客户服务管理员（三级高级工）技能认证理论考试复习总题库-上单选、多选题汇

PAGEPAGE1客户服务管理员（三级/高级工）技能认证理论考试复习总题库-上（单选、多选题汇总）一、单选题1.推销员介绍属于信息外部来源中的是（）。A、个人来源B、公共来源C、商品来源D、经验来源答案：C2.动机是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。以下不属于动机属性的是()。A、原发性B、实践性C、从众性D、内隐性答案：C3.公司提供的培训是()。A、硬件B、软件C、服务D、以上都是答案：C4.以下()不是需求的特点。A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的经济性D、需求的连续性答案：C5.消费者在购买、使用商品的时候，不享有()的权利。A、自主选择B、依法结社C、公平交易D、没收经营者的不合格商品答案：D6.以下()是影响客户购买行为的社会因素。A、生命周期B、家庭C、个性D、动机答案：B7.企业岗位设置的基本原则是()。A、因人设岗B、因事设岗C、人岗结合D、人岗分离答案：B8.以下不属于客户信息专员的职责的是()。A、负责客户信息调查工作B、负责客户信息分析工作C、负责客户档案管理工作D、负责跟踪商品售后信息答案：D9.在职业活动中，主张个人利益高于他人利益、集体利益和国家利益的思想属于()。A、极端个人主义B、自由主义C、享乐主义D、拜金主义答案：A10.投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访。A、非常严重的B、比较严重的C、比较普通的D、特别严重的答案：B11.拜访是与客户建立关系的重要方式之一，以下说法中不正确的是()。A、如果没有与客户约好拜访时间，就意味着拜访必定会失败B、注意形象C、提前到达拜访地点D、提前20～30分钟达到答案：D12.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是()。A、主观性强B、难以评估C、管理成本高D、容易测量答案：D13.信息加工理论把人看做一个信息处理器，而人的购买行为就是一个信息处理过程，即信息的()的过程。A、输入、加工、储存、输出B、输入、加工、储存、提取和使用C、输入、编码、加工、储存、输出D、输入、编码、加工、储存、提取和使用答案：D14.不属于消费者的学习过程包含的基本要素的是()。A、动机B、知觉C、刺激物D、诱因答案：B15.以下不属于客户关系管理表中统计信息的是()。A、客户基本信息B、营业状况C、付款情况D、客户满意度答案：D16.()不是客户服务人员的压力主要来源。A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理答案：D17.()不属于条件反射。A、谈虎色变B、一朝被蛇咬，十年怕井绳C、望梅止渴D、瞳孔在强光作用下收缩答案：D18.以下是某餐馆制定的服务标准，其中()是不符合SMART原则的。A、对客户要友好B、客户进门后，要面带微笑向客户问好:“您好！欢迎光临”C、订餐热线响起，响铃两声内要接起来D、客户购外带餐，必须在25分钟内准备妥当答案：A19.对()，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。A、包修、包换、包退的一切商品B、包修、包换、包退的大件商品C、包修、包换、包退的家用电器D、一切商品答案：B20.以下不属于客户特征资料的是()。A、服务区域B、发展潜力C、购买偏好D、经营观念答案：C21.服务流程图的作用在于()。A、帮助企业从客户的角度来看问题B、提高服务质量C、规范服务流程；D、方便客户答案：A22.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间()，以使他们更好地为客户服务。A、独立享有B、延伸扩展C、互相流动D、防止外泄答案：C23.分类作为一种基本的认识方法和管理方法，应符合()的要求。A、足够详细B、客观性C、唯一性D、逻辑性答案：D24.以下关于突发事件的叙述中不正确的是()。A、发生前没有通知和预兆B、具有不确定性C、只要事前准备完善，就不会发生突发事件D、对生产和服务有一定破坏力和影响力答案：C25.在培训中要对培训效果进行跟踪与反馈，对培训机构和培训人员的评估不包括（）。A、教师的教学经验B、管理人员工积极性C、教师的领导能力D、管理人员的合作精神答案：C26.以下不属于客户管理卡上记录信息的是()。A、客户名称B、电话号码C、成立年月D、客户企业概况答案：A27.当总体调查对象多且分布面广时比较适合采用的调查方式是（）。A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查答案：B28.为了减少偏差，在通话过程中应当()。A、确定对方身份B、主动报上公司名称及自己的职务C、仔细聆听专心应对D、重复重要事宜、人名和电话号码答案：D29.在信息的外部来源中，来自报纸或杂志中的产品评估与介绍的信息来源是（）。A、个人来源B、公共来源C、商品来源D、经验来源答案：B30.客户服务岗位最需要具备的品格素质是（）。A、同理心B、积极热情C、宽容心D、知识完备答案：A31.客户服务现场指导中的示范主要包括()。A、工作标准的示范和工作步骤的示范B、事件处理的示范和工作步骤的示范C、客户服务的示范和工作标准的示范D、工作标准的示范和事件处理的示范答案：D32.根据客户接待服务过程规范，女性不能披肩发，最长不应长于()。A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部答案：D33.重点客户不仅要包括现有客户，还要包括()。A、潜在客户和流失客户B、未来客户和潜在客户C、流失客户和未来客户D、流失客户和投诉客户答案：B34.在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。A、预防B、处理C、改进D、分析答案：A35.主考官要问的问题事先已经安排好的面试是（）。A、压力面试B、非结构化面试C、结构化面试D、情景化面试答案：C36.对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用()解决问题。A、最前端的资源B、最快捷的方法C、最优质的公关D、最优秀的服务人员答案：A37.()不符合客服人员语言规范。A、当客户举棋不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”答案：D38.合同的订立必须要经过的法定阶段有()。A、要约和承诺B、意思和表示C、起草和抄写D、协商和谈判答案：A39.在选择工作信息收集方法时需要考虑的首要因素是()。A、工作信息的来源B、分析岗位的特征C、工作分析的目的D、实际条件的限制答案：C40.心理学把感觉、记忆、思维等心理现象称为()。A、认知过程B、能力C、情感过程D、意志过程答案：A41.企业市场调查所得到的客户信息资料可以分为原始资料和()。A、二手资料B、机密资料C、个体资料D、行业资料答案：A42.以下不属于宣传误导的是()。A、无法回答客户的咨询B、广告承诺不予兑现C、效果无限夸大，广告内容虚假D、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件答案：A43.预防投诉的主要手段，下列选项中不属于的是()。A、提供优良而安全的商品给客户B、提供良好的服务C、投诉处理的培训D、建立受理客户投诉的渠道答案：D44.服务渠道根据场合的不同可分为()。A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、现场服务、电子服务、上门服务C、网络服务、电话服务、现场服务D、网络服务、电话服务、上门服务答案：C45.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是()。A、价格相对便宜B、沟通时不需要双方同时在线C、办公自动化，节约纸张D、有普遍认可的格式答案：D46.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格答案：B47.握手时用力应适度，时间控制在()。A、3秒以内B、3-5秒C、5秒以上D、没有时间要求答案：A48.制作客户地址分类表的目的是()。A、没有作用B、档案管理需要C、便于使用、查找D、便于采取有针对性的服务答案：C49.职业道德在实现形式上具有()的特点。A、灵活性和多样性B、自觉性和实践性C、稳定性和继承性D、专业性和特定性答案：B50.以下不属于二手资料来源的是（）。