2023年企业文化企业建设知识-起亚4S运营管理规范知识考试历年真摘选题含答案

2023年企业文化企业建设知识-起亚4S运营管理规范知识考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.以下哪些不属于《客户管理卡》的填写要点（）A、可有效建立专营店客户资料库B、可切实了解销售顾问对客户信息的掌握情况C、客户是否有房产D、B级以上客户，新增、促进均应登入2.需要每日录入到DMS系统中的信息有（）A、《客户管理卡》B、《东风悦达起亚展厅来店登记表》C、《东风悦达起亚展厅来电登记表》D、《保有客户信息表》3.提高二级网点的盈利水平是专营店应该重点考虑的问题之一。在利润的考核过程中，需要对下面哪三个指标重点关注（）A、每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合B、对二级网点的成本花费是否合理C、二级网点的持续要求是否影响到专营店的利润D、每个二级网点创造的利润占专营店利润的比例与其销量是否成比例关系4.如何正确的接听客户电话？5.销售部车业管理员岗位职责是（）A、制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用的规章制度B、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接C、订单管理，车辆出入库记录登记D、管理车辆备件的库存6.运用FAB方法介绍产品的目的是（）A、厂家规定B、便于报价C、体现专业D、为了让客户快速了解产品7.销售顾问邀请客户进入洽谈区，让客户坐在可以看到展车的位置，自己坐在客户的哪个位置（）A、客户的左边B、客户的右边C、客户的对面D、客户的后面8.韩国第一台柴油机是起亚哪一年生产的（）A、1974年B、1976年C、1978年D、1980年9.专营店展厅内洗手间的不规范项是（）A、有专人负责打扫清洁B、卫生间内布置绿色植物，洗手台布置小型盆栽C、卫生间是私密的空间，所以应该保持安静，远离喧嚣D、保持卫生间地面清洁无积水，便盆、便池无污渍并保持光亮10.请简要描述周会的内容。11.东风悦达起亚的二手车业务拓展渠道包括哪些方面（）A、在专营店保有用户中进行业务拓展B、当地二手车交易市场中进行业务拓展C、与专业二手车经营或经纪公司开展合作D、进行各类二手车营销活动12.展厅销售人员在面对客户微笑时以露出多少颗牙齿为宜（）A、2颗B、4颗C、6颗D、8颗13.销售经理关于客户管理方面的工作内容不包括哪些方面（）A、检查销售人员客户开发、管理状况B、升级的客户抱怨与投诉处理C、销售人员管理D、战败失控客户汇总分析14.销售顾问对客户的需求分析分为哪几个步骤（）A、询问具体客户需求B、协助客户明确需求C、引导客户表达需求D、分析总结客户需求15.前台接待将每日来电的客户信息录入DMSCRM模块，多长时间一次报送给销售经理（）A、1日B、2日C、3日D、4日16.专营店展厅来店/电登记表的填写要点包括（）A、客户有效联系方式B、客户进店的时间段分布C、客户获取信息的来源分布D、客户对专营店服务是否满意17.请以时间顺序简要阐述总经理的周间业务安排。（周一--周末）18.以下的精品中，最畅销的是（）A、汽车香水B、汽车真皮C、防爆太阳膜D、羊毛坐垫19.C级客户是指（）A、3个月以上可能成交/至少（1次/月）B、7日内可能成交/至少（1次/2日）C、1个月内可能成交/至少（1次/周）D、1个月至3个月以上可能成交/至少（8次/月）20.销售管理看板不包含的内容有（）A、当日库存情况：数量、车型、颜色、配置B、精品库存表C、销售顾问销售进度D、月销售目标及完成情况21.销售部的客户满意度调查简称为（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS22.在下列选项中总经理不需要在周一进行的工作安排事哪项（）A、区域内经济及市场分析B、每周业务例会C、针对上周出现的问题实施对策D、环境大清扫23.六方位车后舱FABI介绍不正确的是（）A、F（特点）-K5在N.V.H静音技术先进B、A（优势）-在车身各易流入噪音的部位大幅采用加固、绝缘及缓冲材质有效缓解室内噪音和振动C、B（利益）-有效抑制风噪、胎噪，让客户拥有更宁静的驾乘体验D、I（冲击）-综合油耗不到7.9L，油耗在同级车里是最低的24.