呼叫中心服务员初级模拟练习题（附参考答案）

呼叫中心服务员初级模拟练习题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。A、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟B、不随意对居民生活拉闸停电C、计划停电、限电，提前通知或公告D、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电正确答案：D2、兆欧表正常测量时的摇速为（）转/min。A、150B、60C、10D、120正确答案：D3、供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务变相设置（）。A、报装时限B、报装要求C、报装门槛D、报装时间正确答案：C4、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，欠费停电的客户缴清电费后，（）复电。A、24小时内B、一个工作日内C、当日D、12小时内正确答案：D5、2S级、0.5S级有功电能表，其检定周期一般不超过（）年。A、6B、4C、7D、5正确答案：A6、《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。A、合理B、合适C、合法D、合用正确答案：A7、暂换变压器的使用时，10千伏及以下的不得超过（）。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。A、一个月B、三个月C、二个月D、四个月正确答案：C8、单相插座的接法是（）。A、左火线右地线B、左地线右火线C、左零线右火线D、右零线左火线正确答案：C9、三相四线制相线对地电压,即（）。A、线路电压B、负荷电压C、相电压D、线电压正确答案：C10、国家规定，在我国从事电力设施安装施工的单位，必须取得（）。A、承装（修、试）电力设施许可证B、电气工程设计资质C、承装设施许可证D、电力施工资质正确答案：A11、无偿服务和有偿服务的划分原则是（）A、按供、受电设施的产权分界点划分B、按是否是节假日划分C、按电压等级划分D、按合同约定的分界点划分正确答案：A12、根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。A、严格遵守企业的各项规章制度B、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范C、不迟到，不早退，工作时间不办私事D、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机正确答案：D13、当前我区燃煤标杆上网电价为（）元/千瓦时（不含增值税为0.3723元/千瓦时）。A、0.5283B、0.3207C、0.4207D、0.4007正确答案：C14、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。A、重大B、紧急C、轻微D、一般正确答案：B15、运行中的电能计量装置按计量对象重要程度和管理需要分为（）类。A、三B、五C、六D、四正确答案：B16、村屯的灯光球场用电执行（）电价。A、商业B、非居民C、居民合表户D、居民一户一表正确答案：C17、当现场检验电能表误差超过电能表准确度等级值时应在（）个工作日内更换。A、5B、2C、3D、1正确答案：C18、触电急救必须分秒必争，立即就地迅速用（）进行急救。A、心肺复苏法B、人工呼吸法C、医疗器械D、胸外按压法正确答案：A19、疏散走道及其转角处的安全指示标志宜设置在（）A、走道顶部B、距地面1米以下墙面上C、距地面1米以上墙面上D、走道地面上正确答案：B20、Ⅰ类电能表至少每（）现场校验一次。A、3个月B、5个月C、4个月D、2个月正确答案：D21、出现阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题时，使用（）。A、普通调度令B、紧急调度令C、高级调度令D、特级调度令正确答案：B22、变压器的电源电压一般不得超过额定值的（）,不论变压器分接头在任何位置,只要电源电压不超过额定值的（）,变压器都可在额定负载下运行。A、+7%、－10%B、±5%、±5%C、±7%、±7%D、±10％、±10%正确答案：B23、高压设备上工作，至少应有（）一起工作。A、1人B、4人C、3人D、2人正确答案：D24、35kV及以上电压互感器二次回路电压阵引起的误差，宜每（）检测一次。A、两年B、半年C、一年D、五年正确答案：A25、当我们要知道某个地区电缆线路情况时，可查阅（）。A、电缆线路走向B、电缆系统接线图C、电缆线路技术资料D、电缆网络总图正确答案：D26、营业厅录像信息的有效存储期不少于（）。