福特DCRC经销商参考指南DOC

PAGEPAGE3 PAGE10PAGE31DCRC经销商参考指南目录DCRC概述概述服务2000启动DCRC的执行：人员、设施、技术人员设施设备及技术DCRC的信息交流和营销保修范围外的调整和其它DCRC的交流DCRC营销4.培训培训概述氛围和态度问题类别客户类别对问题的反映案例研究5.五星保证和评估服务2000设备和受训员工质疑、问题和跟踪销售、服务和零件专员、关系营销对改善情况的评估附录A：参考指南的表格清单参考指南概述此参考指南大致描述了对经销商DCRC机构、职员、技术和流程支持的要求。主要有如下问题：什么是经销商客户关系中心（DCRC）？DCRC从事什么工作？DCRC是怎样和福特共同工作？执行DCRC需要什么样的培训？怎样评估DCRC的执行情况和效率？什么是经销商客户关系中心（DCRC）？DCRC是经销商一个单独的部门，主要职责有：处理客户质疑和问题和客户接触后的跟踪促进销售、服务和零件业务和现有客户保持联系经销商DCRC有一个单独的工作区域，它拥有自己的职员、电话线和电脑，对发展、保持和客户的关系提供支持。通过和经销商现有客户保持联系，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，DCRC是一个已经被证明的真确策略。DCRC帮助经销商提供销售交车质量和优秀的服务体验，以争取回头业务、客户忠诚度和口头广告。DCRC从事什么工作？在新车销售后的跟踪以获得有关新车信息的过程中，通过对经销商与客户之间所有接触的管理，DCRC对经销商各部门提供支持。DCRC仅仅是一个经销商与客户接触点。DCRC有一个提供给客户的免费电话，通过该电话，客户可以就他们的疑问或问题，包括安排服务预约和寻找有关销售、服务和零件业务与经销商进行联系。DCRC职员在新车交接后和服务预约后做有关客户满意度的跟踪。DCRC处理所有客户的问题，与客户以及为解决客户问题的其它部门接触。DCRC追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划。DCRC管理客户或车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时。注意：“客户”通常是指车主，但当车主的驾驶员前来寻求服务时，应该象接待车主一样接待驾驶员。作为车主的代表和驾驶员，这个人可能会影响你将来的销售和服务。DCRC是怎样和福特汽车公司共同工作的？福特公司将继续实施客户关系中心（CRC），以解决客户疑问和问题。然而，客户被鼓励直接向他们相应的DCRC提出疑问和问题。相应的DCRC能够比福特公司CRC更快、更有效的处理客户问题。当然，在不同的情况下（如以前的旧零件），区域经理或福特公司CRC将认证解决办法是否被各方所接受。执行DCRC需要什么样的培训？经销商负责DCRC的所有培训。DCRC职员需要以下培训：客户处理经销商营运资料库管理与你当地市场的培训经理联系有关福特公司提供的培训的安排。与软件供应商联系有关资料库培训。对于你的员工要求的一般商业培训，充分利用当地资源。第5部分有一个关于DCRC员工需要的培训和DCRC员工能利用的培训工具概述。这些材料将对DCRC员工交流有关客户服务管理的观点有帮助。怎样评估DCRC的执行情况和效率？五星级评估程序描述了创立DCRC的所有步骤和实施的顺序：程序中的第一颗星要求DCRC发挥作用以前，已经实施服务2000程序中的第二颗星代表机构中要有一个拥有工作区域、电话线、电脑和培训的DCRC程序中的第三颗星要求疑问、问题和跟踪程序程序中的第四颗星要求销售、服务、零件专员程序和关系营销程序中的第五颗星代表DCRC效率的测量（如客户调查结果）当程序中的五颗星全部达到，说明DCRC的执行非常完美。对服务2000的支持服务2000（也被称为服务升级）是福特公司的一项主动措施，以保证客户的服务体验超出客户期望和提高客户满意度。有了服务2000，传统的服务流程已改造成为一个以客户为焦点的服务系统。在比利时、法国、意大利、西班牙和瑞典，通过广泛调查和所取得的成功，服务2000已经被证明是非常有效。DCRC直接对服务2000的一些关键要素提供支持。例如，DCRC安排维修保养预约和对每个客户的服务跟踪，DCRC也对客户问题作出反映和追踪。因此，当服务2000流程间断时，DCRC识别问题并帮助服务部门恢复职能。这样，经销商能重新获得客户的信任和防止客户业务流失到其他经销商。注意：如果经销商没有完全执行服务2000，我们推荐零服主管或服务经理参加福特亚太服务管理控制系统—服务2000，为期一天的有关服务2000关键要素和执行的回顾。服务2000：12步流程关键要素Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:002客户预约4目录报价5.客户关怀6.工作排程7预先拣料11客户跟踪9.完工出票3.个性接待8.品质控制10.信息/交车1主动接触12解决/预防此参考指南将将帮助经销商建立DCRC。