接打电话课件

接打电话

一、塑造良好的电话形象二、接打电话的声音与姿势三、接打电话的礼节四、如何处理接打电话过程中出现的意外问题五、如何面对留言电话

一、塑造良好的电话形象

（一）电话中的第一声印象

（二）电话中的礼貌用语

（三）电话交谈的技巧

（四）日常必备的电话用语

（一）电话中的第一声印象拨打电话者：＝＋★适当的：—您好，我是欣欣公司李文—您好，我是欣欣公司李文，请问周先生在吗？×错误的：—喂，喂，有人在吗？—喂，你是谁？—喂，周彤在吗？头一句话问候语自我介绍

（一）电话中的第一声印象接听电话者：

★适当的：——您好，这里是欣欣公司，我是秘书李文——您好，销售部，我是秘书李文（经过总机转的部门之间的电话）——您好，欣欣公司销售部，我是秘书李文（未经过总机直接打进来的）——您好，欣欣公司（接听公司总机电话）头一句话问候语自我介绍+=×错误的：——喂，你找谁？——喂，你是谁？——喂，你有什么事？（二）电话中的礼貌用语根据不同的对象，使用不同的语言1、当对方的地位高于自己时，要使用敬语（对于对方的行为或状态直接表示敬意）A型：对行为动作者表示尊敬，但有时表示的却是被动之意。如“光临”。B型：比A型的敬意更强烈。当与对方地位相当悬殊时使用2、对自己的行为动作表示谦虚时，可使用谦语A型：：对自我动作表示谦虚，间接抬高对方，如“参加”B型：说话人向对方的行为动作表示感谢之一，如“出席”C型：认为对方的行为是对自己的关照，如“承蒙出席”3、郑重语（使用自我谦逊的语言向对方表示敬语）不必考虑对方的立场、地位，觉得需要向对方表达时即可使用（三）电话交谈的技巧1、称呼对方，不忘加头衔●李四李经理●张三张先生●周文丽周小姐×亲爱的×宝贝2、熟练掌握温和用语对不起十分抱歉给你添麻烦了失礼了打搅了不敢当3、用肯定的语气表示否定的意思●办不到难以做到●不懂难以弄懂●没有暂时脱销了●不在外出了（三）电话交谈的技巧4、命令形式转为请求形式●坐这边请您坐这个位置，好吗？●您稍等请您稍等一会，可以吗？●您下午到公司来劳驾您，下午请到公司来一趟，好吗？●您再说一遍请您再说一遍，行吗？●等会您再来个电话稍后，你能来个电话吗？5、说“你”字开头的话要慎重在说“你”字开头的话时，你不妨借助发问的形式或者用“我”字开头代替“你”字开头。●您方便今天下午到公司来一趟吗？●你介意等一会儿再打电话给我吗？●我需要那份资料，麻烦您了。（四）日常必备的电话用语●对不起，我能耽误一下您的时间吗？●不知您现在是否方便？●您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？●请您收到传真后斟酌下，再给我回个电话，好吗？●如果您有什么问题请随时给我来电!●我能为您做点什么？●如果我有什么问题，我再给您打电话，可以吗？●对不起，我正要去参加一个会议，5分钟之内必须到达，您能简短一些吗？●我的另一个电话响了，请您稍等片刻！●我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去，好吗？●对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗？●让您久等，真是抱歉！二、接打电话的声音与姿势

（一）接打电话中的声音调配（二）微笑的声音（三）接打电话的姿势（一）接打电话中的声音调配1、注意发音正确而恰当的发音，能帮助自己准确清晰的表达自己的思想；发音错误或含混不清，则表明思路紊乱、观点不清，或对某一话题态度冷淡。2、注重说话的语调

●生硬的语调、冷淡的语调会唤起听者的不快；

●明快、热情的语调则具有使听者心情舒畅的力量；

●应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合3、控制说话的音量

●在电话中，适当的高音要比低沉的声音更容易让对方接受，也容易留下清晰的好印象。

●接听电话时，将口对着话筒，嘴离话筒大约1.2厘米，用比平常聊天稍高的声音谈话即可。（一）接打电话中的声音调配4、保持完美的语速

●说话太快，对方无法跟上，无法听懂你说话的内容、而且令听者产生紧张、焦虑之感；

●说话太慢，则表明说者领会迟钝，或者是心不在焉，令听者产生不耐烦地感觉；

●适当的说话速度为每分钟120—160个字，比平常交谈语速稍慢可收到良好的效果。5、不要使用鼻音说话

●使用鼻音说话，声音让听者十分难受，让人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极；

●不要在每一句开头用一个拖长的“唉”声；

●不要每说完一句话总加一个“嗯”字。（二）微笑的声音

●紧锁眉头，板着脸，一幅心不甘、情不愿的样子接打电话时，声音会沉闷凝重，对方可从你的电话语言中读出你的心情、态度。

●当你面带笑容，你的声音自然会轻快悦耳，对方会感受到的欢乐与喜悦。●由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应付。（三）接打电话的姿势

