天猫商家培训 精英客服养成之道天猫客服培训课件

天猫商家培训系列--客服培训精英客服的养成之道课程介绍

本课程以培育客服精英为根本目的，以主讲人多年做店的实践经验来分享，做一名精英客服应该具备的心态、能力，以及技巧，既有理念又有实践，可操作性很强！适合于电商从业人员认真学习，希望将每一位听课的准客服人员打造成为客服精英。10亿商品淘宝上有多少商品？我们的宝贝又在哪里呢？客户成本水电房租工资推广费快递费各项支出20块钱=亲，您好亲，你好的背后？我赚钱也不容易，来还价试下能省就省吧！描述和评价不错，再来试探一下店家服务怎么样？还有关心的问题，先来问个清楚再决定买不买吧眼都挑花了，这家店到底比别家好到哪里的呢?拿什么让顾客相信我们？我们又能走多远呢？流量广告活动VC？最终还是顾客衣食父母财神爷上帝客户是什么？客服不就是卖东西嘛;客服不就是打字嘛;客服不就是打单发货客服就是听老板的话呗;老员工说：不求有功但求无过就是客服嘛;有些TP公司说：代别人登旺旺不就是客服嘛…….“客服”的定义客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服客服顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员服务售前服务售中服务售后服务服务只有专业才能赚钱行业z说明卖点说服顾客

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关键词亲切热情礼貌专业灵活客户对店铺的初识印象决定购买行为！热情、礼貌的态度亲切、适宜的表情专业、灵活的技巧良好的沟通应变能力售前专业性体现基础属性尺码尺寸面料做工颜色规格

专业属性属性参数功能用途优势卖点细节说明试穿效果穿衣搭配穿衣场景注意事项每款宝贝最少50个问题提前整理售前考核标准最少能够同时接待三名以上顾客！任何一个问题有三个以上备选答案同类宝贝能推荐三款以上同类宝贝

问一答三客户烦我千百遍我待客户如初恋【售中服务】

关键词热情周到耐心细心贴心顾客在确认收货之前的过程称为售中服务顾客付款快递查件支付流程物流地址备注要求收货其它保持热情不减售中售前热情礼貌传递好印象

体贴周到传递信任感

顾客觉得自己是上帝自以为是挑剔无理取闹过分吹毛求疵苛刻要有耐心，不失原则的情况下尽量满足！母亲节当天的祝福代写贺卡代送礼物妈妈，节日快乐感谢你20年的养育之恩，我平时说不出口，给妈妈买个包，祝妈妈笑口常开！亲爱的妈妈，今天是您的节日，祝妈妈节日快乐，我们爱你，祝妈妈越来越年轻！亲爱的妈妈，祝您节日愉快，我近来工作太忙了，我不减肥了，现在吃的胖胖的哦，我和航航都想你！亲爱的妈妈，过节了不能回去看你，买个包包给你，你年龄大了，出门的时候别忘带东西，我和俊俊在杭州都很好，我们过节回去看你，想妈妈！精心准备香包购物袋小毛巾等并不贵重将心比心，背后的顾客做别人做不到，想客户没想到付出收获别人收获不到的，不仅仅是感动和幸福收获【售后服务】

关键词真诚倾听理解宽容沟通顾客在确认收货之后的过程称为售后服务货品问题退货换货交易问题纠纷投诉信誉问题中评差评最好的客户体验是开箱体验维护一个老顾客是十个新顾客的成本忠诚度忠实的VIP都是从售后开始粘合度纠纷换货退货举报差评中评投诉售后包括售后需要很强的服务意识和主人翁精神！周到、细心、体贴换位思考、将心比心大事化小、小事化了道歉、赔礼、沟通、承诺90%的售后问题原与没有有效的沟通！积极主动

做出客观诚恳的解释4赔礼，道歉给出承诺补救措施5安抚顾客情情绪2不