口腔医师医患沟通技巧专家讲座

世界医学教育联合会《福冈宣言》全部医生必须学会交流和人际交往技能。缺乏共鸣应该看作与技术不够一样，是无能表现。21世纪医生应该是细心观察者，耐心倾听者和敏锐交谈者。

口腔医师医患沟通技巧专家讲座第1页沟通在治疗过程中是一个主要步骤,也是一个普遍存在问题步骤医生未使病人说出完整主诉多数病人并不埋怨医生能力,而是埋怨医患沟通口腔医师医患沟通技巧专家讲座第2页高质量医患沟通产生主动结果1当病人感到被倾听和了解时，即使问题没得到处理，也能减轻他们焦虑病人参加医疗程度提升能够促进：满意度-改进医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感-降低纠纷口腔医师医患沟通技巧专家讲座第3页医生与病人不一样角度尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白个人护理和术后医嘱病人依从自己的医嘱确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择口腔医师医患沟通技巧专家讲座第4页倾听感受需要请求坚持医患沟通标准防止医患沟通障碍语音沟通技巧非语言沟通技巧口腔医师医患沟通技巧专家讲座第5页以人为本标准诚信和换位标准平等和尊重标准同情标准依法和守德抑制和缄默标准整体标准保密标准反馈标准共同参加标准适度和距离标准留有余地和区分对象标准坚持医患沟通标准口腔医师医患沟通技巧专家讲座第6页一个根本诚信、同情、尊重、耐心两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话三个掌握掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者治疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况四个留意留意患者的情绪状态；留意受教育情况及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制五个避免避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪六种方式预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通口腔医师医患沟通技巧专家讲座第7页防止医患沟通障碍信息失真沟通的基本要求是信息在传递的过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样，沟通结果也会受影响心理障碍行为禁忌口腔医师医患沟通技巧专家讲座第8页调查显示：初诊结束后47%不知道接诊医生的姓名71%不知道接诊医生的专长和职称心理学研究表明：第一印象决定沟通成功与否的重要因素形成的时间为30s——4分钟不确定的信息阻碍好的第一印象的形成建立良好第一印象是沟通成功基础口腔医师医患沟通技巧专家讲座第9页沟通方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%口腔医师医患沟通技巧专家讲座第10页通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人意见少用含糊性语言少用让病人产生疑惑语言语言沟通技巧口腔医师医患沟通技巧专家讲座第11页非语言沟通技巧（身体语言）身体语言是含有领导力

——加拿大形象设计师英格丽口腔医师医患沟通技巧专家讲座第12页身体语言七项功效1、提供信息2、调整交流3、表示亲和力4、表示社会等级、地位等5、表示功效6、情感影响管理7、帮助到达任务目标口腔医师医患沟通技巧专家讲座第13页保持语言缄默轻易，但身体语言却不能缄默，他能够表示语言不能表示内容。充分利用身体语言提升自己形象是一个有限工具和必不可少伎俩。口腔医师医患沟通技巧专家讲座第14页使用主动身体语言适当身体接触，可传递亲和力在不侵犯个人空间前提下，尽可能缩短与对方距离，以增加情感。倾听时身体前倾，全神贯注入门时，目光平时、挺胸、抬头交谈时，不要忘了点头口腔医师医患沟通技巧专家讲座第15页防止消极身体语言防止抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等含有说谎嫌疑动作。防止双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。口腔医师医患沟通技巧专家讲座第16页不要腿脚不停抖动，它在告诉他人你内心担心、不安

不要做无须要身体移动，它在告诉他人你内心担心、不安、焦虑

不恰当目光——长时间死盯着不放眼光是不礼貌。口腔医师医患沟通技巧专家讲座第17页不要忽略你形象不论我们认为从外表衡量人是多么浅薄观念，但社会上很多人经常依据你外表判断着你。不论你愿意是否，你都在留给他人一个关于你形象印象。口腔医师医患沟通技巧专家讲座第18页医患沟通六步骤开场积极倾听病人的话采集病史体格检查诊断、治疗和预后结束诊疗口腔医师医患沟通技巧专家讲座第19页自我介绍，问候病人关注病人的健康状况认识病人及陪同人员坐下来与病人进行眼神的接触保证注意力不分散表现得自信和自如将病人引向诊疗过程对病人作出保密的承诺第一步：开场表现出关心和尊重在下面交谈中可称呼病人及家眷名字不要背对着病人;假如需要统计，停顿谈话再统计信息电话干扰其它人进出“首先我们谈论现在情况，然后做检验，再共同制订计划。”口腔医师医患沟通技巧专家讲座第20页第二步：主动倾听倾听关注说话者目光接触头脑清醒以开放式问题开始快速作出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心，显得关切语言交流语速和语气适合场景语言表示同情心和关切口腔医师医患沟通技巧专家讲座第21页允许病人不被打断地说下去前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1

假如不被打断，病人平均说话时间不超出90秒1假如病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3假如显得急忙忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意口腔医师医患沟通技巧专家讲座第22页第三步：采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多信息或探索预料之外发觉你每次吃完饭后感觉怎样？”使用延伸性话，如:“关于那个，你还能告诉我更多东西吗？”口腔医师医患沟通技巧专家讲座第23页不论病人说什么都维持一个冷静可靠声音即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速

使用语气向病人表明你关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史开放式和封闭式问题既往诊疗要控制谈话时间和进度口腔医师医患沟通技巧专家讲座第24页第四步：口内检验告诉患者你在做什么解释可能出现不适，如冷、疼痛和不适感口腔医师医患沟通技巧专家讲座第25页第五步：诊疗、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出详细请求或做出反应请求需要口腔医师医患沟通技巧专家讲座第26页谈论诊疗、预后和治疗语速和语气保持一个冷静确定声音即使你忙，迟缓清楚地叙说言辞恰如其分听听病人怎样跟你说话。以一样复杂程度回复病人

使用重复使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人假如你认为病人可能不明白你说话，那么使用不一样语言来重申你提议和解释，即把专业术语装换成日惯用语口腔医师医患沟通技巧专家讲座第27页与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接收计划勉励病人说出自己想法确定病人了解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍感知口腔医师医患沟通技巧专家讲座第28页第六步：总结并结束对交流做出一段主动结束语提供比较现实希望好预后假如预后不良，提供有效预案办法给出清楚就诊时间预定复诊时间