2021ITSS认证IT服务工程师复习考试试题及答案

2021年ITSS认证IT服务工程师考试试题及答案

学校:姓名：班级：考号：

评卷入得分

一、多选题

1.使用ITSS,对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：

A.提升IT服务质量

B.优化IT服务成本

C.强化IT服务效能

D.降低IT服务风险

参考答案：A,B,C,D

2.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位

或个人都需要ITSS,包括：

A.行业主管部门

B.IT服务需方

C.IT服务供方

D.个人以及高校

参考答案：A,B,C,D

3.谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

参考答案：A.B.C,D,E

4.服务管理体系包括哪些内容

A.I.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

参考答案：A,B,C,D,E

5.团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

D.以上都是

参考答案：D

6.团队合作必须具备的特征

A.共同的目标

B.相互协作

C.角色分工

D.以上都是

参考答案：D

7.团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

C.目标不明确

D.成员力量不够大

参考答案：A

8.工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

参考答案：A

评卷人得分

9.戴明环的优点是？（2分）

A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提

高；有助于供应商管理；

C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理：

E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

参考答案：A

10.现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）

A.客户满意

B.通过检查防止错误

C.管理职责

D.不断改进PDCA循环

E.以上都对

参考答案：E

11.以下对ISO的表述哪项是正确的？（2分）

A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语：

B.IS09001,规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规

要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业

绩改进和顾客及其他相关方满意；

D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。

E.以上都对

参考答案：E

12.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2分）

A.服务需方、服务供方

B.服务供方、第三方

C.第三方、服务中间商

D.服务中间商、服务供方、服务需方

E.服务供方、服务需方、第三方

参考答案：E

13.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别

协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和

充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

参考答案：A

14.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2分）

A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现

出来。

C.目标就是使服务在指定的使

D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各

自要求。

E.以上都对

参考答案：E

15.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2分）

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安

全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服

务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服

务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是

参考答案：A

16.文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范

化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）

方便工程师纳入行政管理。（2分）

A.1、2、3、4、

B.L3、5

C.1、2、3、4、5

D.1、3、4、6

E.1、2、3

参考答案：C

17.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠

性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。（2分）

A.1、2、3、4、

B.2>3、4、5、6、

C.l>3、4、5、

D.l、3、5、6

E.l、2、3、4、5、6

参考答案：E

18.戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（Continuous

ImprovementSpiral）»戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。（2

分）

错误

正确

参考答案：正确

19.达成质量指标需具备以下哪些质量意识？（2分）

A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一

个的工作环节组成的；

B.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一

个的工作环节组成的；

C.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一

个的工作环节组成的；

D.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细

节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待

服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。

E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；

参考答案：C

20.全面质量管理有哪儿个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量

管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管

理。（2分）

A.1、2、3、5

B.1>3、5、

C.2、3、4、5

D.k2、3、4

E.1、2、3、4、5

参考答案：D

21.下面那个对戴明环的特点解释是对的？（2分）

A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各

自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运

转的体系；

B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一

部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内

容，更上一层楼。

C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工

程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。

D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产

品的能力，目的在于增进顾客满意；

E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和

顾客及其他相关方满意；

参考答案：C

22.报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。（2.33分）

错误

正确

参考答案：错误

23.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分）

错误

正确

参考答案：错误

24.对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。（2.33分）

错误

正确

参考答案：错误

25.与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，（2.33分）

错误

正确

参考答案：正确

26.可靠性具有以下那些子特性？（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

参考答案：C

27.值守服务指导书属于哪一类文档？（2分）

A.记录类

B.报告类

C.操作说明类

D.体系类

E淇它

参考答案：C

28.运营级别协议的文档主要是哪类？（2分）

A.记录类

B.报告类

C.操作说明类

D.体系类

E.以上都是

参考答案：E

29.服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？（2分）

A.内容；

B.频率；

C.分布；

D.服务评价会议频率。

E.以上都是

参考答案：E

30.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健

康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况

评估（9）性能优化（2分）

A.1、2、3、7、9

B.2、3、4、5、8、9

C.1、3、4、5、6、7、8、9

D.1、2、3、4、5、6、9

E.3、4、5、6、7、8、9

参考答案：C

31.服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？（2分）

A.1

B.2

C.3

D.4

E.5

参考答案：D

32.以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？（2分）

A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；

B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗

留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积

C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到

如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；

D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作

的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以

掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作

的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以

掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

参考答案：B

33.下列关于运营级别协议描述正确的是？（2分）

A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；

B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档：

C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给

上级以及客户的文档；

D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须

遵循的一些法规制度等的文档。

E.以上都不对

参考答案：C

34.设备维保服务规范包含哪些内容？1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；

3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）

A.1、2、4

B.L2、3

C.2、3、4

D.l、2、3、4

E.l、3、4

参考答案：B

35.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？

(2分)

A.服务级别协议

B.服务目录

C.现场技术服务单

D.现场技术服务单

E.事件统计数据

参考答案：A

36.以下对文档管理工具描述正确的是？(2分)

A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档

B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档

C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问

D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分

E.以上都对

参考答案：E

37.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、

(2分)

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.有形性

参考答案：E

38.IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA,ServiceLevel

Agreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务

改进方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP,Service

QualityPlan)6、运营级别协议(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)

