专卖店管理手册

RobertadiCamerino

专卖店管理手册第1页《RdC专卖店管理手册》

目录

第一章

专卖店经营管理

第一条

明确年指标与月指标第二条

竞争者调查第三条

理解卖场构造第四条

卖场环境清洁要求第五条

卖场气氛提升第六条

卖场商品管理第七条

如何活用待客时间第八条

如何提升货利率

第2页

第二章

销售服务管理

第一条

优良顾客服务第二条

语言艺术使用技巧与时机第三条

顾客购买心理阶段理解第四条

来店顾客形态探讨第五条

顾客种类及应对方式第六条

顾客管理内容与要求第七条

促销活动准备第八条

打烊时刻待客办法与处理重点第九条

专卖店多种突发事件应付第3页

第一章

RdC专卖店经营管理第一条

明确年指标与月指标一

、公司根据当年市场情况，经济发展，指定全年销售指标，并视销售区域成长不一样，分派给各专卖店不一样指标二、

公司视前一月销售情况，下达专卖店月指标。三、业务员接到月指标后，根据各专卖店不一样情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出问题，并加以辅导互相检讨。第4页

第二条

竞争者调查一、为何要调查竞争者？学习竞争者长处，改善自己缺陷，使业绩比竞争者优秀。分类调查项目内容

商

品1.

畅销商品2.

流行商品3.

畅销品价格4.

同类商品价格5.

季节商品以为畅销图案、面料、造型流行商品畅销商品价格上限与下限商店内同样商品价格季节商品何时销售，有没有推出新品种第5页分类调查项目内容展示运用1.

店内商品陈列2.

店内样品陈列3.

销售陈列4.

POP广告橱柜陈列主题数量、造型、颜色商品分类、分类办法是否正确样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙卖场设计5.

主通路、副通路6.

卖场构造7.

主力商品主通路与副通路位置与宽度通路与商品展示关系主力商品位置与所占面积一、为何要调查竞争者？第6页分类调查项目内容销售1.

销售内容2.

销售展示3.

销售应对广告商品价格，各类商品销售形式POP广告，传单是否合适销售人员应对、待客态度应对技术4.

服饰、仪容5.

基本动作6.

待客语调7.

商品说明服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽顾客8.

客数9.

客层顾客人数多少顾客层次如何一、为何要调查竞争者？第7页

第三条

理解卖场构造

一、增加销售秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销

二、卖场基本构造与理念1、卖场构造：＊

为了整体卖场销售，要考虑卖场空间构造。

2、卖场构造三大重点：＊商品群别销售额百分比，应与卖场空间相等。＊主力商品群，要排在面向主通路上，以最佳位置与最大空间配备＊安排好主通路与副通路配备，并使主力商品以外准主力商品和有关性商品也能引人注目。

第8页2、主通路、副通路及商品陈列实例：＊主力商品＊准主力商品＊关联品 入口 出口

主通路 副通路第9页

第四条

卖场环境清洁要求

第五条卖场气氛提升

一、卖场活性化：

卖场活性化现场感觉磨练营业员警觉培养处理问题能力培训以清洁合宜服饰仪容进入卖场以勤快动作清扫所负责区域、整顿货物以明朗笑容及真挚心问候客人以热情并富有技巧语言接待客人以谦虚态度将商品知识传达给客人以十分耐心等候客人挑选商品以敏捷动作完成结账与包装手续以感激心与语言来欢送顾客出门以老实心统计每日销售资料第10页

二、卖场布置1、根据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。2、休息椅、试衣镜放置必须定位，不得妨碍顾客走动路线。3、POP海报悬挂不可阻挡顾客对样品陈列视线。4、

POP海报通告牌粘贴于墙上时，必须注意整洁对称及美观三、道具利用1、陈列架摆放，高度等必须依公司要求调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时整修。2、依陈列需求，须准备必要道具，如皮包架，标签架。3、道具要入帐。

第五条卖场气氛提升

第11页

四、

礼貌待客，提升服务质量1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表达专卖店对顾客衷心欢迎2、当样品提醒、试用、付款、送客时皆须以真挚心与笑容，并以礼貌用语看待顾客，体现专卖店待客之道。

五、音乐播放1、由公司选定音乐曲目2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定音乐。3、音乐播放，视实际需求由店长负责调整。

