CRM运行管理制度

CRM运行管理制度公司CRM系统管理制度规范（草案）总则：本制度管理系统适用于公司在市场上所有直接客户和间接客户，包括供应商的基本信息。基本原则：1.客户关系管理系统的信息应该根据客户情况的变化及时进行维护和调整。2.客户关系管理不仅仅是对现有客户进行管理，也是对潜在客户进行管理。3.客户关系管理数据资料由专人进行负责，公司内部职员根据不同权限进行查询。管理细则：一、商机录入与分单管理销售商机注册及分单管理分为以下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段（成功关闭或失败关闭）。1.录入阶段：销售人员（销售助理）在CRM系统的商机管理和客户资料中录入潜在商机的相关资料，并提交审核评估。录入客户资料时，必须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明，缺一不可。2.商机评估审核阶段：提交商机后，销售经理或助理必须对其中客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核评估，符合公司要求后方可审批通过。商机撞单检查：如果商机无撞单提示且信息完整，则该商机注册成功。如果商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允许销售人员继续跟踪该商机。如果客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改。3.跟单阶段：商机注册成功后，销售人员必须及时维护、更新商机的各项信息，如活动、任务、联系人、样品、竞争分析等。严格跟进销售机会的各个阶段，以便自己和销售主管都能掌握到商机的最新信息。需要及时维护的商机信息包括：●销售阶段：必须及时调整为最新的销售阶段。●预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进而改变，因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整。●客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，必须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确。●竞争对手：必须及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对策，通过分析指导今后的销售工作。●销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响。●销售合同：成功签约的商机必须录入合同。●项目总结：4.关闭阶段：销售经理或助理必须及时对所有客户及商机信息的完整性和准确性进行关闭确认。销售人员必须在商机结果得到确认后（如已和客户签定合同）的一个工作日内在系统中关闭商机。销售经理在确认商机关闭时，如果发现商机信息或客户信息有误，必须要求销售人员重新修改。否则，销售经理将承担由此造成的责任。如果出现客户和商机冲突，销售部经理将根据注册资料进行裁决。裁决的依据是谁先在CRM系统中注册了客户和商机的详实资料，即优先分配给谁。如果销售人员离职，销售经理必须在一个工作日内取消该销售人员在CRM系统中的所有权限，并将该销售人员的客户和商机资源分配给其他销售负责人员。如果因此出现客户和商机信息泄露，销售经理将承担相应的责任。为确保安全和保密，公司所有人员（包括管理人员和销售人员）必须绝对保密公司的客户和商机信息，不得泄露给不相关的人员。如果发现有关人员泄露公司商机信息，将接受公司的严厉惩罚，包括经济处罚、追究法律责任甚至开除。商机应当在当日第一时间登记到CRM系统中。如果与其他人员的CRM客户有冲突，则以先前登录的客户为准，后录入的销售线索无效。在公司内部人员之间，不得以任何形式相互抢单。销售经理需要审核销售活动，检查活动类型、活动内容和活动提醒，以及跟踪销售报表，以确保项目的穿透。在CRM系统中，商机和客户资料的必录项包括