医疗纠纷漫谈专家讲座

一、医患关系特征

1.非选择性：普通来说，病人能够随意选择就医医院，选择自己喜欢医生，病人能够选择治疗方案（如手术或非手术）及治疗药品（廉价或昂贵），而医生却无法选择病人，因为这是法律要求，《执业医师法》第24条要求“对急危患者，医生应该采取紧急办法进行诊治，不得拒绝抢救处置。”医疗纠纷漫谈专家讲座第1页2.医疗服务公益性新医改方案强调，从改革方案设计，卫生制度建立到服务体系建设都要遵照公益性标准，着力处理人民群众看病难、看病贵问题，但从当前情况来看，医改还面临许多难题，还难以满足人们群众就医难问题。医疗纠纷漫谈专家讲座第2页

3.多层次性因为医学是全部科学门类中公认最复杂学科，它几乎要利用全部自然科学和社会科学方法与技术作为伎俩，因为医务人员不但要关注患者躯体性疾病，也要重视患者心理、社会性疾病。要把病与人统一起来，不能只看病不见人，这就要求患者对医生不但要诉说病情，而且要说明与疾病相关一切心理、社会问题，医生对患者不但要详细通知病情，而且还要有耐心。医疗纠纷漫谈专家讲座第3页医学发展阶段原始经验阶段巫医阶段僧侣医学（宗教医学）阶段经验医学阶段试验医学阶段机械论医学阶段生物医学阶段生物——心里——社会医学模式生物——心里——社会——整体医学模式教授又提出：循证医学、整合医学、叙事医学等等教授又提出：精准医疗医疗纠纷漫谈专家讲座第4页4.医患之间法律关系医患之间法律关系涵盖了《新刑法》、《民法通则》、《行政诉讼法》、《执业医师法》、《侵权责任法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》等多方面内容。医患之间法律关系性质近几年能够说是争论纷纷，有些人认为医患关系是行政法律关系；有些人认为是医疗服务协议关系；有些人认为医患关系是消费关系；我认为医患法律关系不能一概而论，应依据医疗工作不一样含义作详细界定。医疗纠纷漫谈专家讲座第5页5、扭曲医患关系（1）没病+没做检验=你医生会看病吗？我怎么可能没病！（2）有病+没做检验=不做检验就说有病，你医生才有病！（3）没病+做了检验=你们医院和医生就是会骗钱！（4）有病+检验+确诊=我把命交给你医生了，你一定得治好我病，不然就是你医生不尽责！（5）有病+检验+确诊+治愈=花了一大笔钱尽作那么多无关检验，你们医院和医生坑人！（6）有病+检验+确诊+未治愈=医德败坏，庸医谋财害命！医疗纠纷漫谈专家讲座第6页当前医疗纠纷特点普遍性不分地域不分医院级别不分医务人员级别长久性医疗纠纷将长久存在严峻性各种“维权”伎俩齐上阵没有做不到，只有想不到医疗纠纷漫谈专家讲座第7页二、引发医患纠纷原因1.医务人员法律意识淡薄①医学教育课程设置中缺乏法律知识。传统医学课程体系与教育内容中法律知识极少，甚至为零。②医院管理者法律意识缺乏；许多医院管理者只重视经济效益，忽略法律知识教育与执行。医疗纠纷漫谈专家讲座第8页

③医护人员缺乏法律意识。不知道医患双方权益，尤其是患方权益。④医护人员自我保护意识缺乏。因为法律意识欠缺，造成医护人员言行上不慎，说话无技巧，做事不讲方法，以致发生医疗护理纠纷。医疗纠纷漫谈专家讲座第9页2.医务人员医德素养差，其表现有：①在诊疗过程中，医护人员对病员不负责任，态度生硬，缺乏同情心。②病人或家眷在诉说病情时，总希望医生全神贯注，细心倾听病情，以取得理想治疗效果。不过有医生护士却表现为漫不经心，似听非听，或边看病边与旁人闲聊或接听电话，甚至开玩笑，工作很不认真。医疗纠纷漫谈专家讲座第10页3.工作中渎职工作中渎职系指工作上玩忽职守，或疏忽大意所造成渎职情况。比如：用错药、打错针、输错血、开错刀，或在手术后体腔内遗留纱布及其它异物等。医疗纠纷漫谈专家讲座第11页4.技术上原因有些疾病早期症状不显著、不经典，医生在诊疗时疏忽了；或者对一些罕见疾病缺乏认识，尚不知其诊疗方法以至于误诊；或对一些疾病严重性认识不足，而未预见病情会突然改变与死亡，所以未事先向家眷作说明，家眷缺乏思想上准备，在这种情况下，病人突然死亡会引发医疗纠纷，应判为技术原因。医疗纠纷漫谈专家讲座第12页早期难诊疗，晚期难治疗，是医生永远会碰到矛盾。医学是不确定科学，人认识有局限，技术难至善，个体有差异。医疗纠纷漫谈专家讲座第13页5.患者及其代理人原因①病人及家眷期望值过高，认为进了医院就进了保险箱，一切疾病都应该痊愈，一旦治疗失败，病人及家眷无法接收；②病人自我保护意识增强；

