要退货，未收到货品的情况下只能选择不需要退货。然后填写退款的货品金额和自己已支付但需要退款的运费金额。1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程买家未确认收货（5）买家可以在订单内查看退款状态，并根据需要修改退款协议。若卖家同意或卖家7天未进行操作，退款协议将达成。若卖家拒绝退款协议，买家可以修改退款协议后再次提交退款申请。再次申请退款4天后，买家可以申请阿里客服介入，协调处理争议。阿里客服将在7个工作日内给出处理意见。1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程买家未确认收货（6）买家申请退货退款的订单在退款协议达成后，需要买家在订单内提交退货凭证。1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程买家未确认收货（7）卖家收到退货商品，将订单退款金额退回买家。1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程买家已确认收货的情况下，买家可以申请订单售后，与未确认收货的退款申请步骤类似，进行退货退款或仅退款。1.2阿里巴巴的物流售后规则1．阿里巴巴物流售后的流程1.2阿里巴巴的物流售后规则2．阿里巴巴物流售后的时间规定自新《消保法》创设了“七日内无理由退货”制度以来，阿里巴巴目前也要求卖家必须提供“七日内无理由退货”服务。1.2阿里巴巴的物流售后规则2．阿里巴巴物流售后的时间规定1.2阿里巴巴的物流售后规则2．阿里巴巴物流售后的时间规定对于订货量大的订单，卖家通常通过让买家拿样品的途径，减少7天内退货的概率。

卖家按买家要求定制的商品可以事先与买家约定，不适用7天内无理由退货。鉴于阿里巴巴B2B批发的特殊性，阿里巴巴还推出了“15天包换”、“21天包换”、“60天包换”等不同时间的售后服务。卖家可以根据自己的产品特点，选择参加这些售后服务。1.2阿里巴巴的物流售后规则2．阿里巴巴物流售后的时间规定1.2阿里巴巴的物流售后规则3．阿里巴巴物流售后的运费规定通常以买卖双方的协商来确定物流售后的运费承担方。并非因为卖家问题，而是以7天无理由退货的原因进行退货，则买家需承担发货和退货的运费。运费支付协商过程出现争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，如果交易存在约定不清的情形，阿里无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，退货运费由买家承担。1.2阿里巴巴的物流售后规则3．阿里巴巴物流售后的运费规定1.2阿里巴巴的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程（1）若订单显示为“卖家已发货”如果买家已收到货需要退货的，登录“我的淘宝”，在“已买到的宝贝”页面找到该笔订单，点击“退款/退货”，选择“退货退款”。待退货退款协议达成，显示为“请退货”，按照步骤（3）操作。如果买家未收到货需要退货的，登录“我的淘宝”，在“已买到的宝贝”页面找到该笔订单，点击“退款/退货”，选择“仅退款”，并联系卖家追回包裹或者由买家拒签包裹。1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程（2）若订单显示为“交易成功”如果买家已收到货需要退货的，可以在交易确认收货后的0-15天以内，登录“我的淘宝”，在“已买到的宝贝”页面找到该笔订单，点击“申请售后”，选择“退货退款”。待退货退款协议达成，显示为“请退货”，按照步骤（3）操作。1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程（3）若订单显示为“请退货”如果卖家同意买家的退货退款申请，达成退款协议。如果联系不上卖家或者联系了但卖家一直不处理，在买家申请退货退款之日起5天后系统自动达成退款协议。

这时，买家登录“我的淘宝”，在“已买到的宝贝”页面找到该笔订单，订单售后会显示为“请退货”，点击“请退货”进行退货操作。1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程（3）若订单显示为“请退货”买家联系快递公司获取物流单，进行退货并保留物流存单，然后在退款页面中填写物流信息（不填写将视为买家未退货）。退货协议达成后，买家需要在7天内退货并填写退货物流信息，逾期未退货，退款会被关闭。买家提交退货物流信息后，卖家会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统会自动退款给买家。1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程（3）若订单显示为“请退货”

