沟通基础课件第1章

《沟通基础》沟通的含义清华大学经济管理学院TsinghuaUniversitySchoolofEconomicsandManagement《沟通基础》沟通的含义清华大学经济管理学院Tsingh1今天的课程何为有效沟通3种意识5种策略本次课收获沟通的概念核心要素与方式沟通的障碍策略理论框架沟通意识与策略学习内容(What)课程架构(Why)考核范围(How)课程介绍课后讨论与作业今天的课程何为有效沟通本次课收获沟通的概念沟通意识与策略学习2《沟通基础》课程目标

提升有效沟通的意识、策略与方法

教学模式：

理论学习

模拟实践

经验分享

。。。正确表达自我建立社会关系的过程个人生活必备技能职业成功必备技能完整履行公民责任《沟通基础》课程目标提升有效沟通的意识、策略与方法正确表达3沟通意识与策略网络沟通的伦理思考言语与非言语虚拟沟通跨文化沟通书面沟通高效演讲团队协作冲突管理积极倾听面试礼仪着装与会议办公室行为《沟通基础》课程框架核心理论独立思想

策略与方法担当与合作

实践应用适应社会小课讨论

视频录制

书面分析

团队演讲报告

沟通本质人际/公众/团队沟通双周记作业/个人与团队演讲-沟通练习沟通礼仪沟通范式沟通意识与策略言语与非言语高效演讲面试礼仪《沟通基础》课程4一：商务沟通的基础沟通意识与策略运用科技沟通的取舍与思考言语与非言语表述二：人际沟通的核心技能积极倾听的概念与技巧自信表述三步法冲突管理策略三：协作共赢沟通要素高效演讲团队协作跨文化沟通四：书面沟通简历制作日常邮件行政摘要报告商务策划书五：整体商务形象与仪表商务礼仪与着装办公室行为与忌禁完成本课程后，希望学生能够：意识沟通的多面性、广泛性和深度学习有策略地根据不同人群进行顺畅且自信沟通懂得团队协作，并有能力完成高效演讲把握清晰简洁、目标明确地撰写有关商务文件了解国际商务沟通礼节一：商务沟通的基础沟通意识与策略运用科技沟通的取舍与思考言52314沟通的障碍有效沟通沟通的过程沟通的内涵