A、企业档案B、政府机关C、商会D、行业协会答案：A51.在纵向层面上，客户满意不包括()的满意层次。A、行为满意层B、物质满意层C、精神满意层D、社会满意层答案：D52.质量检验的作用包括()。A、监督B、保证C、预防D、以上都是答案：D53.()是指利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意程度，是对客户服务质量进行控制的有效途径。A、客户满意度评估B、客户服务质量评估C、客户回购意愿评估D、客户忠诚度评估答案：B54.以下不属于服务计划执行部门对服务计划进行校正和修订应该遵循的原则的是()。A、即使产生的差别较小或是在允许的范围内，也应当进行反馈B、若差别是由于个别偏差或具体行动造成的，则可以指定产生服务偏差的部门加以修订C、若差别是发生在服务计划的抉择方面，则不考虑修订原来的服务计划D、若产生的差别超出可接受的范围，则必须采取相应的修订措施答案：C55.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有()。A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化D、注意把握定制化服务提供的时机答案：C56.()从人的需求和需求满足这个最根本的角度宏观地解释客户购买行为。A、客户购买行为理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论答案：D57.在职业活动中，有的从业人员将享乐与劳动、奉献、创造对立起来，甚至为了追求个人享乐，不惜损害他人和社会利益。这些人所持的理念属于()。A、极端个人主义的价值观B、拜金主义的价值观C、享乐主义的价值观D、小团体主义的价值观答案：C58.关于道德评价，正确的说法是()。A、每个人都能对他人进行道德评价，但不能做自我道德评价B、道德评价是一种纯粹的主观判断，没有客观依据和标准C、领导的道德评价具有权威性D、对一种行为进行道德评价，关键看其是否符合社会道德规范答案：D59.电话投诉会给处理投诉带来一定的()。A、便利B、难度C、强度D、解压答案：B60.()客户由于考虑得太多，存在追求完美的心理往往表现出对一个产品买与不买或者到底买哪种款式等问题犹豫不决。A、优柔寡断型B、患得患失型C、讨价还价型D、理智型答案：A61.需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种()状态，是机体延续和发展对所必需的客观事物欲求的反应，是机体自身或()生活条件的要求在头脑中的反应。A、内部、内部B、外部、外部C、内部、外部D、外部、内部答案：C62.客户群体市场细分的依据是()。A、竞争对手的强弱B、消费者的需求差异C、企业的核心竞争力D、社会需求的差异答案：B63.工作计划按时间属性可分为()与()。A、长期计划、短期计划B、中长期计划、短期计划C、长期计划、中短期计划D、年计划、月计划答案：B64.现场采访的缺点是()。A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差答案：A65.客户档案分析包括（），利用客户档案分析客户构成是一种最普遍、最简单的分析方法。A、销售构成分析和地区构成分析B、销售构成分析和客户构成分析C、销售额构成分析和地区构成分析D、销售额构成分析和客户构成分析答案：A66.客户服务管理人员行为要求中，不应该()。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、与人交谈时，可上身往前倾C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重答案：B67.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从()角度对客户进行的分类。A、营销B、管理C、交易进展状况D、交易情况答案：A68.以下关于制定客户等级分类表的目的，叙述正确的是()。A、是为了辨别客户所属的等级B、是为了便于查找和利用C、是为了采取有针对性的服务D、是为了区别对待答案：C69.以下不属于客户增减分析表中统计的项目的是()。A、直接客户数B、重要客户数C、直接客户销售额D、间接客户销售额答案：B70.企业在选择目标市场涵盖战略时，不需要考虑()。A、企业资源B、产品同质性C、市场同质性D、竞争对手的战略答案：D71.以下描述的客户消费心理特征，指的是()类客户：生性豪爽，说话办事喜欢直来直往，不喜欢拐弯抹角，旁敲侧击，在购买时很少与对方兜圈子，往往直奔主题。A、理智型B、随性型C、复合型D、直爽型答案：D72.企业在制定服务价格策略时，需要考虑的因素不包含()。A、合理的利润率B、投资回报C、利润最大化D、服务质量答案：C73.记录客户信息的卡片是()。A、客户资料卡B、客户管理卡C、客户等级分类表D、客户投诉记录表答案：A74.下列选项中，属于要约的是()。A、商业广告B、招标公告C、自动售货机D、招租广告答案：C75.在客户信息收集阶段，初步情况分析的主要目的是（）。A、查探问题和认识问题，从中发现因果关系B、明确调查的关键点C、使问题的范围缩小D、针对性地提出一个或几个调查课题答案：A76.以下不属于亚文化的范畴的是（）。A、民族亚文化B、宗教亚文化C、家族亚文化D、地理亚文化答案：C77.客户是基于()才投诉的。A、态度B、产品C、不满D、失误答案：C78.()是企业的主要赢利客户。A、战略客户B、主要客户C、交易客户D、风险客户答案：B79.按性别进行市场细分属于细分变量中的（）。A、地理变量B、人口变量C、心理变量D、行为变量答案：B80.心理过程不包括()。A、认识B、情感C、意志D、能力答案：D81.需求与购买行为的关系说明不正确的是()。A、购买行为达成，需求消失B、需求强度决定购买行为和变现程度C、需求水平影响购买水平D、需求是购买行为的基础答案：A82.以下关于制定客户回访制度的说法中不正确的是()。A、要了解客户的真正需求，就要与客户进行面对面的沟通B、建立科学、完善的客户回访制度，可以帮助企业在客户中树立诚信形象C、回访提纲在回访过程中可以修改D、回访前一定要制定日程安排表，且不能重复回访答案：D83.到图书馆收集资料得到的客户信息属于（）。A、原始资料来源B、二手资料来源C、个人来源D、商业来源答案：B84.()可以传达人员需求信息，为招聘活动提供信息支持。A、岗位说明书B、素质模型C、人力资源规划D、人员需求表答案：D85.与其他客户信息收集方法相比，电话采访的主要缺点是（）。A、成本高B、很难保持采访对象的兴致和注意力C、需要各种物品配合D、容易造成误解答案：B86.人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是()。A、视线向下表示权威感和优越感B、视线向上表示服从C、视线水平表示理智、客观D、视线水平表示不在乎答案：D87.关于道德，准确的说法是()。A、道德就是做好人好事B、做事符合他人利益就是有道德C、道德是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范D、道德因人、因时而异，没有确定的标准答案：C88.以下不是影响客户购买行为的社会因素的是（）。A、自我形象B、相关群体C、角色和地位D、家庭答案：A89.()是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。A、生产B、营销C、客户服务D、售后服务答案：C90.某地春节举办的农副产品展销会属于()。A、贸易展览B、宣传展览C、综合展览D、专项展览答案：A91.客户投诉后得不到解决时可拨打消费者维权电话是()。A、12315B、12314C、12313D、12312答案：A92.客户将预期的服务同感知的服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。期望与感知之间的差距越()，表明客户对服务质量越()；反之，越()。A、小；不满意；满意B、大；满意；不满意C、大；满意；满意D、小；满意；不满意答案：D93.()客户希望被别人接收，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。他们特别希望与客户服务人员之间有着友好的关系。A、和蔼可亲型B、理智型C、随性型D、直爽型答案：A94.收到客户投诉信时，以下处理方法错误的是()。A、立即送给相关负责人员B、部门之间应通力合作C、要迅速做出反映D、尽快给出解决方案答案：B95.按照客户的购买准备状态划分，没有明确购买目标的客户属于（）。A、全确定型客户B、部分确定型客户C、半确定型客户D、不确定型客户答案：D96.