店长提升训练

店长提升训练第1页，课件共72页，创作于2023年2月课程大纲：第一讲：心态调整与情绪管理第二讲：维修站的变革第三讲：管理能力提升第四讲：投诉客户的服务技巧第2页，课件共72页，创作于2023年2月第一讲心态调整与情绪管理认识自我了解自我战胜自我第3页，课件共72页，创作于2023年2月一、认识自我为什么我们会是现在的工作与生活状态？为什么我们工作时的心情会时好时坏？成为成功者的秘诀第4页，课件共72页，创作于2023年2月1、为什么我们是现在的工作与生活状态思维决定行为，行为决定结果“神经病”的由来改变自我应该从何下手第5页，课件共72页，创作于2023年2月2、为什么我们工作时的心情会时好时坏？先和自己沟通好一个人思想，性格，及情绪的产生过程人大脑的四大功能肢体语言对于我们的影响第6页，课件共72页，创作于2023年2月领导的新任务下个月每人加任务20%这怎么可能呢？如何做才可能？第7页，课件共72页，创作于2023年2月大脑的四大功能删除扭曲联想记忆第8页，课件共72页，创作于2023年2月3、成为成功者的秘诀成功是可以学来的向成功者学什么？能力的仿效与复制胜任力与胜任力模型第9页，课件共72页，创作于2023年2月二、了解自我我用什么样的态度去工作与生活？工作中只要尊严，不要面子要知足，但不能满足第10页，课件共72页，创作于2023年2月1、我用什么样的态度去工作与生活？注意正面的事注意你想要的而非你所恐惧的注意自己的缺点

注意别人的优点

注意自己所拥有的，要知足不要满足第11页，课件共72页，创作于2023年2月2、工作中只要尊严，不要面子有面子不一定有效果面子是给不自信的人准备的工作中的第三者心态第12页，课件共72页，创作于2023年2月3、要知足，但不能满足人生的失衡源自于负面的比较左眼看到的是失败，右眼看到的就是成功第13页，课件共72页，创作于2023年2月三、战胜自我改变可以改变的，接受无法改变的抱怨是思想中最严重的病毒心态调整与情绪管理的工具与方法第14页，课件共72页，创作于2023年2月1、改变可以改变的，接受无法改变的人生的两种事与我们的应对选择改变不了公司制度，就改变自己习惯改变不了领导的风格，就改变我们的态度改变不了别人就改变自己

第15页，课件共72页，创作于2023年2月2、抱怨是思想中最严重的病毒报怨是人类思想中最大的病毒报怨的作用是什么成功者先接受现状再改变现状成功的人很少报怨，报怨的人很少成功第16页，课件共72页，创作于2023年2月3、心态调整与情绪管理的工具定义转换法正常幸福法次感元调整法损失对比法第17页，课件共72页，创作于2023年2月第二讲投诉客户的处理建立正确面对客户投诉的心态良好的客户接待技巧让客户感觉良好的沟通技巧全面的信息收集客户异议的解除技巧极端客户的处理技巧第18页，课件共72页，创作于2023年2月谁是企业最重要的客户？25

人实际已经不满；最多可能已有500

人被告知这个坏消息；最多又可能有

1300

人得到这个坏消息；1

人表达不满（如客户投诉）；11825第19页，课件共72页，创作于2023年2月一、建立正确面对客户投诉的心态投诉客户投诉的原因投诉客户的类型打破旧有思想，重新认识客户投诉同理心第20页，课件共72页，创作于2023年2月1、投诉客户投诉的原因产品质量问题未受到及时热情的服务购买及服务过程中产生了后悔当时的购买决定，找茬退货期望想不花钱或者少花钱第21页，课件共72页，创作于2023年2月理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户投诉的原因第22页，课件共72页，创作于2023年2月2、投诉客户的类型无理取闹型流氓土匪型母夜叉型装傻充愣型死缠烂打型自我虐待型沉默不语型第23页，课件共72页，创作于2023年2月3、打破旧有思想，重新认识顾客投诉

客户投诉是企业进步的推动力客户投诉是我们个人能力成长的推动力客户投诉是我们收入的来源客户投诉是对我们产品与公司的珍惜客户投诉是企业与产品完善的医生第24页，课件共72页，创作于2023年2月