A、4个月B、1个月C、3个月D、2个月正确答案：D27、将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称（）。A、输送网B、通信网C、配电网D、电力网正确答案：D28、电力法属于（）。A、民商法法律部门B、宪法法律部门C、经济法法律部门D、行政法法律部门正确答案：C29、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。A、临时停电B、计划停电C、欠费停电D、预安排停电正确答案：D30、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。A、复电B、停电C、供电D、限电正确答案：B31、触电急救，首先要（）。A、保护现场B、直接拉开触电者C、使触电者迅速脱离电源D、报告主管领导正确答案：C32、对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。A、临时B、常规C、周期D、立即正确答案：A33、《中国南方电网公司供电服务承诺》规定，（）的客户缴清电费后，12小时内复电。A、临时停电B、故障停电C、计划停电D、欠费停电正确答案：D34、由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。A、电阻B、电量C、电流D、磁场正确答案：C35、中国南方电网有限责任公司的服务理念是（）。A、以客为尊，和谐共赢B、辛苦我一人，点亮千万家C、万家灯火，南网情深D、主动履行社会责任，全力确保电力供应正确答案：A36、各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在3个工作日内反馈调查处理情况，由（）回访客户。A、客户服务中心B、投诉责任单位C、营销部D、投诉责任部门正确答案：A37、低压用户接户线的线间距离一般不应小于（）米。A、5B、3C、2D、1正确答案：C38、低压供用电合同有效期（）年。A、5B、1C、2D、3正确答案：A39、供电点是指（）。A、客户受电装置所处的位置B、供电设施的产权分界点C、客户受电装置接入供电网的位置D、计量装置安装地点正确答案：C40、低压客户：供电企业供电的额定电压为（）的单/三相用电客户。A、380VB、220/400VC、220/380VD、220V正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、在电气设备上工作，保证安全的组织措施有（）。A、转移和终结制度B、工作票制度C、工作间断D、工作监护制度E、工作许可制度正确答案：ABCDE2、供电企业低压供电的额定电压有（）。A、10千伏B、380伏C、35千伏D、220伏正确答案：BD3、服务品牌建设实行（）和（）相结合的原则。A、本地化B、全球化C、一体化D、规范化正确答案：AC4、在三相电气设备上标明的电压和电流，指的都是（）。A、相电流B、线电压C、线电流D、相电压正确答案：BC5、地（市）供电局系统运行部组织综合停电协调会，充分考虑“（）”意见，充分优化停电计划，避免重复停电、超次停电、超时停电。A、先算后停B、停电预协商C、大客户D、重点关注客户正确答案：AB6、对报废的电能计量设备按（）分类进行统计。A、批次B、类型C、厂家D、型号正确答案：ABC7、变压器的损耗包括（）两类。A、负载损耗B、铁损C、线损D、铜损正确答案：BD8、客户信息主要是指客户档案信息，包括（）。A、基础信息B、附加信息C、联系电话D、用电类别正确答案：AB9、高压断路器按其安装地点的不同又可分为（）两种。A、户内式B、真空断路器C、六氟化硫断路器D、户外式正确答案：AD10、三相有功电能表的电压接入，一般不能（）。A、正序接入B、零序接入C、负序接入D、顺时接入正确答案：BCD11、更有利于与客户沟通的观点是（）。A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少C、完全赞同客户观点D、提倡微笑服务正确答案：AD12、变压器按相数分，有（）。A、三相变压器B、多绕组变压器C、单相变压器D、两相变压器正确答案：AC13、服务文化理念是客户全方位服务体系建设的根本，是影响公司系统员工（）的决定性因素。A、服务观念B、工作观念C、服务意识D、工作意识正确答案：AC14、采用防撬铅封对（）的窃电有防范作用。A、欠流法B、欠压法C、移相法D、扩差法正确答案：ABC15、依据《电能计量封印技术规范》规定的（）电能计量装置宜使用电子式。A、IV类B、III类C、II类D、I类正确答案：ABCD16、直接接入式低压电能计量箱表位数（优选值），对于单相表：包括1、2、3、4、6位，以及（）位。A、8B、12C、10D、9正确答案：BD17、用电计量装置的计费电能表包括（）。A、无功电能表B、最大需量表C、有功电能表D、预付费表正确答案：ABC18、举报指用电客户通过各种渠道，检举或反映（）等事件。