市场是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成，由此可知，市场的构成要素不包括()。A、有某种需要和欲望的人B、拥有使别人感兴趣的资源C、为满足需要的购买能力D、购买欲望答案：B97.直接观察法的优点是（）。A、节省费用B、能比较深入了解客户的意见和要求C、收集到的资料比较客观、正确D、调查区域广答案：C98.以下不属于客户服务经理岗位职责的是()。A、负责管理客户服务部各服务项目的运作B、负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核C、负责对企业的客户资源进行统计分析D、负责维护客户关系答案：D99.市场营销管理哲学的核心是正确处理()之间的利益关系。A、企业、顾客、社会B、顾客、供应商、代理商C、国家、社会、个人D、企业、中间商、顾客答案：A100.以下关于客户服务现场管理的叙述中不正确的是()。A、在服务现场，对服务的程序、要点等要有明确的制度性规定B、服务人员要对所有的服务内容进行全面管理C、现场所有的客户服务人员都要参加到现场管理中来D、客户服务管理人员在服务现场进行管理以走动管理为主答案：B101.影响性格形成的主要因素是()。A、血液B、体型C、体液D、社会生活条件答案：D102.没有顾客投诉，表明()。A、顾客满意B、顾客基本满意C、不能表明顾客很满意D、顾客无意见答案：C103.通过测试衡量候选人所具备的对于履行应聘岗位职责所必须的知识是()。A、认知能力测试B、身体能力测试C、业务知识测试D、工作样本测试答案：C104.职业道德建设的核心是()。A、服务群众B、爱岗敬业C、办事公道D、奉献社会答案：A105.优质服务能给企业带来的主要好处是()。A、能节省大量的硬件成本B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队C、可以树立企业品牌D、可以使员工产生企业自豪感答案：C106.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于()。A、基本信息B、重要信息C、核心信息D、过程管理信息答案：B107.以下不属于计划执行的信息反馈的步骤的是()。A、建立按目的、按时期有关量与质的报告制度，采取数据统计、图表显示等手段，反馈服务计划执行情况B、将服务统计数据和报告的反馈情况，与企业服务计划中所规定的目的、目标或阶段性指标进行归口、归类比较C、通过对服务信息反馈的实际执行情况与计划目标进行比较，找出差距，分析产生差距的内在和外在原因D、对服务计划进行校正和修订答案：D108.老年消费者购买动机一般()。A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮答案：C109.()客户往往不能接收别人的意见和推荐，尤其是对客户服务人员的介绍异常警觉。A、理智型B、反抗型C、疑虑型D、冲动型答案：B110.通过()，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为客户提供更好的服务。A、命令B、指导C、晋升D、授权答案：D111.企业环境分析是为掌握本企业的()而进行的调查研究过程。A、内部条件B、外部条件C、内外部条件D、实际情况答案：C112.企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以不包括()。A、行业水平的数据完整性B、企业水平的数据完整性C、技术水平的数据完整性D、客户水平的数据完整性答案：C113.“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。这两句话体现出的职业道德的特点是()。A、具有适用范围的有限性B、具有发展的历史继承性C、表达形式多样性D、有强烈的纪律性答案：B114.以下关于预防投诉的说法中不正确的是()。A、提供优良而安全的商品给客户，是预防客户投诉的基本条件B、将客户投诉消灭在未发生之前，这是企业对客户投诉所持的最积极主动的态度C、企业应设立专门的产品质量检查机构，定期对企业产品进行检查或抽查D、做好客户投诉处理工作，其目的就是减少客户投诉的发生答案：D115.()是指客户卷入程度不高同时品牌之间的差异也不大时，客户一般采取的购买行为。A、复杂购买行为B、减少失调的购买行为C、习惯性的购买行为D、寻求变化的购买行为答案：C116.以下关于客户服务现场指导的叙述中不正确的是()。A、是指客户服务管理人员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解决B、客户服务管理人员在服务现场发现客户服务人员在服务过程中出现问题后要马上干涉，对事情进行判断和处理C、客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突影响企业形象时，要寻找恰当的时间加以制止D、客户服务管理人员发现客户服务人员明显不能控制局面而客户情绪又过于激动时，可果断插手答案：B117.以下不属于售后服务专员的岗位职责的是()。A、负责对客户投诉案件进行登记B、负责收集客户和客户意见C、负责审批和装订不良品和产品配件的计划、发放和处理D、负责对企业售后服务政策的最终解释和调解售后服务中的纠纷事宜答案：A118.一个口渴的人可能因为喝过很多东西，所以会去思考此时最想喝什么东西，他没有尝试过的东西，他一般不会去选择，以上说的是需求的()。A、指向性B、选择性C、连续性D、相对满足性答案：B119.任凭客户服务人员旁征博引、引经据典地游说，依然摆出平静如水的心态，看似在听，但似乎又心不在焉，为此会弄的客户服务人员不知所措，此类客户属于()类型。A、冷漠型B、随性型C、理智型D、优柔寡断型答案：A120.优质服务标准中()是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。A、硬件B、服务流程C、软件D、服务时限答案：C121.()不属于有效的服务质量标准。A、员工培训B、满足客户的期望C、员工接受D、考核与修改答案：A122.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不属于消费者购买动机的代表性的是()。A、求美B、从众C、讨论D、求实答案：C123.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。A、企业内部服务B、服务技巧C、建立协调合作组D、心理学答案：A124.以下不属于售中服务程序的是()。A、帮助客户挑选商品，当好参谋B、满足客户的合理要求C、提供代办业务D、包装服务答案：D125.客户服务质量取决于()。A、客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平B、客户服务计划的制定和执行情况C、客户服务计划的执行情况及客户服务管理人员的评价D、客户服务管理人员的评价和客户实际感受到的服务水平答案：A126.人在不同环境下，针对同一需求，会有不同选择，这是指需求具有以下（）特点。A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的相对满足性D、需求的连续性答案：C127.按购买态度和购买决策速度划分，心理反应敏捷、容易受商品包装和广告等外在因素影响的客户是()。A、习惯型客户B、理智型客户C、冲动型客户D、经济型客户答案：C128.在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。以下关于让客户参与监督控制的说法中不正确的是()。A、会极大地转变服务人员对服务质量监测考核的态度B、可以增强与客户的交往和沟通C、可以获得客户的理解和支持D、可以对客户服务质量进行更有效的控制答案：A129.在诸多工作评价方法中，最简单、最易操作的一种方法是()。A、分类法B、排列法C、评分法D、因素比较法答案：B130.客户服务的()源自客户对不同服务形式的需要。A、多样性B、系统性C、目的的D、层次性答案：A131.客户服务人员绩效管理的根本目的是()。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效C、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率答案：B132.培训前()应该与()讨论培训目标，帮助其明确培训目的，为培训提供基础。A、总经理、人力资源部经理B、人力资源部经理、培训的负责人C、人力资源部经理、参加培训者D、培训的负责人、参加培训者答案：D133.