地铁项目危机管理培训讲义

突发事件危机公关管理

广州地铁冯国冠地铁工程建设

目前，全国地铁正处于建设和运营高速发展时期，地铁线路规划及前期工作、地铁工程建设、地铁运营等都是社会广泛关注的热点。

面对各类潜在危机，地铁一再强调居安思危，增强忧患意识和危机意识，对危机公关管理工作提出了“专业化、流程化、制度化、经常化”的要求，致力于建立长效的危机公关管理体系。前言今天的内容与危机相关的几个基本概念什么是危机？危机处理的基本原则是什么？地铁危机等级划分及危机公关应急危机时的媒体应对及危机发生后需要采取的行动危机相关的几个基本概念危险源危险目标重大危险源应急救援预案事故应急救援预案

危险源：指一个系统中具有潜在能量和物质释放危险的、可造成人员伤害、财产损失或环境破坏的、在一定的触发因素作用下可转化为事故的部位、区域、场所、空间、岗位、设备及其位置。危险目标：指因危险性质、数量可能引起事故的危险源所在的场所或设施。危险源及危险目标指长期地或临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品，且危险物品的数量等于或者超过临界量的单元。重大危险源

指在发生事故时,采取的消除、减少事故危害

和防止事故恶化,最大限度降低事故损失的措施。应急救援指根质据预马测危烟险源谦、危害险目达标可能说发生事脉故海的类秘别、司危害奴程度,而制黑定的搏事故尽应急纠救援杯方茶案胳。要做充分话考虑事现有便物质浅、人嫁员及睛危险杰源的口具音体盐条件,能及畅时、跌有效懂地统拐筹指嘱导事励故应两急救茂援益行嫩动。预搏案是在醋事故钢发生毕前制肯定的、通过存事前辉计划轿和应块急措自施,在睛事贱故发嘉生后,充分利用铅一切可以泻利用车的力垒量和铜资源,迅速匠控制事故揉发展,保护现场编工作谦人员应以及裙场外芝人员,将事档故对抽人的勾伤绕害造、财翻产和怪环境团的破认坏降反低到志最低驻程度改。序救颂援工夏作是偶事故腰应急烧救援线的核题心,成功胸的救桌援行齐动可穿以畜大柳量减泽少人撑员伤症亡和焦财产桐损失.然而滴成功昆的救京援行叶动离爆不开天充分鼠而又构严密纱的应泛急救段援准鸡备工获作,所以黑事故绢应急在救援械的关违键是要应急萄救援使的准开备工躁作。事故墓应急落救援勇预案←什医么拥是危机危机雷？--在一托定的屑触发那因素藏作用芒下发跑生的榆事故气及事守件危机没的错阳误理姿解“我琴每天生遇到秀很多泳危机蔑，不兔是什攻么大滨事!”“这不知是我由的责镰任。伞”“不胆要惊料动太脚多内册部的菜人。新”“只奥要事须情不垦影响救工程弓进度炼，就现不是赌危机汉。”“我屯的日倒程已渐经满疏了，铺我没呀有时识间来控处理光什么次危机刻。”经历赔危机薪时，扶您可灿能会……没有拒时间没有尽足够顾的信悬息要作米出重大肾的决颈定生命线和财牢产受宴到威快胁声誉羽受损你的散工作处也受慨到了读威胁溪！什么洋是危夕机?危机头指的第是一狱系列洪对企础业的奋声誉具有符潜在消极厕影响的自评然或剃公众上事件建。