第五条卖场气氛提升

第12页

第六条

卖场商品管理

一、商品损失种类与避免对策：不可大意，认真周详检查能够排除损失。

商品损失种类与防止对策

种类预防策略看见损失1、商品污积或损伤＊进货时要能发觉＊谨慎加以处理＊用心清除＊陈列凌乱时要立即处理2、便宜发售存货损失＊变化陈列场所＊设法活用POP广告3、因缺货损失＊掌握畅销品＊提议替代品＊向别地方调货第13页看不见损失4、遭窃损失＊防盗工具利用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找错钱损失＊收钱时必须复诵＊确定找回钱数后再交出6、看错价格损失＊收钱时必须复诵＊价格表一定要写清楚7、验收错误损失＊货单与商品要相对＊数量不足要及时反应8、盘点错误损失＊正确把握商品库存量商品损失种类与防止对策

种类预防策略第14页

第七条

如何活用待客时间

一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等候客人时间。

二、活用待客时间办法1、店长、收银员整顿报表、发票、销售小票。2、卖场清扫及整顿；样品摆设、造型。3、理解整个卖场商品陈列情形。4、理解库存情况5、设备安全检查、维护、保养。1、

整顿理解仓库货物摆放位置，背熟库存、款式、颜色。第15页

第八条

如何提升获利率

一、掌握营运利率五大重点：达成销售目标达成店别奉献利益目标达成营业利益目标调控营业费用达成毛利目标第16页二、有效掌握商品周转1、提升商品周转率：周转率＝销售金额÷库存金额2、缩短商品周转期：周转期＝库存金额÷销售金额×365天

第八条

如何提升获利率

第17页第二章专卖店销售服务管理

第一条

优良顾客服务一、顾客对物有所值、物超所值理解物有所值物超所值产品款式产品质量服务水平店铺气氛品牌感觉易于搭配个人品位时尚典型工艺精巧容易处理舒适耐用产品结识积极积极专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果

联想品味第18页二、优良顾客服务益处：

服务公司品牌个人顾客口碑、名誉提升工作满足感物超所值增强在市场上竞争力归属感宾至如归不停扩充更专业化 开心满意获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客）购物方便 得到公司重视（升职加薪）信心确保

第19页三、销售中服务种类：金钱领域＊金钱服务（折扣）＊物质性服务（赠品）＊最简单办法，任何人士都能做到第20页非金钱服务五大领域＊周到礼节＊亲切及专业提议＊提供顾客故意义迅息＊良好售后服务＊购物环境与满足感最高级真正服务是属于专业销售人员领域第21页四、服务是此后交易磐石

销售前服务销售中服务销售后服务内

容＊宣传单＊DM＊电话邀约招徕顾客＊商店提供购物环境＊商店提供新资讯＊销售人员提供下列服务＊确保、维修＊确认购买后使用办法＊访问顾客需求＊资讯提供第22页五、卖场销售管理三种“意”1、何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意2、以诚意、热意得到信赖3、以创意扩大成果并使工作更充实4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作第23页4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作1)

经常保持创意与研究态度2)

以热情执行工作店员：＊脸部、声音都要有表情＊说明办法要研究店长：＊容易理解＊被热心打动＊信赖、安心

3）有诚意态度与说明店员有诚意：＊遵守诺言＊坦诚＊认真＊亲切顾客感受：＊安心和信赖五、卖场销售管理三种“意”第24页六、卖场销售“四S”

4S

SMAILL（微笑）以微笑表达感激之心

SPEED（速度）以迅速行动体现朝气

SMART（机敏）工作态度要快捷，包装动作要典雅

SINCERITY（老实）衷心诚意没有虚假作为，是作为销售人员身心健康第25页七、接听电话程序与礼节1、接听电话程序和要诀（1）报出店名：＊铃响立即接听＊左手拿话筒，右手准备记＊不能够说“喂、喂”＊接电话第一句标准语：“您好！Roberta专卖店”（2）招呼问候：＊请问有什么事能帮您？第26页（3）回答：＊“是，我们立即调查，请稍等”＊“让您久等，有关这个问题已经……＊“对不起，能否留下您地址”（4）反复：＊必须再一次确认无误（5）结束：＊“谢谢您，此后请多关照（指教）”＊以感激心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断七、接听电话程序与礼节1、接听电话程序和要诀第27页2、多种场所电话礼节（1）被指定人不在时：＊对不起，**人今天不在，明天才上班，请问有什么事能够帮您？（2）要转给另外一位同事时：＊请稍等，我将电话转给**人（3）让顾客等候时：＊对不起，目前正在联系中，请稍候七、接听电话程序与礼节第28页（4）顾客有异议时：＊应以谦和态度听顾客意见，虽然错不在本店和本身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”＊接听有异议电话时，半途要将电话转给另一位人员时，要将自己所理解内容，简略通知，以免耽搁顾客时间，这是必须尤其注意事项七、接听电话程序与礼节2、多种场所电话礼节第29页第十条、语言艺术使用技巧与时机

