4.7 调整游客的情绪《导游业务》教学课件

01调整游客的情绪案例导入关键时刻要当“和事佬”暑假期间，J市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师一行35人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情绪也都较高涨。车快回到J市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校30千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说：“我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5点了，汽修厂正在等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导真案例导入关键时刻要当“和事佬”后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。思考：请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。调整游客的情绪游客在游览过程中，会随着自己的需求是否得到满足及满足的程度而产生不同的情感体验。当他们的需求得到满足时，会产生愉快、满意、欣喜、欢乐等积极、肯定的情感体验；反之，需求得不到满足，就会产生烦恼、不快、懊悔、不满甚至愤怒等消极、否定的情感体验。全陪应善于从游客的言谈、举止、表情的变化了解其情绪变化。因此，在发现游客有焦虑、不安、烦恼、愤懑等负面情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。具体措施如下。“”补偿法即找出游客不快的原因，及时给予弥补，从而使游客情绪好转。如游客丢失物品,神情沮丧，全陪应迅速同各方联系，争取找回；如果是由于全陪解说不清，游客听不懂解说内容而造成不满意，全陪则应简明扼要地重复解说内容，或旁征博引，加以解释。1.补偿法调整游客的情绪由于某种不可改变的原因造成游客不快，而又无法补偿时，全陪应加以分析，讲清道理，争取游客的理解与合作，缓和或消除游客的负面情绪。由于交通工具拥挤等原因而不得不改变日程，常容易引起游客的不满，甚至愤怒抗议。此时全陪应耐心向游客解释造成日程变更的客观原因，并表示歉意；分析日程的利弊，强调有利的一面，即可能会带来的意外收获；或强调日程改变后新增的游览项目的有趣之处，这样往往能收到较好的效果。2.分析说服法在游客产生烦闷或不快情绪时，全陪可运用转移注意力的方法，使游客不再注意不愉快、不顺心的事，而注意愉快的事情，不被坏情绪左右。例如，对参观内容意见的不统一，或者在游览中不小心碰坏了照相机，或者触景生情等，都有可能让游客产生不愉快的心情。导游人员除了说服、安慰游客外，还可用做互动游戏、讲民间故事或笑话、组织唱歌比赛、学说本地话或幽默生动的解释等方式来活跃气氛，使游客将注意力转移到当前有趣的活动上，忘却不快，体验愉快的情绪。3.转移注意法调整游客的情绪在导游过程中，暗示法是控制或影响游客心理的有效手段。由于身在异国他乡，游客的情绪常处于波动之中，特别容易受全陪的影响。全陪可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望，引导和影响游客的心理活动。有的游客在旅游中对所游览、体验的内容表示怀疑、茫然或心存偏见，如果全陪带着亲切、自然的微笑，以友好、自信的态度，通过深入浅出的精彩讲解表现出通今博古、谈吐不俗的人格魅力，那么游客的心理就会受到暗示，在不知不觉中改变原有的认识和情感，达到导游讲解的目的。例如，在发生意外事件、游客产生恐慌心理时，全陪镇定自若的神情和有条不紊的指挥安排，会使游客的情绪迅速稳定下来，并对全陪产生信赖。反之，如果全陪自己都六神无主，游客就会更加惊慌失措，最后将发生的意外和游览被破坏的责任归咎于地陪，对全陪产生极度的排斥。4.暗示法调整游客的情绪职业素养导游的自我心理调节导游是一种脑体高度结合的工作，工作压力大、时间长、劳动强度大，要照顾多则几十人，少则七八人的食住行游购娱，没有一定的自我心理调节能力是难以胜任的。在带团过程中应遵循以下步骤迅速进入角色：第一步，摆正心态。导游的工作就是服务，没有服务员的心态怎么能服务好？学会驾驭自己的情绪，控制自己的感情，保持良好的心态，才能客观、理智地处理旅游过程中发生的问题。第二步，三思而后言。要提高自己的语言表达水平；要把握好讲解的度，不能越过政治红线；不确定的事不要随意说。第三步，变换角色。全陪应该像演员一样，从面对游客的那一刻起就进入服务员的角色；面对不同个性和诉求的游客，应扮演不同的角色，为其提供服务。全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的“保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。模块小结模块小结模块小结主题活动行前电话沟通训练活动设计：（1）将学生按6～8人分组。（2）教师根据所在城市本时间段的热销旅游线路，请每组撰写一份行前电话草案，模拟电话通知集合地点、注意事项等。学生分别扮演全陪和不同性别、年龄、职业的游客。（3）模拟通过电话沟通，通知游客集合时间、地点，出团过程中的细节等。主题活动考·点·演·练一、简答题1.导游人员调整游客情绪的方法有哪几种？试举例说明。2.对旅游团队中儿童的服务要掌握的“四不宜”原则有哪些？3.导游人员如何在带团时预防老年游客走失？二、技能训练1.请学生分组扮演不同年龄阶层的游客，分别模拟在某景点的游览过程中该年龄段可能会出现的主要状况和