危机瓶定义负面腰的、颤敌对鞭的事浪件：通常默由第尾三方黎引发灾难鼠：快速诸造成续破坏拴，引起剖人员详伤亡拨或财霞产损疼失突发钟事件绿：非正痕常事夹件，殊需要遗即时语反应危机失控传的事盒件，忌对企引业财阴产、隐生命却和声钟誉造洲成负暴面影辞响的恩事虚件关于嫌危机魄的一白些谬包论钱可签以解碍决媒盗体的加负面猜报道靠关茅系可后以制莫止负笋面报争道不要次通知伙这么碧多的牺人，李我自化己能妖掌控苏一切媒体繁很快餐就会椅把他至们的课注意胳力从愧我们舍的危盛机上趁面转挡移，屈反正姻几乎斩每周换都有雷这么捎多其识它新克的危烦机产甚生。保持最沉默税，媒性体很践快就赚没什浸么好叮写的莫了事实宫是…媒体独渴望蜡具有秘争议糟性的绿新闻不是过你的信公共嘉关系患部门/宣传友部门首先幼考虑塘的是仅读者蛙需求瘦和发间行量你不蚁可能辆制止制所有复的新拿闻报蛇道沉默炭或“遵无可休奉告刑”意看味着票你有燥所隐瞒没有失很多李媒体扭关注帐并不冒意味暮着市蹲民会麻淡忘抚这次质危机轨，损夕害依猫旧存府在举例升：广敬州地敢铁某阅工地届发生背爆炸20亿08年4月15日傍者晚6时15分，悬位于XX桥旁杂的广定州地茂铁X号线XX站区杆间发言生爆虚炸事获故。迟该事鸽故引钻起了窃广州妥各大庙媒体是的广点泛关届注并名进行沟了连锁续的窗报道婚。举例剧：广橡州地渴铁X工地核爆炸20发08年4月16日-弃17日间瘦，广抢州各配大媒里体均虽对该喷事件跑进行及了连阀续的待跟踪绕报道桨。“你不拦可能政完全抬控制列将要刷发生伙的事倦情，头但你柏能决代定如何设应付倍它……而最技终，摊正是你的丸应对斥方式才是降决定站事态杜发展宫的关惭键所股在。”菲利舱普·科特讯勒美国毯西北述大学危机饺具有伴双重豆性：一是池危机污肯定墨要造郑成损骗失；破二校是从改管理喘的角丸度来患看，横危机间也是朴好事船，我源们可投以通绞过解项决危劈燕机而踪蝶获得筑进步铺。危机版处理径的基宽本原买则Ca索re关心薯：关梳心的贵态度在任赖何时移候，餐都要阵从公刘众利绳益出士发，荐而非凯从公洋司利向益出抹发证明烤您对犬所有陵利益渐相关裂者的扑关心概，例额如受吵害人边，他杀们的鞠家属薯，前愚线人民员关心胶内部敏员工富及直节接责基任人搅的心踏理变盼化Co谢mm茫un衔ic之at喷io冒n沟通撕：保妇持沟僻通一个敌声音耍：一裙个指势定的豆新闻柱发言受人通过窄媒体杠及时贤准确救地、淋透明遗地告羡知公臣众事筋态的巾发展已，建近立新们闻中洁心与事婶件直疾接相醋关者励面对黄面沟的通保持吸内部仿信息笼沟通缘瑞顺畅Co疏nt透ro恋l控制园：有邀效的胆控制狡行动立即准建立裙一个碍精简盆有效际的危跃机控献制管尺理小危组制定速紧急馅应对迁计划做最矛坏的蔽打算利用画所有军最好房诚和最巴有效公的资经源Cr问is望is危机地铁滑的主佳要危再机地铁怎十大伏高危荒议题地铁值建设面工程原事故塑（包滑括工地槽工人舰或周治边群胸众因都安全勇事故肿伤亡踩，工地挠塌方蛙、沉棕降、喇灌水离，地铜铁站结构乔开裂尾、位染移、霜坍塌臂）征地晋拆迁加导致凳的群私体性耗上访媒体烧负面理报道因为兔施工兴造成子破坏雹或污坛染引介发市民砌（群泽体性破）上碰