市场营销策略与方法

市场营销策略与方法第一页，共七十页。销售谈判策

及技巧酒店促销策

及技巧客户管理策

及技巧第二页，共七十页。销售谈判策略及技巧“讨价还价”的重要手段，是双方寻种行为。立，而是互惠互利，达成双赢。要手段是语言。立稳固的合作关系，提高谈判效•谈判是交易双方进求合作，实现交易的•谈判双方并非势不•谈判是一门艺术，坚持双赢理念可以率。第三页，共七十页。谈

的基本原则求同存异原平等互利原诚实守信原知己知彼原灵活机动原（多听少说）（分解价格法）第四页，共七十页。销售谈判环节谈判前的准实施谈判

谈判后续工第五页，共七十页。谈判前的准备1.

精细的调

研究－－收集谈判相关资料信息，包括自身基本情况，对方以及竞

争对手的情况。案例：哈佛

论案例第六页，共七十页。2.拟定方案目标：基本目标，一般目标，理三个不同级别想目标先预约，征求对方意见）避免选择对方的“自治区域”，应考虑选择合适的谈判环境）谈判时间的选择谈判地点的选择可选择中性场所谈判议题的确谈判资料的准备以及协议或合同名片，有关介绍资料，有关空白表单，常用的办公用具）第七页，共七十页。小演练题如何递送名

？如何接受名

？第八页，共七十页。3.模拟谈判确定假设条件

学会“过电影”第九页，共七十页。实施谈判对手一印象(首因效应)1.导入阶段再次研究谈制造良好的学会换位思借助中性话开创良好的开局气氛第十页，共七十页。2.谈判阶段首先概说(开门见山,视对方为“回音壁”)其次明示(双方分歧明朗化,最大化,耐心和沉着,“求大存小异”)然后交锋(“讨价还价”,“明退暗保”)最后妥协(“有所得,有所取,有所进”)第十一页，共七十页。3.

签定协议

段鉴定协议要点合同的构成第十二页，共七十页。谈判后续工作建立长期

系切忌“有事

上门,无事不登门”节假日的关

和问候总结经验

训建立“工作

志”总结经验和

训积累“作战

经验第十三页，共七十页。销售谈判技巧倾听技巧提问技巧应答技巧叙述技巧辩论技巧让步技巧类语言技巧体态语技巧第十四页，共七十页。倾听技巧1.

有效倾听

途径集中精力,专心致志地听有鉴别地听,善于听出弦外之音充分调动所

感官作出反馈性

动作和表情第十五页，共七十页。2.

克服不良

惯先入为主地抢话凭自己的喜没有预先提因判断问题因急于记录因急于反驳左右倾听地接听电话或言顾他人耽误倾听放弃倾听结束倾听第十六页，共七十页。提问技巧提怎样的问题,怎样提问,何时提问,提应提问,盘问1.科学提问要点问后对方会怎样克服心理障碍,敢诚恳地提问,不审不提指责性的问不重复连续提问掌握适当的语速不提敏感性的问不打断对方,以实对方意见后继提出问题后闭口我想您刚才是说……是吗?”来证提问言,以沉默给对方施加压力第十七页，共七十页。提问技巧随意性提问(过渡性提问)引导性提问(“这样的价格对你我都非常有利,您说是

?”)坦诚性提问(“请您告诉我您可以接受的价格底线是多少?”)选择性提问(“您看我是星期一还是星期二过来?”)跳跃式提问(打乱其思路)第十八页，共七十页。为我们的服务质量的确不错,因此,在之于其他同类酒店,我们已经够优惠证实式提问(“您价格上,我们认为了。”)模糊式提问（“多主题式提问（餐饮，交通，价的报价是怎么回事？”）请您谈一下你们在住宿，会议，等方面的要求，好吗？”）第十九页，共七十页。应答技巧方提问的意图，决定我方回答的答的后果进行推测时间进行思考思考时间（“在答复您的问题之前，见？”）不需全部答复的决不和盘托出句（“我们的价格的确是高了一点，应答要点：弄清方式和范围，对预先应有充分有意识地赢得一我想听听贵方的把握应答范围巧妙运用逆转式但是……”）想让对方明确你确你的回答，尽意图，尽量简洁；不想让对方明多说第二十页，共七十页。说服技巧塑造，争取他人的信任和，给对方留下客观公正的注重个人形好感采用双向比印象强调与对方强调重视与场一致方合作的机会第二十一页，共七十页。辩论技巧协，枝节问题不纠缠坚定，公正