客户服务管理人员面对面服务的核心是()。A、客户与客户之间的相互交往B、客户与服务人员的相互交往C、服务人员与服务人员的相互交往D、客户服务管理人员与客户服务人员之间的相互交往答案：B134.以下不是确定收集信息方法时应当明确的问题是（）。A、抽样设计B、由谁提供资料？C、在什么时间进行调查？D、调查需要收集什么资料？答案：A135.对环境威胁的分析，一般着眼于()。A、威胁是否存在B、威胁的潜在严重性C、威胁的征兆D、预测威胁到来的时间答案：B136.客人来访时，我们要为客人打开房门，当房门向外开时()。A、客人先进B、我们先进C、同时进D、随便谁先进都可以答案：A137.工作绩效一般是指员工的劳动行为表现及其()。A、工作表现B、工作成果C、工作成绩D、工作效果答案：B138.在员工招聘面试评价中，一般说来，（）的评价要点包括主题是否明确、是否能抓住问题实质并清晰表达自己的观点及语言的逻辑性、简洁性与准确性。A、沟通能力B、工作经验C、掌握技能D、专业能力答案：A139.以下不属于企业内部条件的是()。A、产品质量B、服务能力C、市场变化情况D、生产能力答案：C140.()是客户关系的孕育期。A、关系建立B、关系发展C、关系维护D、关系破裂答案：A141.与法律相比，道德()。A、产生的时间晚B、适用范围更广C、内容上显得十分笼统D、评价标准难以确定答案：B142.关于企业对客户投诉处理进行系统管理的说法中不正确的是()。A、要建立受理客户投诉的渠道B、制定客户投诉的处理原则C、所投诉事件处理完毕后，要及时销毁，不留痕迹D、由于服务人员的原因导致的客户投诉，企业要及时通报答案：C143.社交场合的距离保持在()。A、15～46cmB、46cm～1.2mC、1.2～3.6mD、3.6m以上答案：C144.质量必须履行的需求主要指()。A、法律法规规定B、国家强制标准C、合同规定D、以上都是答案：D145.以下不属于售后服务工作程序的是()。A、操作示范表演B、包装服务C、安装服务D、维修和检修服务答案：A146.“百挑不厌”的商业口号，体现了经营者对消费者()的尊重和维护。A、自主选择权B、人格尊严受尊重权C、知请权D、公平交易权答案：A147.甲对乙声称:“我正在考虑卖掉家中祖传的一套家具，价值10万元”，乙立即向甲表示:“我愿意以10万元价值购买此套家具”。下列判断正确的是()。A、甲对乙的表示构成要约B、乙对甲的表示构成承诺C、甲对乙的表示构成承诺D、乙对甲的表示构成要约答案：D148.服务产品的成本不包含()。A、固定成本B、变动成本C、机会成本D、经验成本答案：C149.客户信息分析整理的内容不包括()。A、数据评估B、客户构成分析C、建立客户档案D、客户名册等级答案：C150.客户业绩变化主要应记录于（）卡片或表格中。A、客户资料卡B、客户管理卡C、客户等级分类表D、客户投诉记录表答案：B151.客户买了并不是自己想要的产品或者买的产品不清楚怎么使用，可能会投诉，以上是指()。A、因产品质量投诉B、因介绍不清导致的投诉C、因客户原因产生的投诉D、因服务人员服务不当印发的投诉答案：B152.客户服务管理人员必须把()放在第一位。A、对客户服务人员的培训和关心B、对各级管理者的培训和关心C、对客户服务人员和各级管理者的培训D、对人的培训和关心答案：D153.客户构成分析包括()。A、服务构成分析B、销售构成分析C、服务量构成分析D、家庭构成分析答案：B154.需求总以()为基础。A、主观看法B、客观现实C、心理状态D、身体状态答案：B155.设计员工培训方案的基础是()。A、工作任务B、工作分析C、工作内容D、工作设计答案：B156.()是一种最普遍、最简单的档案分析方法。A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析D、客户行为习惯分析答案：C157.以下属于客户调查的目的是()。A、谁购买、为谁买B、客户对新产品的评价C、正确地选择商品的销售渠道D、更有效地刺激客户购买答案：A158.招聘是人力资源管理工作的()环节。A、前置B、第一个C、第二个D、第三个答案：B159.企业重要的客户信息指的是()。A、客户业务状况B、客户特征资料C、客户基础资料D、客户交易现状答案：B160.以下关于客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系的说法中不正确的是()。A、相当多的客户权衡了自己的时间价值后选择放弃投诉B、有部分有大量闲暇时间的客户对企业的潜在价值和贡献相对较低，但对企业的伤害可能很大C、在企业投诉处理的最基层，被随便“打发”的客户，很可能是企业的高价值客户D、客户服务资源分配的倒金字塔效应中低端客户获得最少的客户服务资源答案：D161.优质服务标准包括的要素是()。A、软件、人员、硬件B、服务环境、服务时限、服务流程C、硬件、软件、环境D、环境、时限、人员答案：A162.以下关于回访技巧的说法中不正确的是()。A、正式开始前要有一个开场白并主动递上名片B、回访时间一般不超过或少于原定回访时间的1／4C、对对方明显荒唐的观点可以直接质疑D、对重要性的问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点答案：C163.“请你说出你最为得意的一个项目的内容”“在这个项目中你所遇到的最大困难是什么，你是如何处理的”。以上属于()面试类型。A、情景面试B、以行为为基础的面试C、压力面试D、结构化面试答案：B164.高层培训、管理培训、员工文化素质培训、某些基本技能培训宜采用()的培训方式。A、分散B、集中C、边学习边实践D、统一规划答案：B165.服务的特点之一是，常常表现为()。A、一次性B、简单重复C、期望、需要相似D、可预测答案：A166.一个人在情感、认知形成和行为实施过程中用来作为标准参照的某个人或者多个人的集合是()。A、家庭B、角色C、群体D、相关群体答案：D167.下列各项中，不属于合同法基本原则的是()。A、合同公平原则B、合同平等原则C、合同法定原则D、合同自由原则答案：C168.提供优良的服务首先应从服务人员抓起，以下说法中不正确的是()。A、服务人员素质的高低、技能和态度的好坏是影响企业服务水准的决定性因素B、在客户服务人员上岗前要加强服务技能等方面的培训C、企业应采取强制性措施，监督服务人员改善自己的服务工作D、要制定一些规章制度，形成良好的约束与激励机制答案：A169.按客户在购买现场的情感反应划分，态度随和，生活方式大众化，缺少主见的客户类型是（）。A、沉静型B、温顺型C、活泼型D、反抗型答案：B170.双方交换名片的一般顺序说法不正确的是()。A、先客后主B、女先男后C、先高后低D、先低后高答案：C171.按照边际效用理论，边际效用是指()。A、商品满足人的需求的能力B、客户在一定时间内消费某种商品而获得的效用总量C、每增加一个单位的商品所增加的总效用D、一种商品能够带给人多大的快乐答案：C172.以下不属于客户服务人员的档案资料的是()。A、工作范围B、工作经历C、个性化资料D、培训记录答案：A173.以下有关现场管理的描述错误的是()。A、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高B、现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问C、现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际D、现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高答案：D174.完成了客户服务人员的()工作后，就要对这些客户服务人员进行上岗引导和培训。A、笔试和面试B、入职C、考核和录用D、招募和选拔答案：D175.著名经济学的2:8原理是指()。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客答案：D176.选择一些具有代表性的对象进行调查，然后推算整个市场情况的调查方法是（）。A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查答案：C177.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的()。A、一倍B、两倍C、三倍D、四倍答案：A178.()是职业道德的本质特性，是社会主义职业道德的最高要求、最终目标和最高境界。A、办事公道B、服务群众C、实守信D、奉献社会答案：D179.()的培训是提供优质服务的基础，是确立一名客户服务人员具备真诚服务的品德和提供优质服务的前提。A、服务技巧B、服务意识C、解决问题D、建立协调合作组答案：B180.