工作中的有效沟通技巧培训课件

在工作中的有效沟通技巧在工作中的有效沟通技巧解决我们沟通中存在的问题提高沟通意识掌握必备的有效沟通技巧

在工作中的有效沟通技巧【课程目的】解决我们沟通中存在的问题提高沟通意识掌握必备的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧【课程目录】第一模块：认知有效沟通第二模块：有效沟通案例在工作中的人才二十一世纪什么最贵？人才最重要的特质是什么？沟通有效在工作中的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通人才二十一世纪什么最贵？人才最重要的特质是什么？沟通有我们每天都在与他人交流思想这似乎并不陌生但是过程充满颠簸和荆棘我们总是无法达到预期的目的Why？在工作中的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通我们每天都在与他人交流思想这似乎并不陌生但是过程充满颠簸和荆沟通的三个基本点（一）沟通的基本问题是心态（二）沟通的基本原理是关心（三）沟通的基本要求是主动在工作中的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通沟通的三个基本点（一）沟通的基本问题是心态在工作中的（一）沟通的基本问题：心态自私：关心只在五伦以内自我：眼里只有自己自大：我的想法就是答案在工作中的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通（一）沟通的基本问题：心态自私：关心只在五伦以内在工作中的有（二）沟通的基本原理：关心注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题在工作中的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通（二）沟通的基本原理：关心注意他的状况与难处在工作中的有效沟（三）沟通的基本要求：主动主动帮助主动反馈主动学习主动改善在工作中的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通（三）沟通的基本要求：主动主动帮助在工作中的有效沟通技巧第一【例】沟通漏斗图100%80%60%40%20%您想说的您说出来的对方听到的对方理解的对方记住的在工作中的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通【例】沟通漏斗图100%80%60%40%20%您想说的您说关于说话和听话的启示！第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧关于说话和听话的启示！第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟

一个人学会说话时必须同时学会听话，这两个结合起来才叫会说话。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧一个人学会说话时必须同时学会听话，这两个结

别人用简单方式问，我用简单方式答；别人用复杂方式问，我用复杂方式答。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧别人用简单方式问，我用简单方式答；别

说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找出别人的缺点，所以说话不要带出别人的缺点，这就好像去捅别人的眼睛，不会有什么好的效果。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找出

别人有时候并不需要听什么大道理，只要你会听就可以了。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧别人有时候并不需要听什么大道理，只要

说话太多会导致我们的话没有分量。说话太多会使这个人把一些主意和想法在没有必要的场合和不关键的地方随便就说出来了，这常常使说话变成了一种炫耀，这就使你的话没有力量。所以要知道什么时候该说，什么时候不该说。不要让自己的话成了贴在厕所边的字画，显得不值钱。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧说话太多会导致我们的话没有分量。说话太多会

说谎会使我们的话大打折扣，刚开始只是因为不说谎不行，但你没有警觉，结果养成了习惯，以后有没有必要都说谎，形成了惯性。但旁观者清，人家看到你的这种方式，就会认为你的话甚至你这个人不靠谱。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧说谎会使我们的话大打折扣，刚开始只是因为不

有些时候我们给别人提一些好的建议，但要看说话的时机，要注意用对方接受得了的方式。在工作中的有效沟通技巧第一模块：认知有效沟通有些时候我们给别人提一些好的建议，但要看说

听到各种流言，我们要像一个法官一样，不要绝对化，要知道对方从他的角度看这个人和事就会那么看那么想。人们像法官一样去听，因为我们的耳朵长在外面，人们的嘴长在前面，我们去客观地听，从不同的角度去听。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧听到各种流言，我们要像一个法官一样，不要绝

如果你知道真相，不一定要去辩护，因为说出真相，如果对方不接受，你的解释并不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂和误会，要知道人和人本来就是不同的，有的人本来就是易误会别人的。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧如果你知道真相，不一定要去辩护，因为说出真

