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文档简介

规章制度商场导购员管理制度1.前言商场导购员是商场中一个非常重要的职位，他们不仅仅是商场营销的重要组成部分，也是商场服务质量的重要保障。为了规范商场导购员的工作行为和工作素质，保障商场服务质量和顾客满意度，特制定本管理制度。2.岗位职责及工作要求2.1岗位职责商场导购员是商场的形象代表和服务窗口，主要工作内容包括接待顾客、介绍商品、推销商品、为顾客提供购物指引、解决顾客问题等。2.2工作要求商场导购员应具备以下素质和能力：具有亲和力和服务意识，善于沟通；有良好的语言表达能力和形象气质；熟悉商品知识和销售技巧；具备消费者行为心理学基础知识；了解商品陈列和整理方法；具备一定的计算机操作能力。3.行为准则3.1服从管理商场导购员应当遵守商场的各项管理规定和制度，服从领导安排，遵守劳动纪律。3.2提供优质服务商场导购员应该有良好的服务意识，积极向顾客提供优质的服务，满足顾客各种需求。3.3诚信经营商场导购员应该遵循诚实守信的原则，不得利用职务之便牟取私利或廉价销售商品。3.4保守商业秘密商场导购员应该保护商场的商业秘密，不得向外泄露商场经营秘密，否则将受到相应的处理。3.5着装要求商场导购员应穿着整洁、清洁、符合商场规定的工作服装，化妆得当，做好卫生防护。4.工作流程4.1每天到岗前，商场导购员应该按时到达工作岗位，首先检查工作服装是否合格，然后了解当天的销售目标和营销策略。4.2在接待顾客时，商场导购员应该保持微笑，礼貌用语和自信的姿态，积极向顾客介绍商品特点和售价等信息。4.3在推销商品的同时，商场导购员应该重视顾客的意见和需求，尽量满足顾客的需求，能够提供专业的购买建议和评价商品的优点和缺点。4.4在出现顾客投诉问题时，商场导购员应积极处理，以尽快解决顾客的问题，并且记录问题的处理过程和结果供以后参考。5.考核与奖惩商场导购员的考核与奖惩应该根据工作表现进行评估，评估主要以月度为周期。5.1优秀奖励商场导购员在工作表现方面出现较好成绩，顾客服务满意度较高并且能够达到完成销售目标，可以获得相应的奖励，例如表扬信或者奖金。5.2不良行为惩罚当商场导购员认为服务水平不佳或者其他行为不当时，店长或上级主管有权进行相应的惩罚，例如扣失绩效或者降低绩效等级。6.总结商场导购员是商场的重要组成部分，他们的工作表现直接影响商场的服务质

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