6月集团认证1（单选、判断）

6月集团认证1（单选、判断）您的姓名：[填空题]*_________________________________对客户服务中心而言，下列哪一项属于管理流程的范畴？[单选题]*投诉处理流程人员管理流程(正确答案)核实流程维系挽留流程中国联通客户服务中心的接入号码为（）。[单选题]*10000.010010.0(正确答案)10050.010086.0流程对特殊情况（例外情况）反应能力的评估叫：[单选题]*有效性评估时效性评估适应性评估(正确答案)综合性评估让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。[单选题]*高额合理选择持续(正确答案)以下可以衡量客服中心内部解决的客户投诉能力指标是？[单选题]*升级投诉率问题解决率投诉在线解决率投诉问题解决率(正确答案)1月份某地市申诉工单中有31单曾向本地10010热线投诉过，某地市当月申诉工单量共计49单，请问某地市1月申诉本地投诉率为多少？[单选题]*0.63363.3%(正确答案)0.36736.7%关于机房出入管理要求，描述错误的是？[单选题]*机房实行封闭式管理外部人员出入机房必须严格履行登记审批制度审批进入机房后不得随意翻阅机房资料工程施工队审批通过后即可自行在现场施工(正确答案)在中国联通的四类知识形式中，哪个知识形式是其他三种知识形式的原始依据，通常以文档形式展现。[单选题]*原型知识(正确答案)问答知识结构知识多媒体知识人工座席数量（）的呼叫中心称为中型呼叫中心。[单选题]*在50以下在50―100之间(正确答案)超过100个在100―150之间超过200个新媒体渠道粉丝数是指新媒体渠道粉丝累计?[单选题]*到达数量(正确答案)绑定数量新增数量关注数量投诉是客户本人对公司不满或质疑意愿的表达，不以客户投诉时本人意愿或（）是否坚决以及造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性。[单选题]*不满质疑态度(正确答案)质疑客户服务中心（）岗位组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)以下哪个流程不是企业管理理论中的流程分类[单选题]*核心流程(正确答案)管理流程业务流程辅助流程管理工单同类问题投诉数量降幅在（）之间：需通过对投诉同一问题的新投诉客户及老客户进行回访以确认客户投诉问题是否得到解决，并依据客户回访情况综合判定投诉问题的解决效果。[单选题]*30—50%40—60%40—70%(正确答案)申诉本地投诉率是指（）中30天内曾经向省分10010热线投诉过客户的情况[单选题]*工信部申诉(正确答案)省管局申诉省消协申诉10015派单工信部申诉是指客户向行业监管部门提出投诉，由行业监管部门受理后转（）公司处理的行为。[单选题]*集团(正确答案)总经理热线工业和信息化部通信管理局以下选项中，哪一个属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有[单选题]*系统割接通知(正确答案)《电信条例》内容《合同法》内容CBSS系统实操指南信息安全在原邮电部所属的电信“九七工程中”，（）是其辅助建设内容之一。[单选题]*基于ATM技术的分布式呼叫系统114电话号码查询系统(正确答案)CRM系统IVR语音帮助系统（）岗位作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。[单选题]*前台类(正确答案)后台类支撑类管理类微服务有效驱动了大服务体系运营，使服务问题形成了（）纠错机制。[单选题]*“1+X"”5*8“‘3*8’“1+0”(正确答案)客户服务中心的战略定位由（）岗位传达给客户。[单选题]*前台类(正确答案)后台类支撑类管理类（）岗位负责组织制定客户服务中心的培训规范。[单选题]*支撑类管理类(正确答案)前台类后台类投诉率的计算公式[单选题]*投诉率=投诉量/用户数*10000(正确答案)投诉率=投诉量/用户数*100%投诉率=投诉量/用户数客户投诉从（）性和重要性两个维度进行分级并实施投诉处理分类分级管理[单选题]*平级普通紧急(正确答案)一般级别工单最高可以升级至[单选题]*处理节点部门经理管理层级(正确答案)处理节点部门副总管理层级处理节点省公司副总管理层级呼入CSR利用率的合规值为？[单选题]*≥60%≥70%(正确答案)≥75%≥80%（）岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)流程管理就是要根据客户需求的不断变化，以及公司对企业形象和效益水平要求的不断提升，审视和评估现有流程的以下哪个属性？[单选题]*目标性整体性有效性(正确答案)动态性投诉处理的基本策略与技巧是：[单选题]*（一）倾听客户的不满、（二）真挚的道歉、（三）提出解决的办法、（四）后期的跟踪服务(正确答案)（一）倾听客户的不满、（二）后期的跟踪服务、（三）提高解决的办法、（四）真挚的道歉（一）聆听客户的不满、（二）提出解决的办法、（三）后期的跟踪服务（一）倾听客户的不满、（二）提出解决的办法、（三）后期的跟踪服务有效的维护公司自身的（）是处理客户投诉的重要性其中之一[单选题]*门面形象(正确答案)信誉人工座席数量（）的呼叫中心称为大型呼叫中心。