绩效管理的关键点是()。A、职务分析B、客户服务管理团队结构设计C、明确绩效管理本身概念、意义和作用D、职务说明书答案：C181.按照客户在服务链中所处的位置，可以把客户分为()。A、中间商/最终用户B、忠诚客户/不忠诚客户C、永久客户/短期客户D、潜在客户/现在客户答案：A182.我国《合同法》对要约生效的时间采取()。A、发信主义B、到达主义C、了解主义D、以上答案都不对答案：B183.技术质量是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便()的需要。A、客户服务人员B、客户服务管理人员C、客户D、客户服务监督人员答案：C184.消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者这侵犯了消费者的()权利。A、知情权B、受尊重权C、公平交易权D、选择权答案：A185.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的()批准。A、上级机关B、最高管理者C、质量管理办公室主任D、总工程师答案：B186.企业一般需要通过有些关键统计指标对服务质量进行监测和控制，进而识别问题产生的原因并采取纠正措施。但是，考虑到一些随机事件或不明确的原因，在此基础上企业可以通过()来监测服务质量。A、让服务人员参与服务质量监测B、让客户参与监督控制C、利用统计方法进行服务质量监测D、构建和使用质量控制图答案：D187.对于价格较低而且大都是经常购买的日用消费品，客户常常以一种不假思索的方式直接采取购买行动，这种购买行为类型是（）。A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：D188.最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取()方法是无效的。A、设立意见本，请下属提出自己的看法B、如有人请事假，予以批准C、集体出外旅游，散一下心D、找下属谈心，让其宣泄一下不满答案：B189.在接待客人中，上下楼梯有时不可避免，下面符合正确礼仪的做法是()。A、上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反B、上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样C、上下楼时都让领导、来宾走在前方答案：A190.()的对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分散网络的重要依据。A、销售构成分析B、地区构成分析C、销售额构成分析D、客户构成分析答案：B191.客户投诉专员主要负责以下（）工作。A、对企业的客户资源进行统计分析B、维护客户关系C、对大客户进行定期回访D、客户退换货手续的办理答案：D192.客户对产品不了解和认识错误，也可能产生抱怨。以上属于()原因导致的投诉。A、因产品质量B、因介绍不清C、因客户原因D、因服务人员服务不当答案：B193.德国著名心理学家艾宾浩斯认为，遗忘的进程是()。A、先快后慢B、先慢后快C、保持同一速率D、越来越快答案：A194.由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对稳定的群体是指文化因素中的()。A、家庭B、社会阶层C、亚文化D、相关群体答案：B195.以下不是客户服务人员的必备素质是（）。A、产品知识B、客户知识C、人际交往技能D、管理技能答案：D196.男性消费者购买动机一般()。A、形成缓慢B、主动性多于被动性C、感情色彩比较少D、购买范围广、能力强答案：C197.以下不属于客户投诉处理原则的是()。A、客户至上B、承当责任C、换位思考D、公司利益至上答案：D198.通过对任职者行为活动及其成效的分析概括出任职资格的人员分析途径是（）。A、岗位定位B、人员定位C、职位定位D、技能定位答案：B199.以下不属于常见的服务问题的是()。A、服务人员接待客户不得体B、给客户付款造成不便C、运输服务不到位D、宜传误导答案：D200.下列属于服务人员应用有的态度的是（）。A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理答案：A201.以下对客户及客户服务理解不正确的是()。A、客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户间的关系B、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。D、客户服务指的是售后服务答案：D202.客户服务计划的()是制订客户服务计划的目的。A、检查B、控制C、有效执行与实施D、校正和修订答案：C203.根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户，递送的物品如果是尖锐物品(剪刀、笔等)，应将尖锐方向朝向()。A、自己B、客户C、上面D、下面答案：A204.下面对于需求理解有误的是()。A、个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映C、是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、是一种生活习性答案：D205.调查表法是根据调查的内容和要求，把调查的项目列成表格，进行调查。一般有下列几种形式：()。A、选择法B、选择法、顺位法、问答法C、选择法、顺位法D、顺位法、问答法答案：B206.兼顾成本和效率的客户信息收集方法是()。A、会议调查B、问卷调查C、现场采访D、电话采访答案：D207.希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。希望与客户服务人员之间有着友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系的那指的是()类型客户消费心理特征。A、暴躁型B、和蔼型C、冷漠型D、随性型答案：B208.品牌差异很小，客户高度卷入的购买行为类型是（）。A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：B209.下列不属于心理学研究常用的研究方法的是()。A、观察法B、调查法C、个案法D、猜测法答案：D210.下列不属于对客礼貌用语的是()。A、您好，欢迎您的到来B、很高兴能为您服务C、知道了，但是我们没办法D、请问您需要什么帮助？答案：C211.市场调查的方法按()划分，可分为:普查、抽样调查、典型调查、随意调查。A、调查范围B、索取资料具体方式C、时间连续性D、调查方式答案：A212.以下不属于问卷调查的缺点的是()。A、问卷必须保持适度的简单和简短B、问卷设计上的任何不妥都会对回收率造成一定的影响C、问卷回收的周期较长D、不能对采访对象的身份完全保密答案：D213.关于客户投诉，以下不属于按照投诉方式划分的是()。A、电话投诉B、信函投诉C、现场投诉D、留言投诉答案：D214.客户资料卡的使用不包含()原则。A、静态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责答案：A215.下列选项中，不属于“客户需要”的特征的是()。A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、是自身需要，不易受外界影响D、受社会生活条件的影响答案：C216.以下（）服务属于售中服务的主要内容。A、广告宣传B、销售环境布置C、送货上门D、操作示范表演答案：D217.有效管理压力的方法()是不妥的。A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感答案：B218.下列事例不属于学习现象的是()。A、入乡随俗B、熟能生巧C、察言观色D、喜极而泣答案：D219.()是产品或解决方案的使用是否足够方便，是否能解决现在的问题，能否带来价值等。A、使用部门管理者的关心点B、技术部门管理者的关心点C、使用者的关心点D、技术人员的关心点答案：C220.服务质量信息管理是指在()全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合的管理。A、形成产品B、形成服务C、形成产品和对客户服务D、对客户服务答案：C221.以下不属于市场竞争调查内容的是()。A、竞争对手的数量和经营规模B、经营商品的数量、品种、性能、包装、交货期限等C、经营策略和经营手段D、市场需求构成及变化趋势答案：D222.关于道德与法律，正确的说法是()。