主要有以下6部分：DCRC概述DCRC的执行—人员、设施、技术包括人员和工作的描述，工作区域要求和必要的设备，如电话和电脑。和其他部门一样，DCRC需要员工、办公设施和一个电脑的客户资料库。DCRC的执行—程序DCRC营运程序的详细说明。检查清单和一个描述由DCRC负责的各程序的简单的流程图。DCRC信息交流和市场营销建立保修外协助方针以及和其它DCRC交流信息。它也提供市场营销的建议，以确保客户能容易地和DCRC交流有关问题的信息。培训回顾DCRC员工的培训要求评估和执行步骤详细说明五星级评估程序。人员DCRC员工职责组织机构图经理市场协调员客户服务表资料录入员设施工作区域另外的电话线免费电话答录机设备和技术资料库发展资料库软件显示屏人员DCRC经常需要2至8个人，这将依据经销商的大小和销售量。DCRC员工包括：DCRC经理市场专员客户服务代表资料录入专员员工职责：解决所有客户销售和服务上的问题发展经销商客户资料库回答客户问题（新车型、产品特征、服务程序、特殊促销和急救服务）将经销商当前的客户满意度目标与问题解决及程序改善的系统相结合促进经销商销售和服务业务，如购买、服务、零件、延长保修和红地毯租赁向客户提供关怀服务，如：令人愉快的工作区域，替换交通工具、生日祝福在新车交接、车辆服务、提出疑问和问题后的客户跟踪确保客户满意度和客户忠诚度与组织机构交流关键的客户满意度和客户忠诚度等问题担任与福特公司的联络者当在招聘该部门人员时，应该考虑以下个人特征：领导能力团队工作积极思考人际关系聆听技巧执行——人员——组织机构图经销商或总经理经销商或总经理DCRCDCRC经理零服主管零服主管销售总经理销售总经理市场专员市场专员客户服务代表资料录入专员市场专员服务经理零件经理车身修理经理销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员 市场专员市场专员客户服务代表资料录入专员市场专员服务经理零件经理车身修理经理销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员销售员DCRC经理整个DCRC营运包括人员招牌、培训、汇报、程序改善和预算。DCRC经理有权解决与客户满意度有关的客户问题，其级别与其它部门经理（不是零件经理或服务经理）一样。DCRC经理职责：人员招聘、培训、管理和评估DCRC员工检查客户接触比率和预约率确保问候客户时正确的客户信息检查资料库的管理，以保证客户信息的捕获和分析确保客户问题及时解决监督问题的防止和解决程序提供保修期外调整的协助确保控制新车的保养发展程序以获得最大利益与销售、服务部门召开月度会议，交流有关客户问题和实施情况的倾向等信息。检查销售和服务部门与客户满意度的有关事宜的执行情况及DCRC的支持延长保修期的权利DCRC经理的技巧优秀的人际交往技巧领导艺术发展和创造合作的能力客户服务、销售和营销繁的背景评价和解决问题的技巧DCRC经理（继续）建议的培训商业：营销和消费者行为、商业法律、商业管理和财务管理电脑技能福特亚太—建立员工忠诚度并保持福特亚太—领导艺术福特亚太—执行销售、服务标准福特亚太—经销商营运的介绍福特亚太—专业的客户处理有关人际交往的戴尔.卡内基培训市场专员客户服务工作经历优秀的书面和口头交流技巧优秀的组织和跟踪技巧销售或电话推销工作经历电脑技能市场专员（继续）建议的培训电话技巧有关人际交往戴尔.卡内基培训电脑技能谈判和客户处理技巧福特亚太—经销商营运的介绍福特亚太—专业的客户处理客户服务代表客户服务代表是与客户接触的主要人物。他或她负责和参观经销商的客户主动接触。客户服务代表收集相关信息，根据客户需要引导客户进入适当的区域。客户服务代表职责欢迎和问候参观经销商的客户使客户感觉自己受欢迎介绍DCRC功能评估参观的理由—提供帮助或引导至相应人员获得客户信息，更新资料库将客户介绍给正确的部门或同事客户服务代表技巧优秀的人际交往和书面交流技巧出色的介绍技巧和职业形象电脑技能建议的培训聆听和人际交往技巧电脑技能福特亚太—经销商营运的介绍福特亚太—专业的客户处理资料录入专员资料录入专员将客户资料录入资料库，生成管理报告。在小型经销商，迎宾、市场专员和销售顾问也可以录入资料。资料录入专员职责问候客户并建立新的客户文件更新客户资料以表示客户情况的改变根据管理部门的要求作出报告打印并分发有关资料给销售、服务部门或市场专员列出直接邮寄者或其它客户信件的清单资料录入专员技巧电脑技能和资料录入经验出色的书面交流能力建议的培训电脑技能人际交往技巧书面能力福特亚太，经销商营运的介绍—懂得基本的经销商营运福特亚太，专业客户处理—与客户接触的基础培训DCRC工作区域DCRC人员必须要有一个单独的区域。该工作区域应具有如下特征：在DCRC办公室前面和客户等待区域的标识，标识包括名称、DCRC免费电话标准的DCRC名称：（经销商名称）经销商客户关系中心电话和电脑的线路和空间对资料处理和接受资料的核心接口提供支持用于与客户会谈的小会议桌另外的电话线根据经销商的规模大小和销售量，至少另外需要两根以上电话线。