导游业务-案例分析版

1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业安排到旅行社从事导游工作的。7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，由于旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想20道口时，开来一列火车,把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。由于大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，8：00.10分钟后，小徐才到饭店。这时,离原定游客动身时间已晚了十多分钟,只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领:“现在几点了?“点评、处理：,导游员就能蔓好地强的,8:00这时,假设导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣,即使你前面的工作格外精彩，也将事倍功半。本案例中，小徐假设知道些，这样，也就不会消灭本案例中所述的最终一幕。固然，不仅是带德国游客,带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到,这是导游从业人员起码的素养.2旅游车被扣盛夏的一个中午,杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。.游完灵隐寺是15:00,〔后来了解到此车为非法营运车。八月的杭州，天气特别闷热，水泥停车场上更是炎热难忍，旅游团游客得知状况后,火冒三丈，怨声四起.面对这一情景,,一起做游客的思想工作,并向游客表示歉意。然后，马上打向旅行社说明白状况，并要求尽快派车。等了半个小时左右,旅行社所派的车子最终到了，可游客个个都汗流浃背……点评、处理?造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位(或个人。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严;其次,车队或车主隐瞒了真相.然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，实行应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知,导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面效劳的缺陷。所以，导游员应本着“来宾至上，效劳至上“,事情发生后，小唐实行了坚决措施:找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打给旅行社联系,在炎炎夏日，让游客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受?1．应把状况照实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方〔如茶室等)等候；然后,应马上与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个巡游点。2．快速打给旅行社,要求旅行社放车到下一巡游点。3．导游员应更好地为游客供给导游效劳,力求消退游客因事情发生所引起的不快心情。4．适时地5．在旅游行程完毕后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。3导游员的巡游打算和领队的有出入商谈日程安排.在商谈过程中，小张觉察领队手中打算表上的巡游点.但小张的门票费用.点评、处理,这种状况的消灭，根本上有两种缘由；一为双方在洽谈过程中发生误会；”’的一种手段.导游员遇到这类问题时，必需弄清真相.不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见.本案例中，导游员小张就是因自作导游员遇到这类问题，处理的步骤是:首先，应准时与旅行社联系,请旅行社负责人指示应按哪份打算实施接待;如确认按我方旅行社打算单上所规定景点巡游，则除了重点巡游、,并做必要的教导、讲解；其次，假设游客情愿自费巡游不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。4肯定要做好提示工作提示留意事项等1:.适逢汽车爬一山坡,司机因意外急刹车，.2：某旅行社组团去的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然承受，于是组团顺当出行.到了华山，在巡游过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉跌倒,把头摔裂。据查，该饭店为三星级，但浴缸底部确实较滑，饭旅游团乘汽车前往陕西翠华山旅游。行至途中,突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内,3厘米的口子一处.5：199810月，天津某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一工程是蹦极.导游一再强调：有心脏病、高血压病史的客人不要参与这个工程.但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参与了这项游乐,由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。点评、处理5个实例，都令人不快.游客在旅游过程中,各种损害的预防、处置对每个导游而言都是必修课。分析起来，有以下四点。1．导游的心中要绷紧防止意外损害这根弦.游客假设发生意外损害，尤其是严峻,带来人身及财产的损失,有损于企业形象。所以，作为一名导游，要随时随地留意观看,准时觉察那些担忧全的隐患,并依据阅历，在那些1出车窗外而导游未加制止，这确定是一个失误。而例5中，导游“一再置。2．事故发生后要准时组织抢救在以上5个实例中,导游都能马上实行措施将受伤游客送往医院抢救或治疗,事态都没有扩大，应当说是不幸中的万幸.