销售顾问通过后续跟进得到的消息应如何处理？25.为了提高客户满意度销售启动中销售人员的工作要素不正确的是（）A、销售人员圆满回答客户的疑问和要求B、销售人员专心接待客户C、销售人员紧随客户的主观意愿D、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释26.销售顾问和售后人员应在交车前一天完成新车交车检查并签字确认，重点内容不包括（）A、确认待交车辆的型号、颜色，确保附属品及基本装备齐全，车况良好B、分期合同或按揭试算表C、确认待交车辆上的车身号码和发动机号码与车辆合格证相符D、检查油表，确认车内油量足够客户行驶至离专营店最近的加油站27.销售部二手车主管岗位职责是（）A、负责每日展厅客户接待B、负责每日进店、成交、战败客户汇总分析C、制定月度、季度及年度的二手车经营计划，上报东风悦达起亚并组织实施D、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告28.销售部种子讲师岗位职责是（）A、负责每日展厅客户接待B、发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长C、负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩D、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告29.六方位车后舱FABI介绍正确的是（）A、F（特点）-K5配有豪华的I-Key智能钥匙系统B、A（优势）-在车身各易流入噪音的部位大幅采用加固、绝缘及缓冲材质有效缓解室内噪音和振动C、B（利益）-彰显车主独具个性的审美观念，同时提示作用更明显，行驶更安全D、I（冲击）-配有豪华的I-Key智能钥匙系统非常方便而且安全，只要在感应距离以内轻触门把手上的按钮就可以开/锁车门30.下面属于维修能力目标的是（）A、服务流程检核执行率B、现场5S管理达标率C、准时交车率D、客户投诉率31.请简要描述东风悦达起亚二级网络销售业务管理要点。32.立柱和各种标志牌，每个月清洁（），并有专人负责执行，如遇雨雪等特殊天气，应在天气情况转好后及时清理，确保标识清晰、明亮、整洁。A、1次B、2次C、3次D、4次33.专营店编制市场活动预算的衡量标准是（）A、市场现状B、财务标准C、人员配置D、开发项目34.简述客户服务经理岗位职责。35.销售部二手车专员岗位职责是（）A、二手车收购、评估及销售B、管理维护二手车客户C、促成二手车置换，推进新车销售D、参加晨会、夕会及培训36.客户管理的目标不包括（）A、提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户B、通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力C、通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失，引导客户再购及推荐D、提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升37.库存车辆停放场所为（）A、远离蔓草丛生的地方B、远离制造工业放射性尘埃（特粉末、煤烟、砂尘等）的工厂C、清洁且干燥，最好把车停放在坚硬或经铺设的地面上D、如果条件允许，请存放在有顶篷的场所，防止冰雹损坏车辆38.业务洽谈区设置在展车前方区域或附近，洽谈桌距展车及相互之间（）以上。A、1米B、2米C、3米D、4米39.针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不包括（）A、客户满意度目标应进行分解，将任务落实到具体的职能部门与具体的执行人员B、SSI&CSI市场调查平均分数目标C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标D、客户满意度改进计划完成率40.12个月、24个月客户回访目的包括什么？41.销售顾问在向客户介绍车辆时不需要准备的是哪一项（）A、销售顾问要充分掌握东风悦达起亚各车型的配置、主要性能、主要技术参数和优势卖点B、充分了解竞争产品，在展厅放置竞争车型来进行对比C、销售顾问准备的车辆型录资料上附加销售顾问的名片D、准备并随时检查展厅、展车状况以利于产品说明42.