某小区物业环境管理部管理方案课件

项目简介项目基本情况现有人员情况第1页/共41页项目简介项目基本情况第1页/共41页1项目基本情况

小区内部设计以水系、绿地为主景观，突显了特色园林建筑风格。水景和绿化面积占总面积的72%，水景包括水系、水道、湖、喷泉、瀑布等;绿化包括绿篱、地被植物、攀援植物、花景、绿雕等。第2页/共41页项目基本情况小区内部设计以水系、绿地为主景观，突显2

项目总占地面积11万平方米，规划建筑面积25.5万平方米，其中住宅部分23万平方米、商业1.5万平方米、会所0.5万平方米，容积率2.27，绿地率43.5%。其中一期总建筑面积8.9万平米，西门为商业步行街，共计8栋小高层住宅，22个单元450户，5栋商铺52户，地下停车位130个，地上停车60个。第3页/共41页项目总占地面积11万平方米，规划建筑面积25.5万平方米，3住宅基本情况楼号楼层单元户数共计售出情况备注一单元二单元三单元111＋120202060一层为商铺2918181854391818185449181836一梯三户，低三商铺511242448一梯三户，低三商铺611＋122222266711＋122222266一单元电梯入户811＋122222266450第4页/共41页住宅基本情况楼号楼层单元户数共计售出备注一单元二单元三单元14现有人员情况人员组成环境管理部15人主管1人支持销售5人项目处9人第5页/共41页现有人员情况人员组成环境管理部15人支持销售55人员分析

部门共15人，部门主管1人，操作员工14人（含原经营管理部5人）。正式员工6人，含入司一年以上员工2人，新近员工8人。第6页/共41页人员分析第6页/共41页6入住前工作安排工作计划工作实施及标准第7页/共41页入住前工作安排工作计划第7页/共41页7工作计划时间工作内容负责人配合、要求9月26日－28日项目知识、公司发展、企业文化、公司制度

郭婷婷吕延玲9月29日－30日配合十一假期地产活动，水系清洁10月8日礼仪礼貌培训

10月9日－11日作业规程培训（流程、工具、表格使用）与实践相结合10月12日入住统一口径学习、拓荒动员会10月13日－24日全面拓荒工作

严格按时间节点、工作标准完成10月25日开始入住

第8页/共41页工作计划时间工作内容负责人配合、要求9月26日－28日项目知8工作实施及标准培训工作

在较短的时间内，制定并实施培训计划，统一全员思想、行动，明确工作目标，规范操作流程，使操作水平达到一直。培训将采用讲解、座谈的方式让老员工“现身说法”带动新人理解、体会公司的管理模式、工作环境、规章制度，使新人对公司有较深的认识，自发的产生对企业的信赖感、归属感、自豪感。在此基础上穿插讲解工作标准、监查机制，以老带新的方式在工作实践中指导新人规范操作流程、正确使用工具，为拓荒工作打下坚实的基础。第9页/共41页工作实施及标准培训工作第9页/共41页9培训计划培训时间培训内容培训对象负责人9月26日项目知识培训新人郭婷婷9月27日－28日公司发展、企业文化、公司制度全体10月8日礼仪礼貌培训10月9日－11日作业规程培训（流程、工具、表格使用）10月12日入住统一口径学习、拓荒动员会第10页/共41页培训计划培训时间培训内容培训对象负责人9月26日项目知识培训10拓荒工作实施工作动员会明确工作目的及重要性，按照规定时间、标准、要求进行工作；调动员工工作积极性，确信工作可以按时完成。第11页/共41页拓荒工作实施工作动员会第11页/共41页11人员及工作安排区域工作范围人员工作节点备注1区会馆内、样板间2人每天上午室内，下午1人室内、1人样板间2区商铺内外、景观区4人10月13日-15日景观区每天商铺3人，工作结束后加入3、4区工作；景观区1人，机动3区1－4号楼室内、楼道、电梯出口4人10月13日-22日4区5－8号楼室内、楼道、电梯出口4人3、4区二次巡检清洁5人10月23日-24日二次污染的、交钥匙较晚的、通风后保结持续工作3、4区楼道外围、绿化景观、小区道路、地下车库5人10月23日-25日第12页/共41页人员及工作安排区域工作范围人员工作节点备注1区会馆内、样板间12现售房情况截止到10月5日已售出住宅300套、商铺26套。入住前拓荒工作将先对这些房屋内部进行拓荒，每天清洁住宅30套左右、商铺8套左右，并填写清洁纪录表未售出房屋在入住后将安排时间定期开窗通风。第13页/共41页现售房情况第13页/共41页13工作标准A室内区域工作标准（1）地面清洁：无垃圾杂物、泥沙、污渍、小石子；（2）墙面清洁：乳胶漆墙面无特明显污渍、目视无明显灰尘；接线盒擦拭干净，不得有涂料点、明显污渍；（3）室内玻璃清洁：玻璃边框、表面无明显划伤、油漆、涂料、灰尘污渍；（4）注意事项：一楼玻璃内外必须擦拭，包括阳台推拉门玻璃。第14页/共41页工作标准第14页/共41页14B楼梯间工作标准（1）地面清洁无纸屑、泥沙、污迹、烟头、天花板无蜘蛛网；（2）墙面、栏杆扶手、消防栓、电表箱、楼道灯开关全面检查，无蜘蛛网、痰迹、积尘、涂料点，无明显污染；第15页/共41页B楼梯间工作标准第15页/共41页15C室外公共区域工作标准（1）道路清洁无明显泥沙、污垢、烟头、小石子；（2）绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾袋、地上无石子、房屋阳台、其它绿化带无明显杂物；（3）垃圾箱（桶）地面无散落垃圾、无异味、无明显污迹，表面干净整洁，没有擦拭痕迹；（4）标识宣传牌目视表面无明显积尘、无污迹、无乱粘贴；（5）喷水池目视水面无纸屑、杂物（6）景观区、广场地面洁净无积尘、污渍、垃圾，垃圾必须及时清理。第16页/共41页C室外公共区域工作标准第16页/共41页16入住中工作安排部门配合工作装修期工作标准第17页/共41页入住中工作安排部门配合工作第17页/共41页17部门配合工作客服部做好现场环境的维护工作；协助引导业主进入办理入住手续现场；及时协助接待人员递送资料；第18页/共41页部门配合工作客服部第18页/共41页18部门配合工作安全管理部协助做好入住前人员清场工作；在清洁过程中发现可疑人员时做好信息传递工作；第19页/共41页部门配合工作安全管理部第19页/共41页19部门配合工作维修管理部及时归还借出的钥匙，方便业主看房；在清洁过程中发现设施设备损坏时做好信息传递；第20页/共41页部门配合工作维修管理部第20页/共41页20装修期工作标准工作标准

