DB36-T 513-2019 瑞金红色旅游景区设施设置与服务规范

03.200A

12DB36

36/T

513—2019代替

DB36/T

513-2007瑞金红色旅游景区设施设置与服务规范Standard

of

setting-up

of Ruijin

tourist

2019

-

11

-

05

发布 2020

-

05

-

01

实施江西省市场监督管理局 发

布DB36/T

513—2019 前 言

............................................................................

II1

..............................................................................

12

规范性引用文件

....................................................................

13

术语和定义

........................................................................

14

..............................................................................

25

服务质量

..........................................................................

36

交通服务

..........................................................................

47

质量管理

..........................................................................

4DB36/T

513—2019 本标准按照GB/T

1.1-2009给出的规则起草。本标准代替

513-2007

513-2007相比主要变化如下：——标准名称修改为瑞金红色旅游景区设施设置与服务规范。——调整了标准的结构，强化了相关条目的对应性，减少了重复性内容。——对范围中瑞金红色旅游景区所指的区域进行了明确界定。——增加了部分规范性引用文件，删除了部分规范性引用文件。——修改了瑞金红色旅游景区定义，增加了共和国摇篮旅游区定义。——部分内容。——删除了建设绿色生态停车场、安全设施、导游员、旅游产品、革命历史传统教育内容。——删除了旅游厕所部分内容，增加了旅游厕所外观设计内容。——调整了公共信息图形符号、工作人员、讲解员条目顺序和内容。——内容。——修改了营运服务质量部分内容，调整了条目内容。——修改了游客投诉处理内容，调整为质量管理内容。本标准由赣州市市场监督管理局提出并归口。历史博物馆、瑞金市文化旅游开发投资有限公司。本标准主要起草人：彭洋兴、王平安、廖庆华、汪黎、刘洪、邱瑞辉。本标准的历次发布情况为：DB36/T

513-2007。IIDB36/T

513—20191 范围等基本要求。使用。2规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB

13094 客车结构安全要求GB/T

16868商品经营服务质量管理规范GB/T

18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T

19001 质量管理体系

GB/T

26356 旅游购物场所服务质量要求GB/T

31383 旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T

31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T

风景旅游道路及其游憩服务设施要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1瑞金红色旅游景区 Ruijin

red

tourist

中国共产党在土地革命斗争时期,以毛泽东、朱德等老一辈无产阶级革命家领导人民进行革命实践迹）和纪念物、纪念地所在的特定区域。3.2共和国摇篮旅游区

cradle

tourist

areaDB36/T

513—2019瑞金境内的国家AAAAA(南园和北园)四大景区组成，占地面积4550余亩，是全国爱国主义教育基地，也是全国红色旅游经典景区之一。4 设施4.1 游客中心4.1.1 游客中心设置应科学合理便捷，符合

GB/T

31383

的规定。4.1.2 功能完备。应提供售票、信息、问询、讲解、休息、景区内部交通、残疾人轮椅、行李寄存、旅游投诉、影像、医疗、母婴、购物等服务。4.1.3 提供票价表、开放时间、导游路线图、景点平面布置图、景点革命历史背景简介等标示标牌和服务手册。4.1.4 设置购物场所，提供反映苏区时期革命历史文化和客家文化特色的旅游纪念品、纪念册、工艺品和游客需要的食品等商品，做到种类丰富、特色突出。4.1.5 旅游高峰期应增设售票窗口。4.2 红色文化场所和设施4.2.1 旧居、革命活动地等旧址类文物景观和历史遗迹，应保持原有建筑与格局，修缮应尊重历史原貌。4.2.2 战役、战斗、重要事件的发生地等遗址类文物景观，应保持事件的历史遗存与景观遗迹，明确事件遗址的范围。4.2.3 保持景区的庄严肃穆。4.2.4 博物馆、纪念馆的设施建设应突出历史感，建筑风格应符合历史文化内涵。4.2.5 革命纪念馆、博物馆内的音响和空调等设备应状态正常、性能良好，博物馆内应设多功能报告厅。4.3 停车场4.3.1