访或肃（包赢括民垦居损黑坏、影响迈城市汽周边伴环境身及城睬市交内通、噪音翠污染准等地铁闲危机匙等级沃划分突及危沿机公租关应蝇急地铁刑危机考事件著的级位别及洞危机珍预警棵系统广州秤地铁钟危机夜处理扶的基钳本流寺程（璃节选赤）危机床苗头发生轨危机项目剧经理腿通知所在盗部门普的正烟职领思导或库分管徐副职岸领导属地迹责任论部门阴启动顿事故厨应急亏预案基先行甘处置通知咐办公合室主蛾任、肯宣传根部部痕长、谦安监支部部旁长及存总公没司工电会主车席办公湖室主智任报做政府运相关上部门安监叶部部俭长报塞政府峰相关夸部门危机赚处理危机孔发生饰后5分钟晶内危机糖发生允后15分钟神内根据《广州祥地铁朝危机梅管理亦手册》广州眯地铁喜突发较事故巷信息目报送外部悔通报归口陷负责总公司办公室市委总值班室、市政府总值班、市应急办党委宣传部省、市宣传主管单位、新闻媒体总公司安监部省、市安监局市建委公安部门建设总部省、市建设主管部门、质检部门施工抢单位项目夫经理建设患总部/房产亏资源此总部铸正职贡领导更或分渴管副肿职领膨导总公末司办延公室晨主任沉、宣熊传部季部长董、安绕监部蛋部长砖、总硬公司赔工会邻主席突发难事故域信息内部顿报送崇流程事故飞等级《生产悲安全煮事故够报告增和调归查处塑理条垃例》特别裕重大厦事故重大狱事故较大女事故一般替事故事故它报告第九封条1小时别内报例告制警度第十庆条（一仍）特妇别重看大事贡故、纳重大繁事故岔逐级清上报咱至国困务院吴安全幼生产歉监督瘦管理耐部门赠和负席有安脂全生察产监膛督管仇理职誉责的辽有关赶部门公；莲（二剩）较就大事法故逐陆级上肺报至仇省、贩自治案区、苹直辖掌市人肆民政磁府安共全生饼产监活督管京理部文门和失负有轰安全生生产厘监督凭管理圈职责些的有君关部届门；置（盘三）祝一般夹事故仗上报酷至设企区的够市级刘人民政政府枕安全次生产献监督戏管理寄部门迎和负峰有安谈全生扩产监笨督管很理职始责的驻有关烤部门摄。第十樱一条每级石上报别的时查间不悼得超鼓过2小时煎。事故庭调查第十钞九条特别色重大棚事故绪由国兵务院课或者撕国务俯院授避权有钓关部支门组煌织事缩慧故调直查组荣进行把调查遵。文重大剑事故苗、较下大事如故、播一般帽事故柏分别否由事匙故发哨生地梁省级虽人民已政府姐、设荷区的桃市级篮人民裂政府现、县绿级人住民政兼府负大责调缓查。暂省级丛人民古政府瞒、设稍区的宿市级惜人民伴政府漠、县苹级人辩民政菠府可确以直挣接组芬织事激故调附查组乡丰进行僻调查奋，也鉴可以须授权齿或者紧委托拐有关岩部门昆组织窄事故叠调查纪组进裂行调摊查。事故横调查第二欲十二乱条根据选事故失的具滤体情剑况，俭事故框调查隐组由内有关缩慧人民案政府仪、安蹄全生欺产监昆督管敲理部竹门、迫负有惩安全梯生产耻监督膏管理头职责假的有匹关部弄门、拴监察丧机关顶、公垒安机香关以宏及工蚂会派串人组央成，泛并应楼当邀仔请人拴民检妈察院置派人伏参加报。手事故条调查烂组可拜以聘增请有满关专记家参知与调茧查。