沟通技巧-倾听培训PPT课件讲义

第二讲倾听ActiveListening本讲讨论内容为什么要学习倾听倾听有什么益处倾听中有哪些障碍，如何克服？倾听中如何作好反馈如何提高倾听的效果听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看用心聆听倾听之说文解字倾听练习商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机里的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。倾听概述倾听接收口头和非语言信息，确定其含义，并对此作出反应的过程沟通首先是倾听的艺术听、说、读、写四项沟通技能中倾听是花时间最多的沟通技能倾听是教得最少的沟通技能倾听的益处获取重要的信息激发对方的谈话欲发现说服对方的关键获取信任和友谊掩盖自身的弱点倾听概述（续）倾听的方式侧重于人的倾听方式听者关心对方的情感，寻找与对方的共同兴趣和对情感作出反应侧重于行动的倾听方式听者所要的是准确无误的表达，对组织混乱的内容没有耐心侧重于内容的倾听方式听者喜欢复杂和充满挑战的信息，对感情不敏感侧重于时间的倾听方式听者喜欢简短、快速地与他人沟通，常常给出时间限制倾听的原则 专注：

大脑对话语的处理速度约是一般说话者的五倍，只要你用心听就能听清楚完整：

不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳：

人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是倾听基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解同理心：站在对方的立场、理解对方的

内心感受并把这种理解传递给对方倾听的过程听对方说理解听到的话在心中思考理解到的意思说出你的理解“你觉得他的选择正确。”（嗯……）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”“一定会的。现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”“教育很重要。”“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事――我真的很担心，你不会告诉妈吧？”倾听实例——父与子（三）“你不想让你妈知道？”“不是啦，跟他说说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。”儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。倾听实例——父与子（三）如何提高倾听的效果专注技巧鼓励技巧跟随技巧参与的姿势表情：放松而清醒、坦率而自然姿势：坐着的时候要面对讲话人身体略向前倾要随着讲话人的话作出反应一个非口头表现兴趣的技巧是随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势。手臂不要交叉专注的技巧专注的技巧——与经理的会见距离无论坐或站都要与讲话人保持一定的距离，判断距离恰当与否的最好办法是要看你与谈话的人在距离上是否感到舒适

专注的技巧（续）目光交流用目光表示感兴趣，应柔和地注视讲话人。可以偶尔移开视线，不要无表情的瞪视、长时间地看别处或是不断在房间中巡视避免明显的粗鲁行为，如阅读、看表或盯着窗外。专注的技巧（续）消除干扰努力消除任何分心的可能挂上电话，关上门从桌子后面走出来在小组交流时，可以走到讲台前面来。专注的技巧（续）专注的技巧——圆桌会谈启发邀请想发言的人说话的肯定的、不做任何评判的方式如：“好吧，让我们来听听你对此还有什么意见”“你看上去情绪不高，愿意谈谈吗？”

鼓励的技巧倾听中的反馈良好反馈的特征语义明确——具体、真实、正面心灵相通——尽力理解对方的目的积极探询——不要防卫倾听中的反馈---语意明确应是详细的，经过证实的反馈清楚的告诉下级该怎么做，不留误解的余地倾听中的反馈---心灵相通交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它体现出反馈过程人性化的一面移情尊重倾听中的反馈---积极探询探求对方的观点和看法。是最能体现双向沟通实质的特征问开放性问题

借此打开沟通渠道“你对我的计划有何什么看法？”“我的建议有什么地方需要改进？”避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应“你怎么回事？”“你搞什么名堂？”

“你为什么不准时来？”

倾听中的反馈---积极探询（续）不好的反馈与好的反馈“你要努力啊！”目的不明确“这个任务完成得不好！”含义不明“你的计划不管用啊！”单向反馈“你认为好的计划应有什么样的特点呢？”“你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗？”有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益自传式反馈价值判断：根据自己的价值观去判断追根究底：以自己的观点和动机问问题好为人师：给予建议、劝告和解决对策想当然：以自己的经验去诠释别人的动机及作为；猜测对方想法倾听中的障碍环境的障碍封闭性——谈话场所的客观空间特征，决定信息损失的概率