销售人员沟通技巧课件

沟通从心开始1沟通从心开始1中国人

沟通能力如何？2中国人

沟通能力如何？2中国人从小沟通的能力往往被压抑住了现象：

“中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上了就不太会讲话了”

“俏皮话多”原因：

“你是爸爸我是爸爸”；

“笨死了，别乱说” 中国的孩子是在骂声中长大的，中国的父母很少训练孩子： 什么话该说什么话不该说？3中国人从小沟通的能力往往被压抑住了现象： 3中国人是最讲道理的民族中国人不喜欢讲法律、也不喜欢讲宗教、只喜欢讲道理甲－你讲不讲理呀乙－我当然讲理咯，我怎么不讲理甲－那你怎么现在这么不讲理呢乙－你把我气成这个样子，我还讲理呀，门都没有中国人一生气他就不讲理了绝对有效的沟通方式：听他说的是什么，不要管他怎么说“你讲的很有道理，但我就是不接受，你应该讲，但不可以这样讲”。沟通对中国人而言更是情绪管理。

4中国人是最讲道理的民族中国人不喜欢讲法律、也不喜欢讲宗教、只认识沟通5认识沟通5善于沟通的能力

所谓的沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际要求他和别人一致。 －－卡耐基沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就有，能力却需要学习才具备。6善于沟通的能力所谓的沟通就是同步，每个人都有沟通的要素我们所做的每件事情都是在沟通发出信息的方式总是要影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样7沟通的要素我们所做的每件事情都是在沟通7沟通的基本问题是心态心态的三个问题： 自私——关心只在五伦之内 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案8沟通的基本问题是心态心态的三个问题：8沟通的基本原则是关心注意他的状况和难处注意他的需要和不便注意他的痛苦和不便9沟通的基本原则是关心注意他的状况和难处9沟通的基本要求是主动主动的支援主动的反馈10沟通的基本要求是主动主动的支援10沟通的游戏（一）11沟通的游戏（一）11沟通的过程模式12沟通的过程模式12影响编码的四个因素技巧态度知识社会文化背景13影响编码的四个因素技巧13认识曲解的例子14认识曲解的例子14沟通的游戏（二）1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张）2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）3、将一条放在另一条中间4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。15沟通的游戏（二）1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张）15沟通的游戏（二）1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张）2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）3、将一条放在另一条中间4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。16沟通的游戏（二）1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张）16沟通的游戏（二）17沟通的游戏（二）17在沟通实验中各长方形图排列的情形18在沟通实验中各长方形图排列的情形18沟通的个人障碍1、地位的差别2、专业术语3、认识的偏差4、过去的经验5、情绪的影响19沟通的个人障碍1、地位的差别19沟通的组织障碍1、信息泛滥2、时间压力3、组织的氛围4、信息过滤5、缺乏反馈20沟通的组织障碍1、信息泛滥20组织内的信息过滤董事会 100％总经理 63％部门经理 40％基层 20％危机权力21组织内的信息过滤董事会 100％危机权力21障碍的克服22障碍的克服2211种致命过失傲慢无理1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力2311种致命过失傲慢无理23沟通循环24沟通循环24“怎么说”

比

“说什么”

更重要25“怎么说”

比

“说什么”

更重要25为了清晰而强调

我没说他偷了我的钱信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语如何决定你的语速

主题：复杂的主题，你需要给听者更多的时间来消化。

听者：试着调整你的语速，以保证与听者的语速一致。降调

练习将70％的降调放在句子的末尾，降调让人感觉权威。26为了清晰而强调

我没说他偷了我的钱信息表达=如何交流中的表达

——表达能力的几种类型界定谈话的范围，确定沟通中那些是重点回顾交流中产生的主要事件表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有什么差异。表达你对想讨论的问题的总的看法概括你想如何讨论问题提出问题，把你的问题一一罗列27交流中的表达

——表达能力的几种类型界定谈话的范围，确定沟通词汇的使用选用中性词汇谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递他们。6C原则清楚（Clear），简明（Concise），完整（Complete），礼貌（Courteous），正确（Correct），具体（Concrete）28词汇的使用选用中性词汇28“两只耳朵一张嘴巴”

——如何倾听29“两只耳朵一张嘴巴”