鲜明敏捷，严密

逻辑性准确，要害原则问题不把握一定的举止有节第二十二页，共七十页。拒绝技巧拒绝的借口拒绝的方式第二十三页，共七十页。让步技巧让步的速度让步的额度让步的性质让步的次数让步的主动第二十四页，共七十页。语言技巧音色音量语速语顿语频第二十五页，共七十页。态语技巧1.面部表情眼睛眉毛嘴巴上肢动作下肢动作第二十六页，共七十页。小小的测试题请两位朋友

手!第二十七页，共七十页。酒店促销就方式把有关人,使其了导其关注,通过各种宣传,传播和说服的店或产品信息传递给目标客并能信赖酒店产品和服务,引买,达到扩大销售的目的。酒店促销策略及技巧第二十八页，共七十页。酒店促销对象同购买目的，不同需求，直接使用者中间商不同客源，不同促销内容第二十九页，共七十页。选择促销方案明显清晰的

容恰当醒目的

式合理有序的

构真是可信的

息源第三十页，共七十页。建立消费预算目标导向法竞争对抗法销售比例法第三十一页，共七十页。常

的促销手段酒店广告公共关系营业推广人员推销第三十二页，共七十页。营业

广型促销技巧馈赠优惠型销文化娱乐型销展示参观型销趣味竞赛型销幸运抽奖型销公益活动型销第三十三页，共七十页。馈

优惠型促销麦当劳等)价值,实用价值,文化价值)价格折扣赠送折价券折价券的设计(借折价券的发放赠送礼品礼品设计要点(宣礼品类型礼品的馈赠第三十四页，共七十页。4.扩大的服价值馈赠促销活动(“天天惊5.不同主题喜”)第三十五页，共七十页。文

娱乐型促销节日庆典活生活情趣活专题概念活第三十六页，共七十页。展

参观型促销资料展示实物展示“厨房录像”)现场操作第三十七页，共七十页。趣

竞赛型促销禁作弊)严禁欺骗诱惑,“够吃正好”理念)竞赛(酒店与消费者之间,酒店内部店之间的专业竞赛)有奖征集活动消费竞赛活某类技艺活专业技术比赛,文体类竞赛生活情趣类比游戏类比赛第三十八页，共七十页。幸

抽奖型促销一次性抽奖多次性抽奖答题式抽奖游戏式抽奖第三十九页，共七十页。公

活动型促销各类社会慈活动市政公益建活动解决社会问活动宣传精神文活动第四十页，共七十页。专题促销策划节假日促销

划会展促销策休闲度假客

促销奖励客源促散客促销策第四十一页，共七十页。节

日促销策划析,国际节日,西方传统节日,

性节日,各国美食节,双休日,节假日类型中国传统节时尚节日,职少数民族节日“井喷式”

费模式以家庭消费

主非理性消费

主渴求休闲娱

效果第四十二页，共七十页。节

日促销对策谋求政府的运用市场调及时做好准开发适销对极支持手段

工作的假日产品(以“文”载“道”,区别开发,宣传卖点,主动造节,因节而异)重视开发本确保星级酒客源(多元化产品,社区服务,标准)第四十三页，共七十页。会展促销策划酒店的重要客源(欧洲的会展类客源

“城市面包”分析不同会设计和管理建立会展促旅游类型展产品系统(会展经理,会展促销资料,会后服务设计)促销会展产预测并倡导

展旅游活动发展趋势第四十四页，共七十页。休闲度假客源促销不同组合形自主性,自由性,消遣性,参予性开发休闲度不同客人不开发本地居吸引外来休产品设计独市场策略需要休闲市场度假居民(萧山区)灵活第四十五页，共七十页。奖励客源促销群体消费

客源素质较客源较稳

价格敏感设计对口产

组合第四十六页，共七十页。散客促销策略客源构成复杂性客源分布分散购买行为零散性客源需求多样性白发客源促销技家庭客源促销技周末淡季促销活商务客源促销集场所促销,商划(荣誉客人奖励制度,商务客人云产品设计)第四十七页，共七十页。客户管理策略及技巧现代酒店进行客户管理的重点不仅仅在于争取更多的新客人,而在于培养更多的忠诚客人.第四十八页，共七十页。客户是重要无形资产，是其它资产的上帝。客户要人们去开发、维护、使用和使它升值。客户资产是相对的，很容易失去；维护、运作比较困难，需要有情、有义、有利的管理•应欢迎抱怨，顾客抱怨本身就是服务机会第四十九页，共七十页。客

