餐饮管理公司沟通心态及沟通技巧培训PPT课件讲义

1沟通心态与

沟通技巧·培训部··课程大纲沟通的概念沟通心态有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何运用体态语言沟通沟通的概念3一、沟通的概念你是如何理解沟通的？4沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。二、沟通的三大要素一个明确的目标只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而是闲聊。达成共识沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个认识或者协议。沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易沟通的。5【自检】你在日常沟通中，如何明确沟通目标?____________________________________________________沟通结束时是否达成一定的共识?____________________________________________________在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?____________________________________________________检查你在沟通中，是否三要素全部具备?____________________________________________________67沟通心态【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。情景1：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。”客：“我很急，我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”8情景2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“嗯，没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”910想要做到有效沟通，必须拥有一个怎样沟通心态。讨论时间：3分钟

小组研讨一、沟通心态----诚信诚信的沟通心态诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。11二、沟通心态----宽容宽容的沟通心态

宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态。12三、沟通心态----积极合作积极合作的沟通心态积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法。而不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方。1314有效沟通六步骤15步骤一——事前准备步骤二——确认需求步骤三——阐述观点步骤四——处理异议步骤五——达成共识步骤六——共同实施沟通六步骤【自检】请列举出你与别人沟通的几个步骤。____________________________________________________________________________________________________对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?______________________________________________________________________________________________________16问题1明确沟通目的（Why）问题2选择信息发送方式（How）问题3何时发送信息（When）问题4确定信息内容（What）问题5谁该接受信息（Who）问题6何处发送信息（Where）17步骤一事前准备【案例2】选择的环境不同结果不同

一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。18提问；积极聆听；及时确认。19步骤二确认需求提问20开放式问题开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或不是来进行回答。1、问题的类型2、封闭式与开放式提问的优势与劣势问题的类型优势劣势开放式问题收集信息全面谈话氛围愉快谈话内容容易跑偏谈话不容易控制封闭式问题节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张21【案例3】情侣约会

小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。情景一小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？小李：你说了算。小王：吃火锅好吗？小李：太辣了，不想吃。小王：广东菜呢？小李：没什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧。情景二小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢？小李：上海菜吧。22【案例4】领导找员工谈话情景一

领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。情景二领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什么建议吗？”

这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，达到良好的沟通效果。233、提问技巧把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。

少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。

24积极聆听采取积极的行动25准备聆听发出准备聆听的信息及时确认

当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。26Ask（了解）+listen（聆听）Share（理解）阐述观点是怎么样把你的观点更好地表达给对方，让对方是否能够明白，阐述观点有一个ＦＡＢ原则。

Ｆ:Ｆeature，翻译成"属性"，即一种能看得到、摸得着的东西；Ａ:Ａdvantage，翻译成"作用"，就是这种属性将会给人带来的作用或优势；Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者优势会给人带来的利益或好处。27步骤三阐述观点【案例5】卖T恤按FAB顺序来阐述：

没有用FAB顺序：28吸水强、无静电作用这是一件纯棉质地的T恤柔软、易干，不会刺激皮肤ＦeatureＡdvantageＢenefit采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。这是一件柔软、易干，不会刺激皮肤的T恤它是纯棉质地的吸水强、无静电作用

处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易打断或反驳对方。相反，如果自己的观点得不到对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚心听取别人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。

处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解对方的观点后，用对方一个对你有利的观点来说服对方自己。29步骤四处理异议在实际工作中，处理异议的公式为：肯定+赞美+转移+反问30肯定语“那很好啊！”“那没关系！”“你说得很有道理！”“这个问题问得很好！“我能理解你的意思！”赞美语：“像您这样，……”“看得出来，……”“真不简单，……”“向您请教，……”“听说您……”反问语型“您觉得怎么样（认为呢）？”“如果……是不是呢？”“不知道（不晓得）……？”“您知道为什么吗？”“不是吗（可不是吗）？”

沟通的结果就是最后达成了一个共识。沟通是否完成，取决于最后是否达成了共识。

【忠告】善于发现别人的支持对合作者的工作给以回报，对别人的结果感谢，并积极转达内外部的反馈意见。31步骤五达成共识

达成的沟通结果需要大家共同按照协议去实施。如果没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础，如果失去信任，那下一次沟通就变得非常地困难。所以在沟通的过程中，对所达成的协议一定要努力按照协议去实施。32步骤六共同实施33背景：一个员工最近工作表现不理想，作为管理人员将如何与他沟通？演练时间：5分钟情景演练【注意】：演练之前先告诉我们以下信息你的沟通目的你将选择何种形式与其沟通选择什么时候沟通你需沟通的信息内容沟通参与者是谁你选择在何处沟通3435课程回顾沟通的概念沟通的心态沟通六步骤36你问我答休息时间3738如何与不同类型的人沟通【自检】测试你的交际风格问题得分如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。我愿意寻求朋友们的帮助。几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。别人说服我比我说服别人的时候更多。39按照下面标准进行打分：1分：总是这样；2分：几乎总是这样；3分：有时如此；4分：很少如此；5分：从来没有总得分：【测试结果】总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。40