同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心第25页，课件共72页，创作于2023年2月同理心运用

您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的你刚才说的，是不是说…..对吗？

……第26页，课件共72页，创作于2023年2月二、良好的客户接待技巧接待方面赞美的八种技巧第27页，课件共72页，创作于2023年2月1、客户接待技巧眼神微笑自介握手座次奉茶第28页，课件共72页，创作于2023年2月2、擅用赞美赞美的种类：锦上添花式 雪中送炭式 笼统模糊式具体清晰式直接鼓励式间接迂回式 对比显长式 显微放大式

第29页，课件共72页，创作于2023年2月三、建立良好的沟通技巧客户沟通技巧客户的性格类型分析与应对策略倾听的技巧提问的技巧第30页，课件共72页，创作于2023年2月1、沟通方面文字同步声音情绪肢体语言第31页，课件共72页，创作于2023年2月2、客户性格类型■

自我判定型外界判定型■一般型特定型■理性型感性型■

求同型求异型■追求型逃避型第32页，课件共72页，创作于2023年2月第33页，课件共72页，创作于2023年2月案例接待员：您好，我是王小兰，请问有什么可以帮您的吗？客户：您好。我听公司里很多人说您这里可以为联想的一些老机型升级，所以我今天过来看看。接待员：是的，北京很多很多的联想客户都在我们这里升级了他们的电脑。请坐下来谈吧？客户：谢谢。售货员：请问李小姐喝点什么？客户：和你一样就好。接待员：李小姐，请问您为什么升级您的电脑？客户：因为我特别喜欢玩网络游戏，可是我发现现在电脑越来越慢了，特别是在游戏中交换物品的时候，里边的人物都是慢动作，特别是音乐断断续续，让人很不舒服。接待员：哦，那我就明白了，您希望把电脑升级到什么水平呢？客户：嗯，我也不是很懂，反正不要再那么慢就好了，我听人说只要扩大一下内存，换一个CPU可能就可以了。接待员：李小姐，请问您电脑升级可以接受的价位大概是多少？因为不同的配件价格不同。客户：哦，我老公告诉我，大概只要别超过一千就好。接待员：理解您的意思，同时假如再多花一点钱，大概就超出您预算几百块钱就可以把您的电脑升级到超过您预期的样子，您是否会考虑？客户：我不会考虑了，因为毕竟是台老电脑了，升级本来也就是废物利用，我们家刚刚买了房子，没有余钱再买新的电脑了，所以才升级了，如果超过一千就太贵了。接待员：我明白你的意思。我们会把您的电脑升级费用控制在您的预算之内，您放心好了？客户：我希望你们把我的电脑升级以后还保留我原来的XP操作系统，因为我喜欢习惯的东西。接待员：好的，我会一定做到，我现在就为您设计升级方案，您先稍侯一下。客户：好的，谢谢。接待员：李小姐，这是我为您设计的升级方案XXXX，您还满意吗？客户：很好，我今天下午就把电脑送过来，谢谢你！接待员：不用客气，那您下午大概什么时候把电脑送过来呢？我安排好时间等您。客户：大概四点到四点半之间吧。接待员：好，那我会在那个时间等您的。客户：再见。

接待员：再见。第34页，课件共72页，创作于2023年2月第35页，课件共72页，创作于2023年2月3、倾听技巧倾听的层次积极地倾听倾听过程中的常见问题倾听过程中的沟通障碍倾听过程中的信息收集第36页，课件共72页，创作于2023年2月倾听的层次第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听第37页，课件共72页，创作于2023年2月

确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听第38页，课件共72页，创作于2023年2月某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。经常遇到的问题第39页，课件共72页，创作于2023年2月沟通的障碍

语言的多重含义、充满漏洞因为对象或时间的不同而不同给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳根据以往的经验去理解对方的话语倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的部分

