质量、环境管理体系基础知识简介

质量、环境管理体系基础知识简介

品质部/2012.08.22标准不是决策的最终来源，客户满意才是!课堂公约：亲爱的学员们：为了保证听课效果，请您自觉遵守以下规定，敬请合作。1.请将您的手机置于静音状态，如需接听电话，请到室外。2.请您控制好接听电话的时间，尽量控制在15分钟以内。3.请注意保持课堂纪律，尽量避免交头接耳，玩手机现象。4.如有问题，请您举手示意。标准不是决策的最终来源，客户满意才是!2/24标准不是决策的最终来源，客户满意才是!一、质量管理体系（ISO9000)标准的产生背景二、推行质量管理体系的意义三、ISO9000标准简介四、2000版9000族标准的特点及八大原则五、ISO9001《质量管理体系—要求》的内容六、环境管理体系（ISO14000）标准的产生背景七、建立环境管理体系的意义八、环境管理体系的介绍九、常识性小知识了解十、审核知识简介课程要点：一、ISO9000标准的产生背景

随着生产力的发展，产品结构日趋复杂，用户很难凭借自己的能力和经验来判断产品的优劣程度。生产者为了使用户放心，采用了对商品提供担保的对策(如我们常见的“三包”)，这就是质量保证的萌芽。1959年美国国防部发布MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，这是世界最早的质量保证标准。军工生产中的成功经验被迅速应用到民用工业上，之后迅速推行到各行各业中。六十年代后，国际经济交流蓬勃发展，贸易交往日趋增加，世界各国间贸易竞争的日益加剧也使不少国家把提高进口商品质量作为执行护主义的重要手段，迫使出口国不得不用提高质量的办法来对付贸易保护主义。组织为了生存和发展，获得更大的经济效益，除重视质量管理和内部质量保证外，还应重视外部质量保证。为避免因产品缺陷而引起质量事故，赔偿巨额钱款，宁可先投入一定资金，走预防为主的路线。世界各国、组织和消费者都要求有一套国际上通用的、具有灵活性的国际质量保证模式，这就是导致质量管理和质量保证国际标准产生的根本条件，也是SO9000族标准产生的历史背景。

标准不是决策的最终来源，客户满意才是!二.推行质量管理体系的意义1.企业推行ISO9000认证的意义标准不是决策的最终来源，客户满意才是!2.企业导入ISO9000的好处：

1)能够让企业部门和岗位分工明确2)理清公司各部门的工作流程3)确定公司的所有工作的作业标准规范化4)提升从来料至出货所有生产制程质量5)防止管理经验流失6)提高组织声誉增强组织竞争力7)满足客户要求3.企业推行ISO9000，能够做到：人人有职责，事事有程式，作业有标准，体系有监督，不良有纠正。

三、ISO9000标准简介1.质量管理的四个发展阶段

1）质量检验管理阶段：（20世纪前～20世纪初）

特点：（自我的）事后检验（即：终端检验）

2）统计质量管理阶段：（二战时期）

特点：①把质量管理的重点从“终端”前移到工序控制②把全数检验

⇒“随机抽样”③使用数理统计方法（“控制图”）

3）全面质量管理阶段：（20世纪60年代初）

特点：①把质检从“工序”前移到“设计开发”，再前移到市场开发，向后延续到售后服务②形成了对质量管理全过程、全方位、全员参与、以数理统计方法为基础的质量管理体系

闭环的全过程质量管理

4）标准质量管理阶段：（现阶段继承了全面质量管理阶段的所有精华）

特点：①文件化的质量管理体系②完善的监督机制

市场开发设计开发过程控制售后服务产品检验标准不是决策的最终来源，客户满意才是!2.相关定义ISO：InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织的英文缩写。

成立于1947年2月23日，总部设于瑞士日内瓦。由美国、日本、中国等110个成员国组成。ISO9000标准:质量管理体系标准，由TC176(质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。⇒ISO9000标准是族标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的标准。

标准不是决策的最终来源，客户满意才是!1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版ISO9001ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2000《质量管理体系要求》

ISO9001:2008

ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》3.ISO9000族标准的发展历程标准不是决策的最终来源，客户满意才是!用于第三方认证的标准四.2000版9000族标准的特点及八大原则特点⒈具有广泛的适用性，即适用于所有产品、不同规模及各种类型的组织。⒉采用过程模式，强调过程控制⒊强调“以顾客为关注焦点”⒋强调“领导作用”，对最高管理者提出９项任务⒌强调“全员参与”⒍强调“质量问题重在预防”⒎注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求⒏将体系要求和业绩指南两个标准作为协调一致的标准使用⒐与其他管理体系具有较好的兼容性标准不是决策的最终来源，客户满意才是!标准不是决策的最终来源，客户满意才是!八项原则1）以顾客为关注焦点幻灯片26）持续改进

