有效沟通技巧教材培训PPT课件讲义

有效沟通有效沟通以沟通能力改善工作关系提升工作效率培训内容职场中的有效沟通沟通风格分析有效沟通的四个步骤沟通的三要素沟通的基本概念沟通的目的增进彼此的互相了解影响他人的思想与行为增进团体的共识与默契完成团体赋予的任务与责任吸收他人的观念与经验化解彼此的歧见分享自己的意见与心得软件需求曾经让我们如此狼狈成人沟通特性简化听进来的讯息只听自己想听的喜欢说胜过于喜欢听容易受情绪的影响希望操纵沟通的方向容易轻信八卦消息沟通的基本模型讨论：

1、录像中的沟通出现哪些问题？犯了哪些错误？

2、如何才能避免日常的沟通中出现类似的问题？沟通环境障碍地位影响语言不同文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈发送者的障碍＊发送者障碍

-目的不明

-表达模糊

-主观经验

-形式不当《卧春》

暗梅幽闻花，

卧枝伤恨底，

遥闻卧似水，

易透达春绿。

岸似绿，

岸似透绿，

岸似透黛绿。

《我蠢》

俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。

接受者障碍＊接受者障碍

-过度加工

-知觉偏差

-主观臆测

-选择性假设沟通的心法沟通的最高境界，就是要做到…

听话，要听到对方很想说话；

说话，要说到对方很想听话。

─卡内基沟通三要素问说听认识沟通的语言沟通的语言隐藏语言情绪语言社会语言肢体语言1.口语表达2.非口语表达表达的方式马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应用，影响沟通的比重是：口讯7%～文字及说话的内容声讯38%～声调与分贝视讯55%～视觉、面部表情、肢体语言从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉，次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部份的沟通对象并非如想象中理性。沟通的基本观念－感官与沟通的关系1.肢体大小2.身体动作3.表情应用4.声调变化5.适当停顿6.用词效果7.善用证据8.口齿清晰口语表达注意要项讨论：徒弟与师傅问诊为什么会出现完全不同的结果？从中有什么样的体会？委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力委婉不是有心机，也不是故意遮遮掩掩绕弯子，而是体现对交往对象的尊重和体贴，体现成熟的沟通风范难以启齿的话，不妨玩笑表达提意见时，更多提供假设三明治法则例如，经理认为小刘这个月的报表准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。“小刘，这个报告怎么没有关于经营的建设性意见呢？下个月要赶紧补上！”（完全是一种负面的评价，会让小刘感受到辛辛苦苦的努力却换来上司这样的评价，从而降低了工作意愿）“小刘，你的报告很准确，而且一直很准时，如果在报表后面加上一些关于改善经营的建设性意见，这份报表就会更完整，更好！”（既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方）口语表达的三要与三不要三要赞美与鼓励的好话要多说感激与幽默的好话要多说与人格欣赏的好话要多说三不要没有充分准备的话不要说无根据与凭证的话不要说情绪不稳定的时候不要说倾听反应测验倾听的测试倾听四要素听取评估：听完进行判断，真实吗？善意吗？重要吗？解释：确定，询问回应：说什么都”是”、“对”，让人感觉没有认真倾听去料“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了，送给仇人都不配。”“那不是我的错，你从来没有告诉我”1.面对对方、身体前倾2.眼睛注视、肢体响应3.适当澄清对方的意思，不要骤下结论4.多听事实、少听情绪5.适度中断、回馈总结6.耐心听话、适当回应7.将心比心、不存成见倾听技巧1.开放式问句引导对方多说话多用于想了解对方真正想法时2.封闭式问句引导对方的思考方向多用于想诱导对方做出决定时