………………

思考：如何作弥补？第40页，课件共72页，创作于2023年2月四、全面的信息收集第41页，课件共72页，创作于2023年2月五、处理投诉客户投诉的流程控制局面，以防恶化（隔离）鼓励客户发泄，排解愤怒（去火）收集信息，了解问题所在（倾听）承担责任，提出解决方案（勇敢）让客户参与解决方案（尊重）认真执行，并跟踪服务留住客户（真诚）第42页，课件共72页，创作于2023年2月序号步骤目的应该做的不该做的1隔离亲和力安抚客户心平气和，自信肯定

称呼客户的姓名

表现重视

听与说的比例约为7：3

尊重客户的感受防御、争辩

急躁，表现出反感

称之为不常见事件

问不相关的问题

不适当的面部表情

说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受

控制客户的情绪－让其抒发不满

运营提问技巧，让客户尽情的说

留心倾听，适当时候，表示反应。

－例如：“对，没错，明白……”

对客户提出的疑问积极回复

及时记录重点做防御反应

一连串的质问客户

照读电话脚本

表现匆忙或者不耐烦

否认客户感受

当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受

表示关注，适时表示对客户的关心

引用和总结客户说话内容，重申要点

用不同的提问技巧，以控制谈话内容

参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断

争辩或贬抑

反驳或抢话

找证明或借口

让客户感觉这类投诉非常多

说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱第43页，课件共72页，创作于2023年2月序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处

注意建议的措辞要直截了当

如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户

提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿

引用先例

给客户压力

要求客户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备

表示能为他解决问题是你的荣幸

告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题

告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你

多谢意见做出最大让步

给客户压力

表示客户不讲理

给客户不相关的好处

承诺你做不到的事情

随便挂线

让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格

做相关的跟进

多与管理同事沟通

如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理

延误处理时间

擅自决定

没有按时回复投诉处理百宝箱第44页，课件共72页，创作于2023年2月第三讲店长管理能力提升店长的角色维修站领导身份的变革维修站内部机制的变革方向第45页，课件共72页，创作于2023年2月一、店长的角色班长法官指导员教练第46页，课件共72页，创作于2023年2月1、班长兄弟们跟我上

VS兄弟们给我上榜样的力量是无穷的专家才能领导内行第47页，课件共72页，创作于2023年2月2、法官领导是破坏公司制度最大的敌人如何突破人情关企业内部公平的重要性第48页，课件共72页，创作于2023年2月3、指导员统一员工的思维最重要团队文化的建设员工的心理辅导第49页，课件共72页，创作于2023年2月4、教练自己优秀更要下属优秀授之以鱼不如授之以渔教训不如教育，教育不如教练第50页，课件共72页，创作于2023年2月三、维修站内部机制的变革方向工作分工更明细设定工作流与工作流节点培养自运行体员工团队作战能力第51页，课件共72页，创作于2023年2月1、工作分工更明细员工岗位分工更明细员工素质要求更高T型人才第52页，课件共72页，创作于2023年2月2、设定工作流与工作流节点客户同接待人员绑定故障产品同维修工程师绑定横向协作与横向工作模式节点设定与工作交接技巧第53页，课件共72页，创作于2023年2月3、培养自运行体员工做正确的事好员工的标准主动工作是被动工作效率的五倍第54页，课件共72页，创作于2023年2月4、团队作战能力车轮战领导战法律战第55页，课件共72页，创作于2023年2月第三讲店长管理能力提升管理基础授权与目标管理教练式领导创新客户服务服务满意度提升策略第56页，课件共72页，创作于2023年2月一、基础管理员工的分析与甄别不同类型员工的管理策略员工培训第57页，课件共72页，创作于2023年2月1、员工的分类第58页，课件共72页，创作于2023年2月2、不同类型员工的管理策略第59页，课件共72页，创作于2023年2月3、员工培训新员工培训技巧老员工培训技巧早会与夕会的重要性及经营技巧员工培训的技巧第60页，课件共72页，创作于2023年2月二、授权与目标管理授权过程中的困惑与矛盾授权的流程与步骤（smart）授权过程中的技巧授权与跟踪过程中的注意事项第61页，课件共72页，创作于2023年2月1、授权过程中的困惑与矛盾授权等于弃权担心下属无法完成授权的工作认为自己可以快速的完成可授权的工作担心别人认为授权是在推卸责任担心下属的成长影响个人的职位与权力第62页，课件共72页，创作