1.3淘宝网的物流售后规则1．淘宝网物流售后的流程1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定为了使交易双方在交易过程中能够明晰运费承担方，减少关于运费的纠纷，卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。除了买卖双方协商一致的情况外，交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理。如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（1）约定运费的争议运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。1）若买家订单内支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理。2）如果实际发生的运费与商品描述的运费不一致，或者商品描述中对运费做出两个以上的不同描述的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并征得买家的同意。若卖家未与买家清晰约定而出现争议的，淘宝以有利于买家的描述进行运费的处理。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（2）发货涉及的运费争议如果卖家违反发货要求，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费需要由卖家承担。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（3）签收涉及的运费争议1）买家依据签收规范执行，最终导致拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费需要由卖家承担。2）若卖家按照约定发货后，买家或指定收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品，且卖家能够有效举证证实的，相关运费损失由买家承担。3）收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品，若卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则需要由卖家自行承担。4）若因买家填写的收货地址或收货人信息不准确，或者未经卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（3）签收涉及的运费争议买家要求更改收货信息，必须经卖家同意，卖家同意并确认后，发错收货地址等信息，运费由卖家承担。未经卖家同意，或者卖家货物发出后，买家才要求卖家变更收货信息，但实际收货信息无法完成变更，导致货物无法送达的，运费由买家承担。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（3）签收涉及的运费争议案例：小白买了一件衣服，因为刚刚搬家默认地址还是之前的旧地址，但是由于不经常上网，不知道如何修改地址，所以在拍下的时候把新的地址填在了订单留言中。两天后小白发现卖家发往了原来的旧地址，于是找卖家退款。而卖家说：“货物会联系物流公司召回的，但是已经产生的发货运费要求买家承担。”小白觉得自己没有收到货物不应该承担运费，双方无法达成一致申请淘宝介入。淘宝介入后核实由于买家只是留言修改收货地址，并没有和卖家进行阿里旺旺确认，所以卖家发原地址是没有错误的，相关的运费损失需要小白承担。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（4）退换货涉及的运费争议1）买卖双方达成退货退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。2）商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由卖家承担。3）卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。若卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（4）退换货涉及的运费争议4）买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式（指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式）支付运费。退货后，卖家有收货的义务。5）淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（5）发货物流涉及的运费争议未经买家明确同意，若卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（6）商品涉及的运费争议1）如果买家提供有效凭证证实收到商品有问题或是因为卖家的某项服务、承诺未履行而导致的退货退款，运费需要由卖家承担。2）卖家所售商品为闲置商品的，买家收到的商品与卖家在发布时描述不符的，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。3）支持“七天无理由退货”或支持退货承诺的商品根据卖家承诺进行退货退款，包邮和非包邮情况下运费承担情况有所不同。非“七天无理由退货”和非退货承诺的商品，卖家有权拒绝退货，若卖家同意退货，运费承担情况也不同。1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则2．淘宝网物流售后的运费规定（6）商品涉及的运费争议1.3淘宝网的物流售后规则商品场景买家是否包邮卖家淘宝处理原则支持“七天退货”服务的商品买家需要享受七天退货服务包邮/发货运费需要卖家承担，买家只需要承担退货运费非包邮由买家承担来回运费支持退货承诺的商品买家可按卖家退货承诺的天数,享受退货服务包邮/发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准非包邮发货运费及退货运费的承担原则,以退货承诺设置的为准非“七天退货“商品和非退货承诺的商品买家拒收仅产生单程运费需要有效举证证实买家无理由拒收货物举证有效，由买家承担单程运费产生双程运费举证有效，由买家承担来回运费买家因为自己的个人原因（如不喜欢/不合适）需要退货退款包邮/非包邮同意买家无理由退货的要求由买家承担来回运费，但若买家对发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）2．淘宝网物流售后的运费规定1.3淘宝网的物流售后规则商品场1．京东商城物流售后的服务总则

（1）京东自营商品1.4京东商城的物流售后规则退换类别具体描述是否支持7天（含）内退货是否支持15天（含）内换货是否收取返回运费备注国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题。是是否当地无检测条件的请联系京东售后处理。到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后人员核查情况属实。缺件指商品原装配件缺失。是是否京东审核期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断并及时处理。其他原因除以上两种原因之外，如个人原因导致的退换货，在商品完好的前提下。是（夺宝岛售出商品除外）否是（钻石级别客户免运费）由您承担商品返回京东的运费运费标准>>。钻石级别客户不受限制，由京东承担所有运费。常见问题>>1．京东商城物流售后的服务总则1.4京东商城的物流售后规则退1．京东商城物流售后的服务总则（1）京东自营商品在商品无任何问题情况下，京东承诺：自您实际收到商品之日起7日内，在商品返回运费由您承担的情况下,可享受无理由退货。京东所售均为全新品，为保护消费者利益，以下商品不适用于7天无理由退货：1）个人定作类商品；2）鲜活易腐类商品；3）在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；4）交付的报纸期刊类商品；5）其他根据商品性质不适宜退货，经您购买时确认不宜退货的商品。1.4京东商城的物流售后规则1．京东商城物流售后的服务总则1.4京东商城的物流售后规则1．京东商城物流售后的服务总则（1）京东自营商品特别说明，以下情况不予办理退换货：1）任何非京东出售的商品（序列号不符）；2）过保商品（超过三包保修期的商品）；3）未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；4）无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；5）其他依法不应办理退换货的。1.4京东商城的物流售后规则1．京东商城物流售后的服务总则1.4京东商城的物流售后规则1．京东商城物流售后的服务总则（2）第三方卖家商品自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货，买家可在线提交返修/退换申请办理退换货事宜。本售后总则不适用闪购商品、海外购商品。退货时请保持主商品完好，附件齐全，并将商品的赠品一并返回。1.4京东商城的物流售后规则1．京东商城物流售后的服务总则1.4京东商城的物流售后规则1．京东商城物流售后的服务总则（2）第三方卖家商品1.4京东商城的物流售后规则退换类别具体描述是否支持7天（含）内退换货是否支持15天（含）内换货是否收取返回运费备注国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经第三方卖家售后确认属于商品质量问题。是是否当地无检测条件的请联系第三方卖家客服处理。到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后人员核查情况属实。缺件指商品原装配件缺失。是是否京东审核期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便第三方卖家售后快速做出判断并及时处理。其他原因除以上两种原因之外，如个人原因导致的退换货，在保证商品完好的前提下。是否是由客户承担商品返回第三方卖家的运费。1．京东商城物流售后的服务总则1.4京东商城的物流售后规则退2．京东商城物流售后的收费标准京东快递上门收取京东的售后货物，根据不同商品类别收取费用，未标注或特殊商品另行协商，第三方卖家的商品也根据特殊情况协商解决。1.4京东商城的物流售后规则收费标准商品类别50元/件大件商品，包括冰箱、洗衣机、空调、彩电、干衣机、电视柜、大件沙发、电器柜、床；30元/件中件商品，包括微波炉、饮水机、净水桶、机柜、机架、音响、燃气灶、热水器、洗碗机、消毒柜、油烟机、折叠床、电脑椅、鞋柜、电话桌、化妆台、餐桌、床垫、中型沙发、梯子、茶几；8元/件其余小件商品；协商如果您购买的第三方卖家商品所在取件地址或重量超出京东快递取件能力，您可与第三方卖家协商解决。若处理过程中发生争议，您可要求京东客服介入共同解决，联系客服2．京东商城物流售后的收费标准1.4京东商城的物流售后规则收3．京东商城物流售后的收费方式京东售后包含退货、上门换新、返件换新等，服务内容有所差别，收取费用的时间也不同。退货订单的上门取件费用会在订单退款中扣减，也可以现金支付；上门换新在新商品送货上门或自提时收取费用；返件换新在新商品交付时收取，不在原商品退回时收取。1.4京东商城的物流售后规则服务种类服务内容收费方式上门换新生成新订单，快递员上门以新商品与原商品交换，原商品返回京东售后部新订单送货上门或自提，交付时收取，并开据取件收费发票，发票信息与原订单一致退货生成上门取件单，快递员上门将原商品取回站点，通过物流返回京东售后部从退款中扣减，现金支付的可开据取件收费发票，运费发票单独邮寄（全部退货）或与重开后的商品发票一起寄送（多件商品部分退货）,发票信息与原订单一致返件换新生成上门取件单，快递员上门将原商品取回站点，通过物流返回京东售后部，售后专员生成新订单发出新订单送货交付时收取，并开据取件收费发票，发票信息与原订单一致