本次课程目录2314沟通的障碍有效沟通沟通的过程沟通的内涵 本次课程目录61沟通的内涵1沟通的内涵1案例：沟通的内涵1观点1：“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？”观点2：“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”观点3：“只有当我想要沟通时，才会有沟通。”1案例：沟通的内涵1观点1：81沟通的内涵1沟通是人与人进行信息传递的过程。在这个过程中，沟通者作为主体，结合自身内在动机，或在受外在刺激下运用思维、语言和肢体能力做出行为反应。沟通的过程自我调节：即自我沟通。人际沟通：即和周围的人互动交流。沟通的目的真实性：信息内容应与事实相符，即时是感受也需要在表达时与契合的词汇相匹配。有效性：避免误解，沟通为了能有效推动发展、解决问题、启发思想。。成功沟通的重要基础1沟通的内涵1沟通是人与人进行信息传递的过程。沟通的过程自我91沟通的方式1沟通成功与否，取决于传递信息的性质以及传递着与接收者之间的关系。“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？”AB想说的实际说的听到的理解的反馈的1沟通的方式1沟通成功与否，取决于传递信息的性质以及传递着与101.我们无时无刻不在进行沟通。2.沟通传递的信息必须要清晰明确，同时要让接收者听明白。沟通的内涵——核心观点11.我们无时无刻不在进行沟通。沟通的内涵——核心观点1沟通的内涵——checklist1沟通不等于说话，要考虑沟通的复杂性。沟通是双向的，要确保：1）传递信息的一方正确表达1）确保接受信息的一方能接受、正确理解所传递的信息。观点1：“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？”错误将沟通等同于说话，忽视了沟通过程的复杂性，才会导致沟通时，准备不充分，造成沟通障碍。观点2：“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”错误认为只要我表达了信息，就未酿成了沟通，对方没有理解是对方的问题。沟通是双向的，并非单向。观点3：“只有当我想要沟通时，才会有沟通。”错误认为当默不作声时，就没有沟通。但其实沟通除了言语，还包括非言语沟通。以上均是对沟通的片面理解。沟通的内涵——checklist1沟通不等于说话，要考虑沟通主题收获本小节收获了解沟通的定义，避免对沟通的片面认识。意识沟通的多面性、广泛性和深度。1主题收获本小节收获了解沟通的定义，避免对沟通的片面认识。12沟通的过程2沟通的过程编码接收者沟通的过程2渠道信息源反馈情境信息信息信息信息解码沟通的起点是信息的发出者，终结点是信息的接收者，有效沟通的过程通常是指从传递出去的信息到收到对方的反馈而成为一个完整的闭环。而在循环往复中，最终的信息接收者在中介电商做出回复反馈后又传递出新的信息，成为信息的发送者，最初起点的发送者成为信息的接收者。编码接收者沟通的过程2渠道信息源反馈情境信息信息信息信息解码15沟通的过程2编码信息源接收者解码信息的发送者经过思考或酝酿策划后才进入沟通过程。信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程。例如幼儿咿呀学语时努力思索的表请往往是努力选择合适的词语，即编码。语言进行面对面直接交流，还可以借助电话、传真、电子邮件等。渠道接收者理解所获信息的过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著影响，意味着信息发送者所表达的意思并不一定能够使接收者完全理解。不同接收方式如听觉、视觉、触觉及其他感觉等活动。积极倾听有助于有效地接受信息。反馈接收者缺任信息已收到，并作出反馈，表达自己对所获信息的理解，沟通的过程便形成了一个完整的闭合回路。沟通的过程2编码信息源接收者解码信息的发送者经过思考或酝酿策161.沟通的过程设计沟通主体和客体，即信息的发送者和接收者，以及信息内容之间的关系。2.

沟通的过程包括信息源、编码、渠道、解码、接收者和反馈六个环节。沟通的过程核心观点21.沟通的过程设计沟通主体和客体，即信息的发送者和接收者，以主题收获本小节收获理解沟通的闭环，如何实现有效沟通的过程。2主题收获本小节收获理解沟通的闭环，如何实现有效沟通的过程。23有效沟通3有效沟通案例：有效沟通3供应商向逾期付款的客户催款时可能有两种说法：“我想你不妨查看一下你的账目，是不是有点过期了？”“张先生，您有一笔逾期未付的账款，本周末是我们合作框架下的最后期限，请您尽快处理。”案例：有效沟通3供应商向逾期付款的客户催款时可能有两种说法：20沟通的作用3美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的作用3美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析21如何有效沟通——5H1W3When（什么时间按沟通）Where（在哪里沟通）Who（与谁沟通）What（沟通什么）Why（为何沟通）How（如何沟通）沟通前思考：如何有效沟通——5H1W3When（什么时间按沟通）沟通前22如何有效沟通——CARE原则3有效沟通的基础：Changeability（有针对性）：因人、因事、因时、因地而异是有效沟通的成功秘诀良好的意愿。Attitude或