库存车在室内存储期间，车门玻璃应保持约（）mm的开度；在室外存储期间，车门玻璃应保持全闭。A、5B、15C、20D、2543.作为总经理，关于市场营销管理方面的细项包括哪些方面（）A、市场分析及计划制作B、市场推广活动C、广告及公关活动D、竞争对手资料分析44.通过改进以下哪些销售人员的行为可以改善SSI？45.FAB正确解释的是（）A、特点-利益-优点B、利益-优点-特点C、优点-利益-特点D、特点-优点-利益46.六方位车后方FABI介绍正确的是（）A、F（特点）-K5溜背式顶棚流线设计B、A（优势）-流线造型，并采用近年来流行的溜背式设计，整体车身镀铬装饰条C、B（利益）-独特的车身流线设计凸显出了造型的个性，提升了整车档次感D、I（冲击）-LED组合尾灯，由15个LED光源组合成双C造型，视觉上恢弘大气；而且LED光源亮度高、亮速快，寿命更长，还省电47.业务指标是专营店重要的运营指标，通过对指标的分析，可以了解专营店在运营上的现状、存在的问题、发展趋势以及工作能力，通过合理的资源调配，挖掘服务潜力；其中统计周期是由（）按月统计上报售后经理。A、售后主管B、销售主管C、人事主管D、前台主管48.车辆完成新车整备检查后，车业管理员应填写哪种表格（）A、《库存车辆统计表》B、《车辆入库单》C、《库存车统计表》D、《车辆清单》49.哪年起亚启动年产5万辆整车技改工程并新增投入约4100万美元（）A、2001/05B、2001/06C、2002/05D、2002/0650.嘉华上市时间是（）A、2004/5/9B、2004/6/9C、2004/7/9D、2004/8/951.请以时间顺序简要阐述销售顾问的周间业务安排。（周一--周末）52.市场信息分析的目的是什么？53.不属于销售部二级网点主管岗位职责的是（）A、负责二级网络的开发及建店组织B、负责每日展厅客户接待C、负责二级网点的业务考核D、负责二级网络的信息统计和系统录入54.专营店市场信息管理不属于主要分析与总结的内容是（）A、专营店内部分析B、市场动态分析C、竞争品牌分析D、起亚商务政策的分析55.展厅管理关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面？56.为了更好的给客户进行车辆介绍销售顾问要充分掌握东风悦达起亚各车型的哪些方面（）A、配置B、性能C、技术参数D、优势卖点57.东风悦达起亚销售本*部落户南京的时间是（）A、2008/11/28B、2008/10/28C、2009/10/28D、2009/11/2858.集中的课堂讲授是对二级网点的培训较为普遍的一种方法。这种方法的优点是（）A、费用比较低廉，培训的效果不明显B、成本低，节省时间C、有利于系统讲解和接受知识，易于掌握和控制培训的进度D、可以同时对多人进行教育培训59.专营店建筑外部设施（）检查一次，如有缺失、损毁立即修复或更换。A、每天B、每周C、每季度D、每年60.智跑上市的时间是（）A、2010/10/20B、2010/10/10C、2010/10/12D、2010/10/2561.东风悦达起亚专营店客户服务部应定期对保有客户进行客户满意度回访，内容不包括（）A、对东风悦达起亚向专营店公布调查结果的确认B、对东风悦达起亚对专营店检查结果的确认C、对专营店环境好坏的确认D、对专营店内部自查结果的确认62.销售顾问通过后续跟进得到的消息处理不正确的是（）A、应将跟踪联络客户的主要内容及时总结并记录在《客户管理卡》中B、随时了解客户状态的变化（购买决策阶段、购买需求等）C、随时了解客户基本信息是否发生变更，随时更新《客户管理卡》和DMSCRM模块D、如果跟进联络后发现客户无法联络或已购买了其他品牌车辆，视为失控或战败客户，调整心态迎接新客户63.请简要描述月度意向客户确度状况表的填写要点。64.销售顾问通过电话对客户进行回访时，不正确的方式是（）A、清晰报出自己的姓名、职务和专营店名称B、询问客户目前通话是否合适C、电话结束时，向客户致谢，并表示将在恰当时间再次致电客户，以便进一步明确客户需求，提供更多帮助D、若在电话中客户明确表达没有购车意向，则放弃沟通并挂断电话65.