2023年服务行业技能考试-DYK客服经理考试考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-DYK客服经理考试考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.K2空滤滤芯，销售给客户（）元A、33.0B、48.6C、50.0D、60.52.服务预约回站时间的选择主要是（）A、客户挑选B、专营店挑选C、专营店推荐D、客户推荐3.客服部对销售及售后部门的激励有（）A、决定权B、建议权C、调整权D、否决权4.关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理5.将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务A、一对一B、个性化C、差异化D、有针对性6.车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.7.库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性B、时时检讨销售量来调整订购量C、尽量缩小订单间距D、尽量拉长订单间距8.1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）A、11年6月15号前生产B、11年5月22号前生产C、11年5月15号前生产D、11年6月22号前生产9.2008年11月28号DYK销售本部正式落户（）A、盐城B、上海C、北京D、南京10.在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）A、逃避B、缓解C、鼓起勇气面对D、发泄11.福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）A、A/C开关B、排挡锁止开关C、点火开关D、大灯开关12.在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）A、上面一个B、中间一个C、下面一个D、三个全扣13.提问的目的不包括（）A、搜集信息和挖掘需求B、增进感情C、开始和结束谈话D、控制谈话方向和内容14.2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）A、北京商代处B、上海商代处C、广州商代处D、成都商代处15.以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）A、陪同客户付款B、协助客户找到车辆C、清洁车辆D、详细解释保养维修内容和收费16.那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）A、由于修理不当造成的部件损坏。B、索赔旧件上无旧件标签。C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。E、更换的部件不是DYK产品。17.对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）A、降价促销服务商品B、提供客户回馈活动C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位D、依照标准做好服务接待工作18.下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店19.DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）A、1人B、2人C、3人D、4人20.东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）A、2001.11.27B、2002.7.9C、2002.11.18D、2002.3.2221.下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）A、制动系统B、内饰C、仪表台D、发动机22.SSI顾客调查的对象是（）A、新车购买后使用1~3个月的顾客B、新车购买后使用2~6个月的顾客C、新车购买后使用3~9个月的顾客D、新车购买后使用6~12个月的顾客23.2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）A、引导客户停车B、为客户打开车门C、面带微笑问候客户D、服务顾问挂牌上岗24.2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）A、服务所需时间B、交车时提供帮助C、收费合理D、车辆出入的便利性25.在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）A、开放式提问B、封闭式提问C、引导式提问D、总结性提问26.下面属于无效工单的是（）A、只有定保费用B、只有保修费用C、只有检查费用D、不含费用27.服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）A、大概要求B、重点意思C、顾客原话D、暂不记录28.服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）A、20--25度B、30--35度C、40--45度D、10--15度29.返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。A、《维修服务委托书》B、《返修车统计表》C、《返修绩效考核表》30.当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）A、催促他B、给他建议C、请他确认需求D、挂断电话31.以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）A、产品质量B、销售满意C、售后满意D、员工满意32.以下哪个流程能缓解钣喷车间的工作负荷？（）A、客户预约B、道路救援C、接待与定损D、控工排程E、以上都能缓解33.以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）A、销售交车；B、服务交付；C、用户培训；D、用户接待34.MPJY13年商务政策要求的备件价格规定包括（）A、各网点执行全国统一的备件用户价B、网点必须对常用备件品种用户价予以公示C、接受用户监督，确保备件用户价格透明、公开D、对于MPJY公司的备件价格调整政策，网点应予及时贯彻执行35.DMS系统中非营运车代码是（）A、PB、CC、TD、都不是36.人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）A、常态B、机会C、态度D、动力37.DYK非营运车部件最长保修期是（）A、3年/5万KMB、5年/10万KMC、1年/10万KM38.2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）A、向客户展示旧件并询问处理意见B、车辆设置归为提醒C、车辆清洁状况D、下次保养里程的提醒39.事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。A、惯性力B、制动力C、车辆自身重力D、冲击力40.洗手间必备的基本设施有（）A、卫生纸B、洗手液/肥皂C、擦手纸D、烘干器41.以下属于争议处理途径的是（）A、协商解决B、调解解决C、申请仲裁D、起诉.42.DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元43.车间工作进度管理的关键指标是（）A、一次修复率B、质检合格率C、准时交车率D、生产利用率44.2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）A、2011年2月-2012年5月B、2012年10月-2013年4月C、2011年5月-2013年3月D、2012年12月-2013年5月45.一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）A、简化流程B、推荐预约服务C、按部就班D、请客户谅解46.K5顶配前大灯，销售给客户（）元A、2936.0B、3855.0C、3524.0D、2681.047.专营店业绩目标主要包括（）。A、维修毛利B、维修台次C、维修收入D、维修时间48.三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。A、行驶证B、购车发票C、三包凭证D、购车合同.49.在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）A、立刻停下手上的工作进行接待B、先不理会等手上的工作忙完了再去C、先打个招呼等当前客户接待好后再去接待D、以上方法都合理50.面对分析型客户，正确的处理方法包括（）A、直截了当，单刀直入B、考虑问题的所有方面C、强迫他们迅速做出决定D、具体说明你能做的事情第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:B2.正确答案:C3.正确答案:B4.正确答案:B5.正确答案:D6.正确答案:烧损熔化物7.正确答案:D8.正确答案:B9.正确答案:D10.正确答案:C11.正确答案:B12.正确答案:B13.正确答案:B14.正确答案:A15.正确答案:A,B16.正确答案:A,B,C,D,E17.正确答案:C18.正确答案:C19.正确答案:B20.正确答案:A21.正确答案:D22.正确答案:B23.正确答案:A,B24.正确答案:D25.正确答案:A26.正确答案:D27.正确答案:C28.正确答案:B29.正确答案:A30.正确答案:B31.正确答案:D32.正确答案:A33