争论只有在两个人的心态都够好时才能使双方都获得启发，如果是完全僵硬的争论就成了为保全面子而争，没有什么意义。第一模块：认知有效沟通在工作中的有效沟通技巧争论只有在两个人的心态都够好时才能使双方都休息一会，马上回来！休息一会，马上回来！时间：未知地点：美利坚合众国角色：林克莱特(主持人)、小朋友(嘉宾)美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：你长大后想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯…我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出？这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！！【案例一】第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧时间：未知地点：美利坚合众国角色：林克莱特(主持人)、小朋友你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧!030608090建议：关于“倾听”您能做到多少分？听话不要只听一半不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂时间：战国时期地点：鲁国角色：墨子、耕柱(墨子得意门生)耕柱虽是墨子的得意门生，但老是挨墨子的责骂。耕柱觉得自己非常委屈，因为在众多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的！一天，耕柱愤愤不平地问墨子：老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致要时常遭您老人家责骂吗？墨子听后，毫不动肝火：假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？耕柱回答说：再笨的人也知道要用良马来拉车。墨子又问：那么，为什么不用老牛呢？耕柱回答说：理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。墨子说：你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。有何启示？？【案例二】第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧时间：战国时期地点：鲁国角色：墨子、耕柱(墨子得意门生)耕柱实际情况如何？？建议：重视沟通的双向性积极与客户沟通在遇到问题的时候我们具备主动沟通的精神吗？缺乏主动沟通的意识凡事喜欢下命令遇到问题消极抗拒客户不满意自己不进步有主动与部属沟通的胸怀第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧实际情况如何？？建议：重视沟通的双向性积极与客户沟通在遇到问时间：很久很久以前地点：童话王国角色：国王、公主、总理大臣、魔法师、数学家、小丑小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。魔法师说：它有十五万里远，用奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大数学家说：月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它？国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明后想：当务之急应是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。【案例三】第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧时间：很久很久以前地点：童话王国角色：国王、公主、总理大臣、我们关注客户的真实需求吗？建议：关注客户需求掌握客户心理我们从事的是服务型行业，服务行业最关注的是什么？客户需求！还是完全是按照自己的意愿做事情？是不是有时候不论多么努力，效果总是不好？第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧我们关注客户的真实需求吗？建议：关注客户需求掌握客户心理我们时间：未知地点：某森林角色：猎狗(3只)、土拨鼠、兔子有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞，这个树洞只有一个出口。可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子，兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。兔子怎么会爬树？一只兔子怎么可能同时砸晕三只猎狗？土拨鼠哪里去了？？？【案例四】第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧时间：未知地点：某森林角色：猎狗(3只)、土拨鼠、兔子有三只我们在沟通时有明确的目标吗？？建议：确定明确的沟通目标指引沟通顺利进行土拨鼠代表目标，它常常在人们行进的过程中被忽视或被遗忘！思路明确、表达清晰沟通无效！对目标的表述清楚吗？努力的朝着目标前行吗？第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧我们在沟通时有明确的目标吗？？建议：确定明确的沟通目标指引沟时间：古时候地点：某处角色：秀才、荷薪者、薪蒸有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。【案例五】第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧时间：古时候地点：某处角色：秀才、荷薪者、薪蒸有一个秀才去买我们说的话别人听的懂吗？建议：尽量用简单的语言、易懂的言词来传达讯息有时过分的修饰反而达不到目的所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，正确编码将非常重要！我们有针对说话的对象、场所、时机来组织自己的语言吗？？第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧我们说的话别人听的懂吗？建议：尽量用简单的语言、易懂的言词来时间：anytime地点：anywhere角色：大门、铁杆、钥匙、锁孔一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”【案例六】第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧时间：anytime地点：anywhere角色：大门、铁每个人的心，都像上了锁的大门任你再粗的铁棒也撬不开唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙所以沟通时，一定要多为对方着想进入别人的心中，了解别人用一颗真诚的心与他人沟通让他人能够感受到你的真诚以心换心，以情动人！思考一下？第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧每个人的心，都像上了锁的大门任你再粗的铁棒也撬不开唯有关怀，关于沟通你准备好了吗？充足准备懂得倾听积极主动了解需求确定目标正确编码真诚的心第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧关于沟通你准备好了吗？充足准备懂得倾听积极主动了解需求确定目资源很多。。。第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧资源很多。。。第二模块：有效沟通案例在工作中的有效沟通行动起来。。。第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧行动起来。。。第二模块：有效沟通案例在工作中的有效沟通用心体会。。。第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧用心体会。。。第二模块：有效沟通案例在工作中的有效沟通必将得到开启成功之门的钥匙第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧必将得到开启成功之门的钥匙第二模块：有效沟通案例在工作谢谢！第二模块：有效沟通案例

在工作中的有效沟通技巧谢谢！第二模块：有效沟通案例在工作中的有效沟通技巧w1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员双方熟识双方陌生熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备课程设计培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H WHO 谁提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言三、第二个要点培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容课题描述几个部分：制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容授课计划：制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选择培训方法的影响因素：制定课程大纲——选择培训方法与技选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：制定课程大纲——选择培训方法与技编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式编写课程资料一、编写课程大纲培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放培训前---场地布置鱼骨式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置鱼骨式讲台以学员

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置课桌式讲台坐位角度比较统一以讲师为中心培训前---场

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置会议式讲台正式以讲师为中心培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前---场地布置签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备签到表培训所需书面资料培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架测试投影仪空调的温度视听器材茶点或其它电脑调试室内的灯培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪培训前---自我准备熟悉培训内容和流程现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软“怯场”测试心神不安心跳加速正面应对压力的方法舒解分散正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制登台恐惧及其破解怕丢面子上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场上场与下场空台登场专注全场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说影响训练效果的因素说什么有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式有效导入及其注意事项谜语数据概念四种屏弃的开头专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径了解点评的作用解剖理论与实践