销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程C、为客户清洗车辆D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目66.专营店外部标志应确保（）A、注明现在与起亚标志B、整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好C、外部要在明显位置注明东风LOGOD、中英韩三国文字要准确醒目67.起亚B级专营店标准人员配置多少人（）A、88人B、73人C、48人D、46人68.起亚汽车累计生产1000万辆乘用车是哪一年（）A、2000年B、2001年C、2002年D、2003年69.专营店选址场地应能够确保有足够的销售及售后服务场地面积，同时考虑数年以后的业务发展，保留（）%的场地发展余地。A、20%B、30%C、40%D、50%70.国家外经贸部批准合同、章程，颁发外商投资企业批准书的时间是（）A、2001/6/29B、2001/7/29C、2002/6/29D、2002/7/2971.把公司名称命名为起亚，并沿用至今。是因为哪年企业生产出韩国的第一辆自行车（）A、1944年B、1948年C、1950年D、1951年72.展架、展柜和精品展示区域需保持整洁，（）清洁一次A、6小时B、12小时C、18小时D、24小时73.客户管理中最核心的三表一卡中的三表指代什么表（）A、《专营店月度意向客户确度状况表》B、《专营店展厅来店/电登记表》C、《月度意向客户确度状况表》D、《销售活动日报表》74.销售经理岗位的职能是什么？75.展厅销售人员在引导客户时的标准是什么？76.国家经贸委正式批复同意悦达起亚公司加盟东风汽车公司的时间是（）A、2002/3/22B、2002/4/22C、2001/3/22D、2001/4/2277.为了提高客户满意度销售启动中销售人员的工作要素主要有（）A、销售人员圆满回答客户的疑问和要求B、销售人员专心接待客户C、销售人员紧随客户的主观意愿D、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释78.客户流失率=[（）—实际回站客户]/应回站客户数×100%.A、二个月内应回站客户数B、四个月内应回站客户数C、六个月内应回站客户数D、八个月内应回站客户数79.试乘试驾的工作目标是什么？80.起亚（）年生产出韩国第一辆摩托车。A、1951年B、1955年C、1959年D、1961年81.市场部数据共享都有哪些（）A、与东风悦达起亚市场工作的沟通、申请与协调，按规定时间和要求上报各种表单与数据B、协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争C、协助客户服务部开展车友会、客户俱乐部等活动，配合制作各种物料、开展媒体宣传等D、策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友会、客户俱乐部等活动82.市场信息分析与总结的主要内容不包括（）A、市场动态分析B、竞争品牌分析C、售后满意度D、专营店内部分析83.在预约试乘试驾过程中，不正确的是（）A、销售顾问不必了解客户需求，直接约客户试乘试驾即可B、如有可能，应邀请对客户决策有决定性影响的人（家人或朋友）一同前来试驾C、发出邀请前，应先查看试乘试驾登记表，以确保车辆能够按期提供D、销售顾问应当积极主动约请每一个潜在客户试乘试驾，向客户证实之前对产品的展示和介绍，让客户通过实际体验来产生信心84.销售顾问为了更好的进行产品介绍都要做哪些准备？85.专营店种子讲师制定《专营店月度培训计划表》，应于每月多少号上传东风悦达起亚商务代表处（）A、1号B、5号C、15号D、30号86.展厅经理关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面（）A、指导并协助销售顾问完成客户开发、跟进与维系，建立基盘客户档案B、精品销售的促进C、客户资料汇总与分析（包括战败失控客户汇总与分析）D、处理客户抱怨与投诉87.