[单选题]*在50以下在50―100之间超过100个(正确答案)在100―150之间超过200个投诉是客户本人对公司不满或质疑意愿的表达，（）客户投诉时本人意愿或态度是否坚决以及造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然性。[单选题]*根据按照不以(正确答案)投诉的基本分类与分级是分公司依据投诉问题对客户的影响（）、影响范围、存在的潜在风险等因素。[单选题]*程度(正确答案)数据感知以下哪项指标，可以衡量该呼叫中心人员稳定性。[单选题]*流失率(正确答案)人工服务效能缺勤率CSR利用率电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（），以便于统一答复客户。[单选题]*知识库(正确答案)数据库信息库资料库互联网应用的收入来源类型中，在国内接受程度最低的是哪种？[单选题]*付费应用(正确答案)应用内付费众筹广告（）客户对公司的信任是处理客户投诉的重要性其中之一[单选题]*保留挽留挽回(正确答案)下列哪项不属于普通类工单分级[单选题]*普通投诉一般投诉(正确答案)平急投诉紧急投诉互联网运营中一般由品牌或公司自己聘请专业的小编产出的内容称为？[单选题]*BGC(正确答案)PGCUGCPUGC以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中终端使用类知识的有[单选题]*手机售后信息ONU终端使用方法法B2I系列套餐(正确答案)手机终端使用技巧机顶盒使用方法下列哪项不属于处理客户投诉的重要性[单选题]*投诉能体现客户的忠诚度；有效的维护公司自身的形象；挽回客户对公司的信任；达到用户满意，认可公司决定(正确答案)电信级的客户服务中心是以（）为主线和枢纽的。[单选题]*技术应用通信平台(正确答案)通信服务业务支撑投诉工单根据什么来判断投诉处理升级最高级别[单选题]*根据工单紧急程度不同进行升级根据工单的重要性级别不同进行升级(正确答案)根据投诉问题处理情况不同进行升级下列哪项不属于特殊类别投诉业务类型[单选题]*非正常停开机无法正常取消业务或功能缴费未及时到账一证五卡(正确答案)以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中基础服务类知识的有[单选题]*信用额度规则停开机规则账单展示网络升级服务(正确答案)详单展示以下组织机构中直接面向客户提供业务办理服务的是（）。[单选题]*市分服务运营团队省分服务运营团队区域呼叫中心(正确答案)总部客户服务部门一般投诉管理关键指标包括哪些指标[单选题]*投诉率和投诉解决率(正确答案)已解决率和未解决率问题解决率和投诉解决率以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中终端使用类知识的有[单选题]*融合业务(正确答案)手机售后信息ONU终端使用方法法手机终端使用技巧机顶盒使用方法以下哪一项不是知识管理流程所起的作用?[单选题]*帮助客服代表获得业务信息帮助管理人员获得管理经验和技能建立对未知知识的响应和获取机制协调外部资源解决问题(正确答案)客户服务中心（）岗位监督中心各项管理指标的执行。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)投诉问题分类分级处理原则依据投诉问题对客户的影响（）、影响（）、存在的（）等因素。[单选题]*程度、潜在风险、范围程度、范围、潜在风险(正确答案)范围、潜在风险、程度升越级投诉是指由集团公司（）、涉及客户在使用和接受电信服务中与公司发生争议的客户投诉[单选题]*直接受理或处理的(正确答案)直接处理的直接受理传统意义上的呼叫中心是指以（）接入为主的呼叫响应中心。[单选题]*中继线互联网电话(正确答案)视频4月份在线工单共计2580件，其中不合规工单共计40件，4月的越级处理合规率是？[单选题]*0.0161.5599999999999998%0.98498.45%(正确答案)以下组织机构中直接面向客户提供投诉建议服务的是（）。[单选题]*市分服务运营团队省分服务运营团队区域呼叫中心(正确答案)总部客户服务部门以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识[单选题]*移网套餐B2I系列套餐国际业务增值业务手机终端使用技巧(正确答案)中国联通互联网服务运营中心于何时正式成立并投入运作？[单选题]*2016年1月2016年3月2016年6月2016年12月(正确答案)互联网游戏类应用的收入来源主要是哪一种类型？[单选题]*付费应用应用内付费(正确答案)众筹广告客户回访时限[单选题]*≤5个工作日(正确答案)≤72小时≤24小时≤8小时预警工单分为几级？[单选题]*3级(正确答案)2级4级电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）的发展。[单选题]*服务链技术链产业链(正确答案)人才链投诉问题是否有效解决必须经过严格的（），以解决措施实施后同类客户投诉问题是否重复发生的（）以及（）确认的问题解决效果进行评估认证。