2023年服务行业技能考试-客房服务员考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-客房服务员考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.房态C/O代表的是（）。A、走客房B、停用房C、外宿房D、待修房2.以下关于酒店大床间的描述错误的是（）。A、房内配备一张双人床B、适合夫妻旅游者居住C、适合单身客人居住D、在房内配备两张单人床3.饭店对会客时间有明确规定，对超过会客时间仍无离意的访客首先应由（）。A、保安部出面劝行B、值班经理出面劝行C、台班服务员出面劝告D、行李员出面劝行4.住客房间的清扫程序是什么？5.简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。6.虽然不同的饭店产品有其不同的特色，但是饭店产品有其必要的组成要素，是（）。A、空间B、时间C、服务D、设施7.标准化服务的四条标准？8.新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合9.“绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。10.冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。A、20～24℃B、24～28℃C、16～22℃D、12～16℃11.若客人吃下食物时间在（），引起食物中毒时，则可立即饮服10%的盐水，或5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。A、1小时以内B、2小时以内C、3小时左右D、3小时以上12.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？13.卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：（）A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当14.客人无意中妨碍了你的工作，你应当（）。A、放下手中的工作，等会儿再干B、请他立即让开C、报告领导来处理D、以礼相待，善意地提醒客人15.下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。A、客房卫生的消毒规范B、客房计划卫生制度C、晚间服务规范D、外语水平16.俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用。A、行为艺术B、感情因素C、语言艺术D、道德修养17.管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将（）。A、门关实B、门打开C、门虚掩D、灯调至规定盏数18.规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。A、大厅服务和问讯B、接待和收银C、问讯和接待D、预订和收银19.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。20.问讯处提供叫醒服务。21.如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。A、客房B、公共场所C、楼面服务台D、办公室22.客房清扫常用的清洁剂有哪些？23.刷洗墙纸，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间。A、10B、15C、20D、524.客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。A、检查的程序B、检查的时间C、自查的意义D、检查的标准25.酸性清洁剂的作用有（）。A、去除锈蚀B、除臭杀菌C、中和碱性物质D、去除油污26.客人离开后如发现客人有遗忘物品，应该（）处理。A、立即派人追送或交客房办公室B、留在房间不动C、自己保存D、交给领导27.高档节水恭桶应满足（）基本条件。A、每次冲洗周期用水量不大于6L。B、虹吸式恭桶出水噪声不超过55dB，峰值不超过65dB，除正常水流声外，无抽水声和回气声。C、连体式恭桶整体造型优美，触感细腻，釉面光泽度好，工艺精良，色泽悦目，易保洁。D、水箱配件质量上乘，闭水严密，注水噪声小，冲洗开关灵敏易用；坐圈及盖板形质考究，与恭桶连接稳固，具缓降功能。E、安装紧固，收口细致，无渗水，配套管件易检修。28.客人住店期间，经常需要洗烫衣服，客人衣物洗涤方式一般分（）三种。A、干洗B、水洗C、熨烫D、加急29.下面说法正确的是（）。A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场C、客人离店后的服务内容之一有客史建档D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求30.客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？31.“DND”是指（）房态。A、请即打扫B、住客房C、请勿打扰D、重要客人32.规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。A、大厅服务B、问讯C、开房D、接待E、收银F、预订33.地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。34.客房装修中，不同色彩对视觉疲劳的影响不同，下列那种颜色引起视觉疲劳最快（）A、红色B、绿色C、蓝紫色D、杏黄色35.以下需要手洗的客衣有（）。A、西服B、真丝睡衣C、衬衫D、裙子36.客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和（），这是对卫生间清洁保养的要求之一。A、污水B、污渍C、污物D、异味37.客房服务项目中，收费项目为（）A、擦鞋服务B、加床服务C、洗衣服务D、报纸派发服务38.住店客人生病时，你怎么办？39.客房舒适度涵盖了（）等方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。A、布草规格B、床垫枕头C、温度湿度D、隔音遮光E、照明效果F、方便使用G、和谐匹配H、音画良好40.梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月擦一次。