类型1分析型

分析型的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定。

类型2和蔼型

和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，总是微笑着去看着你，但是说话很慢，表达的也很慢。

类型3表达型

表达型的人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。

类型4支配型

支配型的人感情不外露，做事非常的果断，总喜欢指挥人，命令人。41一、人际风格的分类二、四种人际风格的具体特征人际风格的四种类型特征分析型严肃认真、动作慢、有条不紊、合乎逻辑、语调单一、语言准确、注意细节、真实、有计划、有步骤、寡言缄默、使用挂图、面部表情少、喜欢有较大的个人空间等。和蔼型容易合作、面部表情和蔼可亲、友好、频繁的目光接触、赞同、说话慢条斯理、有耐心、声音轻柔、语调抑扬顿挫、轻松、使用鼓励性的语言、办公室里有家人照片等。表达型外向、合群、直率、友好、陈列有说服力的物品、快速的动作和手势、不注重细节、抑扬顿挫的语调、有说服能力的语言等。支配型果断、喜欢指挥人、强调效率、独立说话快且有说服力、热情、语言直接、有目的性、面部表情比较少、42人际风格的四大分类分析型分析型的人决策时果断性非常弱，感情流露也很少，说话非常啰嗦，会问许多细节却不做决定。和蔼型和蔼型的人通常感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，总是微笑地看着他人，但是他们说话很慢。表达型表达型的人感情外露，做事果断直接，活跃热情，有幽默感，动作多且夸张。支配型支配型的人感情不外露，做事非常果断，喜欢指挥、命令他人43如何与与四种人际风格进行沟通？

与四种人际风格进行沟通技巧是什么？如何与分析型的人沟通1、注意细节分析型的人注意细节，时间观念强，见面时最好不要迟到，穿着打扮得体。2、尽快切入主题与分析型的人沟通时，需尽快切入主题。3、谨慎认真与分析型的人沟通时，最好多用准确的专业术语，还可多列举具体的数据，并一边说话一边拿纸和笔记录。4、尊重其个人空间与分析型的人沟通时，不需要太多的眼神交流，避免有太多身体接触，身体要略微后仰，不要过于前倾，尊重个人空间。

44如何与和蔼型的人沟通1、建立良好关系和蔼型的人看重良好的关系，不太看重结果，所以与他们沟通时，首先要建立良好关系，不要直接切入主题。2、赞赏和蔼型的人注重感情表达，当在办公室看到其摆放家人的照片时，不要视而不见，一定要及时对赞赏照片上的人物3、

微笑点头与和蔼型的人沟通时，要时刻充满微笑点头。因为如果对方突然不笑，和蔼型的人就会认为是自己出错了等等，他会想很多。4、

语速慢且抑扬顿挫,不要给他压力，多征求意见在与和蔼型的人沟通时，要放慢语速、抑扬顿挫，不要让其觉得有压力，要鼓励他们，征求他们的意见。否则他们基本不会主动表达。5、频繁的目光接触在与和蔼型的人沟通时，注意要有目光接触。每次接触时间不长，但频率要高。三五分钟，就要目光接触一次，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。45如何与表达型的人沟通

1、说话直接、声音洪亮与表达型的人沟通时，说话要直接一点，放大音量。

2、配合肢体动作在与表达型的人沟通时，要注意配合一些手势。如果没有动作，他们的热情就会很快消失殆尽。

3、做书面确定

表达型的人往往只从宏观角度考虑问题，不太注重细节，甚至有时会忘记自己说过的话，因此，与其沟通时要注意做好书面确定。46如何与支配型的人沟通1、有计划重结果，表达需直接、准确与支配型的人沟通时要有计划，表达需直接、准确，不能以模棱两可的状态应付他们，最终需得到一个结果。2、提问封闭式问题与支配型的人沟通时可以提问封闭式问题或相对开放的问题，这样会让他们觉得效率非常高。3、充满自信，提高语速与支配型的人沟通时说话声音要洪亮而充满信心，语速要比较快。4、避免重视感情与支配型的人沟通时，谈话中不要掺杂过多感情因素。5、目光接触身体前倾与支配型的人沟通时要保持身体略微前倾，拉近双方距离并要有强烈的目光接触，这是一种信心的表现。47【自检】提高你的人际风格技巧有哪些？人际风格的四种类型你所采取的沟通方式分析型支配型表达型和蔼型结合所学判断自己属于哪种类型？在你工作中常遇见的人际风格类型有哪些？如何避免在沟通中存在的障碍？4849如何运用体态语言沟通【测试】你留给人的第一印象如何?50