3．京东商城物流售后的收费方式1.4京东商城的物流售后规则服4．京东商城物流售后的特色服务

1.4京东商城的物流售后规则服务名称具体描述7天无理由退货客户购买京东自营商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起计算），在保证商品完好的前提下，可无理由退货。（部分商品除外，详情请见各商品细则）售后上门取件客户购买京东自营商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。售后100分客户购买京东自营商品15日内（自客户收到商品之日起计算）如出现故障，京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障（以国家三包法等有关法律、法规为准）开始计时。在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题，处理完的标志为已经为客户提交了换新订单、补发订单、补偿申请或者退款申请（通过邮政等退款要依赖于第三方退款平台服务速度）。注：如客户不同意以上解决方案，协商时间另计。如以上承诺京东未做到，除故障商品全额退款外再给予客户京东账户1000个京豆作为补偿。售后到家自商品售出一年内，如出现质量问题，京东将提供免费上门取送及原厂授权维修服务。温馨提示：售后到家服务仅针对部分指定商品，具体以客户下单时订单详情为准；此服务仅限京东自营商品（京东销售和配送）；法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。4．京东商城物流售后的特色服务1.4京东商城的物流售后规则服速卖通因其跨境零售的原因，物流配送时间长，运费高，因此，物流售后情况与国内C2C、B2C、B2B等情况存在较大差异。1．速卖通物流售后的原则速卖通不提供“七天无理由退货”，也没有各个国家共同承认的法律来保障交易双方的权益，只有类似于淘宝网最初出现时的第三方担保交易。1.5速卖通的物流售后规则速卖通因其跨境零售的原因，物流配送时间长，运费1．速卖通物流售后的原则

AllordersplacedonAliExpressareprotectedbyastandardsetofguarantees,alsoknownasBuyerProtection.Buyerprotectionstartsfromthemomentyouhavepaidforyourorder.IfyougotoMyOrders,theBuyerProtectionperiodwillbedisplayedintheformofacountdownclock.Onceyouhaveconfirmedreceivingyourorder,youwillhave15daystoapplyforarefund.所有在速卖通平台交易的订单都由第三方担保，提供买家保障。买家保障从买家下单付款后开始生效。如果买家进入“我的订单”，买家保障时效会以倒计时的形式呈现。确认收货后，买家还有15天的时间申请售后。1.5速卖通的物流售后规则1．速卖通物流售后的原则1.5速卖通的物流售后规则2．速卖通物流售后的内容

