服务质量管理

服务质量管理第一页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理学习目标掌握服务质量的含义与属性1理解服务质量评估模式、标准及一般方法2熟悉提高服务质量的方法与策略3了解服务质量管理4第二页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第一节服务质量的含义与属性一、服务质量的含义服务质量是顾客所感知的质量，即顾客感知质量。顾客感知服务质量是从顾客而非服务提供者的角度所评价的服务质量。二、服务质量的构成要素（一）技术质量(technical

quality)技术质量是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容。（二）功能质量（functional

quality）功能质量是指服务的技术性要素在整个服务过程中是如何传递，服务提供者是怎样服务的。第三页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理中央财经大学安贺新教授第一节服务质量的含义与属性三、服务质量的基本属性一般来说，主要包含五种基本属性：有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性。有形性要素主要指服务的实物方面，这类要素常常是新客户衡量一个企业服务质量的最直观标准。可靠性要素是指企业根据事前约定，为顾客提供的及时、准确、可靠的服务。响应性要素是指企业员工具备为顾客服务的良好愿望，自觉自愿为顾客提供一切帮助，并能够迅速有效的解决顾客面临的各种问题。安全性要素是指企业员工提供的服务能够赢得顾客信任，增强顾客对于企业的信心，使顾客解除疑虑。移情性要素是指企业员工能够设身处地的为顾客着想，给予顾客关心并积极提供个性化服务，通过个性化或定制化服务使顾客充分感受到来自服务企业的尊重和重视。第四页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第二节服务质量评估一、服务质量体系顾客感知服务质量模型第五页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第二节服务质量评估顾客期望质量主要受四种因素影响：市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。市场沟通是指那些诸如广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等直接为企业所控制的活动。企业形象和顾客口碑虽然受到很多外部条件的影响，不能被企业直接控制，但是基本表现为与企业绩效的函数关系。顾客需求则是企业的不可控因素，顾客的需求千变万化及消费习惯的不同，决定这一因素对期望服务质量的巨大影响。第六页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第二节服务质量评估三、服务质量的评估标准根据服务质量的基本构成要素和五个基本属性，以及考虑服务管理的自身特点，一项优质的服务应满足以下标准：（一）服务的规范化和技能化（二）服务过程中的专业态度和行为（三）提供服务的灵活性（四）服务的可靠性（五）及时有效的服务补救（六）服务企业的信誉度第七页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第二节服务质量评估四、服务质量评估的一般方法目前学界公认的比较经典和实用的评估服务质量的方法主要分为定性和定量两类。定性法主要是指由三人提出的SERVQUAL量表评价和关键事件法，是顾客对服务过程的描述和评价；定量法主要是指运用模糊综合评价法和顾客满意度指数方法。五、服务质量差距管理（一）服务质量差距模型（2）服务质量差距模型分析中央财经大学安贺新教授第八页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第三节提高服务质量的方法与策略一、服务质量低下的常见问题(一)企业高层管理人员对服务质量不够重视(二)企业高层管理者把服务质量作为专业人员的问题(三)企业员工的角色定位不准确(四)管理措施的制度和实施呈短期性(五)企业管理人员没有认识到服务质量与社会进步的关系第九页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理二、提高服务质量的方法(一)标准跟进法标准跟进法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，特别是优秀竞争对手的标准进行对比，在比较和检验过程中逐步提高自身的水平。首先，在策略方面，企业应将自身的市场战略与竞争对手的成功经验相比较。其次，在经营方面，企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的经并相应制定自己的经营策略。最后，在业务管理方面，根据竞争对手的做法，企业要重新评估行内部的支持性部门对整个企业的重要性。(二)蓝图技巧法首先，通过流程图清晰描述服务各项内容，使服务过程清楚客观的呈现；其次，将容易导致服务失误的关键步骤找出来；第三，确立体现企业服务质量标准的服务执行标准和规范；最后，找出顾客能够看得见的服务证据，这些证据被视为企业与顾客之间的服务接触点。第三节提高服务质量的方法与策略第十页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第三节提高服务质量的方法与策略三、提高服务质量的基本策略（一）制定产品质量的高标准（二）制定科学高效的服务营销战略（三）重视服务质量的提高（四）建立服务绩效的监督考评制度（五）创造良好的服务环境第十一页，共十七页，2022年，8月28日一、影响服务质量的因素分析(一)服务提供方的服务质量问题(二)服务接触过程的不确定性

(三)顾客本身的差异性和主观性二、服务承诺(一)服务承诺促使企业关注顾客(二)服务承诺为企业设立了清晰的标准(三)服务承诺能够得到顾客反馈信息(四)服务承诺能够塑造企业的良好形象服务营销管理第四节

服务质量管理第十二页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第四节服务质量管理三、服务质量的认证(一)质量认证质量认证是产品或服务进入市场前，依据国际通行标准或国家制定的标准和质量管理条例，有第三方认证机构进行质量检查合格后颁发的合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。(二)

ISO质量认证体系ISO（International

Organization

for

Standards）是国际标准化组织的英文缩写，是由70多个国家的标准化机构参与的世界联盟，下属的TC176委员会，即质量管理与质量保证技术委员会，历经十多年的工作，总结发表了一整套科学、系统、先进、适用、封闭式的质量管理与质量保证的标准，即ISO9000族质量管理和质量保证体系，这是国际上第一个“管理与科学方面”的国际标准。第十三页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理第四节

服务质量管理四、全面服务质量管理(一)全面服务质量管理的主要内容1.全企业的服务质量管理

2.全员性的服务质量管理3.全过程的服务质量管理(二)提升全面服务质量管理的途径1.建立服务的计划制度3.制定服务工作标准2.建立服务质量责任制4.建立服务的信息管理制度5.做好服务决策工作(三)建立和完善营销服务组织第十四页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理保障基本权益——让客户放心第十五页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理提高服务能力——让客户舒心第十六页，共十七页，2022年，8月28日服务营销管理STK短信销单系统等一系列服务细节的完善，满足了更多的个性化需求。短短20年时间，苏宁电器从一家南京宁海路不起眼的销售空调的门店发展成为

2009年实现销售规模580亿元的连锁企业，苏宁以服务这一唯一的产品，也创造出了不菲的价值。目前，苏宁的品牌价值高达455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一。名列中国规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售