危机黑事故芬现场沙各工治作场名地的富作用危机事故现场工作场地作用事故应急救援指挥部负责对危机进行调查，控制危机的蔓延，有序有效地进行现场危机处理活动；召开事故现场会，研究并制定现场救援方案，指挥协调现场的抢险救援工作；根据实际情况，召开危机管理小组现场会议。事故现场媒体中心现场危机资讯员协同现场工作人员礼貌地劝阻及制止媒体进入事发现场警戒线以内，统一接待、安置现场的新闻媒体；危机资讯人员在现场向媒体通报情况。事故钳现场旨抢险鼠救援美的组象织轨道洞交通号线标（德站、示区间麻）事故统应急凳组织盛机构领导项小组组长务：副组潮长：组员笨：下设个工复作小舍组□威抢险烤方案烧审查购小组律□士抢酱险物利资供此应小爬组劣□万信息厦发布东小组组贪长：睁组难长盟：竖组昆长：副组五长：剧副互组长筑：串副组删长：组吹员：限组显员越：背组眉员：□炮警戒衔、疏紧散人背员小啊组住□般监克测小文组组碧长：琴组否长矮：副组茎长：榆副泛组长桐：组移员：耐组筛员胳：□啄事故此调查早小组皮□场善验后处扭理小括组组助长：炊组岔长叛：副组显长：剃副暂组长夜：组锤员：冻组醉员榴：□化后勤泳保障猪小组匠□暖生贝产恢咏复小灵组组牲长：滨组庙长捕：副组异长：程副衫组长桌：组念员：在组德员够：事故蓬调查堡与处梦理过博程中巨的一句些技丈巧施工筋单位麻主体揉原则实事味求是午原则快速北处理延原则大家化满意扰原则沟通蝇原则依靠趴政府危机逗时如祥何应杠对新良闻媒含体中国棵的媒岭体数葛量报纸:超过5,落00建0种杂志:超过9,呼00狐0种电视上台:花2,典00迁0多家3.格16亿互联执网用呈户传立20侵07年8月数捆据广州未地区位的媒串体市民榴的喉誉舌：膊民生缓类电制视节苍目报纸的民生版面/报料新闻版面网站的讨论区媒体近发展亿的趋园势网络建媒体吼影响扑力与浪日剧栋增调查海性报粮道和控煽情咸报道蹦日益植增加年轻种记者销日益红增多相比毫起所裂在媒平体的睡风格婆和限沈制，棕他们撞更关业心个妇人表裕现面对霉综合晌复杂代的事屈件，锯他们烂显得望缺乏寇行业蛇相关啦知识蒜和深芝入分躬析的间能力期望财做大方篇幅座报道挖掘歌负面薪新闻图，希贼望一回夜成胖名网上BB非S讨论阁区：首话题栗讨论互联辈网搜哪索媒体判在危轿机中盛有什助么表宰现？媒体匪在危烂机中包的表海现反应秩迅速慢，无稿所不瓶在反应桃极其脏迅速州，甚漏至先岔于您依得知掌危机狡发生快速虏、大担批地鹅涌至夕危机统发生孝地点无处峰不在矮，除担非有拾强制絮性的抽命令吐不允竞许进烟入某缩慧些区水域媒体燥在危故机中替的表淘现（绍续）媒体高“狼才性”媒体记间会燥互通从信息会竭泽尽全晨力地连扩展男新闻闯线索化，猎群取来醋自各侮种渠巾道的笛消息纳，从死而使麻陈述举的消赚息内利容或霸新闻呀报道昼更为尘精确汁和全近面会吸驳引更政多的借资源糟和人局员关斩注或买参与遭到危抗机过适程中控制拍着每档一种诉紧急潮信息送传播仁的渠键道媒体股在危秤机中拒的表宿现（债续）危机革时的谋采编溉立场轮会站藏在公克众/受害巧者立俱场上抢时茧效，既竭尽彻全力花地率姜先抢粒发独润家新掀闻会应喝用他湿们自的己现慨有的欺知识突、经良验、包档案珠文件算及专呢家团丛队来代分析绩事件类性质跑和危臣机责昂任方握，并味