A前庭工作标准（1）地面清洁无杂物、脚印、烟头、纸屑；每天早晚各拖洗一边；（2）墙面清洁墙面无特明显污渍、目视无明显灰尘，接线盒擦拭干净无积尘，宣传板无明显灰尘；（3）门窗、玻璃清洁玻璃边框无积尘、玻璃表面无手印、灰尘污渍，保持透明光亮；发现不合标准及是擦拭；（4）其它纸屑过半时，清到垃圾篓的杂物；每天中午、下班前各清理一次；第21页/共41页装修期工作标准工作标准第21页/共41页21

B楼梯间工作标准（1）地面清洁无纸屑、泥沙、污迹、烟头、天花板无蜘蛛网；每天先清扫一遍，再用尘推循环保洁；（2）墙面、栏杆扶手、消防栓、电表箱、楼道灯开关全面检查，无蜘蛛网、痰迹、积尘、涂料点，无明显污染；栏杆扶手每天早、中、晚各一次；第22页/共41页B楼梯间工作标准第22页/共41页22重点区域提示1）前庭：地面、门窗框、玻璃2）楼道：地面、楼梯扶手3）电梯：出入通道、电梯箱内壁、电梯门4）垃圾清运：日产日清第23页/共41页重点区域提示第23页/共41页23注：在装修期间，将对集中装修区域进行重点保洁，非装修区域按照常态下的保洁标准进行。第24页/共41页注：在装修期间，将对集中装修区域进行重点保洁，非装修区域按照24常态下管理方案服务、管理模式管理模式实现第25页/共41页常态下管理方案服务、管理模式第25页/共41页25服务、管理模式管理模式1、人员管理——统筹化、人性化管理工作区域相连接，人员划分到项目管理，人员增多，合理安排工作、人员沟通了解成为部门内部建设的重要工作。定期组织员工座谈，与个别员工单独聊天，了解她们的需求及工作中遇到的困难，并给予相应的帮助；不定期的利用项目现有硬件资源，组织团队活动，帮助缓解工作压力，便于相互间的交流，提高团队内驱力。

第26页/共41页服务、管理模式管理模式第26页/共41页26

制定合理工作流程，安排周期轮换岗位，使大家熟悉各个岗位的工作内容、流程、标准，在遇到突发事件时，可使员工在各个岗位均可应对自如。第27页/共41页制定合理工作流程，安排周期轮换岗位，使272、工作质量——三化一优标准统一化对工作结果的要求及对结果监查标准统一，公平对待每一个人，营造正确做事、做正确事的工作环境；

操作规范化按公司管理制度规范每一个人的行为，工作实施过程中规范每一个环节的操作，并规范填写各项工作记录；第28页/共41页2、工作质量——三化一优第28页/共41页28

