导游服务程序

导游服务程序第1页，课件共41页，创作于2023年2月

第一节地方导游工作程序

一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序Exit第2页，课件共41页，创作于2023年2月

一、旅游团队导游服务集体

（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队exit第3页，课件共41页，创作于2023年2月

全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit第4页，课件共41页，创作于2023年2月

二、地方导游工作程序

（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程exit第5页，课件共41页，创作于2023年2月

（二）服务规程

1、三个总要求

2、八个程序Exit第6页，课件共41页，创作于2023年2月

1、三个总要求

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit第7页，课件共41页，创作于2023年2月

2、八个程序

⑴

服务准备

⑵迎接服务

⑶入店服务

⑷核对、商定节目安排

⑸参观游览服务

⑹其他服务

⑺送站服务

⑻后续工作exit第8页，课件共41页，创作于2023年2月

⑴服务准备

①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备exit第9页，课件共41页，创作于2023年2月

①熟悉接待计划

A旅游团概况

B旅游团成员基本情况

C全程旅游路线、入出境地点

D所乘交通工具情况

E交通票据情况

F特殊要求和注意事项exit第10页，课件共41页，创作于2023年2月

②落实接待事宜

A核对日程安排表

B落实旅行车辆

C落实住房及用餐

D了解落实运送行李的安排情况

E了解不熟悉景点的情况

F掌握联系电话

G与全陪联系exit第11页，课件共41页，创作于2023年2月

③物质准备

A证件

B票据

C导游服务用品exit第12页，课件共41页，创作于2023年2月

④语言和知识准备

A外语和资料的准备

B专业知识、词汇的准备

C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等

D客源地知识准备exit第13页，课件共41页，创作于2023年2月

⑤形象准备

A着装符合身份，便于工作开展

B佩带首饰适度

C佩戴导游证exit第14页，课件共41页，创作于2023年2月

⑥心理准备

A准备面临艰苦复杂的工作

B准备承受抱怨和投诉exit第15页，课件共41页，创作于2023年2月

⑵迎接服务

①旅游团抵达前的工作安排②旅游团抵达后的服务③转移途中的服务exit第16页，课件共41页，创作于2023年2月

①旅游团抵达前的工作安排

A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

B与旅游车司机联系

C再次核实旅游团抵达的准确时间

D与行李员联络

E持接站标志迎候旅游团exit第17页，课件共41页，创作于2023年2月

②旅游团抵达后的服务

A认找旅游团

B核实实到人数

C集中清点行李

D集合登车exit第18页，课件共41页，创作于2023年2月

③转移途中的服务

A致欢迎辞案1、（一）、（二）、（三）

B调整时间

C首次沿途导游

D宣布集合时间和地点exit第19页，课件共41页，创作于2023年2月

⑶入店服务

①协助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务exit第20页，课件共41页，创作于2023年2月

⑷核对、商定节目安排

①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入exit第21页，课件共41页，创作于2023年2月

⑸参观游览服务

①作好出发前的各项准备工作②途中导游③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作exit第22页，课件共41页，创作于2023年2月

⑹其他服务

①社交活动②购物服务③餐饮服务④自由活动exit第23页，课件共41页，创作于2023年2月

⑺送站服务

①送站前的服务②离店服务③送行服务exit第24页，课件共41页，创作于2023年2月

③送行服务

A致欢送辞

B提前到达送站地点

C办理离站手续

D与司机结帐exit第25页，课件共41页，创作于2023年2月

⑧后续工作①处理遗留问题②结帐③归还物品④总结工作exit第26页，课件共41页，创作于2023年2月

第二节全程导游工作程序

一、服务准备二、接待工作三、总结工作EXIT第27页，课件共41页，创作于2023年2月

一、服务准备

（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与各地接社联络EXIT第28页，课件共41页，创作于2023年2月

二、接待工作

（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（三）核对商定旅游活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务（七）末站服务EXIT第29页，课件共41页，创作于2023年2月

三、总结工作

（一）处理好遗留问题（二）填写“全陪日志”（三）结清帐目（四）归还所借物品EXIT第30页，课件共41页，创作于2023年2月

全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议EXIT第31页，课件共41页，创作于2023年2月

第三节海外领队工作程序

一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作EXIT第32页，课件共41页，创作于2023年2月一、服务准备

（一）熟悉接待计划（二）核对各种票据、表格和旅行证件（三）物质准备（四）开好出国前的说明会EXIT第33页，课件共41页，创作于2023年2月

二、全程陪同服务

（一）办理中国出境手续（二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（四）维护团结工作（五）保管证件和机票（六）回国前后的工作EXIT第34页，课件共41页，创作于2023年2月

三、总结工作

（一）完成“领队日志”（二）整理反映材料（三）处理委托与投诉（四）报销旅费（五）归还所借物品EXIT第35页，课件共41页，创作于2023年2月

第四节景区（点）导游

工作要领

一、服务准备二、导游服务三、送别服务EXIT第36页，课件共41页，创作于2023年2月

一、服务准备

（一）熟悉情况（二）物质准备EXIT第37页，课件共41页，创作于2023年2月

二、导游服务

（一）致欢迎辞（二）景点讲解（三）注意事项

EXIT第38页，课件共41页，创作于2023年2月欢迎辞（一）

（一）EXIT女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。二都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。第39页，课件共41页，创作于2