呼叫中心服务员初级测试题及参考答案

呼叫中心服务员初级测试题及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（），应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。A、微安表B、伏特表C、万用表D、钳形电流表正确答案：D2、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电。A、1B、6C、5D、3正确答案：D3、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。A、4、5B、5、6C、2、3D、3、4正确答案：D4、负荷管理终端RS485Ⅱ是（）端口。A、抄表B、维护C、备用D、测试正确答案：C5、公司客户全方位服务工作小组有供电能力组、供电质量组和（）。A、客户沟通组B、客户投诉组C、客户协调组D、客户关系组正确答案：D6、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区居民客户端电压合格率为（）、农村地区居民客户端电压合格率为（）。A、99.5%、96.5%B、98.5%、97.5%C、99.5%、97.5%D、98%、97%正确答案：B7、（）是电力生产的方针。A、理智第一B、生产第一C、效益第一D、安全第一正确答案：D8、（）指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。A、客户受电工程B、客户供电工程C、客户配电工程D、客户工程正确答案：A9、我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。A、60HzB、25HeC、80HzD、50Hz正确答案：D10、导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。A、铜-铁B、铜-铝C、铜-铜D、铝-铝正确答案：B11、在电力系统正常状况下，220伏单相供电的用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。A、±7%B、±10%C、-7%，+10%D、+7%，-10%正确答案：D12、（）是指客户检举和找反映违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工有违反行风纪律等行为的诉求。A、投诉B、建议C、意见D、举报正确答案：D13、SF6气体具有优良的灭弧性能和（）性能。A、保护B、绝缘C、流动D、导电正确答案：B14、电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于（）mA、2B、2.5C、1D、1.5正确答案：C15、对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均（）。A、按实际用电天数B、超过15天按月计C、不足15天按15天计D、不足10天按10天计正确答案：A16、（）负责优化电网工程建设有关停电方案，确保按方案完成相关工作。A、营销部门B、生产部门C、基建部门D、设备部门正确答案：C17、处理投诉的要点是：（）。A、告诉客户：这是常有的事B、急于得出结论C、信息齐全、快速响应，快速解决问题D、立刻与客户摆道理正确答案：C18、《电力法》规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费（）的罚款。A、5倍以下B、3至6倍C、3倍以下D、3倍正确答案：A19、生产经营单位的主要负责人未履行法律规定的安全生产管理职责，导致发生生产安全事故，从（）之日起，在5年内不得担任任何生产经营单位的主要负责人。A、事故发生B、以上都不对C、受处分D、刑事判决正确答案：C20、（）是塑造企业良好形象的关键。A、良好的服务环境和服务质量B、开展优质服务活动C、良好的服务和产品形象D、良好的产品和服务形象正确答案：D21、高压输电线路故障，绝大部分是（）。A、两相短路B、两相接地短路C、单相接地D、三相短路正确答案：C22、我国规定电网频率偏差是（）。A、±0.2HzB、±0.5HzC、±1HD、±0.1Hz正确答案：A23、建立以“客户满意度”为指标的客户服务体系，应该以（）为标准。A、客户的标准B、优秀服务企业的标准C、企业的服务标准D、行业的服务标准正确答案：A24、III类电能计量装置电能表准确度等级应配置（）级。A、0.2SB、0.5C、1D、0.5S正确答案：D25、金属导体的电阻与（）无关。A、导体长度B、外加电压C、导体电阻率D、导体截面积正确答案：B26、加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。A、每月B、每季C、每半年D、每年正确答案：B27、地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将（）批准的限电序位表报送客户服务中心。A、设备部B、系统运行部C、营销部D、政府正确答案：D28、2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。A、城镇居民电价不计收低压维护费B、城镇居民电价不计收市政附加费C、农村居民电价不计收市政附加费D、农村居民电价不计收低压维护费正确答案：A29、计算机网络最突出的优点是（）。A、内存容量大B、共享资源C、精度高D、运算速度快正确答案：B30、网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。A、客户服务专业协同B、星级客户经理C、客服工程师D、重要客户经理正确答案：C31、公司客户服务中心受理客户投诉诉求后，（）分钟内派发工单。