——如何倾听29沟通的游戏（三）30沟通的游戏（三）30倾听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听31倾听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地倾听的三大原则和十大技巧耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。32倾听的三大原则和十大技巧耐心32问真实的问题，

不要问虚伪的问题33问真实的问题，

不要问虚伪的问题33压制性问题这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案的路线进入了你预先设计的圈套。例如：“你不认为…

…

？”“…

…，不是吗？”“难道你不愿意…

…这样做吗？”潜台词（“我认为…

…”；“让我们…

…做这事”。）34压制性问题这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案揭短性问题这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例如：“你不是说…

…

？”（“看！你做的错事”）“哟，你什么时候进来的…

…”（在老板面前暗示别人迟到）“如果我没有记错的话，你不是喜欢…

…”（一种虚伪的亲密）35揭短性问题这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。臆测性问题这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题：“如果你负责，你不会…

…吧？”

潜台词：（这里我复杂，所以就得按这种方式干）36臆测性问题这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题：36强制性问题这类问题将自己的需求和命令融入在问题中“关于那项工作你已经做了些什么？”“你何时能完成…

…？”

“你打算何时…

…？”潜台词：（你应该已经…

…

但直到现在…

…

）37强制性问题这类问题将自己的需求和命令融入在问题中37身体

的沟通

38身体

的沟通

38面部表情

鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是有钢刀造就的。

再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。面部表情包括：头部姿势脸色和眉毛

眼神嘴的动作

39面部表情 鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。40人的容貌是天生的，但表情不是天生的。40头部姿势传递的含义

身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。

头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。

头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

点头-表示答应、同意、理解和赞许。

头一摆-显然是表示快走之意。

41头部姿势传递的含义身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、脸色和眉毛

脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示

脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示

皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒

扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感

眉毛闪动-表示欢迎或加强语气

眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤42脸色和眉毛脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示42眼神最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩43眼神最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣嘴不出声也会“说话”

嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何

嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定44嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然44手势-1

手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手-请对方注意，自己要讲话了招手-打招呼、欢迎你、或请过来推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动-告别、再会45手势-1手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定45手势-2

伸手-想要什么东西藏手-不想交出某种东西拍手-表示欢迎摆手-不同意、不欢迎、或快走两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致两手分开-分离、失散、消极46手势-2伸手-想要什么东西46手势-3

紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告挑起拇指-称赞、夸耀伸出小指-轻视、挖苦食指伸出-指明方向、训示或命令多指并用-列举事物种类、说明先后次序双手挥动-表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大47手势-3紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告47身体的姿势和动作如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。

单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。48身体的姿势和动作如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然身体的姿势和动作（续）前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。比如：n

眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；n

用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；n

双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持；n

用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思；n

耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。49身体的姿势和动作（续）前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有50505151目光注视分三种不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角52目光注视分三种不熟悉：大三角52私人空间亲密的（0—４５厘米）

个人的（４５—８０厘米）

社会的（６０厘米以上）

53私人空间亲密的（0—４５厘米）个人的（４５—８０厘米）社销售中

的沟通技巧

54销售中

的沟通技巧

54销售中的沟通技巧（一）你最该说的是什么55销售中的沟通技巧（一）55利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。56利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：56“FAB”法引导顾客FeatureAdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。特点优点利益57“FAB”法引导顾客FeatureAdvantageB导出利益时应注意记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”58导出利益时应注意记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好销售中的沟通技巧（二）客户更在意你怎么说59销售中的沟通技巧（二）59

说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”不要应该60说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”

说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”不要应该61说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”

说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”不要应该62说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来销售中的沟通技巧（三）用客户喜欢的方式去说63销售中的沟通技巧（三）63说“我会……”以表达服务意愿不要说：“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”

“没看到我们多忙吗？你先等一下。”64说“我会……”以表达服务意愿不要说：64说“我理解……”以体谅对方的感受“3F法”客户的感受（Fell）、别人的感受（Felt）、发觉（Found）e.g.“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。65说“我理解……”以体谅对方的感受“3F法”客户的感受（Fel说“您能……吗？”以缓解紧张程度

为什么要用？消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候66说“您能……吗？”以缓解紧张程度为什么要用？消除人们通常听范例：“你犯了个错误。”

“你能再给我查查这个数吗？”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”