为了传递你的真诚，在言语中掩饰并非上策，重要的是姿势的自然表露。错误的姿势：边打电话边嚼口香糖；边打电话边吃东西或喝饮料边打电话边吸烟边打电话边用手或笔敲击桌面蜷曲着身子躺靠在椅子上谈电话趴在桌面上谈电话交叠双腿（妨碍了身体的重心，减弱音量）其他无礼姿势（三）接打电话的姿势正确的姿势，也即普遍的规则：

●挺胸、收腹

●双脚平房地面、双腿不可交叠

●保持双L字形（从侧面看):脚和小腿形成一个，大腿及躯干形成另一个，可使你的声音响亮集中

●脊椎骨用力抵靠椅背，以帮助你的腹部三、接打电话的礼节1、避免最常见的电话失礼行为2、接打电话的技巧3、拨打电话的程序4、接听电话的程序1、避免最常见的电话失礼行为（1）迟迟不接电话正确的做法：

●电话铃响完第二下，就要立即拿起话筒；

●若因故离开座位，应向邻座说明，请他代为接听；

●若铃声响多次后才去接电话，首先就应该说：“对不起，让您久等了。”（2）不分时间打电话

●打电话之前，先要考虑什么时间去电话对方更方便

●对方一天中最忙的时间不要去电话

●刚出差回来的头一天不要去电话

●万不得已，应当表示歉意，说明原因1、避免最常见的电话失礼行为（2）不分时间打电话若你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该在开始讲话时向对方问一下：“您现在接听电话方便吗？”“您现在忙吗？”“您现在有时间与我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点时间听听我的话吗？”1、避免最常见的电话失礼行为（3）边打电话边做准备正确做法：

●通话之前应先准备好所有的资料，最好把有关资料寄给对方，让双方均有准备；

●通话之前要整理好电话内容，写出发言要点。（4）通话时没话找话正确做法：

●接通电话后，应立即向对方讲明自己打电话的目的；

●然后迅速转入所谈事情的正题，提出存在的问题以及可供选择的方案；

●最后稍加归纳，解决问题。1、避免最常见的电话失礼行为（5）占用过多的时间若考虑到对方可能过一段时间才能答复，可以先挂电话，要求对方等会电话告知；或与对方约定时间，由你主动致电问讯。（6）与旁人交谈

●万不得已需要暂时中断电话，应该先向对方道歉：“对不起，请您稍等下！”然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他等；

●若对方等待可能会很长，可向对方道歉说明，过一会再打过去（7）只说不听后果：产生矛盾；导致疏忽或漏掉某些重要信息；影响与他人关系1、避免最常见的电话失礼行为（8）未经同意使用“免提”键正确做法：若想使用免提键，应先拿起话筒，与对方打过招呼，征得对方同意之后使用，必要时还应向对方解释使用的原因。（9）“嘭”的一声挂上电话正确做法：

●结束通话后，应等对方挂电话之后再挂电话或者慢慢的、轻轻的挂电话；

●此外，话筒美访问之前，不要达发牢骚、说怪话，对刚才的交谈大肆批评，以免让对方听到2、接打电话的技巧（1）遵守“3分钟原则”要遵守这原则，就必须做到：

●提前做好准备我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说几件事情？他们之间的顺序怎样？我需要准备那些文件资料？对方可能会问到什么问题？我该如何回答？

●言简意赅若你容易失去对时间的控制，最好在电话旁贴上小纸贴

●当机立断2、接打电话的技巧（2）养成复述的习惯好处：●不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解●避免了因为口误或者听错而造成不必要的损失●便于接听电话者整理电话记录以下信息尤其要注意复述：●对方的电话号码●双方约定的时间、地点●双方谈妥的产品数量、种类●双方确定的解决方案●双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方●其他重要的事项（3）电话旁边备有记事本和铅笔需要详细记录的：时间、对方单位、姓名、职务