A、在法律健全完善的社会，不需要道德B、由于道德不具备法律那样的强制性，所以道德的社会功用不如法律C、在人类历史上，道德与法律同时产生D、在一定条件下，道德与法律能够相互作用、相互转化答案：D223.客户满意程度模式强调客户对()的主观感受。A、服务结果B、服务效果C、服务质量D、服务满意度答案：C224.以下不属于检查服务计划执行结果的方式的是()。A、日常检查B、专项检查C、不定期检查D、重点检查答案：C225.制定客户服务规范，将各岗位的客户服务人员的()更为具体地予以规定或说明，以便于操作执行和监督检查。A、责任B、权利C、职责D、责任和权利答案：D226.“人是理性的”这一诊断是（）的假设前提。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论答案：B227.根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该()。A、不打扰客户B、点头示意C、微笑D、停住脚步答案：A228.在通常情况下，需求反映的是维持()平衡所需条件的缺失。A、身体B、心理C、身心D、状态答案：C229.以下关于需求对个人满足的主要表现的说法中不正确的是()。A、因个人在组织中的地位、价值观而有所侧重B、需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上C、需要被人器重或受人尊敬D、需要探索、冒险答案：D230.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作答案：B231.以下属于服务成效考核的是()。A、客户服务人员工作量B、客户服务计划进度C、客户满意度D、服务成本答案：D232.下列方法中微笑的练习方式包括()。A、情景熏陶法B、情绪记忆法C、发音练习法D、以上都是答案：D233.客户面对各种大量的()，要对信息进行选择性注意、选择性加工、选择性保持，最后作出购买决定并实施购买行为。A、文字信息B、图片信息C、商品信息D、广告信息答案：C234.以下关于客户服务现场指导的叙述中不正确的是()。A、完善提高是客户服务所有工作的第三步B、记录存档、充实修正是完善提高阶段的两项工作C、客户服务现场指导对于服务管理人员来说是一项必须具备的技能D、评估的方式有内部评估和外部评估答案：A235.()是指记录和观察在某些工作领域内，员工在完成工作任务过程中有效或无效的工作行为导致的成功或失败的结果。A、关键事件法B、行为观察法C、行为观察量表法D、行为定点量表法答案：A236.以下不属于人员甄选要考虑的生理特征的是()。A、性别B、年龄C、身高D、兴趣答案：D237.有专职司机驾驶双排座轿车时，座位的第一顺序是()。A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副驾驶座答案：B238.随意调查的优点是（）。A、准确度高B、资料收集汇总快C、能保证样本的代表性D、简便易行答案：D239.以下关于随意调查的说法中错误的是()。A、是根据调查的目的和内容，随意选好调查对象进行调查的一种方法B、了解客户对服装样式的意见可以采用这种调查方法C、简便易行，可以推断误差D、随意性大答案：C240.以下关于服务人员控制的说法中不正确的是()。A、是指监督产品生产和服务过程的质量B、在客户服务过程中，如果允许服务人员自己控制该过程的质量，则就不需要其他类型的检验活动C、会伴随一定的风险D、服务人员按照服务生产和控制的文件检验产品输出的过程答案：B241.在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是()。A、原材料B、设备C、专业技能D、人力资源答案：D242.在客户信息收集方法中，现场采访的优点是（）。A、成本低B、容易控制C、有利于与被采访者建立良好关系D、侵犯性小答案：C243.在服务流程的()，客户会对企业凭经验做出判断。A、起始阶段B、中间过程C、反馈阶段D、终结阶段答案：A244.对于微笑的说法，以下()是不正确的。A、微笑的训练要与身体结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、标准的微笑，露四颗牙答案：D245.以下关于统计过程控制的说法中不正确的是()。A、简称SPCB、是应用统计技术对服务过程中各个阶段进行评估和监控C、是一种预防性的方法D、强调结果答案：D246.根据客户接待服务过程规范，与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈()的状态。A、九B、一C、五D、四答案：B247.女性消费者购买动机一般()。A、形成迅速B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮答案：B248.下列属于外部招聘特点的是（）。A、进入角色快B、引进成本低C、决策风险小D、影响内部员工的积极性答案：D249.消费者购买行为的划分标准是()。A、品牌差异B、购买地点C、购买金额D、购买数量答案：A250.使用范围较小，且只适用于工作循环周期较短，工作状态稳定，无大起伏的职位，这种工作分析的方法是（）。A、访谈法B、工作日志法C、问卷调查法D、关键事件法答案：B251.人员招聘分为内部招聘与外部招聘。下列招聘形式中，不属于外部招聘的有()。A、刊登招聘广告B、招聘会C、利用技术档案确定人选D、委托猎头公司答案：C252.一个对某些事物所持有的描述性思想是()。A、认知B、态度C、学习D、信念答案：D253.下列()不是服务人员的服务输出的关键点。A、语言语调B、仪表C、态度D、身材答案：D254.当地震、火灾发生时，人会做出适应性的生理心理改变，这种情绪状态称为()。A、心境B、激情C、应激D、挫折答案：C255.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该()。A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、以上都不对答案：C256.客户服务质量管理经常以管理者或者质量专员对客户服务人员进行()的方式进行测评，然后根据测评人的判断进行打分。A、实时监听B、录音回放C、实时监听和录音回放D、考核评价答案：C257.按购买态度和购买决策速度划分，性格内向、善于观察，行动谨慎，体验深刻的客户类型是（）。A、习惯型客户B、疑虑型客户C、冲动型客户D、经济型客户答案：B258.商品“三包”规定中“三包”是()。A、包修、包换、包退B、包修、保换、保退C、保修、包换、包退D、保修、保换、保退答案：A259.()是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。A、服务质量B、技术质量C、功能质量D、客户服务水平答案：A260.以下不属于电梯礼仪规范的是()。A、送客户进入电梯时，先进入电梯并用手按住“开门”按钮B、送客户走出电梯时，先走出电梯并用手按住“开门”按钮C、电梯内有外人或其他同事在时，跟客户进行寒暄D、电梯内尽量侧身面对客户答案：B261.()是客户服务的组织者。A、企业B、生产部门C、中间商D、营销部门答案：A262.企业竞争力的核心是()。A、质量竞争力B、服务竞争力C、品牌竞争力D、以上全部都是答案：A263.()客户很容易冲动地作出决策，基本上不讨价还价，买后可能会后悔。A、直爽型B、定性型C、耳软型D、随性型答案：C264.以下不属于突发事件的诱因的是()。A、客户酒驾导致的交通事故B、客户提出的问题不知道怎么回答C、盗窃D、交警按照事先通知进行交通管制答案：D265.人的某一需求得到满足后，新的需求会被激活是指需求的()。A、连续性B、相对满足性C、发展性D、指向性答案：C266.以下不属于需求的含义的是（）。A、需求来源于身心失衡的状态B、需求是人类的全部欲望C、需求是一种主观状态D、需求是一种不满足状态答案：B267.以下关于电话回访的说法中不正确的是()。A、在电话回访过程中，针对客户不合理的部分，可以与客户进行争辩B、客户说话时，可以打断客户的讲话C、当时解答不了时，事后一定要及时给以回复D、不要谈及太多与业务无关的内容答案：A268.与客户交谈时，以下不属于服务态度规范的是()。A、与客户对话时保持0.5米左右的距离B、与客户谈话时，眼神应集中、不游离C、当客户提出的要求超出服务范围之外时，礼貌回绝D、在服务工作中，处理问题不拖泥带水答案：A269.职业道德的首要规范是()。A、诚实守信B、办事公道C、爱岗敬业D、奉献社会答案：C270.品牌差异很大，高度卷入的购买行为类型是（）。A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：A271.