2）领导作用3）全员参与幻灯片14）过程方法5）管理的系统方法7）基于事实的决策方法8）与供方的互利关系质量管理的基本点(目标)——质量管理的关键达到目标的途径和方法——八项质量管理原则是体系的重要基础老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意戴明环PDCA环持续改进标准不是决策的最终来源，客户满意才是!让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的五、ISO9001《质量管理体系—要求》的内容标准不是决策的最终来源，客户满意才是!顾客

管理职责

资源管理

测量、分析、改进产品(服务)实现输入质量管理体系顾客持续改进质量管理过程模式要求满意其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图产品输出标准不是决策的最终来源，客户满意才是!1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。核心内容标准不是决策的最终来源，客户满意才是!从以下步骤理解一下体系：1.最高管理者向全体员工承诺执行标准及法律法规；这种承诺包括：传达意愿，制定方针、目标，确保资源提供充分，主持管理评审，寻找运作中的不足点，加以持续改进。制定方针目标管理评审传达意愿确保资源质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点同方光电质量方针：顾客自上自主创新持续经营绿色环保质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的同方光电质量目标（举例说明）客户准时交付率95%以上；新产品开发一次成功率90%以上公司的质量目标应分解到相关部门去，形成部门的质量目标质量方针和目标标准不是决策的最终来源，客户满意才是!标准不是决策的最终来源，客户满意才是!确保资源人力资源基础设施工作环境能力意识培训设备软件通讯温度湿度照明标准不是决策的最终来源，客户满意才是!管理评审7大输入3大输出内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议体系是否有效产品改进措施资源配置标准不是决策的最终来源，客户满意才是!2.策划

1）组织内有哪些部门，每个部门及每个人员的职责、权限是什么。

2）共有哪些过程，过程的先后顺序如何，过程之间的接口关系如何。

3）如何在组织内部实现有效的沟通。

幻灯片3

标准不是决策的最终来源，客户满意才是!3.形成文件管理手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据4.内部审核

确认实际做的和写的是否一致，不一致时实施纠正，以达到持续改善的目的。标准不是决策的最终来源，客户满意才是!六、环境管理体系（ISO14000）标准的产生背景在切尔诺贝利事故中受到核污染的患者由于这次事故，核电站周围30公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个世纪的时间里，10公里范围以内将不能耕作、放牧；10年内100公里范围内被禁止生产牛奶。事故后的7年中，有7000名清理人员死亡，其中1／3是自杀。参加医疗救援的工作人员中，有40％的人患了精神疾病或永久性记忆丧失。时至今日，参加救援工作的83．4万人中，已有5．5万人丧生，七万人成为残疾，30多万人受放射伤害死去。苏联时期在乌克兰境内发生的核泄漏事件标准不是决策的最终来源，客户满意才是!印度博帕尔事件1984年3月凌晨，印度中部博帕尔市北郊的美国联合碳化物公司印度公司的农药厂，突然发生爆炸，毒气严重泄漏。造成了该地区2万多人和3000多头畜生死亡，20万人受到波及，其中有5万人可能永久失明或终生残疾！标准不是决策的最终来源，客户满意才是!巨大的工厂废气排放污染，小镇中几天时间6000人突然出现眼病、咳嗽、头痛等发病症状。1948年美国多诺拉烟雾事件

以上这些举世闻名的世界公害事件均是由于工业发展产生的污染而引起，其中有的因此引起的旷日持久的法庭诉讼至今仍然没有完结！

标准不是决策的最终来源，客户满意才是!统一行动，保护和改善生存环境已成为人类一项紧迫的任务！随着民众环境意识的不断提高，国家和地区的法律法规不断出台（如：破坏环境资源保护罪）和日趋严格，环境保护已成为一种新兴的非关税壁垒。如果你的产品是以牺牲环境为代价而生产的，那么结果只有一个：禁止进口/出口！！！1996年9月ISO环境系列标准正是在这样的形势下产生的标准不是决策的最终来源，客户满意才是!

七、建立环境管理体系的意义遵守国家、地方及其他方面的环境法律法规与要求，节约能源资源和保护生态环境是一个企业义不容