接待老年人沟通-接待老年人咨询

老年人服务礼仪与沟通技巧——接待老年人咨询任务一接待员的职业素养欣赏视频【视频一：不要主动送老人去养老院】【视频二：儿女送父母去养老院是不孝顺吗】【视频三：老人称养老院再好不如和孩子一块儿】【视频四：家门口办养老院，老人离家不离亲】未来社会如何养老？讨论话题：未来你是否会将父母送去养老院？作为老年服务与管理专业学生，你将如何发挥自己的才能，让老人安心入住养老院？养老院接待处的价值接待处不仅是整个养老院业务的核心部门，更是养老院与老人及其家属之间联络的桥梁。接待处能够为老人提供各项优质的日常服务，如房间预订、迎送、咨询、入院、出院等，还能协调各个部门之间在执行指令过程中遇到的各种问题，沟通和联络各个部门为老人提供优质的服务。养老院接待员的职业素养仪容仪表礼貌用语服务态度........请同学们补充：你认为接待员应具有哪些素养？任务二接待老人电话咨询【案例】老人想入住养老院王大爷75岁了，平时跟儿子一家住在一起，可儿子每天早出晚归，工作非常繁忙；孙子上学、补课也很忙，白天就王大爷一个人在家，他感到非常孤单寂寞。听说隔壁张大爷去了养老院，他也想打电话咨询一下入住养老院的事情。请同学们思考接待老人电话咨询，有哪些注意事项，具体工作流程是什么？一、接听电话礼仪（1）接起电话的声音不急不慢，并始终保持轻松愉悦的声调；（2）接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词；（3）在电话铃响第二、三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好”，忌以“喂”开头；（4）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；（5）电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电要点，防止记录错误或偏差带来的误会。二、电话咨询工作流程1.了解咨询者身份及老人的基本信息，并做好详细的记录；2.根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务内容及承担的大概费用3.若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观养老院，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备。4.若有入住意向的，接待员可填写“养老院入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。实训：电话咨询现场模拟将学生分为三组，第一组学生模拟养老院接待员，第二组学生模拟老人（或家属），第三组学生模拟考评员。第二组学生自行设计电话咨询的内容，第一组学生进行模拟接待。授课老师和第三组学生对第一组学生的仪容仪表、电话礼仪和业务流程等分别进行评分，计算平均分后计入其平时成绩。三组学生的角色进行互换，以保证每组学生都能模拟电话咨询业务任务三接待老人现场参观咨询【案例】入住养老院有什么条件自从老伴去世后，张大姨就一直一个人独居在一所大房子里，整日里形单影只，丧失了生活的乐趣。某次由于疏忽，差点酿成火灾。出嫁的女儿感到了事态的严重性，在跟张大姨商量后决定让张大姨去养老院养老。于是，她们来到了一所养老院进行实地考察。请同学们思考该如何向张大姨母女介绍养老院的情况？一、来访接待礼仪（1）遇到有访客时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意；（2）始终面带微笑，以端正的姿势、礼貌的语言、热情的态度、快捷规范的业务操作来接待每一位咨询者；（3）对老人要彬彬有礼，要做到“谦恭”、“殷勤”、“善解人意”，与老人“共情”；（4）如果正在找的人在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座并倒水。如果等了很长时间，要关照一下来访者并向其说明。二、来访接待工作流程（1）向咨询者提供一份简介，介绍院内所具有的设施配置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息，拟定老人护理级别及大概所需费用；（2）带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设施配置；（3）若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”；入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定。拓展资料：入住咨询登记表a.登记时间：接待员：咨询时间：b.咨询者：姓名、与老人关系、电话号码c.老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套间、大套间e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复区f.备注：其它相关信息三、来访接待工作技巧（1）对养老院所提供的服务内容、房型、房价、服务费及设施设备应做到熟练地掌握；（2）面对咨询者的询问时，需认真、仔细地聆听，以热情的态度，精练、准确地予以回答；（3）要注意从咨询者的衣着、言行举止等其它方面掌握他们的特点，根据其需求和心理做好有针对性的介绍；（4）对房间做适当的描述，以突出房间的功能、能享受到的服务及能够满足老人的需要，从而减少房价对咨询者的影响；（5）从高到低报价，提高房间的利润和养老院的经济效益，可以直接带领咨询者到房间进行参观，也可以参观其它娱乐设施和院内环境。实训：来访接待咨询现场模拟将学生分为三组，第一组学生模拟养老院接待员，第二组学生模拟老人（或家属），第三组学生模拟考评员。第二组