问话技巧5W2H：What,Why,Where,When,Who,How,HowMany/much感觉法：面对不同意见时假设法：如果、、、是不是、、、否定式：反向答案，突破僵局追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什么？）开放式问话技巧封闭式问话技巧是不是？甲或乙？同不同意？情景演练A君对S小姐倾心已久，某日终于鼓起勇气决定邀请S小姐共进晚餐。如果你是A君，将如何想办法说服S小姐接受你的邀请。沟通风格任务导向人际导向听分析型重视客观事实及逻辑较少关心他人情感保守、无权力欲望同他人交往较为谨慎驾驭型主动、直接富于挑战性冷静、正式以自我为中心和蔼型易为他人情感所感动性情随和极易支持他人的观点表现型喜公开表达自己的观点和立场希望较为随意带有强迫性的沟通表达生动、风趣说思考题：您属于哪个类型的沟通风格？您最难打交道的人物属于哪种风格？五种典型的个人沟通风格老虎猫头鹰孔雀考拉变色龙五种典型的个人沟通风格同理心强善长言语表达自我宣传权威导向重实质报酬目标导向协调性佳配合度高团体的润滑剂喜欢精确重视专业性循规蹈矩爱好和平持之以恒忍耐度佳善说善听任务导向人际导向高支配型(老虎型)

“控制”特质强势的领导者追求大局在握、掌控、主动者、使事情发生高驱动者强势的沟通者说话简洁并切中核心冒险者调解者宏观倾向也称之为“老虎”型高表达型(孔雀型)“社交能力/口语表达能力”特质有效的沟通者主动者、经由影响一群人使事情发生极具说服力、激励的乐观的良好的协调者友善地&引人兴趣的很易与别人融合在一起也称之为“孔雀”型高精确型(猫头鹰)“架构与细节”特质重制度面正确的和精密准确度的讲求细节完美主义的小心谨慎的可信赖的注意观察的常规的也称之为“猫头鹰”型高耐心型(无尾熊)

“行动速度缓慢的步调”特质耐心、反应型谨慎的步调坚持的合作的稳健的和谐的轻松的温暖的也称之为

“无尾熊”型任何四种特质之一都可能是最有支配力的整合型占人口指标约30%也称之为“变色龙”大部份是有适应力的和弹性的“戴不同的帽子”都感受很舒适能够很容易地在支配型、表达型、耐心型和精确型之间做转换性情中庸，具“无我”的精神整合型(变色龙)行动(快)支援(慢)合作(人)独立(事)优势过当后的弱势目标

忽视人的感受积极性

冲动机会点

短视行动力

情绪激动能力表现自我开创性

独裁优势过当后的弱势口语表达不重视受欢迎

失落激励、愉悦不一致创意

掌握重点外部资源

妥协说服优势过当后的弱势完美过度理想化结构重事不重人步骤程序时效掌握分析盘算陷于细节现有资源面对挑战稳扎稳打固守现状优势过当后的弱势耐性失望、挫折忠诚愚忠和谐欠缺自我肯定助人退让合作不主动沟通长远观时效掌握优势过当后的弱势适应力强

方向性弹性

善变中庸之道

朝令夕改

整合性

没原则无我

目标谈判一、分析型—分析型（理性对理性、步步为营）二、分析型—驾驭型（理性对操纵、尊重对方）三、分析型—和蔼型（理性对亲切、关系第一）四、分析型—表现型（理性对演员、满足表现）分析型性格者与人沟通要点一、驾驭型—驾驭型（操纵对操纵、互相欣赏）二、驾驭型—分析型（操纵对理性、说之以理）三、驾驭型—和蔼型（操纵对亲切、动之以情）四、驾驭型—表现型（操纵对演员、诱之以演）驾驭型性格者与人沟通要点一、和蔼型—和蔼型（亲切对亲切、一团和气）二、和蔼型—驾驭型（亲切对操纵、徐徐善诱）三、和蔼型—分析型（亲切对理性、耐心倾听）四、和蔼型—表现型（亲切对演员、乐观其秀）和蔼型性格者与人沟通要点一、表现型—表现型（演员对演员、各自表述）二、表现型—和蔼型（演员对亲切、说之以义）三、表现型—驾驭型（演员对操纵、激发斗志）四、表现型—分析型（演员对理性、刺激大胆）表现性格者与人沟通要点如何与各种风格的人有效沟通表达型控制型让他们去表达其看法、主意及梦想，然后给予支持不可急于切入主题，先要在思想兴趣上达到共识表达型者对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法使交往过程有意思并快速当你们达成共识后，定出具体细节如果你引用他们认可的重要人物的证词，会对他做决定有正面的影响不要当众批评他针对其目标及最终目的提供支持透过提问的方式让他发掘要点，但不要过问得太多保持良好的业务关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿必须精炼，高效率，良好的时间掌握及得体的全方位组织不要挑战他的权威如何与各种风格的人有效沟通分析型和睦型按照系统化及精密的处理流程给予行动上的支持，如提供资料，数据会面时要有高度系统性、组织性及充分准备于提案时作出优劣分析，然后提供适当的措施去处理劣势他们喜欢写在纸面上的东西，所以尽可能提供这些不可过急完成决策流程，他们需要时间思考她们喜欢你能够充分保证以免出现问题不要质疑他的专业根据其感受给予认可让他们明白你很重视他个人的风格、看法等有必要提出个人的支持及保证以确定他所付出的行动是低风险的；但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心表现出你很积极的聆听并对她们的谈话持开放态度当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论不要忽视他的感受有效沟通行动接受了解注意有效沟通的四个步骤注意如何吸引对方的注意如何聆听对方说话兴趣双手交叉密切注意的姿势，意味着她感兴趣扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是感兴趣的表示拿着笔是否代表有兴趣缺少兴趣，注意力不集中严重不满身体语言表明一种对抗态度消极态度和敌对态度，并挑起争论了解注意兴趣共同语言行动接受相信决策有效沟通职场沟通如何与你的上司沟通主动负责影响有时要对上司说“不”帮助上司成功主动你的工作变得更加复杂不必等着上司来找你，大多数人总认为沟通不够完成超出上司要求的工作质量和数量要站在对方的立场思考问题负责担起承诺后的责任及时的行动抱怨和找理由是不负责任的表现对职责范围内工作的一直跟进是最好的负责表现影响勇于提出你的建议和想法研究