总经理及各部门经理应在客户满意度管理工作执行过程中随时监控工作执行情况，掌握工作执行的进度和效果，主要的工作内容不包括（）A、工作执行后的评价，对管理活动进行全面和系统的分析B、进度控制：包括关键活动的进度控制、管理规范化、工作协调良好、及时总结分析不良情况以避免重复发生C、对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等D、对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价88.销售经理的基本管理项目不包括哪些方面（）A、人员管理B、培训管理C、财务管理D、市场营销管理89.六方位中左前45度主要介绍的是（）A、价格B、安全C、外观D、功能90.10万辆扩能技术改造项目启动时间是（）A、2003/6/18B、2004/6/18C、2005/6/18D、2006/6/191.客户满意度调查主要分为哪种（）A、行业调研B、第三方调研C、销售自评D、企业自行调研92.以下能评估二级网点客户满意度的是（）A、二级网点是否被客户投诉B、二级网点是否在销售过程中令客户感觉到不快C、二级网点能否为客户提供完善的销售一条龙服务D、二级网点的集客数量93.市场活动的目的是什么？94.简述绩效考核执行标准。95.作为总经理，关于人员管理方面的细项包括哪些方面（）A、人员招聘B、组织机构建立C、人员培训（业务及礼仪）D、人员绩效考核（KPI）96.客户管理的目标包括（）A、提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户B、通过专业的客户管理团队维护优质的客户关系，其它业务部门重点提升其业务满足能力C、通过分工协作促进潜客转化，减少客户流失，引导客户再购及推荐D、提高客户满意度口碑、忠诚客户比例的同时实现盈利的提升97.销售经理客户管理都需要做什么哪些工作（）A、做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作B、协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度C、负责展厅及内外环境的日常维护工作D、管理督促销售顾问正确实施东风悦达起亚“体验式销售流程”98.为确保专营店良性运作，专营店市场信息管理中整体状况内容是（）A、市场价格B、保有客户状况分析C、新车型推出、D、经济与产业发展99.请简要阐述二手车置换流程。100.试乘试驾线路应如何选择？第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:C2.正确答案:A,B,C3.正确答案:B,C,D4.正确答案:接听电话时，首先向来电者致以问候，并报出专营店名称和接听者的职务姓名，其次询问来电者姓名及来电原因。5.正确答案:B6.正确答案:D7.正确答案:B8.正确答案:C9.正确答案:C10.正确答案: 总结本周销售工作情况，包括周销售进度差异的检讨、督促，车辆交货期与库存管理情况分析研讨； 本周战败及失控客户分析检讨，对于战败前3名的竞争车型，应拟定应对话术； 预估掌握下周销售有望成交台数； 规划、布置展厅主管及销售人员的下周工作内容，拟定下周运营方针； 本周末执行营销活动规划说明，确定营销活动执行人员及执行措施； 第一周增加的内容包括：上月销售目标完成情况的检讨、本月销售活动计划制定及工作说明、内部培训计划检讨及制定、区域市场整体分析、竞争对手分析； 第三周增加的内容包括：预测掌控至月底的成交台数。11.正确答案:A,B,C,D12.正确答案:C13.正确答案:C14.正确答案:B,C,D15.正确答案:A16.正确答案:A,B,C17.正确答案: 周一： 每周业务例会 前周业务总结 本周业务安排：必须形成书面记录传至代表处 针对上周出现的问题实施对策（PDCA） 环境大清扫 周二--周四： 客户拜访 通过登门拜访或电话方式对客户实施回访（3人次/周） 大宗/VIP客户访问并对发现问题点制定改善对策 周末促销活动畅想 了解员工对周末促销活动的畅想，选择其中好的方案，进行实施 业务经营提升 东风悦达起亚要求整改事项或自身发现问题改善对策树立并实施 客户投诉处理 周五： 区域内经济及市场分析 竞品活动跟踪分析（专营店） 周内清扫事项（5S管理） 展厅 售后车间 I.QS管理 周末： 周末促销活动督促：要求1次/周。18.正确答案:C19.正确答案:A20.正确答案:B21.正确答案:A22.正确答案:A23.正确答案:D24.