护士素质护士礼仪

护士素质、护士礼仪

朔州市第一人民医院护理部黄艳第1页第一部分护士素质第2页1、心理素质2、专业技术方面素质3、职业道德方面素质4、身体素质5、文化仪表方面素质6、健康教育义务宣传员第3页1、心理素质护士是临床护理工作主体，要提供最佳护理服务，就必须加强本身涵养，有一种良好精神面貌和健康心理素质。积极向上、乐观自信生活态度；稳定情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂环境中能沉着应对；有宽阔胸怀，在工作中能虚心学习同事新办法和新技术，能听取不一样意见，取众之长，补己之短，工作中能互相交流经验。第4页2、专业技术方面素质（1）有扎实专业理论知识，掌握多种常见病症状、体征和护理重点，能及时精确地制定护理计划。掌握护理心理学和护理伦理学知识，理解最新护理理论和信息，积极开展和参与护理科研。第5页（2）有娴熟护理操作技能。纯熟护理操作技术是一种优秀护士应具有基本条件，除了常见医疗护理技术外，对现岗位专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超护理技术不但能大大减轻患者痛苦，并且能增强自己自信心，给人一种美享有。第6页（3）掌握急救技术和设备使用，熟悉急救药品应用，能纯熟地配合医生完成对急症或危重患者急救。（4）具有高度责任心，严守工作岗位，密切观测患者情况变化，严格执行操作规程，认真做好查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。第7页（5）具有敏锐观测力，善于捕捉有用信息；有丰富想象力，勇于技术创新。有较强语言体现力，掌握与人交流技巧，能根据患者详细情况灵活利用语言进行心理护理。第8页3、职业道德方面素质护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好职业道德。护士与患者是两个地位平等个体，只是社会分工不一样，对患者应象看待朋友亲人同样，为其发明整洁、舒适、安全、有序诊断环境，及时热情地接待患者，用同情和体恤心去倾听他们诉说，并尽可能满足其提出合理要求，施予人性化医疗服务。第9页4、身体素质护理工作是一种特殊职业，是体力与脑力劳动相结合工作，且服务对象是人，关系到人生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神高度集中，因此要求护士要有健康身体，精力充沛才能确保顺利地工作。第10页5、文化仪表方面素质护士除了要有丰富医学知识和精通护理专业知识外，还要加强本身文化涵养，有不停进取求知欲，积极参与继续教育学习，扩大知识面，跟上医学发展步伐；多学某些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等知识，丰富自己知识内涵；学习礼仪知识，使自己言行举止、着装更得体有气质，提升本身形象，增强自信心和公众信服力，应对多种挑战。第11页6、健康教育义务宣传员护理工作特殊性,既懂医学知识又与患者密切接触,护士应利用这一有利条件，向患者及家属进行健康和卫生知识宣传教育，对某些常见慢性病，如：糖尿病、高血压、心脑血管病等进行饮食、日常生活和用药等方面指导。根据本地实际情况做好防治传染病宣传工作。第12页

伴随医学飞速发展，对护理工作理论和技术也在不停提出新要求，对护理工作主要执行者—护士要求也不停提升，为了适应新医学模式下护理工作要求，当代护士应不停进取，提升本身涵养，才能在竞争中立于不败之地。第13页第14页第二部分

护士服务礼仪和服务技巧第15页一、护士服务礼仪概述礼仪概念指人们在一定交往场所中，为表达尊重、尊敬和友好而共同遵循行为规范和交往准则。体现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、典礼等。第16页护士礼仪第17页仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循常用行为方式；礼俗：是指民间风俗习惯；典礼：指特定场所程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表达对客户尊重和友好而遵循道德行为规范。第18页尊重标准遵守标准适度标准自律标准礼仪标准：马洛斯需求层次：

第19页当代服务礼仪基本思维与理论：双赢服务理念角色定位职业道德与人格首轮效应、末轮效应、亲和效应等第20页掌握人际交往最佳准则

充满自信冷静态度关怀对方站在他人角度想问题不要容易地使用批评合适迎合对方避免无谓争论第21页二、护士服务礼仪细则第22页第23页第24页第25页(一)仪态、仪表礼仪

