5.11 入住服务《导游业务》教学课件

03入住服务协助办理入住手续介绍酒店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日活动安排协助处理入住后的各类问题照顾行李进房确定叫早时间案例导入导游工作不能儿戏旅游旺季，导游人员小王刚送走一个旅游团，正准备迎接下午到来的另外一个旅游团。谁知小王刚走进旅行社的大门，只觉得眼前一黑便不省人事了。经医生检查，小王患的是急性肺炎，必须马上住院治疗。计调部经理得知情况后急得团团转，因为旅行社的所有导游人员都在团上。救团如救火，于是他临时决定让财务室的小李顶替上团，并把小王的导游证借给了小李。在团上，小李手忙脚乱，不是带错路，就是遗漏了景点；不是接待不规范，就是当哑巴、“放羊”导游，并且还不断地打手机请示计调部经理。小李的表现使游客产生了怀疑。最后，该团领队走到小李面前，指着她的导游证说：“你不是真正的导游，案例导入导游工作不能儿戏你是冒牌货！”“哇！”小李哭了起来。这时，游客们才恍然大悟，他们纷纷打电话给旅游质监部门，要求旅行社向他们赔礼道歉并赔偿经济损失。思考：1.案例中的小李是否称职？2.怎样才能做好导游接待工作？入住服务地陪应使游客抵达酒店后尽快办理好入住手续，入住客房，取到行李，及时了解酒店的基本情况和注意事项，熟悉当日或次日的活动安排。（一）协助办理入住手续旅游团抵达酒店后，地陪要协助全陪和游客办理入住登记手续，请全陪分发住房卡（无全陪随团的散客旅游团由地陪根据组团社计划分配）。地陪要掌握全陪和游客的房间号，并告知全陪自己的联系方式，如房间号（若地陪住在酒店）、电话号码等，方便有事时尽快联系。（二）介绍酒店设施进入酒店后，地陪应向游客介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置,并提醒游客注意事项,向游客指明电梯和楼梯的位置。入住服务（三）带领旅游团用好第一餐旅游团到餐厅用第一餐时，地陪必须陪同前往，将全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知餐厅服务人员旅游团的特殊要求（如用餐标准，游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定。（四）宣布当日或次日活动安排游客进入房间之前，地陪应向全团宣布当日或次日活动的安排及集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们当日或次日的出发时间及活动安排。（五）照顾行李进房地陪应等候本团行李送达酒店，核对行李，督促酒店行李员及时将行李送至游客的房间。入住服务（六）确定叫早时间地陪在结束当天活动离开酒店之前，应与全陪商定第二天的叫早时间，并请全陪通知全团，自己则通知饭店总服务台或楼层服务台。（七）协助处理入住后的各类问题游客进入房间后，地陪应在酒店停留一段时间，处理临时发生的问题，如房间卫生差、设施不全或损坏，卫生设备无法使用，行李错投等，有时还可能出现游客要求调换房间的情况，地陪要协助酒店有关部门进行处理。入住服务对点案例

梁爽：“许导，请帮我收一下游客的身份证，谢谢。”许导：“梁导，这是游客的身份证，共30个，还有我的身份证。请您点一下。”梁爽：“您好，我是天津凯德国旅的，我们预约了15个标间，此外还有一间陪同房。”酒店前台：“您好，请把客人的身份证给我，我帮您填写入住登记单。房费一共是×××元。”梁爽：“好的，这是身份证和房费，您点一下。请您帮我开具发票。”酒店前台：“这是客人的15个房卡和30个身份证，这是陪同人员的房卡和身份证，这是房费发票。请点一下。”入住服务对点案例

梁爽：“好的，没问题。请帮我安排这些房间明天7：00叫早，7：30我们吃早餐。”酒店前台：“好的，我也会提前跟厨房交代好明天的早餐环节，请放心。”梁爽：“许导，这是游客和您的身份证和房卡。您给分下房间吧。”梁爽：“大家都拿到房卡了吧？听我简单说一下，明天我们7：00叫早，7：30在一楼中餐厅吃早餐，8：00在酒店大堂集合准时出发。大家回到客房检查一下看有无问题，如果没问题早点休息。”拓展链接表3-4导游日志表后续工作地陪导游，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者，负责组织和安排落实旅游团在当地的旅游活动。本模块详细介绍了地陪导游规范的服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习陪导游规范服务流程，能较为全面地了解地陪带团的全过程，掌握地陪在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动填写导游出团任务单活动设计：1.将学生按6～8人分组。2.教师模拟导游部经理给各小组学生派团。3.每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。4.根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。5.教师负责点评，小组同学内部交流。根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5）相关信息，并作为地陪做好接待工作。请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细（表3-6）。主题活动考·点·演·练一、简答题1.什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队的哪些情况？2.地陪在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜的接待落实情况；具体谈谈包括哪些事宜，除此以外，地陪个人还应做好哪些工作？3.地陪为什么要与全陪核对、商定活动日程？核对、商定日程时，一般会出现哪几种情况？地陪应如何应对？应采取什