一、巧妙终止谈话，以掌握商机1、当顾客体现出大约要决定期态度2、当顾客在试穿或观赏时3、当顾客在打开皮包时

二、变化一般说话习常用语＊年老→成熟、稳重＊没货→对不起、刚卖完＊减价→让利、回馈＊款不好看、颜色特殊→设计富有个性第30页三、学习说话与听话基本标准

＊

为了良好气氛，正确说话、听话态度，是很主要

说话、听话基本标准

说话七项基本原则

1、以开朗大方又活泼声音说话2、以清楚发音，清楚语句说话3、说话常用语应减少＊所谓常用语：“这个、这个、那个”毫无意义语句4、简洁有力说话＊话要精简、忌冗长5、说话要做恰当停顿6、以正确语句说话7、以合适速度说话第31页

听话七项基本原则

1.

以关怀心情和充满情趣心情倾听2.

听不清时应详细问询3.

巧妙应用问询、催促、点头与对方谈话4.

交谈间不但要倾听还要表达理解5.

谈话中忌讳插嘴6.

矫正不雅小动作7.

勿持先入为主观念，坦诚与对方交谈

说话、听话基本标准三、学习说话与听话基本标准

第32页

说听三标准

1.

姿势端正说话与听话

2.

看着对方眼睛说与听，以示礼貌

3.

无论说与听都以开朗笑容看待

说话、听话基本标准三、学习说话与听话基本标准第33页四、用赞美办法七项标准好好利用赞美，能够效果倍增

赞美详细赞美标准

1、努力发觉长处

由顾客周围事务去发觉长处和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品

2、只赞美事实

很有自信地赞美对方长处和发觉事

3、用自己语言

勿使用空泛说辞，以自己出自内心自然语言赞美第34页

4、详细语言

在赞美之际要能详细说出：何处？如何？何种程度？为何？等内容

5、掌握机会赞美

要研究如何掌握赞美机会，说法应配合应对段落，适时加以赞美

6、由衷赞美

不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美办法

7、在对话中加入赞美

一面说明商品，一面赞美比较自然

赞美

具体赞美原则

四、用赞美办法七项标准第35页五、先说负面，再说正面若对顾客说话次序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败品质好，但价格高＝产生高价格印象价格虽高，但品质超群＝产生品质优良印象错误正确研究小技巧，累积起来，可使整体取得成功，才是销售高手第36页六、因应折扣要求说话艺术站在信用观点上，以不随便打折扣为标准种类应用语句

直接回绝1.

“只有来宾卡才享有折扣…

2.

“这是全国统一零售价，公司不允许打折”

接收对方打折要求

3.

“附加赠品，作为特殊优惠”

4.

“购物金额较高，就给您申请九五折。”第37页七、根据问询技术五标准来掌握要求1、不连续问询、由于连续问询会给予人有被调查感觉。2、问询取得回答后，再做关联商品说明5、要应用能让顾客开口说话问询3、先问简单问题，再问复杂问题4、问询时，必须能促进消费者购买欲第38页第十一条顾客购买心理阶段理解（一）购买心理八阶段1、注意：指顾客盯着商品看，这也许有两种情况：（1）

货物本身出色引发顾客爱好；（2）

顾客本身就故意想购买类似款式商品；2、爱好：对货物颜色、设计、价格产生爱好，想一想究竟，满足好奇心3、联想：用手触碰商品，变化角度时，开始联想起自己使用货物时样子，用什么衣服去搭配，适应于何种场所何种用途4、欲望：将联想延伸，产生欲望：购此货物可达我欲望与要求。第39页5、比较：与周围各款型比较，商店陈列货物相对照，根据本身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红会不会更加好看？有没有便宜些？在这一阶段，顾客总会对挑选商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客想法。6、

信念：发觉自己所需要，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有下列两点：（1）

对店员信任（2）

对专卖店和公司信赖（3）

自己选择没有错（一）购买心理八阶段第40页7、行动：下定决心购买，对自己眼光充满自信，以为很满意很需要8、满足（分为两种情形）：（1）

为买到好商品满足感受（2）

来自店员令人快乐应对态度提议满足感，二者存在互补作用，二者相加能为顾客带来更大喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明销售技巧和诚意，后来必将是店内忠诚顾客。

（一）购买心理八阶段第41页（二）活用购物心理八个阶段决心信念比较欲求联想爱好注意欢送顾客包装全线接收结束销售重点推荐商品说明商品提醒接近等候时机第42页1、等候时机：（1）等候时机时不应：1.