男性消费者购买动机描述不正确的是()。A、不容易受外界影响B、追求时尚，新潮；购买范围广，能力强C、感情色彩比较少D、被动性多于主动性答案：B272.()的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的质量标准。A、服务的无形性、生产与消费同时性B、服务的无形性C、生产与消费同时性D、服务的无形性、生产与消费的不同时性答案：A273.客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的()。A、客户关系B、销售关系C、市场关系D、人际关系答案：A274.关于制定授权计划，以下建议不合理的是()。A、授权是无条件的B、对希望达成的目标勾画出蓝图C、让客户服务人员自己决定是否被授权D、对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广答案：A275.客户服务人员要在客户中发展支持者。在客户单位里善于接纳的、富有同情心的人是指()。A、在接收上的支持者B、在不满上的支持者C、在权利上的支持者D、在使用上的支持者答案：A276.下列坐姿不正确的是()。A、两腿交叠时，悬空的脚尖向下B、端坐久了，可以变为侧坐C、坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字D、较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿答案：C277.二手资料是在调查中通过其他()而获得的，经过他人整理加工后反映某一类事物情况的资料数据。A、个人B、单位C、企业D、媒介组织答案：D278.从顾客做出购买决策的过程分析，企业在市场上所面对的竞争者，大体上可分为()。A、愿望竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者、品牌竞争者B、随机型竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者C、属类竞争者、品牌竞争者、随机型竞争者D、产品形式竞争者、品牌竞争者、愿望竞争者答案：A279.客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分()的现象。A、正常B、不正常C、合理D、常见答案：D280.服务过程不包括()内容。A、人体处理B、物体处理C、脑刺激处理D、信息处理答案：C281.()主要是指营业收入与成本、费用之间的平衡。A、财务收支平衡B、经营业务平衡C、以利润为中心的综合平衡D、客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡答案：C282.品牌差异很小，客户低度卷入的购买行为类型是（）。A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：D283.信函投诉是一种较为()的投诉方式。A、常见B、主流C、传统D、快捷答案：C284.在工作说明书中，描述工作场所以及工作的物理环境、安全环境和社会环境的部分是()。A、工作标识B、工作综述C、工作条件D、工作关系答案：C285.以下属于职务调查问卷法的缺点的是（）。A、适用范围小B、费用高速度慢C、调查的资源不能量化D、设计理想的调查表费时费力成本高答案：D286.最常见的售前服务不包括以下()。A、提供代办业务B、开设培训班C、销售环境布置D、广告宣传答案：A287.下列关于职业道德的说法中，正确的是()。A、职业道德与人格高低无关B、职业道德的养成只能靠社会强制规定C、职业道德从一个侧面反映人的道德素质D、职业道德素质的提高与从业人员的个人利益无关答案：C288.以下不属于高效的计划管理要做到的是()。A、目标明确B、措施得当C、指导及时D、结果善用答案：A289.客户信用管理是以下（）岗位的主要职责。A、客户服务经理B、客户关系专员C、客户信息专员D、售后服务专员答案：C290.以下不属于客户服务质量管理特点的是()。A、主观性强B、难以评估C、管理成本高D、难以量化答案：D291.以下不属于询问调查法的是()。A、问答法B、电话调查C、函件调查D、面谈调查答案：A292.对于()，企业应为长期的互利发展投入较多的资源。A、客户联盟型关系B、与主要客户之间的学习型关系C、交易型关系D、风险型客户答案：B293.服务是无形的，所以客户会在某种程度上依据()，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料作出评判。A、客观实际B、环境条件C、服务环境D、有形的外在条件答案：C294.优质服务主要能给服务人员带来()好处。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C295.客户服务现场指导模型包含的步骤是()。A、发现问题、解决问题B、发现问题、诊断问题、解决问题C、发现问题、解决问题、完善提高D、发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高答案：D296.以下不属于应对突发事件的处理程序的是()。A、静听，弄清楚原因B、就不合理的地方，要及时与客户争论、辩解C、在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理D、耐心、细心聆听，减少客户怨气答案：B297.()客户对商品的价格非常敏感，他们一般比较勤俭节约，选择商品的标准是实用，而对外观造型、色彩等不太在意。A、理智型B、经济型C、沉静型D、习惯型答案：B298.登门拜访需要注意的事项不包括()。A、认真对待及充分准备B、电要提前通知约定拜访时间C、要着装得体仪表大方D、要一次拜访解决问题答案：D299.关于客户异议处理程序的主要步骤的说法中不正确的是()。A、要态度端正的接收客户异议B、要追踪客户提出异议的原因C、要从客户角度分析找出客户提出异议的动机D、想法设法应化解客户的异议，直到双方都感觉满意答案：D300.青年消费者购买动机一般()。A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮答案：D301.()客户善于观察、行动谨慎，他们一般不太相信客户服务人员的介绍，常常“三思而后行”。A、理智型B、沉静型C、疑虑型D、反抗型答案：C302.以下关于回访过程管理的说法中不正确的是()。A、回访至少有2人进行B、回访过程中要注意控制时间、节奏和内容C、可不按提纲顺序提问D、如回访过程中发现提纲中未包括但很重要的内容，可以追问并加入到提纲中去答案：A303.客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。下列说法中佩戴首饰不正确的是()。A、不戴发出干扰声音的饰物B、不戴耀眼的饰物C、不戴数量过多的饰物D、不戴样式怪异的饰物E、不戴低档的饰物答案：E304.以下关于客户关系的理性发展战略的说法中不正确的是()。A、要维系已建立的与价值客户之间的良好的知识交换关系B、要促使客户关系的提升发展C、要促使交易客户向主要客户转变D、要促使主要客户向交易客户转变答案：D305.“买了担心不划算，不买又怕失去机会”属于()的客户消费心理特征。A、优柔寡断型B、患得患失型C、暴躁型D、复合型答案：B306.()是社会生产力最活跃的因素。A、政治B、经济C、技术D、社会答案：C307.职业道德的基本要素不包括()。A、职业理想B、职业义务C、职业纪律D、职业道德答案：D308.价值的形成是以商品的稀缺性为前提的，稀缺性与()相结合才是价值形成的充分必要条件。A、价格B、效用C、质量D、数量答案：B309.应对冷漠型客户，以下说法中不正确的是()。A、不要着急B、保持微笑C、要选派讲话富有条理性且具有很强专业性的客户服务人员与其洽谈沟通D、采取迂回策略，以柔克刚答案：D310.信息加工理论的理论假设前提是()。A、人是经济的B、人是社会的C、人是理性的D、人是复杂的答案：C311.以下关于客户关系维护方式的说法中不正确的是()。A、通过电话维护客户关系时，要做好无可挑剔的准备B、回访过程中尽量用兴趣代替询问C、涉及到专业性比较强的，要尽量使用专业的术语D、一般提前5～10分钟到达拜访地点答案：D312.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()。A、范围B、信息量C、深度D、层次答案：C313.应对理智型客户的策略是()。