分数为0—22：首次效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。分数为23—46：首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处，这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。分数为47—60：首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。伤不起的第一印象一、语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？

肢体语言：我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。51？语言沟通：语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言仅仅能够传递信息量的20％左右，其他信息都是通过体态语言来实现的！二、合理运用肢体语言肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。52

除了眼神、身体语言、手势和面部表情外，可视性外表语言还包括肢体接触。相互握手，如力度比较大，这样热情瞬间传递给彼此，如果相互之间只是握住对方半只手，会感觉很别扭，沟通无法很好进行下去；和女士握手时，要握住对方整只手，但握手力度不能过大，能够让女士感觉到真诚。53【注意】在职场中，需要注意身体的有些部位，最好不要接触例如，后背、臀部、脑门、胸脯等隐私部位。在沟通中，适度的肢体接触往往会增加沟通的效果。三、恰当的沟通距离四种常见距离54

第一种距离是亲密距离这种距离一般是恋人、亲人、父母、儿女等之间的距离，空间距离一般是0到0.3米之间。第二种距离是朋友距离一般是指比较好的朋友之间形成的距离，一般是0.3到0.8米之间。第三种距离是社交距离一般在0.8到1.2米之间。第四种距离是公众距离一般在1.2米以外。55安全心理范围在正常社会交往里，与人交谈的距离就是1米左右，这也是一般人的安全心理范围。如果不注意空间上的距离，往往会给对方带来不愉快，虽然还不自知，也就会给沟通带来麻烦。弹性距离距离的范围是有弹性的，会随着周围情景的变化而改变。例如，在公交车上，当人很少的时候，男士就不能站在女士的身边，否则可能会被认为是小偷或者是色狼；如果车上人很多，这个距离就可以大大缩短。空间距离的掌控是很有艺术的，需要管理者在实践中不断摸索。56【案例6】讲究距离最重要

在管理者的日常工作中，经常会有批评下属的情景发生，有位管理者就很懂得批评之道。一天，他把下属先让进办公室，让下属坐在他对面比较矮的椅子上，而自己就坐在大办公桌后的座椅上，这种居高临下的氛围立刻就会给下属带来压力，利于管理者更好地批评下属的错误和缺点。其实这就充分体现了心理功效学理论，就像法官应该威严一样，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，这样在审判中就有不怒自威的作用。一顿批评后，下属已经汗流浃背了，此时管理者从座椅站起来，走向办公室里的沙发，然后招呼下属也坐过来。这时，空间距离带来的压力感就减小了，下属的心情也就不那么紧张了，管理者对下属说了一些鼓励的话，下属感觉特别亲切。

5758课程回顾如何与不同类型的人沟通人际风格的四大分类四种人际风格的具体特征与四种人际风格的沟通技巧如何运用体态语言沟通59你问我答60

Thankyou!学习目标

通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录1.1我是我

姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.2我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。本章回顾

铃声一响，我就失去自我

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回约翰的心事明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节2.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！2.2电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。本章回顾

电话技巧=明确流程+注重细节

本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。（1）两个故事作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）电话技巧=明确流程+注重细节返回类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。3.1流程是什么

儿童老年青少年中年生命的流程3.2制定电话流程的标准以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。3.3接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员3.3接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误

如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话——

经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。返回（3）询问对方单位名称、姓名、职务

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。返回（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。电话记录范例返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。返回案例（6）整理记录提出拟办意见

用5W1H检查记录内容的完整性：

Who（是谁）；

What（什么事）；

When（什么时候）；

Where（什么地方）；

Why（为什么）。

How（怎么样）；

特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二（7）呈送上司批阅或相关人员

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录量送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。

为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？3.4基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲3.4基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？返回（2）拨打电话注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。3.5流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；本章回顾

明确流程（1）流程是什么？（2）电话流程制订的标准；（3）接听电话的流程管理；（4）拨打电话的流程管理。返回注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。4.1我们应该注重哪些电话细节安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；

找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)4.2聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。4.3表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？4.3表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。

简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■

When(什么时候？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)4.3表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默4.3表达的技巧（3）正确的提问。提问的四种方式：◆开放式提问◆特定的问题◆