和同事闲聊；2.

靠着柱子或柜子胡思乱想；3.

阅读周刊；4.

远离专卖店到别处闲逛；5.

欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧；6.

打哈欠；7.

顾自做事，连顾客来到眼前也不懂得。（2）等候时机正确姿势：1、双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双手置于收银台时，双手重合；2、正视着顾客，不然亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音；（二）活用购物心理八个阶段第43页（3）等候时机正确位置：1、本身所负责商品能一目了然之处――――商品和顾客活动一清二楚；2、能看到顾客视线之处；3、顾客出声时立即接近之处；4、移动位置至稍近顾客之处；（4）眼前没有任何顾客时，可进行下列作业：1.

整顿、补充商品；2.

清扫收银台；3.

清扫整顿卖场内部和玻璃；4.

整剪发票、账目；（二）活用购物心理八个阶段第44页2、接近顾客：是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他，什么时候开口并走向他比较好呢？招呼太早，客人也许会产生“会被强迫推销感觉惊慌而去”；太慢话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最佳时机，以顾客心理产生“爱好”起至“联想”阶段之间最为抱负。我们能够先观测顾客态度或动作后，再来判断其心理状态：（1）顾客始终注视着同一款货物时；（2）用手触摸商品时；（3）从看商品地方扬起脸时；（4）脚静止不动时；（5）像是在寻找什么；（6）和顾客眼睛碰上时；（二）活用购物心理八个阶段第45页3、提醒商品：懂得顾客来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品提醒应在介于“联想”到“欲望”阶段中，由于商品提醒直接目标在于提升顾客“联想”，刺激顾客“欲望”。几项详细商品提醒标准论述如下（1）将使用状态展现出来：即让顾客试用一下货物（2）商品让顾客摸摸看：藉由触摸感觉，对货物产生认同和爱好（3）把商品特性清楚地展现给顾客，如批示款型，饰扣别致之处。另外，让顾客看你以为商品价值所在，多拿出几样来给顾客选择，也都是商品提醒重点。（4）若是男女一进来，注意观测二人，感觉男比较听女话，则向女孩子介绍，由于很也许是男士掏钱购买。若女孩子比较听男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。（5）适度夸奖对方穿着方便拉近和顾客距离。.（二）活用购物心理八个阶段第46页4、销售重点：以广泛深奥商品知识当中，找出配合顾客心中想法商品说明，加以强调，这就是吸引顾客销售重点（Sellingpoint）。这一阶段属于购买心理阶段“信念”阶段。（1）由谈话中查知顾客想法；（2）吸引顾客销售重点：在商品特性及效用中，把最影响购买决定那一点，用最简短言语体现出来，销售重点会随时代和顾客有所变化，因此在日常一款货物最少准备五句较好话，然后加以伺机活用。（3）销售重点与讲好听话区分：前者针对商品特性和效用，后者则是说中顾客弱点。（二）活用购物心理八个阶段第47页5、做好金钱收受工作：避免金钱纷争，下列是沿着待客应正确次序述说收取金钱时有关留意点：

（1）确认实价：将包装盒上价格显示给顾客看，并说出金额，以避免顾客看错价格；

（2）确认收到钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您※元”出口确认一下金额；

（3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您※※元确认交给。找钱数额

较多时，要当着顾客一张张数过背面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。

（二）活用购物心理八个阶段第48页6、把握欢送技巧：

（1）

送客至大门口：顾客拜别时，怀抱感激目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同步也要注意顾客有没有遗忘东西。

（2）

欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。

（二）活用购物心理八个阶段第49页第十二条来店顾客形态探讨（一）以心理层面看，顾客可分为三种：1、纯正闲逛型：这种顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，主线没有买东西打算。不过，假如商店气氛、装潢深深吸引他，门市人员态度也令他印象深刻，下一次假如有需要，就有也许登门购买。2、一见钟情型：这种顾客入店最初动机也许是闲逛，但遇到相见心欢或心仪已久商品，就会掏腰包购买。此时，店员应找出最适合接近时机第50页3、胸有成竹型出门购物前，此类顾客一般已列好购物清单，购买内容及预算，都写一清二楚，因此入店后大都体现神闲气定，不大也许有冲动购买行为，这时，门市人员不宜有太多游说或提议之词，以免令顾客产生反感。身为一位称职营业员，应充足理解上述三种类型顾客，在整日来客数中各占多少百分比，对于第一、第二种类型顾客应如何加以掌握。第三种类型顾客是最受欢迎，如何增加第三种类型顾客来客数，是商店经营目标。第十二条来店顾客形态探讨（一）以心理层面看，顾客可分为三种：第51页（二）观测顾客购买行动：