（1）EveryonewhoshopsonAliExpressreceivesthefollowingguarantees:每一个在速卖通上购买商品的买家都会得到以下买家保障：1）FullRefundifyoudon’treceiveyourorder（未收到货满额退款）Youwillgetafullrefundifyourorderdoesnotarrivewithinthedeliverytimepromisedbytheseller.如果买家的订单商品没有在卖家承诺的配送时间内到达，买家将会获得满额退款。2）FullorPartialRefundiftheitemisnotasdescribed（商品与描述不符可以全额或部分退款）Ifyouritemissignificantlydifferentfromtheseller’sproductdescription,youcanA:Returnitandgetafullrefund,orB:Getapartialrefundandkeeptheitem.如果买家收到的商品明显与卖家的商品描述不同，买家可以选择将商品退回并获得全额退款，或者保留商品并获得部分退款。1.5速卖通的物流售后规则2．速卖通物流售后的内容1.5速卖通的物流售后规则2．速卖通物流售后的内容（2）Sellerscanalsoofferadditionalguaranteesfortheirproducts.卖家也会根据自己的商品情况提供额外的售后保障。1）DomesticReturns（本地退货）Productswhichfallunderthisreturnpolicycanbereturneddomestically,aslongastheyareunusedandintheoriginalpackaging.Noquestionsasked!只要商品没有使用并保留原始包装，提供本地退货的商品可以直接退货到相应的仓库。无理由退货！这一项服务和国内的七天无理由退货服务比较类似，前提是卖家在指定地区的海外仓存有货物。2）GuaranteedGenuine（正品保证）Ifaproductthatfallsunderthisguaranteeisfoundtobecounterfeit,youwillgetafullrefund(shippingcostsincluded).如果正品保证的商品被发现假冒，买家将会得到全额退款（包含运费）。1.5速卖通的物流售后规则2．速卖通物流售后的内容1.5速卖通的物流售后规则3．速卖通物流售后的途径（1）ContacttheSeller（联系卖家）Ifyourorderhasn'tarrivedwithinthepromisedtime,orisn'tasdescribed-contacttheseller.Mostsellersarehappytoquicklyresolveanyissues.如果买家的订单没有在承诺时间内送达，或者商品与描述不符，买家可以联系卖家协商解决。大多数商家乐意快速解决任何问题。1.5速卖通的物流售后规则3．速卖通物流售后的途径1.5速卖通的物流售后规则3．速卖通物流售后的途径（2）OpenDisputetoMakeaRefund（发起纠纷去争取退款）Ifyouwereunabletoresolvetheproblemwiththeseller,youcansubmitarefundrequestbyclickingOpenDispute.Here,youcanformallydiscusssolutionswiththeseller.如果买家无法与卖家协商解决问题，买家可以通过发起纠纷来主张自己的退款要求。这样买家可以正式与卖家进行谈判，讨论如何解决问题。1.5速卖通的物流售后规则3．速卖通物流售后的途径1.5速卖通的物流售后规则3．速卖通物流售后的途径（3）EscalateDisputetoAliExpress（申请速卖通客服介入纠纷）Ifyouarenotsatisfiedwiththeseller’ssolutions,youcanEscalateDisputetous.Wewillmediatebetweenyouandthesellertoresolvetheproblem.如果买家还是不满意卖家提供的解决方式，买家可以申请速卖通客服介入纠纷。速卖通客户会在买家和卖家之间调停，解决相应的问题。1.5速卖通的物流售后规则3．速卖通物流售后的途径1.5速卖通的物流售后规则3．速卖通物流售后的途径

Tip:Thebestwaytoprotectyourpurchaseistocarefullychecktheseller’sfeedbackfromhisbuyersandproductdescriptionbeforeordering.速卖通提醒每一个买家，保护自己交易权益的最好办法，是下订单前仔细查看其他买家对卖家的评价以及产品描述。1.5速卖通的物流售后规则3．速卖通物流售后的途径1.5速卖通的物流售后规则1．发货阶段物流问题及处理方法电子商务企业在发货阶段遇到的物流问题主要集中在电子商务企业仓库配货和物流公司收件阶段，可能存在或遇到以下物流售后问题。（1）发件超时（2）揽收丢件（3）站点停运（4）货物分包我们需要根据特定的情况采取相应的行动，提高客户服务水平，降低差评和投诉风险。2.1电子商务物流配送常见问题及处理1．发货阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题1．发货阶段物流问题及处理方法（1）发件超时原因：商品预售超卖，补货不及时。问题责任在卖家，正确处理方法是主动与买家沟通，而不是选择不负责任的逃避。

卖家可以主动告知买家补货到货时间，询问买家是否急用，可以让买家选择换相近款式，或者等商品到货，也可以提供立即退货退款的选项。

卖家可以适当提出赠送小礼品、免费改发顺丰快递等优惠内容，引导买家同意换相近款式或等商品到货。2.1电子商务物流配送常见问题及处理1．发货阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题1．发货阶段物流问题及处理方法（2）揽收丢件原因：包裹遗漏在电商企业仓库、揽收运输车、物流公司揽收点等。问题责任在物流公司，但卖家不能以此搪塞买家，不能长时间纠结于货物是否打包或丢失，更不能要求等到调查清楚以后再为买家解决问题。

卖家每天都应该花点时间检查电子面单后台的揽收情况，如发现未揽收，应及时与物流公司收件人员联系，并及时补发货物。如遇到卖家自己未发现揽收丢件，买家在几天后主动联系卖家的情况，卖家应优先给买家承诺，承诺商品补发时间或其他即时处理方案，之后再与物流公司联系，解决丢件的损失。2.1电子商务物流配送常见问题及处理1．发货阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题1．发货阶段物流问题及处理方法（3）站点停运一般可分为特殊限制、经营问题两种情况。特殊限制指特定时间内，政府或其他机构因为特殊事件封锁或控制交通，使快递站点无法正常运营，比如杭州G20期间，发往杭州城区的快件包裹都无法进入，更无法进行配送。第三方物流公司存在加盟合作的形式，有部分站点由私人承包，在私人加盟退出而没有其他人接手时，就存在站点停运的情况。也存在物流公司自营站点经营不善而停运的情况。2.1电子商务物流配送常见问题及处理1．发货阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题1．发货阶段物流问题及处理方法（3）站点停运通常快递收件公司客服会及时主动告知卖家站点停运情况，卖家也可以自行登录快递官网查询网点情况。下图是百世汇通义乌上溪镇东分部在2017年5月4日更新了站点停运通知。