A、10B、40C、30D、2041.下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。A、共同协商B、分工协作C、互不推诿D、本位主义42.客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。43.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和（）三大任务。A、洗涤床单B、餐厅棉织品C、洗送客衣D、纤维织物44.客房服务中怎样做好钥匙控制？45.在进行新婚房布置的时候，不管客人有何要求，服务员一定只能按饭店的布置标准进行。（）46.（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A、重复B、语言C、手势D、微笑47.客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求补偿。A、求改进工作B、求尊重C、求物有所值D、求享受48.在新婚房的色彩布置上，要选用浪漫色的红色、紫色等，使房间达到一个（）的气氛。A、具有特色B、温馨浪漫C、和谐吉祥D、浓厚爱意49.清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。A、大理石B、混凝土C、瓷砖D、水磨石50.在酒店客房部，（）主要负责客房楼层的辅助工作，协助客房服务员做好清洁保养和对客服务工作，提高客房楼层工作的效率。A、楼层勤杂工B、楼层主管C、客房服务中心主管D、客房服务员51.公共关系活动的根本目的是（）。A、塑造企业良好的形象B、提高企业工作效率C、加强企业管理D、稳定员工情绪52.根据房内所配备的床的种类与数量来划分，客房的种类名称正确的是（）。A、deluxesuiteB、insideroomC、meetingroomD、tripleroom53.消防过滤式自救呼吸器，防毒时间大于等于（），具有防毒、防火、防热辐射，防烟多种保护，密封性好。A、20分钟B、30分钟C、40分钟D、1小时54.客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？55.一个人的知识与能力往往是成正比的，有人在某一方面有较深的之手，也一定表现出很强的工作能力56.客房中心的主要职责是（）A、信息处理B、员工出勤控制C、对客服务D、档案保管57.如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，就财产本身价值、损坏程度等情况，（）。A、记入客人帐单B、加倍记入客人帐单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔58.要求打折的客人某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。59.贵宾抵达饭店前三级保卫方案对车辆准备采取措施的内容是（）。A、重点检查B、抽查C、常规检查D、全面检查60.对于VIP客房，应该每天清扫（）。A、一次B、两次C、三次D、客走房变61.发现客房门开着，如客人在房内，要提醒客人关门。62.作为客房服务员工作中必不可少的清洁器具之一的畚箕，可分为哪三种操作方法（）。A、单手操作B、提合适操作C、下压式操作D、滚轴式操作E、三柱式操作63.下面不属于客房原始记录特点的是（）。A、群众性B、真实性C、经常性D、准确性64.客房设备的选择应考虑节能性与（）性相结合。A、安全B、针对C、协调D、档次65.宜用在会议室、办公室等公众场所的窗帘是（）。A、纱窗帘B、厚窗帘C、落地窗帘D、百叶窗66.饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。A、预付定金B、口头确认C、信函确D、订立合同E、信用卡F、网络确认67.（）是最有效的除锈剂。A、碱B、酸C、热的苏打D、矾溶液68.商务客人的特点是（）A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律B、时间观念强，办事讲究效率C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高69.对客房墙面进行清洗和粉饰、设备的保养、家具的维修上漆等工作一般（）。A、每年一次B、两年一次C、五年一次D、7—10年一次70.下面属于还原漂白剂的是（）。A、亚硫酸氢钠B、双氧水C、亚硫酸钠D、硫酸钛71.为使我国旅游饭店达到国际水平，1987年我国也相继成立（）。A、星级饭店B、饭店集团C、现代化饭店D、综合性饭店72.话务员应使通话人从（）中感觉到来自饭店真诚的关心。A、语音B、声音C、语调D、语言73.泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。A、可燃物与火焰B、酸碱与火焰C、氧气与可燃物D、火焰与氧气74.为给客人创造一个安全的住宿环境，客房内应配有门窥镜（）。A、安全须知B、消防栓C、烟感器D、火警逃生图75.客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且（）。A、检查电视的信号是否清楚B、调至规定的频道和音量C、调试电视机的不同频道D、测试电视机的图像清晰度76.常见的灭火器中能够用于扑救“机密文件着火”的是（）。A、1211灭火器B、泡沫灭火器C、二氧化碳灭火器77.开夜床服务时间和定义？78.饭店规定服务员敲门入房是为了满足宾客求（）的心理需要。A、享受B、安静C、尊重79.晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应（）。A、放在卫生间门口地下B、平放在浴缸内的适中位置C、放在卫生间浴缸边D、放在浴缸沿上80.presidentialsuite应译为（）。A、单人间B、双床间C、标准间D、总统套间81.根据《旅游饭店星级的划分与评定》，关于可供出租客房数以下说法中错误的是（）A、一星级酒店至少有10间（套）可供出租的客房B、二星级酒店至少有20间（套）可供出租的客房C、三星级酒店至少有30间（套）可供出租的客房D、四星级酒店至少有40间（套）可供出租的客房82.（）是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。A、理论培训B、培训技巧C、知识培训D、培训主题83.