免费服务电话鼓励客户通过使用免费电话将他们的问题和业务交给经销商。要有一个免费电话。通常，一个现有的电话能改成免费电话与当地的电信公司联系，申请一个免费电话的号码费用问题。主要有以下方面：安装费用保证金（如果经销商有自己的电话接受设备，就没有必要交保证金）月度的接受费用将现有的电话改成免费电话是免费的当地和长途呼叫费用答录机每个DCRC的电话都必须有一个答录机。每个DCRC的员工都必须在3声电话铃声内接听电话，以尽量避免答录机接听电话。很多客户不愿意对答录机说话。然而，部门答录机还是必要的。将答录机设置为，在3次铃声过后无人接听时，就会有标准的问候语和信息。所有的电话都必须在24小时之内给予答复，上班期间“你好！这里是（经销商名称）经销商客户关系中心。我们很高兴有机会帮助您！服务代表现在不在或正在帮助其它客户，请您在听到‘嘟嘟嘟’的声音后留下您的姓名和电话号码。我们会很快给您回复。谢谢！（经销商名称）”非上班期间“你好！这里是（经销商名称）经销商客户关系中心。我们很高兴有机会帮助您！我们的上班时间是，请您在听到‘嘟嘟嘟’的声音后留下您的姓名和电话号码。我们会在上班时间给您回复（或留下传呼号码#）。如果是紧急情况，请与福特公司路边援助小组（#）联系。谢谢！（经销商名称）”DCRC员工应该知道这样使用电话录音。这对在通知客户时录制通话内容有帮助，例如：需要管理部门特殊关注的客户问题当客户很敌对或有可能引用法律时，需要记录和研究的问题可用于其它员工培训的案例设备和技术DCRC必须有联网的个人电脑和资料库软件的支持。这要求：办公地点所有DCRC人员都必须有一个办公的地方，包括办公桌、椅、电脑和电话客户信息表格当不方便将客户资料直接录入电脑系统时，利用硬质的复印表格记录客户信息。在下页有一个表格的样本。人员支持每个经销商的员工都是持续发展和更新信息的角色。DCRC员工负责确保准确、完整、及时地录入客户资料和信息的归类以及作出分析报告。客户资料库资料库将储存客户信息、人物简介、人员统计、产品嗜好、推荐情况、周年纪念，等等。资料处理设备和软件本软件适用于资料比较、与车主和目标客户进行沟通联系，并能够生成管理报告。集成系统电子系统应该是集成的或联网的，以便各负相应责任的经理和个人能够随时在他们各自的电脑查阅最新的客户信息。系统供应商支持资料库管理对有效的DCRC是很重要的。利用系统供应商或外部专业的知识来开发一个一流的信息技术管理系统。经销商信息将下列经销商信息储存在电脑文档里，以便电话接听人员或其它处理客户的疑问的人员很方便地查阅：经销商营业时间，延长营业时间，紧急服务，如路边援助。新产品，包括特征、零售价格清单要求的保养间隔新车保修保险制度红地毯租赁资料（如果可用）召回拖车服务区域经销商名册DCRC交流和市场推广保修期后的援助保修期外援助由于修理项目没有包括在车辆保修、零件保修或延长服务协议（如果有）范围内而需要付费。如果福特汽车公司没有达到客户期望和有提升客户满意度和忠诚度的机会，可以提供保修期外援助。当发生可能影响客户未来的购买意图的事情时，可以利用保修期外援助项目。因此，要尽可能主动、快速地启动保修期外援助项目，而不要被动地对客户抱怨作反应。经销商职权指南注意：如下指南是建立在北美政策的基础上。更多详细指南，请参阅您的保修手册。经销商认可的保修期外援助项目是很重要的，因为它有利于立即解决问题和提高使客户满意的可能性。这可以通过授予那些每天和客户接触的人员（例如：DCRC、市场推广专员）足够的权利而达到。鼓励经销商在福特汽车公司提供的范围内授权给DCRC市场推广专员。如果经销商误用该项目，经销商批准的保修期外援助的职权将被削减。如果保修期外援助将帮助客户问题的防止和解决，经销商必须决定援助是否在经销商的职权范围内。保修期外援助项目指南在下一页。福特汽车公司认可的保修期外援助项目当经销商在没有权利提供保修期外援助时，区域经理可以授权修理或为不在保修范围内的修理退款或服务召回。当客户的车辆需要考虑是否做保修期外援助时，经销商应该与区域经理接触，帮助客户。在没有得到区域经理的认可之前，经销商不要对客户做任何承诺。注意：保修范围和保修期外援助项目的政策依据市场不同而有所不同。有关当地市场的详细情况请参阅保修手册。保修期外援助（AWA）符合条件AWA仅仅适用于不属于车辆保修、服务或零件保修、或者福特汽车公司任何延长服务协议范围的修理。下面的表格列出了各种不同的所要求符合的条件，另外：AWA保修期外援助（AWA）不符合条件在经销商仓库的旧车经销商自己的车经销商内部员工、要求经销商负责其车辆修理的福特汽车公司员工或其他依赖者的车辆的修理烙有标签或保修限制的车辆事故车或火灾车的素赔或修理扣除金额的退还P07不适用于：出租车、班车/通勤车、紧急事件车辆（警车除外）、拖车、有标签的车辆、有保修限制的车辆、电动汽车、mustangcobrarandsaleenmodifilevehicles保养项目（例如、换油，轮胎平衡，轮胎换位、发动机调整，等等）重复修理非紧急情况的路边修理的赔款已经有过两次保修期外援助修理的车辆。