[单选题]*验证、统计数据、回访客户评估认证、统计数据、回访客户(正确答案)评估认证、统计数据、验证管理工单问题解决工单根据配置的归集维度及阀值，通过后台扫描已解决工单，当未解决库内（）工单达到配置的阀值数量时，自动生成问题解决工单。[单选题]*客户端问题已解决、公司端措施需跟进需公司端跟进(正确答案)问题已解决、无需后续措施跟进核查无问题重要级别投诉工单最高可以升级至[单选题]*处理节点部门副总管理层级处理节点省公司副总管理层级公司主管副总经理管理层级(正确答案)以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识[单选题]*信息安全(正确答案)合约计划宽带业务融合业务用户维系挽留活动下面哪种是客户服务中心信息采编流程最直接的增值方式：[单选题]*降低岗位空缺率提高服务质量提高人员利用率提高信息传递效率和质量(正确答案)留存率是通过什么来定义的？[单选题]*版本时间(正确答案)范围应用类型中国联通自助充值专线号码为？[单选题]*1001010011(正确答案)1001510016（）岗位负责组织制定客户服务中心的奖惩制度。[单选题]*支撑类管理类(正确答案)前台类后台类以下哪个指标可以衡量客户服务中心客户服务需求的解决能力？[单选题]*首次呼叫解决率(正确答案)客户满意率投诉问题解决率客服热线解决率以下选项中，哪一个属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有[单选题]*消费服务信息服务渠道信息固移网故障信息系统割接通知用户维系挽留活动(正确答案)（）呼叫中心形成初具规模的行业。[单选题]*20世纪20年代20世纪30年代20世纪60年代20世纪70年代(正确答案)呼叫中心的雏形可以追溯到（）。[单选题]*20世纪20年代20世纪30年代(正确答案)20世纪60年代20世纪70年代以下行为中，属于合法行为的是？[单选题]*销售员A从通信公司购买用户信息客服人员接电话时为用户提供其本人信息(正确答案)客服人员把用户通话记录发到互联网小A制作计算机病毒攻击电信设施客户服务中心（）岗位负责组织开展服务流程的优化以持续改进工作。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)统计安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例数据是指哪项管理指标。[单选题]*出勤率上班率缺勤率(正确答案)未到岗率能反映流程中各个环节先后顺序，而且还能反映各个环节所需的时间的流程图是:[单选题]*标准流程图矩阵式流程图矩阵式时间表流程图(正确答案)流程操作手册负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作是（）岗位的职责。[单选题]*前台类(正确答案)后台类支撑类管理类管理工单评估认证方式是对问题解决有效性的评估认证采用以统计同一投诉问题客户投诉是否明显降低为主要验证标准，并以统计（）决定是否通过验证。[单选题]*数值增涨数值高低(正确答案)数值下降用来计量某个客户是否会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指标叫：[单选题]*客户满意度问题解决率NPS客户口碑(正确答案)产品推荐度集团下派投诉工单至省分，由专人第一时间联系客户做好安抚工作，并在时限内妥善处理，同时需将处理情况以报告的形式回复集团，报告整体要求是什么？[单选题]*问题处理彻底，客户满意回复内容完整清晰、真实有效(正确答案)与客户达成和解，且回复内容可做为二次解释依据以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识[单选题]*《电信条例》内容(正确答案)合约计划宽带业务融合业务用户维系挽留活动投诉能（）客户的忠诚度是处理客户投诉的重要性其中之一[单选题]*体现(正确答案)表达说明（）岗位是客户服务中心为客户提供服务的主体。[单选题]*前台类(正确答案)后台类支撑类管理类中国联通在（）年全新推出微信营业厅。[单选题]*2010.02011.02012.02013.0(正确答案)互联网运营中最核心的关键环节是什么？[单选题]*获取收入(正确答案)获取用户自传播提高活跃度以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中业务产品知识[单选题]*手机终端使用技巧(正确答案)合约计划宽带业务融合业务用户维系挽留活动随着移动互联网的爆发，人工智能已从简单的“算法+数据库”发展演化到（）的状态。[单选题]*算法+机器学习互联网+数据库数据库+深度理解机器学习+深度理解(正确答案)人工智能ArtificialIntelligence，缩写为（）。[单选题]*AFAI(正确答案)ATAE投诉处理的基本原则中一线授权服务补救及即时承诺原则客服前端岗位依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题不得转派工单至后台部门，实施（）、服务补救及承诺（），提升客户投诉问题解决（）及客户感知。