A、他人违约供（用）电的行为B、盗窃破坏电力设施的行为C、公司员工有违反行风的行为D、窃电行为正确答案：ABCD19、根据桂电市场函[2019]37号文，居民、低压用户正式用电报装申请材料压缩为（）、（）2项。A、房产证B、身份证C、用电地址物业权属证明D、用户有效身份证明正确答案：CD20、两个电阻R1=4Ω，R2=4Ω，将两个电阻并联后电阻值为（）串联后阻值为（）。A、8ΩB、2ΩC、4ΩD、6Ω正确答案：AB21、《中国南方电网公司员工服务准则》规定，不收受客户（）。A、礼金B、有价证券C、红包D、礼品正确答案：ABCD22、（）及其他服务风险事件，服务调度班立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、服务失序B、影响客户超量C、服务超时D、重大抱怨正确答案：ABCD23、集抄系统按照层级架构主要可分为（）层A、电脑B、计量设备C、主站D、采集终端正确答案：BCD24、大面积停电客户应急服务管理的内部通知环节，服务调度人员根据停电设备分析受影响客户情况，在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、受停电影响的基层单位局领导班子、营业部主任、配电部主任、供电所所长及办公室（新闻中心）B、地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）C、客服中心主管D、安监部主任正确答案：AB25、居民客户归档资料清单有（）。A、供用电合同B、低压延伸工程材料清单C、自愿投资声明D、用电地址的物业权属证明/承诺书E、客户有效身份证明F、装拆工作单G、现场勘查表正确答案：ABCDEFG26、大面积停电客户应急服务管理服务调度主要涉及环节有（）。A、通知客户B、内部通知C、调配应急发电设备D、根据停电情况安排各项工作E、动态统计上报停电情况F、了解重要客户紧急需求并上报正确答案：ABDEF27、按最新销售电价分类说明，功率因数标准0.85的适用范围有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工业用户B、100千伏安（千瓦）及以上的非工业用户C、100千伏安（千瓦）以下的普通工业用户D、100千伏安（千瓦）及以上的大工业用户正确答案：ABD28、在减容期限内要求恢复用电时，应当（）前向供电企业办理核算复用电手续，基本电费从启封之（）起计收。A、10天B、日C、次日D、5天正确答案：BD29、电容对正弦电流的限制作用称为（）；电感对正弦电流的限制作用称为（）。A、感抗B、容抗C、阻抗D、功率正确答案：AB30、《客户停电管理办法》对网络型限电的定义是：由于（），不能完成预定的供电计划而对客户实施的限电。A、系统电源容量不足B、供电系统本身设备容量不足C、电力供需不平衡D、供电系统异常正确答案：BD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权制止。（）A、正确B、错误正确答案：A2、电容器应该通过负载（灯泡或者电阻等）放电。（）A、正确B、错误正确答案：A3、个人计算机的英文缩写是CPU。（）A、正确B、错误正确答案：B4、限电停电前，系统运行部（电力调度控制中心）应提前3天将用电预警信号传递给客户服务中心。（）A、正确B、错误正确答案：B5、测量导体电阻时，如没有万用表可用兆欧表代替测量。（）A、正确B、错误正确答案：B6、供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性。（）A、正确B、错误正确答案：A7、故障停电管理流程推行先复电、后抢修。（）A、正确B、错误正确答案：A8、电机异常发响发热的同时,转速急速下降,应立即切断电源,停机检查。（）A、正确B、错误正确答案：A9、事故停电、检修停电、计划限电应扣减基本电费。（）A、正确B、错误正确答案：B10、存在安全隐患区域，应按相关要求设置明显的禁止、警告类标志牌或宣传告示。（）A、正确B、错误正确答案：A11、回访时，遇客户反馈情况与处理部门反馈结果不符，且处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。（）A、正确B、错误正确答案：A12、服务调度令分为普通调度令（30分钟内回令）和紧急调度令（20分钟内回令）。（）A、正确B、错误正确答案：B13、各省公司、地市单位服务调度定期监控各服务渠道运营情况，对网络异常、设备故障情况，及时通知运维人员安排修复并限时反馈处理结果。（）A、正确B、错误正确答案：A14、广西102规约的报文可以是10或者68开头的。（）A、正确B、错误正确答案：A15、吊装作业时，指挥人员只要保持安全距离可以不戴安全帽。（）A、正确B、错误正确答案：B16、因公司原因给客户造成利益损失，导致客户对供电产品、服务不满的事件，应列为客户投诉事件。（）A、正确B、错误正确答案：A17、当电网频率下降时，家中电风扇的转速会变慢。