下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克84.大多数饭店对贵宾房每天要清洁（）次以上。A、1B、2C、3D、485.下面说法正确的是（）。A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧86.如何做好客房小酒吧的服务与管理？87.在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。88.客人送你礼物或小费该如何处理？89.观光客对客房的需求一般是（）。A、快捷、便利的通讯服务B、定期定时的清洁C、会议室服务D、及时的洗衣服务90.外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？91.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办？92.楼层服务员对电子门锁要做到（）。A、发现问题报修B、拆卸电子门锁C、安装电子门锁D、修理电子门锁93.对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。94.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在（）前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。A、18：00B、12：00C、13：00D、14：0095.旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。96.伊斯兰教徒一日要（）次礼拜。A、三B、五C、二D、一97.伏特加酒起源于原苏联，通常呈（）色。A、粉红B、红C、金黄D、无98.花茶以清淡的花香味引得众多宾客的青睐，花茶译为（）。A、flowerteaB、scentedteaC、teaD、greentea99.客房设备损坏状况主要是通过（）来发现的。A、客房部人员B、工程部人员C、客人填写维修意见书D、客人投诉100.为了提高产品的竞争力，必须对客房产品进行科学.合理的设计，设计时应综合考虑（）等原则。A、安全B、健康C、舒适D、豪华第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A2.正确答案:D3.正确答案:C4.正确答案: （1）敲门问候，填写进房时间； （2）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓； （3）整理床铺； （4）除尘、检查设备； （5）更换茶具，配备各种文具用品； （6）清扫浴室； （7）吸尘； （8）检查房间，进行补漏，锁门； （9）填写工作单，出房时间。5.正确答案: 标志：两把金光闪闪的钥匙 含义：一把开启饭店综合服务大门，另一半开启城市综合服务大门 服务宗旨：不求无所不能，但求竭尽所能6.正确答案:A,B,C7.正确答案: ①凡是客人看到的必须是整洁美观的。 ②凡是提供给客人使用的必须是有效的。 ③凡是提供给客人使用的必须是安全的。 ④凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。8.正确答案:C9.正确答案:生态环境10.正确答案:C11.正确答案:A12.正确答案: （1）立即通知上级采取相应措施； （2）不得随意搬动客人，以免发生意外。 （3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。13.正确答案:D14.正确答案:D15.正确答案:D16.正确答案:C17.正确答案:C18.正确答案:C19.正确答案:正确20.正确答案:错误21.正确答案:B22.正确答案: 有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气新剂、杀虫剂、酒精等。23.正确答案:C24.正确答案:C25.正确答案:A,B,C26.正确答案:A27.正确答案:A,B,C,D,E28.正确答案:A,B,C29.正确答案:C30.正确答案: （1）向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的） （2）打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人 （3）如无法解决可以建议客人转房31.正确答案:C32.正确答案:B,D33.正确答案:从里到外34.正确答案:B35.正确答案:B36.正确答案:C37.正确答案:B,C38.正确答案:①住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。②多送开水和联系餐厅送病号饭。③病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。39.正确答案:A,B,C,D,E,F,G,H40.正确答案:B41.正确答案:D42.正确答案:维护保养43.正确答案:C44.正确答案:①领取、交回作好登记②工作中保管好③注意客人钥匙④丢失报告登记45.正确答案:错误46.正确答案:C47.正确答案:B48.正确答案:D49.正确答案:A50.正确答案:A51.正确答案:A52.正确答案:D53.正确答案:B54.正确答案: （1）服务员上班应掌握备用床的使用情况 （2）迅速答复客人，并请客人到总台办理加床入住手续 （3）加床进房前检查是否完好 （4）配备床上用品及增加服务用品55.正确答案:错误56.正确答案:A,B,C,D57.正确答案:C58.正确答案: （1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧. （2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值. （3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍.推荐价格以两种为宜，最多不超过三种. （4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较. （5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑. 对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件. 提供一个可选择的价格范围 用灵活的语言描述