档案的建立店最重要的财富成:基本情况,个性偏好,满意客户档案是客人档案的程度客户信息的集传统方法:询问法,文卷法,观察法,资料法现代方法:网站,预定系统,全员全方位,动态第五十页，共七十页。静态资料：称、地址、电话、行业、产品、客户服务记录、法定代表人性格、情况，经办人性格、爱好、住址年令、性别、地址、电话、经济状况、爱好、家庭情况组织客户：组织性质、客户等级爱好、住址及家及家庭情况个人客户：姓名教育程度、职业动态资料：

每次住店日期天数,消费金额,房费,住店原因等第五十一页，共七十页。客户档案的

用需求导向联网显示客户档案的

理客户的历史

录资料客户级别分

管理客户升级记录客户反馈意记录档案管理第五十二页，共七十页。客户沟通技巧信息沟通情感沟通文化沟通第五十三页，共七十页。人际沟通技巧文明礼貌灵活多变因人而异因地而异实用推销第五十四页，共七十页。(握手礼仪)人际空间距人际沟通用人际沟通姿电话沟通技接听技巧:应答时间,声音,动作拨打技巧:充分准备心中有底;开门见山,简明扼要;讲究效沟通;巧妙貌,尊重对方;掌握时间,有过电话“看门人”第五十五页，共七十页。客户开发客户开发的步

：描述你的理

目标客户制定客户开

计划收集准客户

单筛选客户制定访问计第五十六页，共七十页。制定客户开计划：年、季、月售目标销售目标的解确定客户基确定访问区确定每周访

的数量第五十七页，共七十页。客户固定化就是为创造顾客的品牌忠诚度和企业忠诚心，以便能够继续不断重复购买本品牌或企业产品的一种管理制度。实行客户固定化，使过路客变成回头客，使稀客变成常客。第五十八页，共七十页。客

固定化方法１、客户组把现有顾客组织起

员有意无意帮助酒店建立鼓励客户向别客户组织目的：对强化顾客管理，制建立客户情报反客户组织成员的权定期开展一些联谊化并不断地扩大顾客组织。使客户组织成传产品，充当义务推销员。荐，发展潜在客户的机制。实行酒店利润返回分享忠诚性格系统，了解客户需要：优先获得新产品信息，优先购买产品，动，提供特制产品服务等。第五十九页，共七十页。２、客户要使客户回惠制度必须给支持酒店发展的老客户以更多利益和优惠。给老客户提供优惠的方式和方法很多，如：各种优惠证、优惠卡年限折扣，客户年限越长，给老客户发给老客户实折扣越大。第六十页，共七十页。３、客户信用制度用好的客户可以用各种信用方式结业性质、银行信用、应收款历史、批权限；信用额度和期限；信用实施信用管理，算货款。信用管理信用审批条件：销售规模；信用监控信用恶化的信号讨债的人增多，加居，员工离职板避而不见，低价抛货，内部矛盾加。主业转移。第六十一页，共七十页。４、实行顾客跟踪服务制度目的：及早主动为客及时解除方法：走访经常性电定期顾客提供必要解客户的需求变化提供各种售后服务客的后顾之忧户，征求客户意见联系意度调查特别服务第六十二页，共七十页。客户大使制客户大使发（客户经理）客户外交活动，加深相与了解和信任，争取客户谅解和支持，增进友谊和合作，帮助客户发现问题解决问题，并给予各种形式的帮助和建议。第六十三页，共七十页。和培养制度发展客户教消费教育中培训讲座

现场咨询第六十四页，共七十页。客

价值的评估客户的销售额服务客户的经济成本客户增长的潜质

价客户对本酒店及竞争对手的评价管理、重点推销。力、盈利性（评估重点市场）：销售额、销售增长率、购买频率、重点客户、重市场吸引力、竞客户等级划分依介绍新客户数量第六十五页，共七十页。A级客户：每周访问一次理、业务员多层次访问制度系信用优先专职业务员客户总经理、销售建立伙伴合作实行供货优先委派客户大使B级客户：培养成为每月访问一次提供区别于竞避开竞争者常在竞