1、仪容修饰护士在修饰仪容时，应当注意部位一般有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整洁不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。第26页（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子颜色应当为肉色，裙长超出膝盖。（7）化装修饰：淡雅、简洁、适度、庄严、避短。标准：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交宜浓。第27页第28页第29页(二)服饰礼仪

着装TPU标准：着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场所（occasion）相协调护士职业服饰

1、护士帽戴法

2、护士服穿着

3、护士鞋选择

4、护士表佩带

5、护士袜选择第30页(三)举止礼仪

1、基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。2、基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。3、基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。4、基本蹲姿：由站立姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。第31页第32页第33页第34页第35页5、端治疗盘姿势：双手握于方盘两侧，掌指托物，双手尽可能接近腰部，前臂与上臂呈90度。6、持病历夹姿势：手掌握病历夹中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。7、推车行进姿势：双手扶把，平衡用力，观测病人面部表情和多种管子通畅，要使病人头端在护士一侧。第36页第37页第38页8、拾物姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。9、开、关门姿势：开门用手，假如双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。第39页10、引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右。11、上下楼梯时位置：无论是上楼还是下楼，都靠右边。12、请坐、请进、指导方向手势：第40页第41页第42页(四)服务距离

不大于0.5米，密切距离0.5-1.5米，服务距离1-3米，展示距离左前方1.5米引导距离大于3米，待命距离第43页（五）表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要担心拘泥。神态真诚热情不要显得过度亲昵。2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形第44页（六）眼神规范

1、在与患者交流过程中应注视他们，使患者以为你在给他提供全神贯注服务;2、在与患者保持较长时间交谈时，应当以客户整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在医院任何场所，只要看到顾客目光就要用你眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。第45页（七）声音规范

1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有助于音量掌控自如2、音量：视患者音量调整3、语调:轻柔、缓和、清楚、自然4、语速：适中第46页XX，早上好！昨晚您睡得怎么样？XX，您好！今早您精神真好呀！XX，早上好，据说您昨晚胃有些不舒适，请问您目前感觉怎么样了？第47页（八）基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语2、在患者离开时，要送出辞别语3、在医院门诊厅行走时，当和患者目光接触时，应送出问候语4、得知患者姓氏时5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语第48页（九）服务用语

1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再会/请慢走4、咨询语：有什么能够帮到您/我解释您满意吗5、道歉语:对不起/很抱歉/请您原谅6、致谢语：谢谢您合作7、结束语：请慢走第49页禁忌与婉言在护理工作中有些话是不能说有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不懂得”在工作中是禁忌，应委婉地说：“请您稍等，我去理解一下，然后再回答您好吗？”。“死”能够用去世、长眠等替代。第50页（十）处理抱怨

1、降化患者怨气：我立即帮你查一下。请你慢点讲好吗？我来做详细统计。2、合一架构法。3、移情安抚：3F技巧利用。4、多用“我们”字眼第51页合一架构法——不直接辩驳和批评对方

不使用：不过．就是．可是

使用：同步

三种合一架构：

我很理解¨¨¨，同步¨¨¨

我很感激¨¨¨，同步¨¨¨

我很同情¨¨¨，同步¨¨¨

另外，对于某些没有措施处理客户，交给同伴处理

通过正确处理抱怨,达成避免和减少纠纷发生.办法应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发觉)技巧、三换标准处理抱怨.第52页语言沟通注意事项谨慎使用术语尽可能不用方言多用积极语言避免权威用语避免语言过渡利用“复述”

但……你……你不得不……你应当……你得……你必须……STOP！第53页三、护士职业礼仪第54页交际礼仪之一：护士与患者

1、看待病人称谓

按年纪称呼按职务称呼对住院病人称呼第55页基本用语请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。第56页2、接待门诊病人：一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年纪不一样进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在用文明语言同步，还应当注意形体语言。第57页3、接待急诊病人