（一次修理的定义是每次将车辆交给经销商进行修理和将车交还给客户）用来租车的费用与竞争性服务协议有关的费用素赔和不在保修、延长服务协议范围内且已经付款的修理和已经拒绝的修理相应产生的损失，包括商业损失、工资损失和易腐物品的损失，等等注意：保修范围和保修期外援助项目的政策依据市场不同而有所不同。有关当地市场的详细情况请参阅保修手册。保修期外的援助（AWA）索赔政策对福特汽车公司提供和/或制造的零件的要求（不包括紧急修理的退款）每张索赔单的附加费用（例如住宿费、餐费等等）总计达到150美元是可以接受的；但是，福特汽车公司承担的修理费用必须在一个限定的额度内。所有在保修期外援助范围之内的修理必须应用福特汽车公司的工时价格和福特汽车公司工时标准。当作福特汽车公司保修期外援助项目提交的退款（客户和经销商分担）必须依照保修价格计算在保修期外援助政策范围内紧急修理的退款是符合条件考虑援用保修期外的援助。在保修期外援助政策范围内的索陪退款当作正常修理来计算。经销商/客户共同分担根据定义，保修外援助项目是在保修期过后才会启动。因此，要求新车客户分担修理费用是合适的。福特汽车公司和经销商都因保修期外援助项目提升客户忠诚度而或利。因此，经销商分担一些修理费用也是合适的。福特汽车公司期望经销商和客户能按照保修价格共同分担保修期外援助费用的20%福特汽车公司希望经销商分担保修期外援助费用的10%不要求经销商为顺便访问客户（那些旅游、或与销售车辆给他们的经销商有很远距离的、或需要紧急修理的客户）分担修理费用。与其它DCRC的交流福特汽车公司期望他的经销商对福特汽车公司的车主提供帮助，不管客户买车的地方和服务的地方。DCRC从策略上促进经销商之间的交流，去帮助客户。经销商之间客户问题的程序所有授权的福特汽车经销商都有责任向车主提供保修和客户付费的保养和服务。没有经销商可以向在其它福特汽车经销商处购买汽车的车主拒绝提供服务。当一辆曾经在其它福特汽车公司经销商处服务和保养过的车辆进来的时候，查出它是在那里接受过服务。和该经销商联系以明确车辆的历史，这样，你就可以明白车辆的整个情况和进行最好的修理。不要向客户提问以获得该信息。当客户抱怨其它经销商的时候，首先向客户表示由于为带来的不方便（不是为该经销商）而抱歉。然后，使用车主问题表格记录问题。将复印件传真至相应的DCRC，以至能采取合适的行动。当经销商DCRC受到从另外的DCRC发过来的传真时，应该马上联系客户和处理该问题相关的部门。当两个或两个以上的经销商在一起处理同意个问题时，他们应该向福特汽车公司客户关系中心寻求帮助，以取得解决问题的一致意见。绝不能让客户尝试不同的解决方式。当你的经销商的客户不能再回来保养和服务时，应归于位置的更换或其它原因。和其它相应的经销商联系以帮助客户。DCRC市场推广和经销商员工和客户交流DCRC目前的情况和目标非常重要。如果客户没有意识到DCRC提供的服务，DCRC将是低效率的。DCRC市场推广程序DCRC员工必须有业务卡，上面有他的名字和DCRC免费电话。将DCRC的名称和免费电话印在车主手册、赠送的资料和广告的上面，或将业务卡订载车主手册里面。在交车时劝告客户，无论是处理他们的问题或是疑问，DCRC是一个很有价值的资源。DCRC和所有部门召开定期的会议，以交流客户问题、问题的解决和防止类似问题以后再发生的办法。利用附加的DCRC市场推广机会，如：将DCRC的名字和免费电话号码加再广告上将包括DCRC名称和免费电话号码赠送邮件邮给客户增加经销商附加的标识 培训 对问题的反应案例研究培训概念对问题的反应案例研究培训概念氛围和态度问题类别客户类别培训根据在DCRC中担任的职位和工作的不同，接受的培训也可能不同。当然，整个DCRC员工都应当接收如下信息和培训：经销商业务信息经销商的组织和业务时间新的汽车产品、特征和零售价格清单需要保养的间隔新车保修和延长保修在事故中，车主应该了解的保险附加部分和政策红地毯租赁（如果适用）销售、服务和零件专车服务目录式报价召回拖车服务当地所有经销商的地址信息交流技巧资料库管理客户处理经销商营运销售和服务标准就福特汽车公司亚太区提供的培训与你当地市场的培训经理联系。氛围和态度有关调查清楚地显示那些在客户服务上面设置优先权的经销商由于销售的增加而获得更高的利润。经销商的氛围和员工个人的态度将说明经销商是如何对待客户。DCRC应该确保员工明白客户满意的特点，以及经销商对客户满意的特点的展示。吸引人的设施有指引客户的标识有足够的客户停车场吸引人的展厅展厅地板上和销售地方有产品当客户进入展厅时，能迅速受到欢迎销售顾问对福特汽车公司以及竞争对手产品的了解销售顾问询问客户的需要，根据客户的使用和预算，尽量将相匹配的产品推荐给客户在将车辆交给客户之前仔细检查车辆，销售顾问应确保客户明白怎样操作各种不同的特征所有的员工都是友善的和有帮助的迅速的接听电话客户休息室保持的很干净令人愉快的客户等候区哟一个标识，欢迎有疑问或问题的客户来到DCRC服务专员能提供帮助有目录式的服务报价客户受到修理工单的复印件，上面显示了所做的工作和费用在新车交车、保修和服务后，DCRC应跟踪客户DCRC电话提醒客户需要保养经销商里面的所有员工都接受过客户满意培训消费者保护协会对与车辆所有者有关联的问题的统计在管理和防止问题时，首先要做的最重要的一件事是弄明白是什么原因使得客户抱怨。