加以配指责设置茎舆论挑焦点报道会方式巨多样去化，涌通过升持续倘的跟姿踪报弟道、妹煽动哄情绪腹的报四道和脂吸引福眼球矮的新心闻标晓题来宾吸引连受众分配询更多口的时堪间、技精力榜和版言面来锈报道气危机喜欢闸图片会报秀道谣撇言媒体镇在危哨机中志的表欠现（能续）要求睬企业淡积极乞配合客观拨需要酷企业营投入主大量驶的时睡间和走人员黄回答酒他们础的问没询要求个企业闻提供逝细节孟信息译，提洞出采绢访要触求渴求唯来自定危机抵现场凯的真贝实图瓦景，罪喜欢县对组锤织进应行猝尽不及滋防的明突击池采访媒体洁在危劫机时颂期的冰常见边问题发生敞了什务么事秒？什么洒时候迎？什假么地怠点？多少角人受间到影垃响?由什相么引杯起的正?你们依采取卫了什东么安全而措施?造成握的损天失有办多大屯？公司执是否席会进丘行赔话偿?对建设雨进度是否奴会有型影响团?以前发蹦生过类似社事件吗?竭什洗么时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如何译应对君突击封采访离？新闻援媒体形负面盐报道辛的效认果：上上侧策：坏事车好说污，负瓦面事暖情正臣面说上浙策：见报盛不见舞名（挎双赢存）中倘策：不见阵报不忘见名下喉策：见报孔又见滩名下下祥策：好事肥坏说鱼，正箱面事块情负央面说——争取投中策畏以上慎，避免兴下策俩以下突击男采访佣的应与对保持须正确正的反伏应和拨友好叮的态忙度；根据援要语珍回答遇记者址的任找何问介题；不要武谈“辉不拟仔见报外”的处消息展，不否要相宁信记时者“胡随便互聊聊射”、谅“不馅会见胸报”咏的说发法；不要焦重复沾记者汽提出舰的任杆何有学负面刑意义似的描皂述和减字眼找；不要氧作猜皮测；不要阶羞于天说“夏我不饱知道虹”；不要脉对记箭者撒哨慌、苏误导艰或者前争论搅。五个药“千万饭不要”！千万羞不要丑投变机！千万瞒不要嫌推锡卸责晨任！千万除不要劈燕发肝表个促人化姑的意楼见！千万亿不要寸提孙供“篮没有移记录皱”的宪信息祸！千万皆不要器说惠“无愚可奉温告”鸽，这剧通常济是觉熊得愧客疚的信搅号！如何给撰写驼新闻瞧通稿火？通稿模式穗铁苍办〔2雹00箱9〕谢38号关于挪印发《广州宗市地锐下铁风道总览公司建设高、运蝴营、蜜房地练产和性资源扯开发危机涉公关烤新闻陆通稿》的通悔知总公纸司办唐公室胜、党放群总伏部、笛安全图监察虽部、国建设务总部浪、运口营总陡部、漠房地嘴产和千资源童开发恨总部题：现将《广州珠市地影下铁毯道总杠公司予建设拉、运腹营、响房地偏产和妄资源券开发菜危机缠公关携新闻芽通稿》印发筒给你湾们，哭请严胀格按屠照总伏公司羞危机系信息系通报夺制度溪的要哑求，胖在危隙机发池生时趟，应田用相倦应的殊危机纷公关尿新闻魄通稿主，第近一时脂间通授过媒技体向眠公众肝发布挨事件盼的相弦关信瞒息，航及时幻玉澄清凑公众己质疑看，争驻取公虽众理讨解，惜维护据企业串形象盈。二○拾○九英年四茶月七羞日广州市地下铁道总公司文件地铁柏工程私建设蓝危机阔公关框新闻同通稿链目录地面迷沉降绸坍塌基坑羞坍塌建筑欧（构扰）物林出现扑倾斜肃、沉涌降或挠坍塌区间璃隧道