Awareness（相互尊重）：态度和意识是是有效沟通的必要条件。Respect（尊重）：有效沟通的基本前提。只有“人敬我一尺”，才有“我敬人一丈”的回报。Empathy（换位思考）：也称同理心，设身处地地对他人的情绪和情干的认知性的觉知、把握与理解，主要体现在情绪自控、倾听能力和表达尊重等。如何有效沟通——CARE原则3有效沟通的基础：Changea23有效沟通的checklist3根据影响沟通过程的因素，考虑会在那些方面存在障碍评估你要传达的信息的复杂性开始沟通之前，思考5H1W在沟通过程中，要注重CARE原则“我想你不妨查看一下你的账目，是不是有点过期了？”“张先生，您有一笔逾期未付的账款，本周末是我们合作框架下的最后期限，请您尽快处理。”Who（与谁沟通）--客户What（沟通什么）--表明还款的原因Why（为何沟通）--逾期，需要还款相互尊重+换位思考：最终客户的利益，考虑到客户需要还款的心情有效沟通的checklist3根据影响沟通过程的因素，考虑会主题收获本小节收获掌握5W和1H原则，以及CARE原则，在沟通中进行使用，实现有效沟通。3主题收获本小节收获掌握5W和1H原则，以及CARE原则，在沟4沟通障碍4沟通障碍沟通的障碍4从信息发送者到信息接收者的过程并非畅通无阻的，其结果也并非总是如人所愿。主观因素：社会地位、不同的身份角色、对沟通另一方的了解程度、沟通双方的个人特征（如感知、态度、和个性特征等）、文化差异、沟通信息的长度及清晰程度、语言的选取、对语言细节的应用等。客观因素：信息传递过程中的噪声、失真或者中止沟通的障碍4从信息发送者到信息接收者的过程并非畅通无阻的，其27沟通的障碍4沟通目标不明确、思路不清晰。例：信息发送者喋喋不休源于信息发送者思路清晰、条理分明在沟通前有明确目的：我要通过渠道向谁传递什么信息，实现什么目标。解决方案对信息过度加工、知觉偏差和心理障碍例：下属向上级报告时，投其所好、报喜不报忧源于信息接收者避免过度投其所好、层层过滤信息、断章取义、对自己不利的信息视而不见等。因外部客观传递媒介而造成哦古铜失败例：传送私人信息时打电话或登门拜访会比书面方式更恰当、有效。源于信息传递渠道正确选择电话、当面沟通、书面沟通、或互联网传递信息图片等沟通渠道沟通的障碍4沟通目标不明确、思路不清晰。源于信息发送者思路清28沟通的障碍4语言使用不当带来的干扰。例：适用行话，专业化程度超过他人词汇量；文化差异导致对同一个词理解不一样源于语言文字障碍恰当使用行话、术语；考虑到文化差异对用词的影响；考虑用词和语义的准确性。解决方案直接影响信息接收者获得欣喜地能力。例：隔音不充分而传入房间的噪声、交流的关键时刻被打断源于外界环境选择较为安静、干扰较少、适合沟通的环境沟通的障碍4语言使用不当带来的干扰。源于语言文字障碍恰当使用29沟通的障碍checklist4避免沟通得障碍：信息发送者：沟通前要有明确的目的。信息接收者：避免过度过滤、投其所好、视而不见。信息传递渠道：是否选择了适合的渠道。语言文字障碍：适度使用行话、精准用词，减少文化差异的影响。外界环境：减少噪音、干扰因素。沟通的障碍checklist4避免沟通得障碍：30主题收获本小节收获理解沟通的障碍由哪些因素导致，进而学会如何避免沟通出现障碍。4主题收获本小节收获理解沟通的障碍由哪些因素导致，进而学会如何课程小结有策略的沟通=带着明确的目的去思考和组织你想要传递的信息。这个过程让你和他人更有效地沟通，实现沟通目标“Nomatterwhatyoulineofwork,evenifit’sinoneofthetechnicalprofessions,yourdegreeofsuccessdependsonyourabilitytointeracteffectively

withotherpeople.”