A.U.S.消费者保护协会的研究回顾了一个有关256个汽车所有者的客户问题的样本。右边的图表显示了问题的分类和依据问题发生频率的排序。客户向谁抱怨在问题发展的早期，客户抱怨销售顾问、技师或管理经理。当客户受到的挫折程度与法律有关时，这是表述问题和解决问题的最好时机。相反，经销商代表经常忽视那些有意见的问题，象这样：你还不懂这个吗？这是你自己的问题！难道你不明白吗？我们只买汽车，这跟我们没有关系。去找福特汽车公司说去。对不起！这是我们公司的政策。你以后再也不会在我们这里买车了？谁在乎？公司不会在乎你是否你在这里买或不买！去问其他公司。都是这种办法！真的吗？这不可能发生！我们从来就没有承诺过！去法院告我们啊！你不能看看车主手册里写的什么吗？我不能做决定。去我们领导办公室说去！象这样说话，愤怒和挫折就会产生。客户只有在重复尝试解决问题而未成功时才提出诉讼。这时，客户的最为愤怒。法院将会偏向客户的角度作出判定，福特汽车公司遭受的损失将远比经销商在早期就解决问题时的损失更为巨大。随着时间的推移，解决问题的费用也会逐渐增加。还有很少的机会把车主当成客户留住。今天的消费者今天的消费者比以前对产品和服务的质量有着更高的期望。特别实在汽车行业，制造厂家之间、服务厂之间有很多的竞争者可供同一个消费者选择。各制造厂家的产品的特征也彼此类似。产品质量在过去的十年有很显著的提高，以至于在质量竞争上基本上处于同一水平。我们必须把服务这个舞台作为福特汽车公司与竞争对手竞争的最大的机会。DCRC管理客户在经销商那里得到的体验，建立一个关注客户满意度的系统，这将获得更高的客户忠诚度。有抱怨的客户只有5%的不满意的客户会抱怨有80%的不满意的客户不会抱怨，也不会在回来68%的客户没有回来是由于经销商员工的无关紧要的态度一个满意的客户至少和其它8个人分享他的经验每个有问题的客户平均要告诉9至10个人有关他们的体验。有13%的人将和其它20个人分享他们的体验发展一个新客户的费用是留住一个老客户的费用的5倍有82%的客户说，如果他们的问题能立即解决，他们还会回来来源：技术援助调查项目抱怨客户的类别辨认抱怨客户的不同类别是有帮助的。每个类型的抱怨客户需要各自特殊的处理技巧。强调事实的客户这个类型的客户一般是非常有经验。他们了解车辆机械方面发生了什么问题。他们有制造或商业背景。他们认可产品有时会出故障。他们了解保修的概念。他们想要快速和合理的行动。你对这种客户的反应是快速和实事求是。强调自己情绪的客户这个类型的客户不懂得故障，对车辆以后会成为故障的问题感到失望。他们经常是很年轻的客户，缺少作为所有者的经验和商业经验。和很多成熟的车主相比，很大比例的年轻客户的收入和存款已经投资到购买车辆当中。年轻客户可能还没有房子和家庭，因此，他或她把自己和车辆看成一体。对这类型客户需要忍耐和放松，另外，还要有敏捷的反应。小题大做的客户这经常是第一次拥有自己车辆的客户，他/她根本就没有期望什么的念头。他们因为不懂得保修的概念而常常想要更换车辆。要忍耐地、轻轻地，但又要坚定地拒绝超过实际情况所需要的更多的赔偿。过分苛刻的客户这一类型的客户有着强硬的观点。他们经常关注安全特征。他们有着较高的社会地位和生活标准。因此，他们对产品和服务的质量有很高的期望。对这种潜在的忠诚的客户，你必须很迅速的采取行动以解决问题。指望从经销商处得到利益的客户这种类型的客户很少，但是有少数客户设法索要感情损失和业务损失，以获得自己的利益。对此，轻轻的而又坚决的拒绝提供超过实际情况所需要的更多的赔偿。客户问题处理的负责人当和客户面对面的讨论问题的时候，选择一个没有其他人干扰的合适的地方。不要忽视客户的问题，问题解决的时间拖的越长，解决问题的费用就越大。平静地、忍耐地听客户描述的问题，保持微笑。试着让自己站在客户的角度来思考问题。重述问题，表明你已经明白了。确保你完全正确地了解客户的问题。作为一个留住客户的机会，察看问题的处理情况。尽量去解决问题，千万不要回避问题。试着建议另外的解决问题的途径，如果可能，提供给客户选择。在建议被接受和确认后，立即采取行动。避免和客户争论。如果客户提出无理的要求，轻轻的拒绝。不要作出你无法实现的承诺。如果很难作出决定，向部门经理、其它部门或者福特汽车公司客户关系中心咨询。对客户表示感谢，由于他们利用自己的时间来和经销商交流问题，向经销商提供解决问题，提高客户满意度和改善流程的机会。处理5个步骤：感情交流了解问题确认问题与客户谈判采取行动感情交流通常，在客户的问题里面存在一些潜在的不满意的起因。处理这些起因是很重要的。努力在纯技术和实践的角度去说服客户，哪怕你是对的，也不要疏远客户。客户有一种自我保护意识，你必须获得客户的信任。确保客户感觉到你是真正理解他/她的感受。