-研究过去成功案例

-把上司的目标编入你的计划做计划

-通盘考虑

-成本、利益分析

-可行性、有效性如果不能说服上司，就按他说的去做上司的信任来自你的业绩和能力权利不是你争取来的的，而是你干出来如何对上司说不认同这项工作说“不”，但留下余地提供理由提供其它方案重新说明你的承诺帮助上司成功你的成功建立在上司成功的基础上抱怨是没有任何作用的，不要把你应该处理的问题轻易交给上司上司不是你可以在背后议论的对象上司是你成就事业的基础而不是拦路虎如何与部属沟通（一）认知部属的现况（意愿与能力）让部属清楚自己的风格与立场因人而异，因事、因地制宜预先铺陈可能的沟通状况多一些体谅与耐心多承担，少推责（以身作则）与部属建立适当的非正式关系将心比心如何与部属沟通（二）明确告知期待标准与督导方式心胸开阔，接受建言赏罚分明与部属平等对话

跨部门沟通指导原则要有团队概念，减少本位主义要有顾客服务意识（内、外部）积极解决问题，勿推诿责任权责相关事项，主动、积极处理多听证据，少听情绪对事不对人有效沟通的要诀—人生十大点沙漠求生一、内容1、在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，机身严重撞毁，将会着火焚烧。2、飞机燃烧前，你们只有十五分钟时间，从飞机中领取物品。3、问题：在飞机失事中，如果你们只能从十五项物品中，挑选五项。在考虑沙漠的情况后，按物品的重要性，你们会怎样选择呢？请解释原因。二、沙漠情况1、飞机的位置不能确定，只知道最近的城镇是附近七十公里的煤矿小城。2、沙漠日间温度是40度，夜间温度随时骤降至5度。三、假设1、飞机上生还人数与你的小组人数相同。你们装束轻便，只穿着短袖T恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。2、全组人都希望一起共同进退。3、机上所有物品性能良好。沙漠求生一位专家在沙漠研究求生问题,搜集了无数事件和生还者资料,得出以下结论:1.化妆镜:在各项物品中,镜子是获救的关键.镜子在太阳下可产生相等于七万支烛光;如反射太阳光线,地平线另一端也可看见.只要有一面镜,获救机会有80%2.外套1件:人体内有40%是水份,流汗和呼吸会使水份消失,保持镇定可减低脱水速度.穿外套能减低皮肤表面的水份蒸发.如没有外套,维持生命的时间便减少一日.3.四公升水:如有以上两项物品,可生存三天.水有助减低脱水速度.口渴时,饮水可使头脑清醒.但身体开始脱水时,饮水也没有多大作用了.4.手电筒:电筒是在晚上最快最可靠的工具.有了化妆镜和手电筒,24小时都可发出讯号;而且可用电筒作反光镜和玻璃做讯号,亦可作引火点燃之用.5.降落伞:可用作遮荫和发出讯号,用仙人掌做营杆,降落伞做营顶,可减低20度.6.大折刀:可切碎仙人掌或切割营杆,也有其他用途,可排于较前位置.7.胶雨衣:可做(集水器),在地上掘一个洞,用雨衣盖在上面,再在中间放一小石块,使之成漏斗形.日夜温度差距可使空气的水份附在雨衣上:将雨衣上的水滴在电筒中储存.这样做一天可提取500毫升的水,但也可消耗两倍可收集的水份.8.手枪:第二天之后,说话和行动已很困难.弹药有时要做起火之用,而国际求救讯号是连续三个短的符号.无数事件是因为求生者不能作声而没有给发现.还有枪柄可作槌仔用.沙漠求生9.太阳眼镜:在猛烈阳光下会有光盲症.用降落伞遮荫可避免眼睛受损,但用太阳眼镜更舒适.10.纱布一箱:沙漠湿度低,是最少传染病的地方.,但身体脱水会使血液凝结.有事例纪录,有一男子身体内失去水份,而身上的衣服已撕破,倒在仙人掌和石上.满身伤口但无流血.后来获救,饮水后伤口再度流血,纱布可当绳子或包扎保护之用.11.指南针:除用其反射面作发讯外,它并无用处,反而引诱了人离开失事地点的危机.12.