接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、坚决。重病人或轮椅、平车推入病人，护士应当上前迎接并坚决采取措施。意识不清病人来就诊，应当迅速而镇定地将病人推入急救室，尽快向病人家属问询情况并及时抚慰家属。外伤、骨折病人来就诊，护士应当迅速帮助医生止血或固定伤肢，同步为病人做好解释、抚慰工作。第58页4、迎接入院病人

见到入院病人时，要起立面向病人，微笑迎接问候病人。犹如步有其他护士在场，也应当抬起头来，向病人致意。双手递接病历尽可能安排病人入落座或者进入自己病区休息。介绍病人责任护士和管床医生。责任护士先理解病人对本身疾病结识和住院想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。第59页5、送病人出院时礼节

一得知病人出院时消息时并向病人表达祝贺并通知本院和本病区电话号码方便联系。一病员拜别时候，热诚地送上一段距离。根据天气详细情况，给予病人关怀性叮嘱。第60页6、与病人交谈礼仪

尊重病人、爱惜病人、关怀病人是和病人交谈标准。站在或坐在病人床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈话题应当围绕“健康”主题。与老人、小孩、女性交谈时，能够辅以合适手势。交谈时，声音不可过高。第61页7、倾听病人谈话礼节：

耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最佳中间不要插话，虽然插话也是为了理解病情，听话过程中应以“是、嗯”等语调词配合。病人与你谈话时，千万不能通过某些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要统计。谈话中，要能听出病人画外音并给予及时解答。第62页8、护理临终病人礼仪：走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽可能使病人卧位舒适，视病人情况与病人交谈。视病人详细年纪等情况辅与合适肢体语言抚慰病人。做好家属工作。第63页9、看待病人隐私礼节

与治病无关隐私不要包括。注意与病人交谈地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人秘密。第64页10、其他注意礼节：看待病人对医院抱怨回答病人对病情问询接待探望病人家属或朋友指导病人遵守院规第65页11、护理过程中实例礼仪示范

输液脚步轻盈，手推治疗车来到病床前：认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人同意才能输液；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿剌了；进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒适；帮助病人拉好衣袖，并问询尚有什么要帮忙；把呼叫开关递给病人并交代使用办法；推车出门，并随手关门。第66页交际礼仪之二：

护士与合作者之间礼仪

1、向医生报告病情时礼仪报告内容简洁明了，准备好必要文字资料：统计单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈时，报告病情应注意病情是否对病人有负面影响。第67页交际礼仪之二：

护士与合作者之间礼仪2、向医生传呼电话礼节：铃响三声内接听电话；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍；应走到医生跟前轻声告诉他。第68页四、护士社交礼仪第69页公共礼仪

名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片地方最佳是名片夹或衬衣口袋；假如把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起；假如名片有污损，不要将名片递给他人。第70页造访礼仪：

事先商定造访时间，达到要按时；进门应当寒暄；假如是主要工作造访，应当事先将移动电话打至静音；假如是主要工作造访，则应当注意将自己所携带物品放置位置；应当注意造访时间不宜太长。第71页介绍礼仪：

（1）自我介绍：介绍工作单位、部门、职位、姓名等；（2）介绍他人：介绍时经常使用祈使句和敬句；把晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；假如需要把双方互相介绍，要先后者。第72页握手礼：握手积极权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高人、女士。握手总是应当得到响应正确握手姿势：站起来，两脚并立；手抬到腰部，手掌垂直；身体稍微向前倾；面带微笑，眼睛温和地注视对方。

第73页握手注意地方：

握手应当站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；次序：长幼之间，长辈先抻手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先抻手；病人入院时，护士应积极握手。时间不宜过长，一般2—5秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。第74页第75页电梯礼仪6个注意事项

一、电梯行进中进入电梯时应走到尽头角落处，不要怕按不到楼键，只要轻声请他人帮忙便能够了。