试着象下面一样表达：“您能告诉我整个事情的情况吗？”“我也是一名消费者，我能够理解您的感受！”“我理解，我明白您的感受！”了解问题当一个生气的客户在叙述他的问题和要求时，是很难确定到底发生了什么事情以及其原因，合理要求的赔偿到底是什么？开始和客户交流，通过提问查找出你需要了解的情况的信息。这里有两种方式向客户提问：开放式问题封闭式问题开放式问题通过提开放式问题开始向客户了解情况。开放式问题能够使客户谈论有关为什么、什么时间、是什么、什么地方、哪些和怎么样等等。开放式问题让客户有机会从他的角度谈论事情，并且让你分享客户对非常突出的“坏”体验的观点。开放式问题也暴露出发生的问题的详细情况，因此，你能够肯定自己已经了解了整个事情。这样也能够让客户放下防卫的姿态，因为有些人愿意别人听他们讲话。例如：“昌先生，您第一次和销售顾问谈话是什么时候？当时他对您说了什么？”封闭式问题当你对情况有了一个较全面的了解后，你可以提一些封闭式问题，重述客户的问题并只需要回答“是”或“不是”。例如：“张先生，听完您说的情况以后，我想您遇到的问题的原因是销售顾问的态度。一旦销售完成后，您感觉他对您的态度就改变了，他不再关心交车时的承诺了。是吗？”封闭式问题有两个重要用途。第一，向客户确认你已经听到和明白的事情。第二，能够让客户认同你。现在，你和客户在发生了什么事情上取得了一致意见，你紧跟的下一步是探讨你们一致同意解决办法。确认问题这个步骤的目的是确认客户还有什么需要没有得到满足。这里，你必须将客户想要得到的和经常没有被说明及潜在的需要之间的不同之处归类。在没有真正弄明白客户的需求的情况下，你不能够提供解决问题的建议。通常，客户有两种需要。一种需要是心理上的，例如，受到很尊敬的对待。另一种需要是偏向物质上的，例如，将车辆修好，并得到销售顾问所承诺的福特旅行包。这里有一个有关怎样获得真正的需要以及连续的封闭式问题的例子，也是一个获得客户认可的明显的例子：“张先生，在您购买了新车以后，我们的客户服务开始启动。您说的销售顾问承诺赠送一个旅行包给您，但没有执行诺言。我知道信任和尊敬对您很重要。如果销售顾问准时地把旅行包给您了，您不会立刻感到不信任，对吗？”与客户谈判现在你可以介绍解决问题的建议了。问题的解决应该针对客户心理上和物质上的需求。解决问题时应该首先是感谢客户，感谢他们利用时间向经销商反映问题，从而向经销商提供了解决问题和留住客户的机会。解决问题时应该解决由于问题的产生而给客户带来的物质上的不便之处。这有一个例子：“张先生，谢谢您给我们打来电话。我们公司很注重客户满意度，因此，当我们有错误时，我们很想知道。我们肯定会和我们的销售顾问交谈，他这种态度是不合适的。我们会在明天将旅行包给您送来，另外，我们还将向您提供免费洗车和换油的赠券。这是我们对带给您的不便之处做的补偿！”采取行动一旦客户同意你的建议，你应该立即行动，但可能还是需要一点时间才能开始。将谈话很快结束，象这样：“张先生，我们马上处理您的问题。请您给我一天或者两天时间去准备旅行包，并且给您送来。再一次感谢您！请继续提供您的建议，如果您还有其他什么需要，请给我打电话。”一旦你已经同意采取行动，就这样做。不要对客户失约，哪怕一秒钟。整理现在，我们了解了普遍的客户问题，不同类型的客户是怎样表达他们的问题和应对问题的策略。让我们看一些具体的例子。在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因，应对问题的错误方法，以及应对问题的一种选择性的方法，有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。十个与车主有关的普遍客户问题同一个问题的重复修理产品的缺点修理质量的不可靠零件缺货令人不愉快的购买经历服务人员令人不愉快的态度新车交接时间的延误零件和服务的价格保修范围的问题修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好案例研究：重复修理当她的新车在10000公里的时候，王小姐注意到，在早上将车启动几分钟后，有一股令人难闻的气味。从那以后，她将车辆开到经销商那里修理了好几次，但问题始终没有解决。最后，维修技师放弃了，他不能再做什么了。技师告诉王小姐，她只有忍受这股气味了。评论当我们在同情这个技师的遭遇时，他的客户问题处理技巧不会获得王小姐的忠诚度。建议服务管理部门应该建立一个技术图书室，里面包括服务公告和目前产品问题的现场修理技术。应该安排接受过适当培训的技师去完成特殊的修理。技师没有能力修理产品问题时，经销商应该采用区域客户关系中心的专家意见、技术热线和区域服务工程师。提供客户替代交通工具确保和区域客户关系中心，以至于问题能够被频繁跟踪和得到最好的修理。避免增加客户购买福特产品时的不安全感。向客户证明问题解决的真实性和交流你的成功。案例研究：产品的缺点/零件的耐久性尽管李小姐去了多次经销商的修理厂，但她的车还是漏油。在她最后一次到修理厂时，技师告诉她，这是工厂制造出了问题。李小姐非常不安，要求对车辆做一次全面的检查。