2.1电子商务物流配送常见问题及处理1．发货阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题1．发货阶段物流问题及处理方法（3）站点停运遇到站点停运导致包裹无法正常发出，需要第一时间联系客户告知情况，征得客户的谅解。然后根据与客户的协商情况，延时发货、更换快递或订单退款。

2.1电子商务物流配送常见问题及处理1．发货阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题1．发货阶段物流问题及处理方法（4）货物分包原因：买家购买多件商品时，卖家通过两个以上包裹将货物发出。即使卖家同时将这些包裹发出，在物流运输途中也会存在分批到达的情况，使买家误会卖家漏发货物。卖家可以在包裹内放置发货清单，明确告知客户包裹内货物和包裹总数量，也可以在发货后通过旺旺、电话、短信等途径主动告知客户包裹数量。2.1电子商务物流配送常见问题及处理1．发货阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（1）运输丢件物流公司在运送包裹过程中需要经过发件公司、中转站、收件公司等多个站点，包裹要经历分拣、整包、拆包、分拣等多个环节，因此，在实际运输过程中，可能会出现包裹丢失的情况，我们在查询快递信息时可以发现中断的物流信息。当买家反馈或投诉包裹还未收到时，卖家需要及时查询物流信息，并判断物流信息是否存在异常。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（1）运输丢件正常情况下，广州航空部发出的快件应该在1-3天更新物流信息，出现内蒙古站点或中转部接收的信息，超时则说明快件出现了问题。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（1）运输丢件卖家在发现问题或接到反馈的第一时间要安抚买家，然后赶紧联系发件公司查询结果，要求快递公司在两天内给予明确答复。

如果快递公司没有按时回复信息，卖家一方面催促快递，另一方面要优先给买家补发包裹。

通常5天以上未更新物流信息的包裹可以按照丢件处理，找物流公司索赔，具体以与物流公司的协商为准。如果丢失的快件后来被快递公司找到，卖家可以要求快件退回。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（2）分拣出错在电子面单出现之前，快递公司普遍采用纸质四联单，卖家在快递单上填写收件地址，再由快件揽收人员根据收货地址判断派件公司地址所属，用大头笔标注最终派件公司的省市区，例如浙江省温州市苍南县灵溪镇，揽收人员会写上浙江温州，上海嘉定区城区，会写上上海嘉定。由于收件量大，收件时间短，而且漏写大头字会被快件公司惩罚，快件揽收人员需要快速判断和填写全部大头字，字迹难免潦草，这就增加了快件在分拣过程中出错的风险。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（2）分拣出错解决这类问题的最好办法是更新寄件方式，大部分快递公司都已提供电子面单服务，虽然纸质四联单还在使用，但是卖家可以购买热敏打印机，自行选择使用电子面单服务，在打印快递信息时就将系统自动生成的分拣信息打印出来，避免人工出错。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（3）买家要求取消订单在卖家发出货物之后，买家要求取消订单就成了物流售后问题。买家改变购买想法、货物发货时间和物流运输时间超过买家预期等等，都会造成这种情况。卖家可以先联系快件揽收公司，给快件派件公司留言“不派件退回”之类的要求，同时要求买家及时拒签。必须在物流信息显示包裹返程之后，卖家才能同意退款，将订单金额退给买家，不然会出现钱货两空的局面。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（4）买家要求修改收货信息买家在购买时填错了收货信息，但未能及时发现，直到卖家发货后，买家查询物流信息时才发现问题。或者，买家下订单后，临时去往了另外的地方。在实际经营过程中，这类情况时有发生。我们需要根据新地址和原地址是否同城区别处理。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（4）买家要求修改收货信息

1）不同城市大部分快递公司无法将货物重新打包，寄往收件公司和派件公司所在中转部之外的中转站点。也就是说，如果买家要求修改的新收货地址与原收货地址在不同的城市，一般只能退回到卖家手中，然后重新发货。假如有一个快件从上海寄往浙江金华江北（婺城区），如果想要更改地址到浙江金华浦江县，而金华江北和浦江县不是同一个中转站点，快递公司无法直接为客户更改收货地址，快件只能退回到上海后重新发货。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题2．运输阶段物流问题及处理方法（4）买家要求修改收货信息

2）同城市如果买家想要修改的新收货地址与原收货地址在同一个城市，或者买家只是想修改收件人姓名和电话，卖家可以直接联系快件揽收公司，修改收货信息。假如有一个快件从上海嘉定区寄往浙江金华江北（婺城区），如果想要更改地址到浙江金华江南（婺城区），快递公司可以在金华中转站分拣时将快件直接分给江南的分部，无需退回重寄。2.1电子商务物流配送常见问题及处理2．运输阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题3．派送阶段物流问题及处理方法（1）收件信息错误买家下订单，卖家编辑订单信息，卖家手写快递单等过程中，都有可能发生收件信息填写错误，最终导致快递单上的收件信息错误，快件无法送达正确的收件人手中。如果仅仅收货地址存在小差错，或者买家填写的收货地址不明确，快递公司可以通过电话联系收件人，获取明确的收货地址后派送。如果收件人电话错误，属于停机、关机、空号等情况，而收货地址又不够详细，快递公司就无法完成派送。2.1电子商务物流配送常见问题及处理3．派送阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题3．派送阶段物流问题及处理方法（1）收件信息错误先根据派件公司提供的物流信息查询到相应的订单信息，亲自拨打订单的收件人电话。必须先确认收件人电话号码的状态，是否真的如派件公司所说，存在停机、关机、空号等情况。我们遇到过不少订单，派件公司反馈联系不上，但是我们自己能联系上。并不一定是派件公司不负责任，派件人员拨错号码、收件人恰巧关机等情况都有可能发生。2.1电子商务物流配送常见问题及处理3．派送阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题3．派送阶段物流问题及处理方法（1）收件信息错误如果卖家能联系上收件人，卖家须告知收件人快件在派件中，请收件人保持联系电话畅通，然后与派件公司联系，重新告知派件公司收件信息，请派件公司再次安排派件。如果确实是收件人电话存在问题，卖家需要通过买家账户等信息想办法尽快找出正确的联系方式。如果还是无法找到有用的联系方式，卖家只能通过平台提供的联系工具（淘宝网的旺旺、京东商城的咚咚、亚马逊的邮件等）给买家留言，要求买家提供正确的收件信息。2.1电子商务物流配送常见问题及处理3．派送阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题3．派送阶段物流问题及处理方法

