2023年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科考试历年高频考点试题含答案

2023年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.（）因素驱动客户关系管理。A、 市场因素B、 客户因素C、 企业因素D、 技术因素E、 经济因素2.下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）A、 客户智能B、 网上服务管理C、 在线销售管理D、 销售智能E、 呼叫中心3.一个典型的分析型CRM系统包括（）。A、接触管理B、事件模型C、市场区段D、客户沟通4.市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。5.普通十字轴式刚性万向节在转动时，由于其主动轴转一圈，从动叉也转一圈，故两轴的角速度相等。6.汽车行驶时，如驱动力和行驶阻力相等，汽车处于（）状态。A、加速行驶B、等速行驶C、减速行驶D、急速行驶7.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）A、培育VIP客户B、吸引潜在客户C、保留现有客户D、剔除低贡献客户E、以上全对8.远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。9.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。A、客户满意B、客户忠诚C、客户感知D、客户接触10.客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。11.分析筒式减振器的伸张过程、压缩行程，说明减振器的工作原理。12.什么是一对一营销？如何实现实现一对一的营销？13.不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。14.捷达轿车离合器绳索式操纵机构中的弹簧助力装置在（）时，起到助力作用。A、未踩下离合器踏板B、刚踩下离合器踏板C、踏板将要踩到底D、与踏板位置无关15.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。16.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A、 忠诚的客户B、 潜在忠诚的客户C、 不忠诚的客户D、 虚假忠诚的客户17.如果同步器锁环的内锥面螺旋槽磨损严重，将使同步器内锥面和齿轮外锥面间隙变小，就会造成变速器出现（）的故障。18.三轴式齿轮手动变速器的倒档是通过3对齿轮啮合传动的。19.电脑控制洗车设备主要由电路、气路、水路、机械机构和（）组成。A、控制机构B、联动装置C、循环系统D、液压机构20.车辆清洗后在擦干时还应注意先擦（）。A、中间B、离自己最近的一边C、最能够得着范围的4个边D、离自己最远的一边21.汽车主要由（）、（）、（）和（）四大总成组成。22.CRM只是销售过程的一部分。23.举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。24.管理控制25.客户忠诚给企业带来的效应包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑E、追求新客户26.什么是鼓式制动器的领蹄、从蹄？27.数据仓库的特点包括（）。A、面向主题B、集成的C、相对稳定的D、反映历史变化的28.选择车蜡与车辆的新旧程度无关，与车身颜色及运行环境关系不大。29.手动变速器各档位的传动比等于该档位所有从动齿轮齿数的乘积与所有主动齿轮齿数的乘积之比。30.简述客户关系管理系统实施。31.转向盘转角与转向摇臂摆角之比，称为转向比。32.简述盘式制动器和鼓式制动器的工作原理及各自特点。33.客户关系管理产生的动因（）A、 超强的竞争环境B、 因特网等通信基础设施与技术的发展C、 管理理论重心的转移D、 对客户利润的重视E、 市场需求的转变34.客户关系的发展阶段可以划分为（）。A、考察期B、形成期C、稳定器D、退化期35.单个普通十字轴刚性万向节传动中，在主动铀转动一周范围内，从动轴的角速度有时大于主动轴有时小于主动轴。36.形象价值包括（）。A、包装B、商标C、产品的功能D、产品的品质E、以上全部37.汽车手动变速器定位锁止装置有（）装置、（）装置和（）装置。38.制动轮缸的作用是把油液压力转变成轮缸活塞的推力，推动制动蹄压靠在制动鼓上，产生制动作用。39.企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。A、 大众营销策略B、 关系营销策略C、 利基市场策略D、 目标市场策略40.自动变速器的液力变矩器中，其泵轮是被（）驱动的。A、变矩器外壳B、从涡轮抛出的油流C、单向离合器D、锁止离合器41.企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。42.相比两轮转向系统，四轮转向系统具有（）特点。A、改善汽车停车时的机动性B、改善汽车转弯稳定性，减小侧滑C、机构复杂D、机构简单43.对于给企业带来高价值的客户，企业应该以下列哪种互动方式为主？（）A、媒体支持互动B、自助服务C、个人互动D、人机互动44.CRM的终极目标就是（）。45.作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以（）为出发点规划、建设、实施和推广，最后以（）为终点。46.数据准备的核心有（）。A、定义商业问题B、建立营销数据库C、探索数据D、为建模准备数据47.