正确答案: 应将跟踪联络客户的主要内容及时总结并记录在《客户管理卡》中 随时了解客户状态的变化（购买决策阶段、购买需求等） 随时了解客户基本信息是否发生变更，随时更新《客户管理卡》和DMSCRM模块 如果跟进联络后发现客户无法联络或已购买了其他品牌车辆，视为失控或战败客户，应填写《战败失控客户登记表》。25.正确答案:C26.正确答案:B27.正确答案:C28.正确答案:D29.正确答案:B30.正确答案:C31.正确答案: 业务流程规范要求：二级网点的业务经营模式在一定程度上要和上级专营店的保持一致，专营店应制订相应的业务流程下发二级网点，并就内容给于相应的指导和培训。专营店二级网点主管在巡访时，也要根据要求对二级网点的销售人员给与相应的监督和考核。考核结果可纳入对其季度的评价当中； 价格通报、公开制度：为保持整个区域价格体系的稳定，二级网点应按照上级专营店价格标准执行销售业务，严禁私自抬高和降低车辆的销售价格； 广告和促销信息共享：区域内二级网点在操作广告和促销活动时，要将具体的方案上报上级专营店审批，审批后方可实施，防止出现个体计划影响全盘计划的的结果，同时也方便专营店根据整个区域内的情况，组织实施广告和促销活动，最大限度的提升广告和促销的效果； 库存公开制度：为保证库存的合理性，二级网点库存要相互公开，并且每天向上级专营店上报库存数据，销售车辆要及时消减库存； 信息共享制度：区域网络内成员市场信息要相互共享，特别是竞争对手的市场库存信息要及时上报上级专营店，再由专营店统计分析后下发各网点，以供经营决策参考。32.正确答案:B33.正确答案:A34.正确答案: 负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理，协调各职能部门配合开展工作； 监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态； 监控所有与客户直接接触岗位人员的服务质量； 抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调； 客户回访和客户信息工作的管理，并根据反馈意见实施改进； 围绕客户满意，根据售后服务的现状和需求，协调广告和市场活动开展忠诚度提升计划，提高推荐购买率； 策划并组织实施客户关怀和服务促销活动； 定期制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理。35.正确答案:A,B,C,D36.正确答案:A37.正确答案:A,B,C,D38.正确答案:C39.正确答案:A40.正确答案:维护客户关系（问候、使用情况调查等）；续保的招揽；如客户车辆使用中存在问题，协助其解决；推荐精品、备件等；请求推荐购买；建议采取亲自拜访的形式进行该回访，以增加客户忠诚度的培养。41.正确答案:B42.正确答案:A43.正确答案:A,B,C44.正确答案: 仪表端庄 销售人员礼貌及友善 诚实可靠 在整个购车过程中，让客户感受到的压力的合适程度。45.正确答案:D46.正确答案:D47.正确答案:D48.正确答案:B49.正确答案:C50.正确答案:B51.正确答案: 周一： ①参加部门业务例会并根据要求制定一周工作计划 ②周工作计划制定后，上报销售经理 ③参与环境大扫除 周二--周五： 协助保洁员清洁维护展厅内外环境 做好展车维护管理，确保展车的良好状态 按体验式销售流程保证有序、及时地向客户提供接待服务，确保客户满意 完成客户跟进、回访，建立完善客户档案，确保客户满意 处理客户抱怨与投诉，确保客户满意 填写业务表卡并按要求录入DMS系统 按要求完成交车、金融、上牌、保险、精品推销等服务 收集整理市场信息 周末： 周末展厅值班，执行体验式销售流程 参与执行周末展厅及厅外促销活动。52.正确答案:专营店分析市场信息的目的是为了发现销售和服务机会，通过对总体市场趋势的把控和对本*地区域及区域内客户的分析，能够制定最合理的市场活动计划，采取有效的市场营销活动，扩大销售和服务在区域市场的占有率。53.正确答案:B54.正确答案:A55.正确答案: 指导并协助销售顾问完成客户开发、跟进与维系，建立基盘客户档案 根据客户管理报表和DMS系统内的销售机会管理选择A/B级客户并分配给销售顾问跟踪实施 提出客户满意度提升措施并协助销售经理实施 客户资料汇总与分析（包括战败失控客户汇总与分析） 处理客户抱怨与投诉。56.