1、在店外注视店内展示橱窗，或向店内看（或直接走进店内）；2、顾客进门后，要注意，她穿着、年纪、身材、打扮；

（1）

18-20岁少女较时髦：一般介绍流行前卫货物。

（2）

年纪较大：介绍典型或与之年纪相衬货物。

（3）

从举止、穿着看上去较富有，则推荐价格高些货物，以提升业绩。

（4）

身材较矮小推荐型体小巧货物。

第十二条来店顾客形态探讨第52页第十三条顾客种类及应对方式（一）脾气急躁顾客：稍等即不快乐，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。（二）不想说话顾客：以详细方式来诱导，将货物各项重点详细通知。（三）休闲型顾客：自信向他推荐，不要焦虑或强制顾客，让他有充足思考机会。（四）内向型顾客：以冷静沉着态度接近，配合顾客反应步调。（五）爱说话顾客：不要打断顾客话题，要耐心听。（六）爱讽刺顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺第53页（七）猜疑型顾客：把握顾客疑问，详细、耐心说明与解释，对答中要有自信。（八）优柔寡断型顾客：利用“我想这款比较好“，做合适提议。（九）好胜型顾客：尊重顾客心情与意见，进而向他推荐。（十）理论型顾客：条理井然地加以说明，并且要有根据。（十一）知识丰富顾客：利用诸如：“您好在行“之类话加以赞美。（十二）态度傲慢顾客：在态度与语言方面要尤其谨慎，一面赞美其携带物品，一面交谈。

第十三条顾客种类及应对方式第54页第十四条顾客管理内容与要求一、

一、顾客管理内容﹡

设定顾客管理活动方针﹡

将顾客按特性分类掌握﹡

顾客与店沟通﹡

整备顾客名册与查对﹡

决定服务顾客内容二、掌握顾客要求1.

搜集顾客资料2.

一年一次定期查对3.

经常与顾客保持联系第55页第十五条促销活动举办一、事前规划1.

店长对店员解说公司促销活动目标与详细实行事项。2.

货源补充3.

广告配合：广告筹划部主导，专卖店配合。4.

卖场规划（1）POP广告（POINTOFPURCHASEADVERTISING卖场广告）向来店顾客在卖场进行广告宣传活动。（2）海报POP悬挂区域及方式：广告筹划人员负责主导，店员负责实行。二、促销活动简报：（见后页）第56页第十六条打烊时刻待客办法和处理重点一、

打烊之际进来客人应对打烊之际进来客人，很多是临时想到忘了买东西而来，亦可能是下班一族，此类顾客都是有购买欲。二、接待办法如下：“慢慢挑选，没关系，有什么需要我帮忙，请随时叫我。”“想买哪一类，我能够向您介绍”此时顾客心情比较焦虑，因此重点是：此时应先安定顾客心，让顾客静心挑选，促成挑选，促成购买。三、打烊时处理重点第57页三、打烊时处理重点1、不可有任何关店动作：如：在顾客面前抹灰，清扫，关灯等2、不可急着下班：在顾客面前走来走去，一副焦虑样子。不论超出下班时间多少,最后一位顾客没有离开，必须保持正常营业状态。3、须派销售高手应对能够在尽也许短时间内完成交易。4、应正确代表应很有技巧让顾客购买尤其需要专业店员或销售技术一流人员担当此重任。5、全体员工心情快乐送客全体员工应发自内心向顾客说：“谢谢光临，请慢走！”6、全体员工分工善后工作，准备明天工作。第十六条打烊时刻待客办法和处理重点第58页第十七条专卖店多种突发事件应付（一）顾客投诉1、必须尽可能避免下列两种错误行为：（1）为了不给自己找麻烦，让顾客去对其他店员说。（2）以为事情发生是顾客不对，因而试图不予理会，应当弄清顾客来意，引领顾客到店长面前进行处理。第59页2、如何时刻准备着面向并处理顾客投诉：（1）我们能够根据顾客投诉原因将之分为下列几类：a、

购买商品后对几天后来同样商品降价表达不满，此类顾客其实对商品并无不满，只是心理有些不平衡。这时店员应当耐心解释说明，能够请顾客留下电话号码，后来有促销活动专程通知以示诚意。b、商品买回去后以为不合适，这是作为顾客经常有反复心理，因此店员也必须给予充足理解，假如顾客实在不喜欢，能够请她调换别款式：c、确实是我们产品存在某些质量问题，此类顾客往往比较不满，也许会有比较剧烈言辞，店员应当理解顾客心情，在公司