（2）签收纠纷收件人不能亲自签收派件员派送的包裹是造成签收纠纷的根本原因。当买家发现订单物流信息显示已签收，而自己实际并未收到包裹时，少数买家会联系派件公司，大多数买家会直接质问卖家。卖家联系派件公司的派件员时，往往只能得到快件已经派送成功，让买家再去找找的答复。这时，就产生了派件公司坚持认为快件派送签收了，但是买家不承认签收的情况，也就是签收纠纷。2.1电子商务物流配送常见问题及处理3．派送阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题3．派送阶段物流问题及处理方法

（2）签收纠纷

1）卖家需要先安抚买家的情绪。给予买家“如果快件丢失，卖家会给买家再次补发货物”的承诺，作出承诺后再要求买家等待或者配合行动，就容易得到回应。

2）卖家需要向快递公司施压。卖家可以要求当日负责派送的派件员前往事发地点找回快件，然后亲自联系收件人，再次派件。如果派件员三日内未能找到快件，或者派件员无法提供快递签收单据证明快件被本人签收，卖家可以直接向快递公司发起投诉和索赔。也有一些派件员为避免投诉和索赔，在找不到快件后，会直接将订单金额用现金赔付给买家，这样卖家就无需后续操作，如果买家还想要商品，重新购买即可。2.1电子商务物流配送常见问题及处理3．派送阶段物流问题及处理方法2.1电子商务物流配送常见问题由于电子商务交易大多在虚拟平台上面进行，不能实际试用，只能通过视觉感官判断，特别是服饰鞋类商品，容易出现尺码上的判断错误，所以换货是经常会发生的事情。在买家确认收货前，淘宝网的订单内只有退货退款申请的入口，没有换货的入口。买家只需联系卖家的客服，提出换货要求，然后根据卖家提供的退换货地址，将商品寄回给卖家，等待卖家将换货后的商品寄给自己。京东商城的订单有返修换货申请，可以直接提出申请，收到买家的申请后，京东客服会电话联系买家，协商处理换货事宜。不管在哪一个平台，实际经营过程中的换货过程偶尔会出现特殊情况，并不顺利，这就需要卖家及时应对，避免产生纠纷，遭到买家投诉。2.2电子商务中换货常见问题及处理由于电子商务交易大多在虚拟平台上面进行，不能实1.买家要求所换的商品缺货卖家在答应买家换货时商品有货，但是等到买家将商品寄回，需要换货的商品出现了缺货等情况，无法寄出。卖家应第一时间与买家联系，协商解决问题。若买家不急需该商品，可以给予买家发货承诺，建议买家等待几日，并适当给予补偿，这样就可以等到商品补货后再换货发给买家。若买家急需该商品，卖家可以询问买家是否愿意换成款式相近的商品。如果买家不同意，卖家可以与其协商退款或者部分赔偿，尽量避免后续的买家投诉。2.2电子商务中换货常见问题及处理1.买家要求所换的商品缺货2.2电子商务中换货常见问题及处理2.买家退回的商品有问题卖家收到买家退回的商品，发现商品破损、已使用等情况，影响了商品的二次销售，例如：鞋子根部有磨损痕迹、杯子的边角有损伤等情况。卖家应当第一时间联系买家协商解决问题，并保留好相关凭证。若双方协商一致，卖家根据双方协商好的结果处理即可，为买家提供换货或退款服务。若双方协商不一致，卖家可以拒绝买家的换货要求，将商品寄回给买家。2.2电子商务中换货常见问题及处理2.买家退回的商品有问题2.2电子商务中换货常见问题及处理3.换货发出的商品仍有问题卖家为买家提供换货服务，在换货发出时未仔细检查商品，导致买家收到的商品仍有数量不对、商品瑕疵、颜色错误等问题。买家前来询问卖家时，卖家应当让买家再次将商品寄回，补偿买家寄回的邮费，并建议买家换货或退款。遇到比较严苛的买家，换货之后仍然不满意，而卖家提供的产品又很难达到买家期望值，建议卖家尽量让买家选择退货退款。2.2电子商务中换货常见问题及处理3.换货发出的商品仍有问题2.2电子商务中换货常见问题及处理4.买家退回的商品缺少附件卖家在买家要求下开具发票或提供赠品，但在收到买家退回商品时未见到发票或赠品，甚至缺少商品的部分配件。卖家应当第一时间联系买家确认退件的商品数量与内容。若买家在退件时遗漏了发票、赠品、商品配件等，卖家可以与买家协商，明确说明换货的商品去掉发票、赠品、商品配件后寄给买家。在买家接受发票、赠品、商品配件不更换的情况下，完成换货服务。若买家要求发票、赠品、商品配件等也需要更换或者换货前后的商品发票、赠品、配件不一致，那卖家就必须要求买家将原商品的发票、赠品、商品配件等内容寄回，寄回后再进行商品的完整换货。2.2电子商务中换货常见问题及处理4.买家退回的商品缺少附件2.2电子商务中换货常见问题及处理5.换货运费争议许多保险公司针对电子商务交易提供了退货运费险保障，卖家或买家购买了运费险并完成退货即可获赔一定金额的运费。然而，换货产生的运费并不在退货运费险保障范围内。同样的商品情况，买家可能认为是商品质量问题，必须要换货，且理当由卖家承担运费，但卖家却认为不存在商品质量问题，必须由买家承担换货运费。