医疗纠纷漫谈专家讲座第14页③病人价值观念改变和提升；受改革开放和市场经济影响，人们把医疗护理活动视为单纯经济交往即商品关系，使得医疗纠纷与病人健康权益、经济利益亲密相关。④病人缺乏医学知识，受心理及客观原因影响，而与医护人员产生对立情绪。病人求治心理迫切，受病情折磨，缺乏对疾病了解，情绪波动，往往因细小问题产生偏激。⑤患者私自离院。如回家、逛街、院外饮食等。

医疗纠纷漫谈专家讲座第15页6.意外情况医学实践非常复杂，有些医疗过程中所发生改变能够预防，但也有一些情况不但不能够预见而且也难以控制。比如药品注射、诊疗性检验或在麻醉过程中，有病人会突然出现心跳、呼吸骤停而死亡。经过尸体解剖、病理检验、生化检验、案情调查、病史分析等伎俩，判定结果认为用药指征、剂量、方法等各个方面均符合医疗上标准和要求，抢救也是及时、得当、有力。不过病人因为体质上特异，发生了死亡，对于这类死亡应考虑归属于意外事件。医疗纠纷漫谈专家讲座第16页三、防范医疗护理纠纷对策1.加强普法教育，增强医务人员法律意识2.严格恪守各项规章制度和操作规程这是把纠纷毁灭在萌芽状态第一道防线。所以，要求医务人员养成慎重工作作风，在各种医疗护理操作时做到一丝不苟，严格查对，准确无误。医疗纠纷漫谈专家讲座第17页3.抢救药品、设备准备完好是防止发生纠纷关键在平时工作中，有些抢救药品因长久不用，已超出使用期，要定时检验及时更换。对有些抢救药品因价格廉价、用量少，药剂部门难以采购，往往造成抢救药品不齐全，应及时向上级汇报，采取相关办法。有些抢救设备长时间不用，要定时检验，维修完好。即使这些不是造成病情恶化甚至死亡直接原因，但却是引发纠纷导火线。医疗纠纷漫谈专家讲座第18页4.健全医疗文书质控体系在质控方法上，逐步形成自控、互控、科控、医务科步骤监控和信息科终末控制五级质控。“自控”即书写者自我控制，主要是自我质量检验及质量缺点自我纠正；医疗纠纷漫谈专家讲座第19页“互控”是每班之间相互检验；“科控”即科室质控小组对出科医疗文书质量检控，做到未经检验文书不出科。“医务科步骤质控”即医务科随时抽查全院各病区病历，重点检验极易引发医疗纠纷相关文字统计，如医嘱执行情况、护理统计完整性、输液卡执行统计情况等，发觉问题及时将质量缺点反馈给相关科室当初人，马上修正。医疗纠纷漫谈专家讲座第20页“信息科终末控制”即信息科固定一专职人员，每个月检验全院入档医疗文书。另外，建立科主任或护士长每个月审修签字制度，严把书写质量关。医疗纠纷漫谈专家讲座第21页四.提供人性化服务，防范医疗护理纠纷1.服务是医院主业，服务是医院产品。2.服务内容包含：①环境与设备环境是缄默管理者，温馨环境能够降低精神压力，增加舒适轻松，增加病人信任（如适合病人颜色：清爽、柔和、简练、明快，以淡绿、淡兰、淡粉（儿童）为主）。医疗纠纷漫谈专家讲座第22页优良医疗设备使病人含有安全、放心感，检验结论使病人有信任感。②医疗技术：需要高素质医生，应含有多年经验，良好教育，认真负责精神，还应该是行为心理学家、法律学家、伦理学家、营销教授、社会学家。