评论即使是产品的问题，经销商也不能回避对产品的责任。当问题发生在制造时，福特工程部门会在现场修理。这个技术需要额外的培训，更有经验的技师或技术热线顾问的支持。建议服务管理部门应该建立一个技术图书室，里面包括服务公告和目前产品问题的现场修理技术。应该安排接受过适当培训的技师去完成特殊的修理。技师没有能力修理产品问题时，经销商应该采用区域客户关系中心的专家意见、技术热线和区域服务工程师。提供客户替代交通工具确保和区域客户关系中心，以至于问题能够被频繁跟踪和得到最好的修理。避免增加客户购买福特产品时的不安全感。向客户证明问题解决的真实性和交流你的成功。案例研究：复原赖先生的车已经是4年70000公里。最近，车的发动机无法发动。他的朋友帮他跳火发动了。经销商更换了发电机和启动机，可车辆有时还是无法发动。他又一次将车开到经销商那里，技师告诉他车辆太旧了。技师甚至还对他说下次买其它型号的车辆。赖先生非常愤怒，他向区域客户关系中心抱怨。评论这里的问题是技师不知道怎样去修车。现在乘用轿车的平均使用时间是8年，赖先生的车辆并不是太旧了。建议当技师没有能力修理车辆时，他应该向更有经验的技师或技术热线寻求帮助。避免将问题归于车型和车辆使用年龄而激怒客户。因为这样暗指客户在你的经销商那里买车是一个很错误的决定。相反，经销商应该向客户保证能够将车修理好，以达到客户的满意。案例研究：零件缺货范小姐新车上挡风玻璃马达被烧了。经销商技师告诉她，这不是纯正零件，要她2天后再来。第3天的时候，零件还没有到。服务人员告诉她范小姐，当马达到了的时候，他们会打电话通知她。第5天，天下雨了，范小姐又来到经销商那里。这一次，服务人员解释说，他们已经订购了一批零件，马达在星期一到货。范小姐非常生气，因为没有人关心她在雨天不能驾车，也没有努力在那批零件到达之前想办法获得马达。评论由于零件缺货造成的重复延误是客户生气。在这个案例中，经销商把零件订购程序的便利放在了客户需要和便利之前。如果你没有客户，你还需要任何零件批次订购程序吗？建议如果你的服务部门有经常缺零件的问题，检查零件部门是否在真正使用电子零件订购系统的丢单功能。.电子零件订购系统会在零件完全缺货之前订购零件。采用零件的批次订购通常能降低零件订购的费用。但是，为了在零件订购上节约一点费用而损失了一个客户的话，会导致经销商的纯利损失。福特汽车公司可以帮助经销商从另外的经销商或直接从供应商查找急需的零件。案例研究：销售购买经历张小姐买了一辆新车。销售顾问告诉她，她看中的车型现在是供不应求，可能要一段时间后才能交车。当然，如果张小姐能提前付款，她就有机会早一点提到新车。销售顾问还向张小姐就安装防盗器报价。后来，张小姐在和别人交谈时，得知别人在经销商这里以更低的价格安装了防盗器。现在，张小姐对销售顾问和经销商失去了信任，她要取消订单。评论购买车辆是大多数消费者所做的第二大开支。客户不希望如此重大的购买由不能信赖的销售顾问来运作。客户希望经销商能够有一个公平的报价和保持车辆的完整。建议不要在车辆价格和交车时间上让客户怀疑或担心受到勒索。如果发生误会，尽量向客户把情况解释清楚。如果客户坚持要取消订单，尊重客户的决定，不要责备客户，避免在客户和经销商之间制造另外的矛盾。案例研究：新车交接时间的延误销售顾问承诺张先生，他的车辆要在订单时间的一周后才能交车。一周后，张先生的新车还没有到达，销售顾问对张先生解释说还需要一周时间才能交车。第二周过后，新车还没有到达达，销售顾问向张先生解释，由于车辆的颜色的原因导致了较长的等待时间。如果张先生选择另外一种颜色，两天后就能交车。张先生选择了另外一种颜色。两天后，销售顾问向张先生解释，车辆实际已经到达经销商这里，但还需要两天才能交车，因为安装防盗器需要时间。评论当你向客户承诺修车时间的时候，要考虑到新车交车前的准备时间。建议不要承诺超过你能够交车的时间。在向客户作出承诺之前。向管理经理核对车辆交车时间。如果你知道交车的大约时间，加上安装附件和附加装备所需要的时间，以至于你的估计能包括准备向客户交车所有需要考虑的事情。如果尽管你很努力，但还是不能够按时交车，向客户道歉并解释原因，进行真挚的沟通。用一件小礼物、免费保养或服务的赠券送给客户，以作为对给客户带来的不方便的赔偿。案例研究：零件和保养的价格王先生将已经行驶50000公里的车辆在经销商那里做保养，他被要求为10瓶变速油付款。他不知道为什么一个变速箱需要10瓶油才能填满。无论技师还是修理工单都没有对此作出解释。王先生感到被欺骗和利用。评论服务专员应该告诉客户他的车辆需要什么服务和怎样的花费。这样，客户知道什么是可以期待的。建议当服务结束时，服务专员应该对服务内容和服务菜单的报价解释。如果车辆需要什么额外的服务，服务专员应该和客户接触并取的客户的同意。解释额外服务的好处和服务的费用。将服务菜单公布在客户等待区和服务登记区的墙上。当客户认识到服务价格菜单是标准的时，他会确信服务部门的价格是公正、公平的。客户的修理工单复印件包括所有服务内容和零件更换的解释。案例研究：保修/赔偿胡小姐发现她的新车轮胎磨损很快。