[单选题]*在线处理、效率、解决时限后台处理、解决时限、效率在线处理、解决时限、效率(正确答案)以下哪个举措可以激励客服代表发挥客观能动性，提升自身业务能力水平[单选题]*开展劳动竞赛(正确答案)加强培训组织团建进行个人辅导用户要求查询短信祥单用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？[单选题]*服务实现流程知识管理流程核实流程(正确答案)运营管理流程以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中通用知识的有[单选题]*服务品牌信息安全《电信条例》内容通信常识信用额度规则(正确答案)客户服务中心（）岗位管理客户服务中心日常运营工作。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)在中国联通的四类知识形式中，主要是给智能客服或智能客服助手使用的是哪个知识形式？[单选题]*原型知识问答知识结构知识(正确答案)多媒体知识呼出CSR利用率的合规值为？[单选题]*≥60%≥70%≥75%≥80%(正确答案)以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有[单选题]*网络覆盖情况(正确答案)网络升级服务消费服务信息服务渠道信息国际业务互联网运营中邀请领域内有一定知名度、有发言权的专家来产出的内容称为？[单选题]*BGCPGC(正确答案)UGCPUGC下列哪项属于普通类工单分级？[单选题]*重要投诉重大投诉紧急投诉(正确答案)一般投诉3月份工信部全省受理工单共计642单，其中未按时回单量为11单，3月份的申诉按时办结率为多少？[单选题]*0.01710.0170.98398.3%(正确答案)在服务过程中，员工的服务水平是保证服务质量的关键[判断题]*对(正确答案)错补救服务是服务的后续工程[判断题]*对(正确答案)错满意度测评是客户对服务商整体满意度的衡量[判断题]*对(正确答案)错正确处理客户的投诉，能有效地增加企业的忠实客户,并挽救企业的形象。[判断题]*对(正确答案)错通信行业的业务产品是指资费套餐、增值业务种类、数据业务种类等[判断题]*对(正确答案)错客户在手机营业厅查询过5G网络覆盖或5G套餐资费，再次进入网上商城后，可以优先为其推送5G终端销售或合约活动页面办理页面。[判断题]*对(正确答案)错人工座席数量100席以下的呼叫中心称为小型呼叫中心。[判断题]*对错(正确答案)客服应用属于整个新客服的展现层，使用者为一线话务员和管理人员。[判断题]*对(正确答案)错在呼叫中心基于团队的组织架构体系中，每个团队都会高度依赖上级组织管理并相互制约。[判断题]*对错(正确答案)后台类岗位是客户服务中心为客户提供服务的主体。[判断题]*对错(正确答案)客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工服务座席台。[判断题]*对错(正确答案)实时话费查询是指某一号码/帐号在每月的所有通信费用总额。[判断题]*对错(正确答案)区域呼叫中心与省分服务运营团队协调配合，指标共担。[判断题]*对(正确答案)错企业建立呼叫中心的主要目的之一是要通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户。[判断题]*对(正确答案)错客户服务中心需求管理岗位负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化需求。[判断题]*对(正确答案)错中国联通客户服务部开通的官博名称为“@中国联通”。[判断题]*对错(正确答案)客户服务中心投诉处理负责各类投诉工单的受理、复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。[判断题]*对错(正确答案)中国联通固话拨打国内长途电话业务的使用方法为：拨“0＋长途区号＋固定电话号码或0+移动电话号码”实现通话。[判断题]*对(正确答案)错中国联通固话国内长途电话业务中，客户未开通套餐下的默认标准资费为0.07元/分钟。[判断题]*对错(正确答案)中国联通固话国内长途电话在优惠时段0:00-7:00，执行6折优惠，即：0.05元/6秒。[判断题]*对错(正确答案)中国联通固话国际长途电话业务中，计费单元为分钟。[判断题]*对错(正确答案)中国联通固话国际长途电话直拨需加收本地通话费。[判断题]*对错(正确答案)在中国联通固话国际长途电话业务中，除台港澳外其他15个优惠国家直拨优惠时段为0:00-6:00。[判断题]*对错(正确答案)来电显示的功能为在通话后的短信中显示来话号码。[判断题]*对错(正确答案)呼叫转移免收开户费、月功能费和其他费用。[判断题]*对错(正确答案)呼叫转移中的无应答转移指的是如果用户正在通话的时候，那么所有呼叫的电话均转移到他预先设置的电话号码上。[判断题]*对错(正确答案)在呼叫等待中及呼叫保持过程中均不收取通话费。[判断题]*对错(正确答案)三方通话，又称多方通话，它是建立在呼叫等待基础上的一项业务。[判断题]*对(正确答案)错缩位拨号业务客户通过拨打热线号码即可拨通多位电话号码的功能。[判断题]*对错(正确答案)悦铃业务不仅面向个人用户，也面向集团用户。[判断题]*对(正确答案)错移机不改号服务不限地区电话网。[判断题]*对错(正确答案)电话会议业务开通使用后，超过基本收