服务专业化熟练掌握各种工具的使用及工作流程，对每一个服务细节进行剖析，找出本质问题，针对性的设计解决方案，从而达到客户满意，提升客户感受；

流程的优化利用休息时间相互交流，不断吸取他人工作经验，通过不断的工作总结，减少重复工作，降低工作量，顺畅工作中的每一个环节；第29页/共41页服务专业化熟练掌握各种工具的使用及工作流程，293、服务模式——部门间联动管理、专区专管责任到人部门联动主要是与安全管理部之间的协作。首先，由于项目属多期开发，一期入住项目与二期工地紧邻，存在民工进出问题；其次，项目还属于销售阶段，景观区把商铺、住宅连接在一起，闲杂人员容易进入小区；最后，小区外围建有商业街，南侧建有规化路，外围安防面积较大。为加强小区内部人防力量，要求全体保洁人员充分发挥主观能动性和团队协作精神，发现可疑人员及时与安全管理部交换信息，共同打造和谐有序的居住环境。第30页/共41页3、服务模式——部门间联动管理、专区专管责任到人第30页/共30

专区专管是指小区环境管理的人员配置。由于定位为管家式服务，针对这一定位，环境管理部将小区住宅划分为东西两个区域，每区安排2人，每人平均清洁楼层数为53—62层，设定工作周期，进行岗位调换，使每个人都能够在不同的岗位上工作，提高整体工作水平。工作中要求每个区域工作人员必须严格填写工作记录，部门考核将严格按照工作记录进行核实。当接到客户建议、表扬、投诉信息时可按照工作记录查找责任人，将责任到人。第31页/共41页专区专管是指小区环境管理的人员配置31管理模式实现人员分布环境管理部共15人主管1人支持销售5人项目处9人楼道4人外围4人地下车库1人会馆2人样板间1人景观区2人第32页/共41页管理模式实现人员分布环境管理部支持销售项目处楼道外围地下车库321）小区内分为2个区域，1--4为1区、5--8为2区；2）外围4人包括工作：绿化景观、道路、车位；3）为保证员工正常休息日，每天安排2人休息，调休岗为样板间、地下停车库。

第33页/共41页1）小区内分为2个区域，1--4为1区、5--8为2区；第333工作实施

1）按照标准操作手册的规定，制定全年、季度工作计划，并按时间节点进行工作考核；对特殊环境工作流程及内容、清洁频次设计，如：秋冬季节水系的清洁、小区外立面的清洁时间、频次等；

2）按照标准作业规程进行工作，认真填写工作记录、做好阶段工作总结，不断优化工作流程；

3）定期与员工沟通，了解员工思想情况，传达公司发展信息，保持团队稳定性，确保项目持续发展；第34页/共41页工作实施第34页/共41页34工作流程保洁室内工作流程时间7：00—7：508：00—10：2010：20—11：0014：30—15：1015：10—18：0015：10—18：00工作内容业主出门前保证所有楼道、电梯内没有大片垃圾，保洁员携带手套、垃圾袋，按照责任区域有序的进行巡视一遍责任区域，将袋装垃圾或大片垃圾收集到垃圾筒内。

清洁楼道及电梯；在单元门上悬挂工作提示牌；先对电梯进行清洁，然后从单元顶楼开始打扫楼道，先清扫地面，然后用鸡毛掸掸去弱电面箱等处灰尘，再用抹布擦拭开关等。

巡查养护阶段。楼道保洁员携带手套、垃圾袋，对所负责的区域有序的进行巡视一遍。楼道保洁员携带手套、垃圾袋，对所负责的区域有序的进行巡视一遍。保洁员携带拖把、水桶进行楼道内的拖洗.楼道保洁员携带手套、垃圾袋，对所负责的区域有序的进行巡视一遍后，携带工具回到工具库。第35页/共41页工作流程时间7：00—7：508：00—10：2010：235保洁室外工作流程时间7：00—7：307：30—8：108：10—9：409：40—10：3010：30—11：0014：00—15：3015：30—17：3017：30—18：00工作内容1、清洁路面明显的垃圾2、路面打扫一遍，水系捞一遍；1、保洁步道，擦拭辖区内各种标识牌、垃圾箱、草坪灯等。2、推掉花坛边石材上浮灰；保洁路面、绿化带内及卫生死角零散垃圾，并清理楼宇外墙、自行车棚等。3、循环保洁，清洁路面明显的垃圾清洁路面、水系清洁明显的垃圾1、清扫路面上、绿化带内及卫生死角的零散垃圾，并保洁和清理楼宇外墙、自行车棚、宣传栏和路灯等，并根据管理处安排定期循环清洁喷泉水景和打扫空置房屋。2、循环保洁，清洁路面明显的垃圾第36页/共41页保洁室外工作流程时间7：00—7：308：10—9：401436绿化工作管理绿化养护人员职责1、