由于乐观抢救或治疗,一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关心，布满着人情味；另一方面在严峻损害的状况下，时间就是生命，时间就是金钱，送医院愈早损失愈小，在这个时候，乐观,即：救治是当时的头等大事，分清责任是善后工作。3．要留意收集第三者责任的有利证据游客受到意外损害,在大多数状况下都会有第三者的责任或应由保险公司进展赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进展索赔。如例3中,游客所使用的浴缸是否符合三星级饭店的规定标准是责任.此外，上述实例中的大多数，事后导游都将事情经过向旅行社进展了汇报，由旅行社派员与保险公司联系，申请赔付，并索赔成功。发生事故后，乐观依据有关保险责任条款索赔，既分散了企业、游客的风险,也有利于促进旅游业的安康进展。4〔旅行社应当怎样〕游客受伤的大事中旅行社有无责任或责任大小,都应当从人道主义动身,2的善后工作中，旅行社不仅乐观温和，效果格外好。5送站前效劳客房的浴巾不见了T市XXT市行程完毕将要离开饭店时,饭店效劳员急赶忙忙跑来找到小印,说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。你会怎么做？小印从分房名单表中查得住设施少了是要赔偿的，如拿了，请交出来.”309房的一位游客听了，?“小印也没好气地答复道:,我一言,互不相让,车309房的另一位游客说:“你们俩别吵了,是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴310310房觉察多了一块浴巾。点评、处理;二是客人拿走了。而后一种状况又分两类:一类是客人不懂法规，把;另一类是客人“顺手牵羊前一类状况较好处理，把店方法规告知客人，一般都可以取得客人的协作。而后一种状况处理起来就比较麻烦.客人执意要拿走,就不会轻易交出来。因此，导游员在这处理类问题时,肯定要三思而行，切忌鲁莽行事。遇到客人“顺手牵羊.正确,然后把有关客人分别叫到一边,告知所发生的事情及其后果,争取他们“回心转意”.在可以说“假设宠爱并想带回去作为纪念品的话,饭店有特地预备”,诸如此类听似“平和”实则“有力”的语言。本案例中，正是导游员小印说话没有把握分寸，硬梆梆，结果导致了一场本该避开的纠纷。6游客损坏了饭店物品服后,把袜子、内裤等凉在房内灯罩上，结果使灯罩上留下了水印。次日，就被效劳员觉察了。效劳员叫来主管，主管要求游客赔偿，但罩上晾衣服。在相持不下后,饭店方找到小明，要小明出面帮助解决。小明第一次遇到这种状况，他认为，游客的这种做法不对，损坏饭店物品,应当赔偿。小明做了游客的思想工作之后，没有效果。无奈之下，小明找来领队,在领队的协调下，那位游客做了相应的赔偿。点评、处理导游效劳是一项细致简单的工作,稍一疏忽，就可能消灭这样那样的做个提示,就完全可以避开。发生此类事情后,要赔偿是无疑的，但导游员处理问题时，肯定要讲究方式方法。一般做法是：首先，把状况通报给领队,.作为导游员,其立场是不偏不倚；其次，作为导游员应向饭店和担当赔偿的游客赔礼；再次，事后应做好那位游客的“精神补偿”工作.案例72023年“十一”黄金周期间，广州ABC旅行社派小卢接待来自韶关32人的旅游团，参与广州一日游。原来路线安排有去上下九1小时，考虑人多又怕堵车,卢导就打算带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个景点。游客们玩的很快活,但在回来的路上有人就埋怨卢导没有按合同执行.请分析：卢导在此过程中的行为。分析1、导游应按合同进展旅游活动；2、假设有必要转变旅游路线，应与3、当游客埋怨时，要微笑倾听、急躁解释和妥当处理，多用柔性语言。案例832人,91119：501501航班由B市飞往C10日下午B市导游员接到地方接待社的通知,该团1113:20航班.对此,B市导游员应实行哪些措施？属缩短一地旅游活动；退11日的晚餐；通知下一站接待旅行社〔C市);,求得谅解；请领队有影响的人士协商,分头做游客的工作；抓紧时间将打算内的巡游景点完成,如确有困难，巡游代表性的景点；请示领导，给予肯定的物质补偿，必要时向全团赔礼。案例98：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社，原定于7：5011：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的状况下,在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有留意到办公桌上的便条，直到其次日上午12：00，组团社全陪从火车站打来才知此事。请问假设你是地接该如何处理？分析3．必要时请旅行社的领导出面赔礼赔礼或酌情给游客肯定的物资补偿，如小礼品；4．用更加热忱游客带来的不开心.案例1025日乘CA××××航班由A市飞抵B未接到该团的可能缘由;假设该团推迟到其次天上午抵达，小孟该怎么办?分析1．小孟没有接到旅游团的主要缘由可能有以下三点：〔1)由于天气等方面的缘由，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气缘由，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机,致使旅游团没能按时到达.这属于空接事故。但不管什么缘由,旅游团提前或推迟抵达,A市的接待旅行社没有将这一更改准时通知B市的接待旅行社.〔2〕B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员遗忘通知导游员，或没能找到导游员。〔3)地陪小孟接到了更改通知，但他马虎大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有、记录、更改通知等。正确做法假设旅游团提前抵达，小孟应当马上赶往饭店，向旅游团说明状况,赔礼赔礼。假设是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于其次天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当;B市的活动日程;与司机商定其次天接团的时间。9近年来,我国有些城市不止一次发生接错团的状况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走,车抵饭店才觉察过失。请问,假设你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？