正确答案:A,B,C,D57.正确答案:A58.正确答案:B,C,D59.正确答案:A60.正确答案:A61.正确答案:A62.正确答案:D63.正确答案: 上月末成交、战败的意向客户全数盘点登记 本月新发生意向客户全数登记 各级别意向客户访问周期 预定访问日期登记 级别变化的合理性 客户来源的分析 上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例 销售顾问经常保有意向客户的总数 月初盘点前月留存意向客户。64.正确答案:D65.正确答案:C66.正确答案:B67.正确答案:B68.正确答案:C69.正确答案:B70.正确答案:D71.正确答案:D72.正确答案:D73.正确答案:B,C,D74.正确答案:制定各岗位绩效考评标准并实施；配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销售团队，组织相关人员参加东风悦达起亚组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；协助总经理制定公司年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销售及相关经营指标，上报东风悦达起亚并负责实施；检查销售顾问每日各类报表并督促其按规定要求及时向东风悦达起亚销售部反馈；检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理客户抱怨与投诉；负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况，制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度地优化库存管理；主持召开每日晨会、夕会；巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境；定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向；负责二级网络的开发及考核、管理；协助和指导大客户主管完成大客户的开发、销售及维护。75.正确答案: 引导手势：掌心向上，五指并拢，臂弯135-180度、切忌单手指、拇指、掌心向下；引导客户参观展车时应以客户的兴趣点为中心展开，不宜生硬的使用六方位介绍法；引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示客户入座，遵照女士优先，长者优先的原则；销售人员以做在客户右侧为宜；引领客户时走在左侧，让客户走在路中央，要与客户的步伐保持一致；在楼梯引路时，靠右单行道行走，不可多人并排行进，上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向，下楼梯请客户在后，要提示客户注意脚下；进入办公室时应先为客户打开办公室门，开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为客户开门，忌反手开门，打开门后把住门扳手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼，向内开门时，自己先进侧身，把住门扳手，对客户说“请进”并施礼。76.正确答案:C77.正确答案:A,B,D78.正确答案:C79.正确答案:为客户创造试乘试驾的难忘体验，让客户真切感受到车辆各方面的优越性能；应在48小时之内预约客户提供试乘试驾服务；在试乘试驾过程中发现客户的真正需求，并针对客户的核心需求进行重点演示，确保客户能够体验到自己的需求被满足的快乐；把握试乘试驾时机，在客户激情淡化之前促成交易。80.正确答案:D81.正确答案:A,B,C82.正确答案:C83.正确答案:A84.正确答案: 销售顾问要充分掌握东风悦达起亚各车型的配置、主要性能、主要技术参数和优势卖点； 充分了解竞争产品并且能够通过对比凸显东风悦达起亚车型产品的优势； 销售顾问准备的车辆型录资料上附加销售顾问的名片； 准备并随时检查展厅、展车状况以利于产品说明； 清晰判断客户的需求核心和目前的关注点，明确产品介绍的重点和方式。85.正确答案:B86.正确答案:A,C,D87.正确答案:B88.正确答案:C89.正确答案:C9