投诉科工作总结

工作总结暨工作计划2017汇报人：科室：投诉科岁月流转，时光飞逝，转眼间2017年的工作已结束。回首过去一年的工作，在院领导的正确领导下，全院各科的密切配合支持下，投诉科人员的共同努力下，出色地完成了投诉科各项工作。全体工作人员肩负工作的责任感、使命感和紧迫感，高效投入医患纠纷投诉调解工作中，积极化解医患纠纷，使医患双方的合法权益都能得到更好的维护。现将2017年的科室工作总结如下：

前言/PREFACE一科室基本概况二工作完成情况三工作存在不足四明年工作计划目录CONTENTS人员结构科室概况全科人员共5人，其中本科学历2人，中专学历3人。中级职称4人，初级职称1人。岗位设置负责接待处理医疗纠纷工作1人，负责接待处理投诉、信访工作1人，负责出院病人电话回访工作1人，负责住院病人院中回访及满意度调查工作2人。一、科室基本概况一科室基本概况二工作完成情况三工作存在不足四明年工作计划目录CONTENTS

医疗纠纷工作出院及院中回访工作投诉、信访、纠纷工作满意度调查工作2017年科室接待处理医疗纠纷共25例，结案16例。结案往年纠纷2例。2017年医疗纠纷赔偿款共计人民币1537826.39元2017年科室接待处理投诉13例，信访5例，纠纷1例。2017年出院回访患者5398人次，抽查医生电话回访患者1051人次。院中回访患者25375人次.出院及院中回访反映患者意见共44例。2017年每月一次对各临床科室进行患者满意度调查，共调查患者1980人次。二、工作完成情况（一）医疗纠纷工作2017年医疗纠纷发生例数饼状图

2、2017年医疗纠纷结案及未结案例数（一）医疗纠纷工作2017年已结案、未结案医疗纠纷例数柱状图。（一）医疗纠纷工作70%2017年医疗纠纷赔偿金额饼状图2015年共发生医疗纠纷27例，纠纷发生率为0.012%，结案20例，赔偿总金额为979490元。20152016年共发生医疗纠纷18例，纠纷发生率为0.0068%，结案22例，赔偿总金额为841017元。20162017历年医疗纠纷统计2017年共发生医疗纠纷25例，纠纷发生率为0.0076%，结案18例，赔偿总金额为1537826元。（二）信访、投诉、纠纷工作2016年2017年科室共接待投诉13例，信访5例，纠纷1例。其中收费处5例、妇产科3例、骨科2例、门诊1例、急诊科1例、口腔科1例、保卫科1例、影像科1例、药剂科1例、功能科1例、总务科1例、食堂1例。2017年2016年科室共接待投诉22例，信访2例。其中门诊8例、西药房3例、五官科3例、妇产科3例、食堂2例、肿瘤科1例、儿科1例、检验科1例、急诊科1例、腔镜室1例。2016年投诉例数柱状图2017年投诉例数柱状图2016年电话回访4952人次2017年院中回访25375人次，满意度调查1980人次回访2016年电话回访2017年电话回访2016年院中回访及满意度调查2017年院中回访及满意度调查2017年电话回访5398人次，抽查医生电话回访1051人次。2016年院中回访21008人次，满意度调查1800人次（三）出院及院中回访工作历年回访及满意度调查人次对比（四）满意度调查工作2016年与2017年患者满意度对比2017年各科医生满意度（四）满意度调查工作2017年各科护士满意度（四）满意度调查工作2017年医技科室满意度（四）满意度调查工作一年度工作概述二工作完成情况三工作存在不足四目录CONTENTS明年工作计划存在不足能力管理培训学习对医疗纠纷及信访、投诉的处理能力还不足对科室的管理工作还不到位对全院投诉及医疗纠纷的科内预警及首诉负责制培训不到位对医疗纠纷相关法律法规的学习及认识不够三、工作存在不足一年度工作概述二工作完成情况三工作存在不足四明年工作计划目录CONTENTS完善医院医患纠纷处理制度，提高医患纠纷处理能力，使大部分医患纠纷在院内能及时得到处理。完善并落实投诉中心的各项制度根据全院培训大纲拟定培训计划。开展医院内医务人员的医疗安全教育、相关法律法规的学习培训及考试，提升应对各项安全隐患、事故的能力。。强化院内医疗安全教育及相关法律法规的培训认真做好患者来访投诉接待处理工作，对至今尚未结案的医疗纠纷案件，我科将继续认真积极应诉，努力与医调中心、法院协调，力争为医院挽回经济损失。认真处置医疗纠纷，维护全院大局稳定明年工作计划四、明年工作计划纠纷、投诉对2018年可能发生的医疗纠纷及投诉，我科将积极做好应对工作。针对每次投诉及医疗纠纷做好分类登记，结案后及时反馈、分析总结及持续质量改进。进一步健全医患纠纷管理、调处的工作机制，提高工作效率，积极发挥投诉中心的作用。回访工作认真做好院中、电话回访及病人满意度调查工作，发现问题及时督促相关科室整改，提高病人满意度。利用我院信息系统建立投诉回访管理信息平台，规范投诉管理，提高患者回访率。四、明年工作计划总结回顾2017既有成绩更有