遇到这种情况，卖家需要耐心，摆事实讲道理，尽可能说服买家不换货或者承担部分换货费用。首先卖家需要熟悉自己的产品，在平时经营过程中收集其他买家的反馈，整理成案例，哪些是质量问题，哪些是不影响使用的小瑕疵，划分清楚，这样在与买家协商时才能有理有据。其次，考虑买家的特点，适当给予让步，避免骑虎难下的窘境，例如买卖双方各自承担自己寄出商品时的那部分费用。2.2电子商务中换货常见问题及处理5.换货运费争议2.2电子商务中换货常见问题及处理1．退货基本流程在任务一的内容中我们已经简要介绍了各个平台对于售后服务的相关规定，我们简单总结一下这其中关于退货的内容，结合电子商务企业经营普遍采取的措施，绘制退货的基本流程。2.3电子商务中退货常见问题及处理1．退货基本流程2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理（1）买家退货未填写退货单号卖家同意买家的退货退款申请后，买家需要在规定时间内（淘宝网规定7天）填写退件的快递单号，表明自己已经退货，如果买家逾期未填写单号，退货退款申请将会被关闭。有些买家已经将货物按照卖家的要求寄回给卖家，但是没有及时填写退件的物流信息，导致自己货退了钱未退的窘境。有些买家不懂得这些规则，就会认为是卖家从中作梗，直接发起纠纷投诉。因此，卖家同意买家的退货退款申请后，要及时跟进买家的退货进展，引导买家进行正确的操作，避免不必要的误会和由此带来的负面投诉。2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理（2）买家提供的退货单号无物流信息卖家同意买家的退货退款申请，买家也及时填写了退货的快递单号，但是却一直没有退件的物流信息。这时，卖家一定要引起警惕，买家填写退货快递单号后，平台会进行倒计时，若倒计时结束，系统会默认卖家收到退件并将订单金额退回给买家。在倒计时过程中，卖家无法延长自己的收货时间，只能选择拒绝退款。因此，买家填写了快递单号，却迟迟没有物流信息时，卖家应及时与买家沟通询问原因。若是快递的问题，则卖家需要与快递沟通询问原因，必要时要求买家寻找快递揽收人员询问。若是买家只填写了快递单号而未退回商品，则卖家应与买家沟通询问原因。如果买家改变主意，不想退还商品，卖家可以拒绝退款申请，等待系统将退货退款申请关闭。如果买家多次点击退货，只填写物流单号却不想退还商品，商家可以要求淘宝客服介入处理。2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理（3）买家寄回的商品影响二次销售对于商品无明显质量问题，买家要求七天无理由退货的订单，卖家收到买家退回的退件，但商品出现破损、已使用等影响了商品二次销售的情况，例如，衣服有明显的洗涤使用痕迹、杯子的边角有损伤等。这时，卖家应当第一时间联系买家协商解决问题，并保留好相关凭证。若双方协商一致，卖家应保留好相关证据（旺旺聊天记录等），并上传到退款页面，按照和买家协商好的结果处理即可。若双方协商不一致，卖家可拒绝退货，点击要求淘宝客服介入处理，同时卖家需要提供商品实物图片，证明签收时商品的情况。因此，卖家在签收退件时，一定要当面验货，确保商品无误后再签收。如果商品影响二次销售，卖家应当当场联系买家，告知商品情况，协商处理办法。如果当场联系不上买家，卖家可以拒签或要求快递公司改日派送，并让快递公司帮忙出具红章证明，以便维护权益。2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理（4）买家退回商品内容不完整买家在卖家要求下开具发票，或者销售时提供了赠品，但在收到买家退回商品时未见到发票或赠品，卖家应当第一时间联系买家，确认发票、赠品等是否退回。若买家确实遗忘了，未将发票或赠品与商品一起退回。卖家可以与买家协商，让其将发票或赠品再次寄回，或者可以协商修改退款金额，将发票、赠品等兑换成金额，在退款金额中减去，卖家将剩下的金额退还给买家。若双方协调不一致，买家既不愿退还发票或赠品，又拒绝更改退款金额，卖家可以拒绝买家的退款申请，点击要求淘宝客服介入处理。卖家需要提供退件签收的商品实物图片，证明退件签收时未收到买家的发票或赠品。2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理（5）买家退回商品与退货退款申请不一致卖家收到买家退回的商品，发现退货商品数量不对、商品不一致等情况时，卖家应及时与买家沟通询问原因。例如，买家购买了同一颜色尺码的商品若干个，要求退回一个，实际退件中只有一个商品，但申请退货退款时误选了全部。再比如，买家在卖家店铺中购买了多件不同的商品，收件后要求退回A商品，但实际却发错了商品，退给卖家B商品。因此，不管大卖家还是小卖家，在进行售后服务时，一定要重视退件签收环节，规范退件签收操作，避免不必要的纠纷，维护自身权益。