航空图:可用作起火或厕纸用,亦会引诱人走出沙漠.13.书一本:最大问题是脱水而非饥饿,打猎所得相等于失去水份,沙漠中也没什么动物可见.进食亦需要大量的水以帮助消化.14.伏特加酒:剧烈的酒精会吸去人体水份,更可致命,它只能用作暂时降低体温之用.15.盐片千片:人们过分高估盐的用途.如血液内盐份增加,同时也需要大量的水以降低身体内的含盐量.沟通communicateSummeralotofthingsbegantotrivialforexample,Ihideinbehindthemorninginahurrytoeattext,breathedlifebacktothestory,thenthroughtheseyearsofladdertoupdateadayinanddayoutof目录contentSummeralotofthingsbegantotrivialforexample,Ihideinbehindthemorninginahurrytoeattext,breathedlifebacktothestory,thenthroughtheseyearsofladdertoupdateadayinanddayoutof一、热身小游戏二、沟通失败的原因三、什么是有效沟通四、沟通小技巧一、热身小游戏传话小游戏以列分为四组，每列的第一个同学记住纸条上的一句话，悄悄地告诉后面一个同学，传话时的音量不能让第三个人听到，一次传话限时30秒，依次类推，传到最后一个同学时的话，若正确则胜利。NO.1白石白又滑，搬来白石搭白塔。白石搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。NO.2东门童家门东董家，童、董两家，同种冬瓜，童家、董家都懂得种冬瓜，童、董两家的冬瓜比桶大。NO.3黑豆放在黑斗里，黑斗里边放黑豆，黑豆放黑斗，黑斗放黑豆，不知黑豆放黑斗，还是黑斗放黑豆。NO.4王婆卖瓜又卖花，一边卖来一边夸，又夸花，又夸瓜，夸瓜大，大夸花，瓜大，花好，笑哈哈。二、沟通失败的原因100%90%70%40%10-30%我所知道的我想说的我所说的他理解的他记住的沟通中的信息损失倾听障碍理解障碍认同障碍三个层次的沟通障碍角色不同立场不同思考问题的角度不同观点不同存在偏见时间不足急于表达自己的观点思维能力与方式不同文化背景不同信息诠释不足营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。班长对士兵：在明晚

８点

下雨的时候，著名的７６岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔７６年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。三、什么是有效沟通Communication

istheactofconveyingintended

meanings

fromone

entity

or

group

toanotherthroughtheuseofmutuallyunderstood

signs

and

semiotic

rules.——From

Wikipedia沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。——摘自百度百科沟通COMMUNICATE什么是沟通？什么是有效沟通？理解、尊重、被知晓信息的正确传递、准确的自我表达传送者接受者信息反馈沟通的双向性沟通产生要求一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责