分析1．站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪(或游客〕前来联系;2．主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析推断或上前委婉询问；准时找到领队和全陪，问清姓名、国别〔地区、团号和人数；如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别〔)及团员姓名等。10KZH1015101717：40乘火车离A市赴E团上车后觉察少了两名客人。于是小胡让带队照看全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人,回到车上时，离火车什么补救措施？分析造成这次误车事故的缘由是：不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；,而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站;地陪去查找未归者,找到后坐出租车赶往火车站。正确做法地陪应实行的补救措施为：〔1)马上与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地;(2)报告旅行社领导，请示处理意见；请旅行社有关部门安排好该团的食宿；不请能旅按行原社计有划关抵部达E，通知E市接待旅行社〔5)安排好该团离开A市前的巡游活动；(6)妥当处理行李；〔7)离开A市的车次确定后,提示内勤准时通知E市接待旅行社11122316：00乘飞机由WS市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知,该团因故必需乘238：00的航班提前离开W市.匆忙，遗忘取出，要求马上返回饭店〔1〕在此状况下小王接到内勤变更通知后,如何处理？〔2)得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理?分析导游员接到通知后应：〔1〕马上与全陪联系；(2)对领队和团中有影响人士实事求是地说明状况,恳切地赔礼赔礼，求得他们的谅解和支持;然后分别做全团的工作；〔3〕请旅行社领导出面说明状况并赔礼；经领导批准,赠送纪念品.分析根本安定旅游团后，导游员要：〔1〕通知饭店有关部门,帮助饭店与有关游客结清账目；〔2)与领队商定其次天叫早、出行李、用早餐和动身的时间，由领队向大家宣布；〔3〕提示旅行社通知下一站接待旅行社。分析〔1〕(2〕用手机或〔3〕找到项链后，请饭店或旅行社马上派人将项链送到机场，交还;所需费用由怀特夫人让饭店连续查找4〕开具证后向保险公司索赔。12AB地,A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆忙地向游客收取护照，办理完登机手续后，他顺手将护照B地后，游客彼得告知全A地机场收护照后似乎没有还给他，但领队说他确定将护照还给了彼得。请问：①在A地机场，全陪的行为有哪些不妥?②导游员怎样处理游客丧失护照的问题?③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？分析在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还2〕.分析处理游客丧失护照问题的过程：(1〕以领队联系，没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任与领队一起帮助游客查找护照；确定护照丧失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明(5〕失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取护照或临时证件领到证件后要到要到我国省、市、自治区级公安局或其他派出机构办理签证手续费用问题待分清责任后处理。分析对海外游客的证件,导游员的正确做法是:;需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后马上将证件交还领队并点清数目；〔3)旅游团离开本地或离境时,证件，马上归还。13BTS1553WS市，57日离境。在从W市飞往S市途中,团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S,但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美.(1〕老人在途中心脏病复发，全陪应当实行哪些措施？(2〕在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？〔3)老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作?分析全陪在途中应实行的措施：〔1)让老人平躺，头略高让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；请空中小姐在飞机上找医生,假设有，请其参与抢救工作；请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。分析老人在医院抢救期间,地陪的工作如下：请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；具体了解老人的心脏病史及治疗状况，作好文字记录，以备医院参考；(3〕医院要实行特别措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；〔4)老太太身体不支,需要其子女来华时,应帮助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。分析老人脱危，然而,但仍需按住时院离境治疗时,地陪要做如下工作:〔1〕不时的去问医院探视，帮助解决老人及亲属生活问题;(2)帮助办理分别签证手续，必要时办理延长签证手续；出院时帮其办理出院手续；帮助老人夫妇重订航班、机座；(5〕上述住院期各项费用均由服老务人费自理。在离团住院期间未享受的综合效劳费用由中外旅行社之间结算,按旅游协议书规定退还老人。14.但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道;于是打,没人接，他们俩就上楼找.敲门；无人同意；推门，门