客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。48.客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）A、 情感忠诚B、 行为忠诚C、 认知忠诚D、 意向忠诚49.直接档50.CRM软件系统通常由哪几个部分组成？第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D2.正确答案:A,D3.正确答案:B,C4.正确答案:错误5.正确答案:错误6.正确答案:B7.正确答案:A,B,C,D,E8.正确答案:正确9.正确答案:A10.正确答案:正确11.正确答案: 伸张行程：车轮离开车架，活塞上行，油液顶开伸张阀、补偿阀流回工作缸下部； 压缩行程：车轮接近车架，活塞下行，油液顶开流通阀、压缩阀油液流到活塞上腔和储油缸。 减振器的工作原理：利用油液在减振器壳体内通过小孔或狭缝的流动阻力，吸收车身与车架的振动能量，迅速消除振动，提高汽车的舒适性。12.正确答案: 所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。 企业可以通过下列四步来实现一对一的营销：  （1） 识别顾客 （2） 顾客差别化 （3） “企业——顾客”双向沟通 （4） 业务流程重构13.正确答案:正确14.正确答案:C15.正确答案:错误16.正确答案:D17.正确答案:换挡困难18.正确答案:正确19.正确答案:A20.正确答案:A21.正确答案:发动机；底盘；电气设备；车身22.正确答案:错误23.正确答案: 目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。 （1）品牌专卖模式 它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。实质上就是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。）在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，维修服务获利是汽车获利的最重要部分。 （2）汽车交易市场 所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商（一般是做二三级代理）租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。在中国，汽车交易市场的出现始于90年代中期，它是随着市场经济的发展而产生的有别于流通主渠道体制和生产制造企业经销网络的一种新型的交易场所和方式。同国外单一品牌直接代理商经销方式不同，它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购 （3）多品牌经营模式 多品牌经销模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。 （4）汽车连锁销售模式 目前我国的汽车连锁企业通过与制造商建立品牌专营或买断资源经营方式，建立全国性的统一服务网络，利用连锁的规模为用户提供服务。各地的汽车连锁店本着优势互补、互惠互利、共同发展的原则，实施汽车品牌、技术、模式、经验的特许经营，分店参加连锁经营后，严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。24.正确答案:指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程。25.正确答案:A,B,C,D26.正确答案:踩下制动踏板后，前后制动蹄压向制动鼓，旋转的制动鼓对两制动蹄产生法向和切向摩擦力。前蹄摩擦力与张开力绕前蹄支承销的方向相同，使蹄与鼓压得更紧起到助势作用，此时前蹄成为“助势蹄”或“领蹄”；后蹄摩擦力与张开力方向相反削弱了制动效果起减势作用，此时后蹄称为“减势蹄”或“从蹄”。27.正确答案:A,B,C,D28.正确答案:错误29.正确答案:正确30.正确答案: ①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。 ②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。 ③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。 ④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。 ⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。31.正确答案:错误32.正确答案: 盘式制动器工作原理：制动时，制动盘内侧的活动制动块在制动液作用下由活塞推靠到制动盘上，同时制动钳上的反作用力将附装在制动钳支架中的固定制动块也推靠到制动盘上，夹住制动盘使其制动。 盘式制动器优点：散热能力强，热稳定性好；抗水衰退能力强；制动时的平顺性好；结构简单，维修方便；制动间隙小，便于自动调节。缺点：制动时无助势作用，故要求管路液压较高；防污性差，制动衬片磨损较快。 鼓式制动器工作原理：制动时，轮缸活塞在制动液压力的作用下向外推动制动蹄，制动蹄克服回位弹簧的弹力向外张开，压向制动鼓，产生制动力矩使汽车制动。 鼓式车轮制动器特点：就制动效能而言，在基本结构参数和轮缸工作压力相同的条件下，自增力式制动器最优，非平衡式车轮制动器制动效能的稳定性居中，平衡式车轮制动器的制动效能稳定性最好。33.正确答案:A,B,C,D34.正确答案:A,B,C,D35.正确答案:正确36.正确答案:A,B37.正确答案:自锁；互锁；倒挡锁38.正确答案:正确