2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理（6）买家使用卖家明确规定禁用的快递方式买家未与卖家协商，私自使用物流运费到付的方式退货时，卖家有权拒收货物，但考虑到拒收会造成买家更大的损失，卖家拒收退件存在一定的纠纷风险，建议卖家可以先尝试联系买家协商，劝说买家同意自己支付到付运费，然后为买家办理退款。买家寄出到付件之后再承担这部分运费的方式有很多，例如卖家可以要求买家修改退款申请，将这部分到付运费在退款申请中减去，也可以由买家将这部分到付运费直接打款给快递公司，如果是顺丰快递，还可以由买家联系收件公司，将到付改为寄付，将运费支付给快件揽收的收件公司。如果无法协商一致，卖家可拒签到付件，拒绝退款协议。2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理（7）退件丢失卖家同意买家退货，但是买家寄出退货后，物流公司丢失了退件。这种情况下，如果买家前来询问卖家，卖家应当主动联系快递公司确认退件丢失的情况，并引导和建议买家及时向物流公司索赔，同时拒绝退款申请，避免超时后自动将订单金额退给买家。如果是签收纠纷造成的退件丢失，买家只知道退件的物流信息显示已签收，但卖家并未从快递公司拿到退件。这种情况下，卖家应当优先给买家退款，避免纠纷和投诉，然后自己找快递公司的派件公司索赔。2.3电子商务中退货常见问题及处理2．退货常见问题及处理2.3电子商务中退货常见问题及处理表面上看，作为电子商务企业的售后客服，尤其是B2C、C2C零售店铺的售后客服，只需要解决客户的售后问题，为客户提供退换货服务，同意客户退款申请等，工作难度并不大。但是，实际经营过程中，许多企业老板都会发现，找一个负责任的优秀售后客服非常难，近乎万里挑一。工作内容差不多的情况下，优秀的售后客服和糟糕的售后客服会给企业带来完全不一样的效果。3.1物流售后客服重要性表面上看，作为电子商务企业的售后客服，尤其是B1．降低物流售后成本优秀的售后客服在处理物流售后问题时，会尽可能为企业节约物流售后成本。能让客户同意换货，就决不让客户直接退货；能让客户使用便宜的快递，就决不让客户使用高价快递退换货；能用小额补偿使客户放弃退换货的要求，就决不让客户随意退换货。这些做法需要售后客服付出额外的时间和精力说服客户，相应的，这样做可以帮助企业降低物流售后成本。而对于不负责任的售后客服，只要客户的要求符合公司的规定，就会直接答应客户的退换货要求和补偿要求，虽然这样的售后客服并没有做错，但他没有为公司考虑，没有为公司争取最大的利益。3.1物流售后客服重要性1．降低物流售后成本3.1物流售后客服重要性1．降低物流售后成本除了拥有自营物流和使用第三方物流公司仓储一体化服务的电子商务企业，其余电子商务企业需要客户通过第三方物流公司寄回货物，而第三方物流公司揽收客户的退件时，收取的物流费用是企业寄件的数倍甚至十数倍。优秀的售后客服需要熟知商品的大小、重量等商品信息，了解各个快递公司收费标准和收件要求，为客户推荐当地的快递收件公司，帮助客户与快递公司谈判，来降低退件的物流成本。3.1物流售后客服重要性1．降低物流售后成本3.1物流售后客服重要性2．增加回头客对于电子商务企业来说，售前客服可以帮助企业促成第一笔交易，而物流售后问题的妥善解决，能够大大增强客户对企业的信任。售后客服倾听和解决客户反映的问题，就是企业和客户增进相互了解的一个重要机会。优秀的售后客服可以利用售后服务时沟通的机会，热心服务，为客户妥善解决售后问题，扭转客户对企业或店铺的印象，增大客户再次购买的几率。3.1物流售后客服重要性2．增加回头客3.1物流售后客服重要性3．避免客户投诉如果说售前客服是客户购物时的第一个窗口，那么，售后客服则是客户有售后问题时的唯一窗口。客户无法联系上电子商务企业的售后客服，或者客户无法在售后客服处得到满意的解决方案，就会进行投诉，发起纠纷退款。在发生售后问题时，电子商务企业和客户往往站在利益的对立面，售后客服在维护企业利益的同时，要以积极的心态面对客户，真诚服务，为客户着想，为客户提供合理的解决方案，降低客户的负面情绪，避免客户的投诉。如果遇到客户提出不合理的要求，售后客服需要耐心解释，积极应对，严格按照相应的法律法规、平台规则处理，这样，即使客户仍然坚持投诉，企业也能获得法律或平台的支持，最终驳回客户的投诉。3.1物流售后客服重要性3．避免客户投诉3.1物流售后客服重要性4．降低对店铺的负面影响售后服务处理不及时、不恰当，非常容易导致客户给予店铺差评，降低店铺和商品的评分，影响后续的销售，严重的，还会影响店铺的经营活动。天猫的淘抢购活动和其他平台活动都对DSR评分、退款纠纷率、退款率等售后指标有明确的要求，低于活动要求的商家在相应的时间内无法报名该活动。