A、表现出糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，把握客户的即时心态之后再对症下药B、创造随意的环境，多问候他们，帮忙他们挑选到更合适的商品C、表示诚意，有折扣主动给客户，跟他“直来直往”D、保持冷静理性的态度，以及采用富有条理的处理方式答案：D314.不属于产业购买者的行为类型的是()。A、直接重购B、修正重购C、新购D、重复购买答案：D315.()是指安抚客户的不满情绪。A、解释回访B、情感回访C、调解回访D、服务回访答案：C316.美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是()。A、客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的B、客户与服务人员达成协议，双方都满意C、消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度D、服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调答案：D317.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了()。A、数字证书授权中心(CA)B、密匙监控中心(KC)C、密匙管理中心(KC)D、数字鉴权中心(AC)答案：A318.经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两，侵犯了消费者的()。A、安全权B、知情权C、公平交易权D、自主选择权答案：C319.以下关于客户心理与服务需求的表述中不正确的是()。A、由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素，客户需求往往难以准确定位B、确定现在需求和潜在需求，将客户的所有需求以固定规范列出来，不能有所遗漏C、企业对企业和个人满足体现的方面各有所侧重D、客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要答案：D320.在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C、发布招聘信息D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测答案：D321.职业道德的“五个要求”既包含基础性的要求也有较高的要求。其中最基本要求是()。A、爱岗敬业B、诚实守信C、服务群众D、办事公道答案：A322.以下关于自我激励的叙述中不正确的是()。A、通过自我鞭策保持对客户服务工作的高度热忱，这是一切成就的动力B、通过自我约束来克制冲动和延迟对自己工作成就的满足，这是获得任何成就的保证。C、自我激励的形式多种多样D、是指对自己满意的评价答案：D323.《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是()。A、爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献B、爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会C、遵纪守法，文明礼貌，崇尚科学，艰苦朴素，服务人民D、热爱集体，以人为本，守土有责，勤劳勇敢，开拓创新答案：B324.某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。A、行动学习法B、案例研究法C、情景模拟法D、行为示范法答案：C325.以下不属于客户常用的控制风险的方法的是()。A、尽可能多地收集产品的相关信息B、尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉的产品C、通过购买一般的产品来减少风险D、通过有信誉的销售渠道购买产品答案：C326.以下不属于电话采访的缺点的是()。A、不容易控制B、很难保持采访对象的兴致和吸引力C、从采访对象处获得的信息质量会比较差D、采访的回绝率很高答案：A327.《消费者权利保护法》是()实施的。A、1993年10月31日B、1993年1月1日C、1994年10月31日D、1994年1月1日答案：D328.关于360度回馈评价，正确的理解是()。A、一般采用署名的方式B、有利于促进员工的职业发展C、可以据此确定员工的任务绩效水平D、能够增强员工的自我意识，提高自我管理效能答案：B329.对于客服代表来（）说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆答案：A330.以下属于内部资料的是()。A、政府公布的统计资料B、研究机关的调查报告C、经济年鉴资料D、财务决算报告答案：D331.()是人员甄选录用的客观标准和依据。A、需求数量B、领导的要求C、面试结果D、职位的内在要求答案：D332.人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活。这是指需求的（）。A、指向性B、选择性C、经济性D、发展性答案：D333.经营者可以做的是()。A、对消费者进行侮辱、讲谤B、拒绝消费者强制交易的要求C、搜查消夷者的身体及携带的物品D、拒绝消费者索要服务单据的要求答案：B334.激励不能()。A、明确激励理念B、激励力度适中C、形式多种多样D、重视金钱激励答案：D335.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究答案：A336.客户服务现场管理的任务，由它在整个企业管理中的()决定的。A、角色和目标B、地位和目标C、角色和重要性D、地位和重要性答案：B337.作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要()。A、对客户表示感谢B、赠送客户一件礼物C、对客户表示歉意D、向客户推介产品答案：A338.马斯洛需要层次论中不包含下面的()。A、生理需要B、安全需要C、归属与爱的需要D、自我和谐的需要答案：D339.下列有关服务流程作用的表述中，()错误的。A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本答案：B340.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是()。A、设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成D、岗位分类遵循职系、职组、职级、职位等规则答案：C341.以下不是客户资料使用过程中应坚持的原则的是（）。A、完全开放B、动态管理C、突出重点D、专人负责答案：A342.以下不属于服务态度规范的是()。A、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑B、对客户要一视同仁C、可以与客户开玩笑D、客户之间交谈时，不要在一旁窥视客户的行为答案：C343.以下不是二手资料来源的是()。A、机构B、图书馆C、学校D、行业协会答案：C344.根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，对客户服务人员工作量、计划进度、任务执行情况、日常事物处理等工作情况进行评分是指()。A、工作情况考核B、服务成效考核C、综合业绩评价D、绩效评价答案：A345.以下不属于二手资料来源的是()。A、图书馆B、行业协会C、个人D、政府机关答案：C346.风险的大小以客户的()为指标。A、预测结果B、主观感受C、计算结果D、实际情况答案：B347.以下关于客户开发计划的制订过程的叙述中不正确的是()。A、首先是要收集客户信息B、在完成对竞争者和客户的分析后制订客户计划C、制订的行动计划包括基本的行动计划和收益执行计划D、第四级信息来自客户企业内部的高层答案：B348.以下不属于激励因素的是()。A、挑战性的工作B、管理层的激励C、频繁调换工作岗位D、与客户的良好关系答案：C349.“对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询”这是服务人员接待客户不得体的表现，具体是指如下()个方面。A、态度方面B、言语方面C、销售方式方面D、宣传误导答案：C350.下列属于观察调查的是()。A、非实验观察B、抽样调查C、电话调查D、邮寄调查答案：A351.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向()要求赔偿。A、广告经营者B、广告制作人C、经营者D、发布广告的媒体答案：C352.对抽出样本的对象进行长期、反复、连续调查的方法是（）。A、调查会法B、调查表法C、一时调查法D、经常