电话记录单第

号记录人：

来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容通话结果与处理意见备注（4）做一个百分百的听者●听清他人的姓名，并在谈话中使用●若要打断或转换话题，有意识的强迫自己让他人讲完●有意识的排除自己谈话中的不良情绪、个人偏见，不附带一些无关紧要的问题●对他人谈话作一些简洁反应，表明正专注听他人谈话●妥善组织他人说话的内容，特别留意并记住关键词语●有意识的培养分清他人讲话内容中主次观点的能力●培养一种通过表面言词透视对方内心情感，从而捕捉他人言而未尽的内容的敏感力●及时给予反馈●使用自己的语言将你对讲话人所表达的思想与感情复述一遍，以告知对方，其信息已被听到并理解了（5）实时结束通话当双方将要讲的话说完后，你就应该考虑挂线了：●首先，将刚才在电话中提及的问题总结下●然后，说上几句客气话：——“很高兴和您交谈”。——“谢谢您打电话过来”。——“请您以后多多关照”。●最后，待对方说完“再见”，等待两三分钟后轻轻放下话筒挂断电话3、拨打电话的程序妥善整理电话内容，备齐资料确认对方电话号码确认对方公司部门名称自报公司名称以及本人姓名寒暄讲述事情准确说出要找的人的姓名确认通话要点道别，挂断电话4、接听电话的程序听到铃声马上接电话自报家门确认对方商谈有关事项复述，确认要点请上司批阅道别，挂断电话四、如何处理接打电话过程中的意外问题1、领导刚好不在位（1）外出中（2）休假中因病休息无需向对方详细说明原因，以免给对方留下上司身体欠佳的不良印象。（3）上厕所（4）出差不能告知对方上司的出差地点，因其出差所办的事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。（5）正在会客（6）正在开会代接电话的转告程序真不凑巧，xx不在办公室估计x点钟回来回来后，请来电话确认对方姓名及公司名称、电话号码复述相关事项再见，谢谢！由这边去电话轻轻挂断电话边听边复述，同时将相关的内容记录下来代对方向xx转告请问有什么事吗确认对方姓名及公司名称、确定时间Xxx,xx回来后立即转告四、如何处理接打电话过程中的意外问题2、线路中断正确的应对办法是：（1）如果你是拨打方应该由你负责重拨，而且越早越好。接通后，应先表示歉意。即使通话已接近尾声时出现线路中断，也需要重拨，把未说完的话讲完。（2）如果你是接听方接听方在电话断线后一两分钟后对方仍未做出任何反应可以离开，但出于为对方的考虑，接听一方也可拨打过去四、如何处理接打电话过程中的意外问题3、当你无法及时答复对方可以这样说：●“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”●“对不起，有人正等着和我通话，一会我给您电话，好吗？”●“对不起，碰巧有人来找我，我一会给您打过去，好吗？”●“您能给我点时间查查资料吗？”●“这消息我并不知道，我确定后，明天给您电话，好吗？”●“很荣幸能为您服务，我们能另外约个时间详谈吗？星期五我打电话给您，怎么样？”四、如何处理接打电话过程中的意外问题4、问到自己不知道的事正确的说法：●“您所提及的那个细节我并不完全清楚，我可以查一下资料，再给您答复，好吗？”●“对于这个问题，我需要问一下别人，迟点我再给您电话，好吗？”●“关于这事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请您稍等，我让他来接电话。”切忌不懂装懂，胡乱答一通5、当对方喋喋不休时（1）如果你是拨打方

可以这样说：“张女士，我今天打电话过来就是为了要跟您说这件事，我想你已经清楚了吧，如果，您还有什么问题，欢迎您打电话过来，再见！”（2）如果你是接听方可以这样说：●“张小姐，我现在需要去参加一个会议。谢谢您打电话过来。”●“张小姐，我还有几份文件要打印，对不起，我得挂断电话了。”（2）如果你是接听方可以这样说：●“张小姐，我现在需要去参加一个会议。谢谢您打电话过来。”●“张小姐，我还有几份文件要打印，对不起，我得挂断电话了。”6、打错电话（1）如果是接到了打错了的电话不要责怪对方，而应耐心而又礼貌的告诉对方自己的公司。若你正好知道对方所找公司的电话号码，你不妨告诉他，说不定对方正是本公司的顾客呢。7、必须让对方等待

●在这种情况下，让对方等待的时间最多不超过一分钟，如果需要对方等待超过30秒钟，你最好告诉对方需要等待的确切时间，征询对方的意见是愿意等待还是等你迟电打回给他。●让人等候时，你应该每隔20—30秒钟就应该核实一下对方是否还在等着，并且让对方知道你此时在干什么。

●对方等待过程中，你可以放点轻松易懂音乐，也可以顺别做下宣传，提供你公司的产品咨讯或近期的公关活动8、两部电话铃声同时想起可参照下面流程：两部电话铃声同时响起若是本地电话，留下对方姓名电话号码，请对方先挂电话，一会再回接听其中一部电话接听另一部电话若是长途电话，与之先通话。但要长话短说9、对方东拉西扯这时，你可把话题礼貌的引上正题，对对方的问题加以归纳，比如说：●“这么说，您是想了解产品的价格吧。”●“您是不是想谈谈开会的问题？”●“您想知道该产品的性能，对吗？”10、对方讲话不清（1）礼貌提醒“对不起，我没听见。您能不能大声一点？”（2）复述确认（3）简化问题将问题简化为一些可用“是”或“不是”来回答的问题请对方回答。10、接到上司不想接的电话文秘人员事前应该与上司就接听哪些人的电话进行沟通，但无论上司想不想接电话，你都不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接与不接。正确的的处理方法：（1）文秘有权处理的电话，无须转给上司，自己处理“经理正在忙着，这事或许我可代办？”（2）相关职能部门处理的电话将电话转给该职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名（3）上司交待不愿接的电话，可以直接委婉的语言挡驾。“对不起，先生，经理刚离开办公室。”若对方追问，则说：“他去什么地方，什么时候回来没有关照。”11、接到投诉者的电话处理投诉电话的关键在于礼貌得体正