A、60B、30C、10D、20正确答案：B32、供电质量有三项主要指标，它们是:频率、可靠性和（）。A、功率B、电流质量C、电压质量D、线损正确答案：C33、当导体电阻为1Ω,两端电压为1V时,导体通过的电流为（）。A、10AB、1kAC、1mAD、1A正确答案：D34、各地市供电单位每月（）日前上报投诉处理情况至省级公司。A、7B、15C、5D、10正确答案：A35、电力系统交流电的波形应是（）。A、正弦波B、余切波C、余弦波D、正切波正确答案：A36、操作系统是一种（）。A、通用软件B、软件包C、系统软件D、应用软件正确答案：C37、客户服务评价机制要求从（）出发建立覆盖各专业部门的服务指标体系，逐步建立自动采集、自动统计的服务指标监测、统计、分析机制，科学客观反映服务质量。A、客户需求B、客户体验C、客户满意D、客户服务正确答案：B38、《供电营业规则》规定：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）（）的违约使用电费。A、50元B、30元C、20元D、500元正确答案：A39、根据南网终端的编码规则，终端资产编码应有（）位数。A、32B、24C、12D、36正确答案：B40、若要在每页打印纸上打印多张幻灯片，可以在“打印内容”框选择（）。A、备注页B、大纲视图C、讲义D、幻灯片正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、常用的营销终端类型有：（）。A、厂站电能量采集终端B、终端类型负控管理终端C、配变监测计量终端D、集中器正确答案：BCD2、正弦交流电的三要素是（）。A、最大值B、瞬时值C、角频率D、初相角正确答案：ACD3、导体电阻的大小与（）有关。A、温度B、导体的材料C、导体的长度D、导体的截面正确答案：ABCD4、《中国南方电网公司服务承诺》规定，城市地区平均供电可靠率不低于（）、居民客户端平均电压合格率不低于（）。A、95..5%B、98.50%C、99.50%D、99.90%正确答案：BD5、在Excel中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是（）。A、只允许向活动单元格中输入数据B、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格C、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据D、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据正确答案：ACD6、在提供客户服务的过程中，我们应该表现出（）。A、行动B、关心C、理解D、冷漠正确答案：BC7、根据《供电营业规则》，以下说法正确的是（）。A、用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任B、电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止C、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取D、居民用户电费违约金每日按欠费总额的千分之一计算正确答案：ABCD8、《供电营业规则》规定：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。对电费违约金叙述正确的是（）。A、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取B、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算C、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算D、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算正确答案：BCD9、10kV及以上高压用户用电报装申请材料包括（）。A、用户有效身份证明B、工程建设许可证C、用电工程项目批文D、用电地址物业权属证明正确答案：ACD10、以下关于远程服务渠道的说法，正确的是（）。A、微信公众服务平台应提供包括户号绑定、用电信息查询、业务预约办理等服务项目B、服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信C、自助服务终端应提供包括用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询等服务项目D、客户服务网站应提供包括停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等服务项目正确答案：ABCD11、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：以下家用电器的平均使用年限为5年的有（）。A、吸尘器B、电热水器C、充电器D、电茶壶正确答案：BD12、下列量中属于国际单位制导出量的有（）。A、电荷量B、电流C、电压D、电阻正确答案：ACD13、2019年自治区共有多少种优惠政策（）A、预存电费2500元可参与居民优惠套餐B、扩大市场化交易范围，10千伏用户开放至园区外用户C、一般工商业电价降低百分之十D、居民阶梯电价用户可自愿参与居民优惠套餐正确答案：BCD14、《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括()。