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文档简介

作者：光辉时代（北京）文化有限公司

——客服1目录客服岗位职责工作流程关于400售服电话的咨询与投诉实施细则客服规范用语库房管理客服数据统计2客服岗位职责作者：3客服岗位职责1、使用客服人员标准用语。2、熟知在线产品各项性能。3、熟练掌握积分统一管理平台的各项操作及“中国移动对供应商考核理办法”。4、登录积分统一管理平台进行投诉问题的解答与处理，并及时回复平台处理结果及意见。5、400客服热线（400-660-6856）电话的接听，了解用户对于本公司产品出现的问题，并及时给予解答或处理意见。（且满足中国移动对礼品供应商7×24小时客户服务要求）6、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出对客服要求的整改意见和建议。7、定期队在线产品投诉的相关问题进行总结。8、按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据（兑换量、客户投诉率、破损率）。9、前台（积分商城）查询在线产品的缺货情况。10、季度的不良品的申请返还。11、熟知客投的处理流程。12、公司库房管理4工作流程5工作流程每天第一时间登录平台，查看“客服管理”是否有咨询、投诉派单；如有咨询投诉派单，及时联系用户详细了解并核实产品投诉情况并给予处理意见，用户认可后在平台上回复处理结果；针对当天经手处理的咨询与投诉数量及内容，整理各产品出现的主要问题；及时查收邮件，关于“移动积分计划”给予供应商发送的最新政策及通知登陆平台客服管理联系用户核实情况处理意见回复平台咨询与投诉登陆平台客服管理登陆平台客服管理登陆平台咨询与投诉客服管理登陆平台咨询与投诉客服管理登陆平台联系用户核实情况咨询与投诉客服管理登陆平台联系用户核实情况咨询与投诉客服管理登陆平台处理意见联系用户核实情况咨询与投诉客服管理登陆平台6400客服热线（400-660-6856）400电话来访询问来电者咨询、投诉产品的品牌与兑换礼品的手机号码了解产品出现问题解答需要换货处理的，留下联系方式及地址通知物流就近发货并记录查找平台有无此用户订单投诉（线下处理）

咨询投诉（线

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