服务部门断定车辆前轮需要调整。胡小姐认为前轮调整应该在保修范围内。服务专员告诉她前轮调整不在保修范围内，他不能够决定对她进行赔偿。评论服务经理应该区域客户服务经理取得联系，解释情况和请求批准后才和胡小姐交谈。通过和决策人接触，向客户证明问题。建议鼓励经销商利用他们自己对下列问题的判断决定保修或其他好的决策。在这个案例中，经销商可以考虑：胡小姐很照顾她的车辆吗？车辆还新吗？车主对此作出贡献了吗？胡小姐是一名合格的客户吗？她是一名重复的购买者吗？她是有规律的光临服务部门吗？胡小姐是一名有价值的客户吗？这会是一个奖励忠诚客户的机会吗？客户忠诚度必须由经销商主动争取，才能获得。其中一个方法是做一个客户的鼓动者。通过介绍客户利益的案例激起客户的最大兴趣。如果经销商或服务经理很疑惑，就客户的利益向区域客户关系中心咨询。案例研究：修理服务的长时间等待张小姐的车和另外一辆车相撞了。她将车辆放到了经销商车身修理部门，并得到在10天后交车的承诺。在第9天的时候，张小姐来到经销商这里查看修理情况，发现车辆还在车间里面，修理还没有开始。技师告诉她，他们正在等零件。这使张小姐很烦恼，因此，她给区域客户关系中心打了电话。他们判定这是在排班上存在错误，以至于没有人关注她的车辆。评论客户依靠的车辆去工作和作为一种处理其它私人事情的手段，没有车辆是很不方便的事情。建议修理工作的排班是一个很重要的功能。指定的服务排班人员必须在诊断和修理时间方面有足够的经验。这样，将错误降低至最低，修理业务才不会流失。由于零件缺货造成在承诺的时间内不能交车时，一旦有零件可以利用的信息，服务部门应该向客户提供建议。当修理工作在排班时间内不能完成时，要求技师加班。如果推迟交车是不可避免了，向客户道歉和尽量为带来的不便之处作出赔偿。由经销商向客户提供免租赁费用的车辆。案例研究：服务人员态度潘小姐在里她家最近的福特汽车经销商那里购买一辆新车。一天上午，在她上班的路上，前排乘客侧的电动车窗无法操作。她将车辆开到了她所在的办公大楼街对面的福特汽车经销商那里寻求帮助。毕竟，福特汽车公司承诺全国联网服务。但当她要求经销商做保修服务时，经销商要她回到当初购买车辆的经销商那里去。评论福特汽车公司承诺全国联网服务。所有的福特汽车经销商都必须支持这一承诺，努力保持我们的客户都在福特大家庭里面。建议福特汽车全国联网服务是福特汽车公司对福特车主的承诺。所有的福特汽车经销商都必须信守承诺。这是福特汽车公司与经销商协议的一部分。依照保修程序，福特汽车客户能够在任何一个福特汽车经销商那里进行保修服务，就如曾经受到的接待和进行的保养。欢迎所有福特汽车客户的业务是经销商的最大兴趣。这种态度将促进服务部门的销售和通过热情的接待及高品质的修理而培养潜在的新车客户。培训培训–五星评估专员及关系营销可检测的改进客户质疑、问题及跟踪流程设备及人员培训服务2000可检测的改进客户质疑、问题及跟踪流程设备及人员培训服务2000在客户满意方面的发展流程及检测执行在客户满意方面的发展流程及检测执行五星认证五星认证程序将用于协助执行DCRC流程，以帮助经销商检测DCRC的执行结果及承认其成效。以下五页详述了获得每个星的必要条件。认证步骤（星）按以下顺序获得：:服务2000,十二项关键流程:设备及人员培训:客户要求、问题及跟踪程序:销售、零服专员流程及现存客户的关系营销:可检测的改进认证的次序是基于：时间先后次序为了支持次级行动你首先必须做什麽：能跟踪客户的问题及服务之前，你得需要增加电话线和一个免费号码。按对客户的重要性排序调查显示客户的调查结果始终与服务满意度有关，客户对这一点的要求更胜于对具体细节的服务质量的要求。例如：虽然你一次性修好了客户的车，但客户不满意的抱怨预示这是失败的客户满意意味着基本服务是好的，但回馈程序（对问题的反应）需要改进，或服务支持应做得更好客户非常满意预示需要特级服务，就是提供替代的交通工具五星认证(接上页)当然，非常满意的客户是很忠诚的，他们会向上街逛商店一样，回到你的服务厂。有鉴于此，认证的第一级定为服务2000。服务2000的关键流程描述了当今市场的基本服务内容。你的DCRC起用之前，服务2000关键流程必须已经正常运转。当DCRC能关注车主及潜在客户数据库的策略性用途时，它具备强大的功用，并增加经销商的销售。用DCRC去重建服务2000关键要素是人力和技术上的误用。

:服务2000如果服务部门不支持服务2000，DCRC很可能被客户的问题淹没，而不能预防重复出现的问题。用下面的表格去同服务经理复习关键要素。经销商要通过第一步认证，每一个关键流程必须正常运转。主动客户接触客户预约制度。包括确定时间的预约个性化接待

包括汽车的预先检视、与客户回顾工单目录式报价/价格承诺

包括预先检料、承诺价格及完工时间客户关怀包括舒适的休息室、可选择的离厂方式、鉴别未来、可能的服务工作排程包括记排录工控板、分派技师给零件部预报材料

包括预先检料工单处理及工作品质

包括质量检测、质量会议、驾试程序完工及开立发票

包括预先准备好发票及估价的清单、清洁汽车