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文档简介

XXXX热力集团有限公司首问负责制第一条为进一步增强员工的服务意识和责任意识，杜绝服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，树立良好外部形象，提升公司服务水平，制定本制度。第二条首问负责制是指非公司人员到访我公司或者以电话形式咨询业务时，接受问询的首位公司员工负责解答问询的工作制度。第三条本制度适用于公司全体在岗员工。第四条公司内第一位接待来访或接听来电的公司员工即为首问责任人；在接待来访时有两位以上公司员工在场时,职位高者为首问责任人。第五条客户来访或来电问询时，首问责任人举止应礼貌、大方，用语文明、规范，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间，要充分体现公司员工良好品质、素养和乐于助人的精神风貌。第六条接待来客时应做到“起身相迎、请坐问事、解答清楚、客走相送“；接听来电时应做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。第七条首问责任人的工作职责：（一）非公司人员到访公司或者电话问询，首问责任人应以实事求是的态度耐心解答，对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示领导或询问相关部门。（二）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当全面解答对方问询，直到问询方满意为止。（三）对不属于首问责任人职责范围或问询事项较复杂无法立即解答的，应将对方姓名（同意提供时）、联系电话、问讯事项及问询时间等内容登记清楚，告知其在规定时间内与其联系予以答复。同时由本部门负责人通知责任部门负责人，由责任部门在4小时内与问询方联系并认真进行答复。情况复杂的可通过内联单形式明确责任。（四）如遇责任不明确或需多部门协调的事项，首问责任人应做好记录，向分管领导报告后确定责任部门。（五）对不属于我公司供热或职责范围内的，首问责任人应当耐心进行解释，并给予帮助。（六）各级热线接听人员遇有不能立即解答的事项，负责落实清楚后回复问询人。严禁未经落实直接告知问询人拨打公司某部门电话。第八条凡属公司业务范围内的工作，首问责任人一律不准以“不知道”、“不归我管”、“不清楚”、“我还有事”、“没办法”等为由推脱或敷衍问询者。第九条员工有下列违反首问负责制的言行，造成问询方投诉的，每次扣罚责任人100元；因态度恶劣造成媒体曝光或上级领导关注的，每次扣罚500元：（一）未及时将来客或来电问询事项转交给相关人员的；（二）有关人员未在规定时限内解答对方问询的；（三）推脱首问责任或敷衍问询的；（四）对来客或来电问询事项推诿扯皮、不负责任的；（五）在回答问询时未使用文明用语的；（六）其他违反本制度的行为。第十条首问负责制要求公司员工必须了解用热基本政策和相关法律、法规；熟悉公司《客户服务规定》和相关工作流程；明确自己的岗位职责，了解公司相关部门的工作职责；强化职业道德意识，树立为客户服务的思想；加

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