--DaleCarnegie体验+感受+反思=成长课程小结有策略的沟通=带着明确的目的去思考和组织你想要传32日常沟通实用帖关于礼貌:无意中得知朋友的某些事后，如果认为这些事朋友不希望别人知道，那么就假装不知道，无论关系多好都假装不知道，除非朋友自己说给你听。关于信任:在外面听到朋友的一些流言蜚语，既然知道是流言蜚语，就不要去跟朋友通风报信，因为在朋友眼中你的通风报信就是求证，是不信任的表现。流言终会消失，朋友要做的就是不让朋友被无意义的流言伤害。关于尊重:在跟一个新的朋友熟悉时，尽量不要开硬伤性的玩笑，因为你并不清楚对方真正介意的是什么。不要以为你不介意的别人也不会介意。这无关心胸，毕竟每个人都有权利介意任何事。关于原则:朋友跟你抱怨事情，常常需要做的是支持他就好。日常沟通实用帖关于礼貌:无意中得知朋友的某些事后，如果认为33清华大学经济管理学院TsinghuaUniversitySchoolofEconomicsandManagement谢谢大家！副标题(微软雅黑Regular18pt)清华大学经济管理学院TsinghuaUniversi34沟通意识与策略沟通意识与策略35沟通的作用美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的作用美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，36管理研究告诉我们加拿大麦吉尔大学明茨伯格：CEO每天：36份书面交流，16次口头交流；时间短暂，不超过9分钟；互不关联。哈佛商学院约翰科特：管理者大部分时间花在别人身上（70-90%）；本身工作（25%）；大量时间花在未计划的、简短谈话，无决策；工作时常被打断。管理研究告诉我们加拿大麦吉尔大学明茨伯格：3721世纪对管理技能的要求技术类技能敲门砖、职业初期和中期对外树立形象，建立人脉，寻求支持人际关系技能管理沟通是核心经验、智商和情商理念技能坚定的信念、战略眼光、愿景激励21世纪对管理技能的要求技术类技能38沟通步骤考虑沟通过程的各个方面根据影响沟通过程的因素，考虑会在那些方面存在障碍评估你要传达的信息的复杂性开始沟通之前，思考5Ws&1WhyPassiveAggressiveAssertive沟通步骤考虑沟通过程的各个方面PassiveAggressi39意识-1：动机(初衷)意识到表述者或因各种生理和心理因素而在特定的时间及环境下的沟通行为相关理论：自我呈现论、社会交换论、社会实在论例：说明事物、表达情感、建立关系动机：由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力，是人类大部分行为的基础。意识-1：动机(初衷)意识到表述者或因各种生理和心理因素而在40三种主流特点驱使去达到某种目标就达到某种目标而产生的情绪有兴趣的去参与某项活动三种主流特点驱使去达到某种目标41意识-2:沟通形式告知说服征询参与指导或解释，目的是让听众了解或理解。不需要意见。劝说，目的是想让听众做点什么。需要一些听众的参与。协商，目的是与听众交换意见。急需要得到他们的看法，有需要对互动有所控制。合作，你和你的听众为达成一致而共同工作。意识-2:沟通形式告知说服征询参与指导或解释，目的是让听众42意识-3：沟通障碍沟通者：

目的不明、思路不清渠道：

来自信息传递渠道的干扰语义：

语言使用不当带来的干扰环境：

影响信息接受者获得信息能力的干扰接受者：

过度加工、知觉偏差、心理障碍意识-3：沟通障碍沟通者： 目的不明、思路不清43沟通策略沟通者策略：掌握沟通主体分析的，能够根据沟通目标确定沟通主体策略；沟通对象策略：分析沟通对象的特点，并能有效地激发听众；信息策略：掌握强调信息和组织信息的方法；渠道选择策略：掌握渠道选择的基本策略；文化策略：根据特定的文化背景熟练运用沟通者、听众、信息和渠道选择策略解决实际的管理沟通问题。沟通策略44沟通者信息受众反馈

目标信用风格

渠道

环境文化

谁期待风格如何说服沟通者信息受众反馈目标渠道环境谁45策略一：沟通者策略沟通者Communicator

谁发起这个沟通的行为?自我认知和自我定位问题沟通风格分析可信度分析目标确定分析策略一：沟通者策略沟通者Communicator46沟通者自我分析可信度分析目标分析综合分析我的沟通风格是什么样的？我在别人心目中的形象是什么样的？我与他人沟通的主要形式是什么？它对什么人有效？初始可信度

(Initialcredibility)：在沟通发生之前听众对你的看法-交通法规与公信力后天可信

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