A、参与对客户重大电气事故的调查B、负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查C、负责安全用电知识宣传和普及教育工作D、负责节约用电措施的推广应用正确答案：ABCD15、暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过（）月，35千伏以上的不得超过（）月，逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。A、5个B、3个C、2个D、1个正确答案：BC16、营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度开展后续的（）工作，处理结果由95598答复客户A、流转B、跟踪C、传递D、督办正确答案：BCD17、《供电营业规则》规定：客户暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不超过（）个月，35千伏及以上的不得超过（）个月。A、1B、3C、2D、5正确答案：BC18、城乡共公告事业性质的污水处理用电及污水泵站用电执行（）电价且（）基本电费。A、计征B、一般工商业C、免征D、大工业正确答案：CD19、“两票、三制”中的“两票”是指（）。A、动火票B、安全措施票C、操作票D、工作票正确答案：CD20、电费是指供电企业电力销售的总收入，包含（）等。A、城市公用事业附加B、可再生能源附加C、大中型水库移民后期扶持资金D、目录电费正确答案：ABCD21、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，对城市及农村的供电可靠率有何要求（）。A、农村地区95.5%B、农村地区99.8%C、城市地区98.8%D、城市地区99.9%正确答案：BD22、电价按生产流通环节分类主要有（）。A、网间互供电价B、上网电价C、农村电价D、销售电价正确答案：ABD23、临时供电逾期不办理()或()手续，供电企业应停止供电。A、销户B、暂停C、延期D、永久性正式用电正确答案：CD24、根据桂电市场函[2019]37号文，居民、低压用户用电报装流程优化为（）、（）2个环节。A、用电申请B、装表接电C、用电受理D、接火送电正确答案：AB25、低压用户送电，如有空气开关和低压刀闸，应先合上（）再合上（）。A、空气开关B、无所谓C、低压刀闸D、同时合上正确答案：AC26、低压集抄方案主要包括（）。A、全载波方案B、半微功率无线方案C、半载波方案D、全微功率无线方案E、RS-485总线方案F、混合方案正确答案：ABCDEF27、下列哪些操作可实现“保存”命令（）。A、单击“常用”工具栏上的“保存”按钮B、选择“文件”菜单中的“另存为”命令C、按下快捷键Ctrl+S，弹出“另存为”对话框D、选择“文件”菜单中的“保存”命令正确答案：ABCD28、10:00配调通知，23:00110kV朝阳站进行备自投试验，有四回10kV线路无法倒闸供电，地市服务调度应：（）。A、检查客户全方位系统是否录入停电信息，是否给受实试验影响客户发送短信B、试验期间注意甄别工单，浏览外部渠道系统是否有客户诉求C、20:00与配调核实备投试验工作是否按时执行D、将备投试验信息告知95598人员，包括试验开始时间，受影响客户，瞬停客户，试验结束时间正确答案：ABCD29、变压器主要由（）组成。A、铁芯B、绕组C、绝缘套管D、分接开关正确答案：ABCD30、以下（）是导电体。A、银B、铜C、金D、陶瓷正确答案：ABC三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、客户明确要求投诉或有越级倾向的；客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，经坐席解释安抚后仍情绪激动的；纳入投诉受理范围。（）A、正确B、错误正确答案：A2、客户服务五步法：态度好、讲明白、马上办、给预期、常走访。（）A、正确B、错误正确答案：A3、在变电所内，高压，低压配电设备及母线正上方，不应安装灯具。（）A、正确B、错误正确答案：A4、对于不能在规定时限内处理的客户问题，应说明整改的具体时间及方案。（）A、正确B、错误正确答案：A5、电压互感器的作用是把高压按一定比例缩小，可靠地隔离了高压，从而保证了测量人员、仪表及保护装置的安全。（）A、正确B、错误正确答案：A6、将Windows应用程序窗口最小化后，该程序并没有关闭。（）A、正确B、错误正确答案：A7、工作人员饮少量酒、不醉的情况下，可以登高作业。（）A、正确B、错误正确答案：B8、在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续。（）A、正确B、错误正确答案：A9、抄表员发现用户用电的计量装置与实际不符时，应立即停电。（）A、正确B、错误正确答案：B10、Word文档中通过使用“字数统计”功能可以最便捷统计文档的行数和段落数。（）A、正确B、错误正确答案：A11、计算机网络最突出的优点是共享资源。（）A、正确B、错误正确答案：A12、功率因数低会降低发、供电设备的利用率。（）A、正确B、错误正确答案：A13、变压器和电动机都是依靠电磁来传递和转换能量。（）A、正确B、错误正确答案：A14、电压质量包括两个子类，分别为：电压异常、电器赔偿。（）A、正确B、错误正确答案：A15、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备或擅自启用已经被供电企业查封的电力设备，属于违约用电行为。（）A、正确B、错误正确答案：A16、在国际互连网中要求上网的计算机均遵守TCP/IP协议。（）A、正确B、错误正确答案：A17、根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后，应在3