A」、3、5、6

B.2、3、4、5

C.l、2、3、4

D.K2、3、5

E.l、2、3、4、5、6

参考答案：E

39.以下哪项是对服务质量计划的描述？（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可

的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需

求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务

目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

参考答案：D

40.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足

各自要求。评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能

力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。（2分）

错误

正确

参考答案：正确

41.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，B|J：功能性、安全性、可靠性、有形

性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范

围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从

而获得合理的服务质量评价结果。（2分）

错误

正确

参考答案：正确

42.供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条

件并提供服务。（2分）

错误

正确

参考答案：错误

43.响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范

的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）

错误

正确

参考答案：错误

44.回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。（2.33分）

错误

正确

参考答案：错误

45.以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？（2分）

A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；

B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣

裤、既无领又无袖的服装。

C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。

D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖

鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。

E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。

参考答案：E

46.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么

错误

正确

参考答案：错误

47.在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。（2.33分）

错误

正确

参考答案：错误

48.不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）

错误

正确

参考答案：错误

49.一是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9分）

A.客户服务意识

B.客户服务

C.解决客户抱怨

D.以上全不是

参考答案：A

50.在整个服务流程中应该遵循“—”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地

为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9

分）

A.尽善尽美

B.首问负责制

C.领导接待制

D.严格遵守制度

参考答案：B

51.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）

A.智能性

B.针对性

C.可指定性

D.主动性

E.以上全是

参考答案：E

52.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）

A.给与客户足够的利益

B.不惜一切牺牲

C.对客户表示热情、尊重和关注

D.对所有的客户采取一样的服务方式

参考答案：C

53.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因

素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建

议中寻找解决顾客不满的办法。（3.9分）

A.(1)、(3)、(4)

B.(1)、(2)、(4)

C.(1)、(2)、(3)、(4)

D.(1)、(2)、(3)

参考答案：C

54.对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。（2.6分）

错误

正确

参考答案：错误

55.客户投诉所要达到的目的（3.9分）

A.客户希望他们的问题能得到重视

B.能得到相关人员的热情接待

C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

D.以上全是

参考答案：D

56.优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。（2.6分）

错误

正确

参考答案：错误

57.团队合作更能有利于提高决策效率

错误

正确

参考答案：正确

58.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。

错误

正确

参考答案：正确

59.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征

错误

正确

参考答案：正确

60.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。

错误

正确

参考答案：错误

61.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。

错误

正确

参考答案：正确

62.ITSS的核心标准中不包括云计算服务。

错误

正确

参考答案：错误

63.IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。

错误

正确

参考答案：正确

64.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？(1)不受时间的限制；(2)邮件支持

相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；(3)相比电话支

持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；(4)邮件支持有很强的及时

性(3.9分)

A.(1)、(2)、(3)、(4)

B.(1)、(3)、(4)

C.(2)、(3)、(4)

D.(1)、(2)、(3)

参考答案：D

65.沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干

扰；（5）解码（3.49分）

A.(2)、(3)、(4)、(5)

B.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)

C.(1)、(2)、(3)、(5)

D.(1)、(3)、(4)、(5)

参考答案：B

66.ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标

准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。

错误

正确

参考答案：正确

67.邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。（2.33分）

错误

正确

参考答案：正确

68.IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方（2.33分）

错误

正确

参考答案：正确

69.从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。（2.33分）

错误

正确

参考答案：错误

70.沟通是一个一步到位的过程（2.33分）

错误

正确

参考答案：错误

71.头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。（2.33分）

错误

正确

参考答案：错误

72.为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以

可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。(2.33

分)

错误

正确

参考答案：正确

73.在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统的普通使

用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低，

可以顺序安排故障处理。(2.6分)

错误

正确

参考答案：错误

74.有效的“服务报告”应该具备以下特点：(1)及时、(2)清晰、(3)可靠、(4)

简洁(3.49分)

A.(1)、(2)、(3)、(4)

B.(1)、(3)、(4)

C.(3)、(4)

D.(1)、(4)

参考答案：

75.对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。(2.33分)

错误

正确

参考答案：正确

76.与上级沟通我们要注意：(3.49分)

A.保持适度的关系

B.不断地交流和汇报

C.坚持真心服从

D.始终尊重并理解

E.坚持必要的原则

F.以上都是

参考答案：F

77.沟通中的重要点包括：（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期

性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性（3.49分）

A.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)

B.(2)、(3)、(4)、(5)

C.(1)、(2)、(3)、(4)

D.(1)、(2)、(4)、(5)

参考答案：C

78.IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）

协调沟通；(4)满足需求(3.49分)

A.(1)、(2)、(3)、(4)

B.(1)、(3)、(4)

C.(3)、(4)

D.(1)、(4)

参考答案：

79.沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地

接收任务；（4）及实地反馈情况（3.49分）

A.(1)、(2)、(3)、(4)

B.(1)、(3)、(4)

C.(2)、(3)、(4)

D.(1)、(2)、(3)

参考答案：A

80.与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项:（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻

重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做：（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。

（3.49分）

A.(1)、(2)、(3)

B.(1)、(2)、(3)、(4)

C.(2)、(3)

D.(2)、(4)

参考答案：A

81.适合给公司高层领导的报告应该做到：(3.49分)

A.专业数据性强，

B.综合性强，偏重

C.偏重质量管理问

D.报告简洁、语言

参考答案：D

82.人际沟通有以下作用：—；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；

可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之

间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。(3.49分)

A.可以获得更多的帮助与支持

B.可以获得足够的利益

C.可以让对方为我方服务

D.可以满足自我成就感

参考答案：A

83.IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用

户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。(2.33

分)

错误

正确

参考答案：错误

评卷人得分

84.如果按生命周期来划分ITSS,那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪

一周期？

A.规划设计

B.部署实施

C.服务运营和持续改进

D.监督管理

参考答案：C

85.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了

质量管理原理和过程改进方法的精髓

A.种类

B.人员组成

C.流程

D.组成要素

参考答案：D

86.IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。

A.资源

B.管理方法

C.流