医疗纠纷漫谈专家讲座第23页识别和重视“急、危、重”患者短时间明确诊疗是不可能短时间判断病情是可能医疗纠纷漫谈专家讲座第24页医生应具备关键能力1、对患者关心和关注能力。2、全方面掌握医学知识并不停进行知识更新能力。3、结合实践将基础科学应用于临床能力4、与患者和同行进行沟通和人际交往能力5、恪守医学伦理和职业道德能力。6、在工作中保持团体合作能力。医疗纠纷漫谈专家讲座第25页③态度：医生护士服务对象是病人，那么病人需要延长生命，治愈身体、心理疾病，恢复社会功效。所以医务人员需要关注、尊重病人，为病人提供方便，全力快速解除痛苦，医生在病人生命体征不稳定时不能离开病人，当病人需要时医护人员尽快出现在病人身边，并注意病人表情，与病人进行目光交流。高超技术替换不了一块敷在前额上湿毛巾。医疗纠纷漫谈专家讲座第26页五、医务人员自我保护与防范医疗纠纷办法1.医生要做到“三准确”对病情掌握准确对病人解释准确对规章制度和技术规范执行准确2.书写病历做到“三符合”治疗方法与病情符合病程统计与病情改变、医嘱相符合通知与知情相符合医疗纠纷漫谈专家讲座第27页3.医技人员检验要做到“三规范”执行时间规范操作技术规范汇报书写规范4.护士要做到“三到位”入院宣传教育到位三查七对到位执行医嘱到位

医疗纠纷漫谈专家讲座第28页5.病人要做到“三明白”对自己病情诊疗明白对自己治疗标准、检验、用药明白对支付医疗费用明白医疗纠纷漫谈专家讲座第29页

6、行政管理人员要做到“三认真”推行职责认真执行制度认真落实工作认真医疗纠纷漫谈专家讲座第30页

7.认真落实患者安全目标中国医院协会、卫生部医政司制订《患者安全目标手册（）》，共十条。医疗纠纷漫谈专家讲座第31页患者十大安全目标1、严格执行查对制度，提升医务人员对患者身份识别准确性。2、严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通程序，做到正确执行医嘱。3、严格执行手术安全核查制度和流程，预防手术患者、手术部位及术式错误。4、严格执行手卫生规范，落实医院感染控制基本要求。5、提升用药安全。6、建立试验室“危急值”汇报制度。7、防范与降低患者跌倒事件发生。8、防范与降低患者压疮发生。9、主动汇报医疗安全（不良）事件。10、勉励患者参加医疗安全。医疗纠纷漫谈专家讲座第32页8认真落实“十五项关键制度”

(1)首诊负责制(10)值班交接班制度(2)三级医师查房制度(11)分级护理制度(3)查对制度(12)临床用血审核制度(4)疑难病例讨论制度(13)手术分级管理制度

(5)术前讨论制度(14)病历书写制度及病历管理制度

(6)死亡病例讨论制度(15)医患沟通制度

(7)会诊制度(8)危重患者抢救制度

(9)新技术准入管理制度医疗纠纷漫谈专家讲座第33页医疗暴力防范4招第一招跑为上第二招喊相助第三招操板凳第四招裹白衣医疗纠纷漫谈专家讲座第34页六、构建友好医患关系（一）、摆正我们全部些人位置，以普通人对普通人，是改进医患关系主要步骤。把医生从“救世主”降回到一个普通人，同时也把病人从“上帝”降回到普通人，是我们扭转医患关系危机第一步。1.我们要以普通人和普通人打交道心态对待医患关系。医生是一个经过专业学习和训练普通工作人员。他应该尽心尽力地用所学知识和技能为病人服务。医疗工作是一个和其它工作一样职业。医疗纠纷漫谈专家讲座第35页病人是一个普通人，看病付费是为了支付所利用医疗资源（包含人力资源、物力资源）费用，不能因为你给医院付了钱，就能够随心所欲，更不是医生就成了付费者奴隶。近30年来，中国从一个计划经济社会走向了市场经济社会，使得许多不该商品化东西也带有了商品色彩。不过在医疗领域，你能够用钱买到医生体力、微笑，不过你绝对没有方法用钱买到医生真心为你出主意、想方法。因为这个行为取决于病人对医生信任程度和医生对病人及家眷信任程度。医疗纠纷漫谈专家讲座第36页2.信任危机是医患纠纷根本原因之一。假如病人认为医生在“黑”自己，出于防卫心理，就要知道医生做一切是为何，每一笔钱花销在哪里。假如医生认为病人在搜集“黑材料”，则出于自我保护心理尽可能把病情说得重一些，把检验开得全一些，把药用得多一些，方便到法庭上处于主动。在医生不给病人进行决议情况下，病人看病能不难吗？即使你有能力见到医生，可能也没有能力得到真正、好提议。医生带着“自我防范”心理给病人看病，也是造成“看病贵”原因之一。医疗纠纷漫谈专家讲座第37页（二）、医患关系转机，首先应该从医护人员行为规范、服务意识加强开始。