应在瑞金红色旅游景区的适当位置设置停车场，且布局合理，停车场应符合

025

的规定。4.3.2

可进入性良好，并在进出道路前后设减速带。4.3.3

出入口处设置标识及方向指示牌，标识规范、醒目。4.3.4

应有专人负责管理、疏导，做到车辆停放整齐，出入有序。4.4 旅游厕所4.4.1 旅游厕所设置和服务管理应符合

GB/T

18973

的规定。4.4.2 旅游厕所标识醒目美观，建筑造型、色彩及格调与瑞金红色旅游景区环境相协调。4.4.3 旅游厕所外观设计等应体现瑞金红色旅游景区独特的苏区文化元素。4.5 公共设施4.5.1 公共设施包括邮政、通讯、广播、监控、应急救护、休憩、垃圾箱等公共(用)设施，其造型、色彩及格调应与周边环境相协调。4.5.2 公共设施的指引标识明显，有中、英、韩等三种及以上语言文字对照。4.5.3 DB36/T

513—20194.6 公共信息图形符号4.6.1

公共信息图形符号应符合

GB/T

的规定。4.6.2

在主要景区显著位置和重要景观处，应设置导览图、景物介绍图、标识牌等引导标牌。4.6.3

4.6.4

景区内易发生事故的区域和场所，应在醒目位置上设置固定的安全警示标识。4.7 安全设施4.7.1 应在重要道路和景区设置视频监控系统，在安全隐患点设置防护设施和隔离设施，设置要求应符合

的规定。4.7.2 应按照有关要求设置消防设备、器具和火警系统，并确保设施完好有效。4.7.3 防盗、救护等设备齐全、完好、有效。4.8 道路4.8.1 4.8.2 在瑞金城区主要干道应设立通往瑞金红色旅游景区路线中英文指示牌。4.8.3 在道路连接线及瑞金红色旅游景区出入口应设置交通引导标识，设置应符合

GB/T

31384

的规定。4.9 旅游公共汽车4.9.1

应在瑞金城区主要干道设置体现瑞金红色旅游景区元素的站台。4.9.2

车辆状况应符合

GB

13094

的规定。4.9.3

车辆应设置电子路牌、腰牌、尾牌。4.9.4

车辆整洁卫生，车内设施完好，消防器材齐全有效。4.9.5

车内设置电子显示屏、语音报站器，对沿途主要红色景点及可转乘的路线进行介绍。4.9.6

应在车内醒目的位置明示票价和监督电话号码。5 服务质量5.1 工作人员5.1.1

工作人员按岗位不同统一着制式服装，佩工作服务标识牌。5.1.2

工作人员应做到举止大方、语言文明，讲普通话、态度和蔼。5.1.3

工作人员应耐心解答游客的询问。5.1.4

工作人员应尊重游客的民俗习俗、民族习惯和宗教信仰。5.2 讲解员5.2.1 应持讲解员证上岗，人数及语种能满足游客需要。5.2.2 应对苏区时期的政治、经济、历史、文化和风俗等有详细的了解。5.2.3 在讲解过程中，应当自觉维护国家利益和民族尊严，尊重历史，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。5.2.4 在讲解过程中不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。5.2.5 不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。DB36/T

513—20195.3 解说5.3.1 革命意义、民俗文化、风土人情和自然景观等内容。5.3.2 解说过程中，在重要景点，应为游客演唱反映苏区革命斗争情景和良好作风的具有代表性的红色革命歌曲或瑞金当地民歌。5.3.3 讲解要准确、生动，尊重革命历史事实，维护革命领袖形象，不准歪曲、杜撰历史。5.4 景点购物5.4.1购物场所出售的商品质量，应符合

GB/T

16868

的规定。5.4.2 购物场所服务质量，应符合

GB/T

26356

的规定。5.5 卫生5.5.1 参观游览场所卫生设施和管理要求，应符合

GB/T

18973

的规定。5.5.2 环境整洁，无污水、污物，无乱堆、乱放现象。5.5.3建筑物及各种设施设备应无剥落、无污垢，空气清新、无异味。6 交通服务6.1营运服务6.1.1 应按规定的线路、站点行驶和停靠，上下车位置应定点，并公示每班发车时间。6.1.2 营运过程中，不得倒客、甩客、宰客或无故拒载。6.1.3 司乘人员服装整齐，举止文明，热情周到。7 质量管理7.1 总则应按GB/T

19001的要求建立服务质量管理体系。7.2 服务质量管理7.2.1 景区管理部门应对外公布质量监督电话号码，所有服务事项应接受游客监督。7.2.2 景区管理部门应采取问卷、意见箱(本）、暗访等方式定期收集分析游客意见。7.2.3 景区管理部门应对景点解说质量、服务礼仪、组织能力、服务质量、职业道德、外事纪律等进行服务质量评价。7.2.4 景区应根据游